劉群 孫果梅

【摘 要】 目的：對(duì)審評(píng)核查機(jī)構(gòu)近三年服務(wù)質(zhì)量滿意度測(cè)評(píng)關(guān)鍵數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合分析，評(píng)價(jià)開展服務(wù)型政府建設(shè)的現(xiàn)狀及存在的不足，提出改進(jìn)建議。方法：應(yīng)用顧客滿意測(cè)量通用模型方法對(duì)服務(wù)對(duì)象開展測(cè)評(píng)工作，以測(cè)評(píng)問(wèn)卷形式實(shí)施調(diào)查，進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)算測(cè)評(píng)指標(biāo)。結(jié)果：審評(píng)核查機(jī)構(gòu)近三年服務(wù)對(duì)象滿意度指標(biāo)（CSI）分別為85.81、86.68和89.36，反映出服務(wù)對(duì)象滿意的狀態(tài)，但與顧客的期望相比仍有差距。結(jié)論：綜合利用測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)分析各項(xiàng)工作優(yōu)點(diǎn)和不足，對(duì)持續(xù)性提高服務(wù)質(zhì)量和效率意義重大。

【關(guān)鍵詞】 審評(píng)核查;服務(wù)對(duì)象;滿意度;指數(shù)

【中圖分類號(hào)】R81

【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】A

【文章編號(hào)】1005-0019（2020）02-236-01

Abstract ：

Objective： To make a comprehensive analysis of the key data of service quality satisfaction evaluation in the last three years in an evaluation and verification institution， evaluate the current situation and deficiencies of the construction of service-oriented government， and put forward suggestions for continuous improvement. Methods： The general model of customer satisfaction measurement was applied to evaluate the service objects. The survey was carried out in the form of evaluation questionnaire， and the data were statistically analyzed and calculated. Results： The CSI of the evaluation and verification institution in the recent three years was 85.81， 86.68 and 89.36， respectively， which reflected the satisfaction of the service objects， but still lagged behind the expectation of the customer. Conclusion：Comprehensive use of evaluation data to analyze the advantages and disadvantages of each work is of great significance to continuously improve service quality and efficiency.

Key words：

evaluation and inspection; Customer;Satisfaction; Index（CSI）

引言

顧客滿意度是當(dāng)前國(guó)內(nèi)外質(zhì)量領(lǐng)域和經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的一個(gè)熱門研究課題。近年來(lái)國(guó)家倡導(dǎo)關(guān)注民眾需求，建立服務(wù)型政府，落實(shí)“以人為本”理念[1]，開展服務(wù)質(zhì)量滿意度測(cè)評(píng)研究，了解服務(wù)對(duì)象的過(guò)程感受，收集反饋的意見與建議，有助于提高政府績(jī)效、提升服務(wù)水平。

上海市食品藥品監(jiān)督管理局認(rèn)證審評(píng)中心（以下簡(jiǎn)稱“審評(píng)中心”）是實(shí)施政府行政許可的技術(shù)審查機(jī)構(gòu)，承擔(dān)了上海市藥品監(jiān)督管理局行政許可事項(xiàng)的對(duì)外一門式受理以及本市化妝品、特殊食品、醫(yī)療器械等業(yè)務(wù)領(lǐng)域的審評(píng)核查職能。持續(xù)開展服務(wù)質(zhì)量滿意度測(cè)評(píng)對(duì)審評(píng)中心提高工作效能、樹立服務(wù)型政府形象起到了積極作用。本研究對(duì)審評(píng)中心近三年服務(wù)質(zhì)量滿意度指標(biāo)進(jìn)行綜合分析，評(píng)價(jià)開展服務(wù)型政府建設(shè)的現(xiàn)狀及存在的不足，提出改進(jìn)建議。

1 方法

1.1 測(cè)評(píng)對(duì)象

審評(píng)中心日常服務(wù)管理的對(duì)象，主要涉及上海市化妝品、特殊食品、醫(yī)療器械的生產(chǎn)企業(yè)，廣告申請(qǐng)單位、化妝品進(jìn)口非特境內(nèi)責(zé)任人和執(zhí)業(yè)藥師注冊(cè)人等。服務(wù)類別主要涵蓋上海市第Ⅱ類醫(yī)療器械產(chǎn)品注冊(cè)審評(píng)、第Ⅱ類和Ⅲ類醫(yī)療器械生產(chǎn)企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)檢查、化妝品生產(chǎn)許可檢查、特殊食品生產(chǎn)許可檢查、化妝品進(jìn)口非特備案資料審查、藥品/醫(yī)療器械/特殊食品廣告審查以及執(zhí)業(yè)藥師注冊(cè)管理等七大類業(yè)務(wù)板塊。

1.2 測(cè)評(píng)方法

應(yīng)用GB/T19038-2009《顧客滿意測(cè)評(píng)模型和方法指南》[2]中確定的顧客滿意測(cè)評(píng)通用模型方法開展測(cè)評(píng)工作。結(jié)合審評(píng)中心目前的職能及管理要求，建立服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)指標(biāo)體系。測(cè)評(píng)指標(biāo)體系（見圖1）由“服務(wù)對(duì)象期望”、“質(zhì)量感知”、“投訴抱怨”三個(gè)一級(jí)測(cè)評(píng)指標(biāo)，以及“總體印象”、“申報(bào)受理”、“技術(shù)審評(píng)”、“現(xiàn)場(chǎng)核查”、“注冊(cè)服務(wù)”、“信息公開”、“投訴處理”等多個(gè)二級(jí)測(cè)評(píng)指標(biāo)組成。委托第三方機(jī)構(gòu)開展測(cè)評(píng)，結(jié)合審評(píng)中心的業(yè)務(wù)類型設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，通過(guò)郵件、網(wǎng)絡(luò)鏈接、書面問(wèn)卷等多種形式實(shí)施調(diào)查，分別對(duì)六個(gè)部門開展測(cè)評(píng)，計(jì)算顧客滿意度等指標(biāo)，并收集服務(wù)對(duì)象的意見與需求信息。

1.3 統(tǒng)計(jì)分析

采用 10 階級(jí)梯的“評(píng)價(jià)標(biāo)度法”，通過(guò)調(diào)查所取得的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)算測(cè)評(píng)指標(biāo)。分析各業(yè)務(wù)類型顧客滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果，及審評(píng)中心2017年-2019年服務(wù)質(zhì)量滿意度測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)對(duì)比，并匯總服務(wù)對(duì)象的意見與需求信息。

2 結(jié)果

2.1 測(cè)評(píng)概況

2017年-2019年，第三方測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)回收的有效問(wèn)卷數(shù)量分別為346份、858份和777份，有效問(wèn)卷數(shù)量和回收率有較大提升，測(cè)評(píng)結(jié)果更加穩(wěn)定可靠。第三方測(cè)評(píng)調(diào)查的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，審評(píng)中心近三年的服務(wù)對(duì)象滿意度指數(shù)（CSI）分別為85.81、86.68和89.36，遠(yuǎn)高于國(guó)家質(zhì)量發(fā)展綱要（2011-2020年）[3