◎ 曾佩 陸春花

隨著近幾年來(lái)我國(guó)鮮果網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)的發(fā)展，水果生鮮的電商行業(yè)歷經(jīng)探索、高速發(fā)展、洗牌，進(jìn)入后成長(zhǎng)期轉(zhuǎn)型升級(jí)階段。在競(jìng)爭(zhēng)中京東水果在物流配送方面優(yōu)勢(shì)明顯，但也有許多消費(fèi)者對(duì)現(xiàn)階段的京東水果配送服務(wù)仍持不滿意態(tài)度，主要是配送速度和配送質(zhì)量方面需要進(jìn)一步改進(jìn)。

一、概述

近幾年來(lái)，京東成為了人們生活中比較重要的一部分，為人們提供了更加便捷的服務(wù)。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人們經(jīng)濟(jì)水平的不斷提高，之前傳統(tǒng)前的運(yùn)輸方式已經(jīng)不能夠滿足當(dāng)下人們的運(yùn)輸需求所以配送方式要順應(yīng)當(dāng)下的快節(jié)奏的生活，改變傳統(tǒng)的送貨方式，為人們提供更加方便快捷的水果獲取方式。

1.通過(guò)對(duì)京東水果配送問(wèn)題的研究，了解目前水果配送行業(yè)現(xiàn)狀，調(diào)研目前京東水果的主要運(yùn)輸配送方式，采用實(shí)地觀察法，對(duì)京東水果配送過(guò)程進(jìn)行分析。

2.參考國(guó)內(nèi)外物流服務(wù)信息系統(tǒng)的相關(guān)理論，對(duì)京東水果配送服務(wù)信息進(jìn)行研究分析。

3.京東水果的用戶綜合評(píng)價(jià)的分析，設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，通過(guò)統(tǒng)計(jì)學(xué)相關(guān)知識(shí)，了解人們對(duì)現(xiàn)階段京東水果配送的認(rèn)識(shí)及評(píng)價(jià)。

隨著國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)事業(yè)的發(fā)展，電子商務(wù)業(yè)取得了顯著成就。電子商務(wù)是電子信息技術(shù)與商務(wù)活動(dòng)的發(fā)展需要相結(jié)合的產(chǎn)物，隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展，電子商務(wù)得到了越來(lái)越多企業(yè)和消費(fèi)者的關(guān)注。電子商務(wù)是物流信息傳送的保證，而物流配送是實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)的重要環(huán)節(jié)。我國(guó)物流業(yè)起步較晚，規(guī)模較小，物流配送滯后已經(jīng)成為制約我國(guó)電子商務(wù)發(fā)展的瓶頸。

通過(guò)改變傳統(tǒng)的運(yùn)輸配送方式，讓人們可以享受到更加快捷方便的運(yùn)輸配送服務(wù)，也讓京東水果的物流運(yùn)輸逐漸的出現(xiàn)在人們的視野當(dāng)中。并且讓人們?cè)诜泵Φ纳町?dāng)中可以節(jié)省更多的時(shí)間，不僅如此在節(jié)約時(shí)間的同時(shí)也可以讓人們品嘗到更加新鮮的水果。一種新的運(yùn)輸配送方式的興起必然也會(huì)帶動(dòng)其他相關(guān)行業(yè)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展。既滿足了人們的需要，也拉動(dòng)了經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。物流配送就是從商品流通的經(jīng)營(yíng)方式看的一種商品流通方式，是一種現(xiàn)代的流通方式。物流配送定位在為電子商務(wù)的客戶提供服務(wù)，根據(jù)電子商務(wù)的特點(diǎn)，對(duì)整個(gè)物流配送體系實(shí)行統(tǒng)一的信息管理和調(diào)度，按照用戶訂貨要求，在物流基地進(jìn)行理貨工作，并將配好的貨物送交收貨人的一種，物流方式。物流倉(cāng)儲(chǔ)配送服務(wù)已然成為中國(guó)電子商務(wù)最為核心的行業(yè)環(huán)節(jié)，能夠提供一個(gè)全面完善的物流倉(cāng)儲(chǔ)配送解決方案也成為了很多中小賣家、電子商務(wù)供應(yīng)商品牌商必須關(guān)注的問(wèn)題。物流配送的許多環(huán)節(jié)都造成巨大的成本、人力、時(shí)間浪費(fèi)，物流企業(yè)必須重視物流配送系統(tǒng)的信息化管理，來(lái)降低物流成本。

二、京東商城水果配送存在的問(wèn)題

1.水果食材新鮮度低。

受到企業(yè)的業(yè)務(wù)偏好影響，京東冷鏈物流慢，在運(yùn)送的過(guò)程中，許多保鮮度低的食物會(huì)變得不新鮮，即使送達(dá)買(mǎi)家也會(huì)感到不滿意，這一問(wèn)題是京東水果配送存在的最大的問(wèn)題，而且京東在運(yùn)送方面會(huì)與一些廠商直接合作，在合作的過(guò)程中廠商會(huì)出現(xiàn)許多的問(wèn)題，或者產(chǎn)商在物流運(yùn)送總顯得并不專業(yè)，從而導(dǎo)致許多的水果在送到之前就被損壞。而且有許多的廠商運(yùn)送效率較低，導(dǎo)致在運(yùn)送的途中歷時(shí)較長(zhǎng)，水果的保質(zhì)期較低，送至客戶時(shí)水果已不新鮮。若是廠商并不是專業(yè)的物流公司，還會(huì)導(dǎo)致各方面出現(xiàn)問(wèn)題，比如在水果的包裝上做的不夠好，包裝比較敷衍，在運(yùn)輸?shù)倪^(guò)程中發(fā)生顛簸造成很大部分的損壞，損壞之后送達(dá)顧客處胡導(dǎo)致客戶滿意度降低，并且退貨率增多。

2.水果的物流配送成本較高。

京東配送主要是采用兩種的配送方式相結(jié)合的這樣一種方式，是自營(yíng)物流配送和第三方物流配送相結(jié)合的主要一種物流配送方式。其中京東的自營(yíng)物流配送方式是一種需要耗費(fèi)大量資金成本去運(yùn)送的一種配送方式，為何說(shuō)這種方式及其損耗資金呢？首先，要保證水果的物流配送能夠準(zhǔn)時(shí)的送達(dá)，就必須要使京東所需要的倉(cāng)庫(kù)與物流中覆蓋到全國(guó)各地，保證時(shí)效性。而且想要將倉(cāng)庫(kù)與物流中心建立在全國(guó)各地就必須掌握各地的信息，在更優(yōu)越的地理位置“駐扎”，最后最重要的就是建立倉(cāng)庫(kù)與物流中心所耗費(fèi)的資金了，而且加上在建立物流設(shè)施的這一投入，簡(jiǎn)直就是一項(xiàng)非常龐大的支出。再加上在進(jìn)行運(yùn)送水果時(shí)比其他運(yùn)輸商品要更加的謹(jǐn)慎，生怕一不小心就進(jìn)行損壞，所以在對(duì)水果進(jìn)行保護(hù)的基礎(chǔ)上也增加了不少的成本，特別是在包裝上，對(duì)與水果格外的注重，若是在運(yùn)輸過(guò)程中水果有所損壞導(dǎo)致客戶退貨退款，其產(chǎn)生的成本費(fèi)用又是大大增加。所以在進(jìn)行水果配送的這一過(guò)程中物流成本較高。

3.客戶滿意度較低，投訴多。

物流配送是決定顧客對(duì)當(dāng)次購(gòu)物是否滿意的決定性因素，首先，配送時(shí)間過(guò)長(zhǎng)導(dǎo)致顧客耐性降會(huì)引起顧客的不滿以及投訴，或是物品在運(yùn)送的過(guò)程中有所損壞，導(dǎo)致顧客收到之后不滿意要求退貨，長(zhǎng)此以往，會(huì)對(duì)京東的收益造成很大的影響。除此之外，京東被投訴現(xiàn)象也較多，絕大多是工作人員在工作期間服務(wù)態(tài)度較差，服務(wù)質(zhì)量達(dá)不到顧客滿意的程度。物流配送中的問(wèn)題是通過(guò)京東物流自身去進(jìn)行改善與解決的，造成這些問(wèn)題首先就要對(duì)工作人員的服務(wù)態(tài)度進(jìn)行改善。根據(jù)對(duì)之前的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，在2017年一整年的統(tǒng)計(jì)當(dāng)中，除掉之前的無(wú)效投訴，有效投訴將近50，跟其他物流公司相比較，投訴量較多，所以京東要在此方面多多進(jìn)行改善，才能夠有所提高。

三、優(yōu)化京東水果配送服務(wù)的措施

1.著力提升服務(wù)質(zhì)量。

京東水果配送服務(wù)會(huì)受到客戶的投訴，首要因素是水果配送服務(wù)質(zhì)量不佳，提高服務(wù)質(zhì)量可以優(yōu)化京東水果配送的整體水平，提高的方法主要包括三個(gè)方面：一個(gè)方面京東物流原先的響應(yīng)速度不夠快，可以通過(guò)加快響應(yīng)速度顧客下單后立即處理訂單，安排騎手給顧客訂單進(jìn)行配送，一方面可以著力提升人員素質(zhì)，由于顧客期望與顧客感知服務(wù)質(zhì)量不相符導(dǎo)致一些顧客對(duì)京東配送服務(wù)產(chǎn)生不滿，還有一方面可以加強(qiáng)京東物流的可靠性，用戶擔(dān)心京東會(huì)員服務(wù)質(zhì)量時(shí)好時(shí)壞，要保證物流服務(wù)質(zhì)量的整體水平，加強(qiáng)對(duì)一線員工的技能培訓(xùn)的投入。

2.完善水果配送的物流算法。

因?yàn)楝F(xiàn)階段水果配送采取的是由物流公司物流公司運(yùn)用運(yùn)籌學(xué)算取物流配送的路徑，物流公司可以通過(guò)完善物流公司配送路徑，選取最佳路徑來(lái)幫助京東水果配送搭建更加優(yōu)質(zhì)的算法，也可以開(kāi)放配送人員推薦最佳路徑的渠道，由配送小哥根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)來(lái)推薦，一線員工擁有豐富的經(jīng)驗(yàn)，推薦的路徑也更為合適，最終通過(guò)按權(quán)重把大數(shù)據(jù)和物流配送員推薦的路徑合理測(cè)算，最終確定最適合的路徑。

3.擴(kuò)大配送范圍。

京東水果配送服務(wù)目前還只集中在大中型城市，并沒(méi)有深入廣大農(nóng)村地區(qū)，究其原因是因?yàn)榕渌统杀具^(guò)高，消費(fèi)者數(shù)目少，現(xiàn)階段還沒(méi)有成熟的盈利模式，因此京東水果配送的農(nóng)村市場(chǎng)并沒(méi)有被打開(kāi)。廣大農(nóng)村地區(qū)市場(chǎng)水果配送是按照與普通快遞一樣的方式進(jìn)行配送，這就導(dǎo)致配送后水果腐爛，導(dǎo)致農(nóng)村地區(qū)水果物流配送服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)很低。京東物流需加大冷鏈物流投資，設(shè)計(jì)出成熟的農(nóng)村市場(chǎng)水果配送經(jīng)營(yíng)模式，在合理控制配送費(fèi)用的同時(shí)保證水果配送質(zhì)量。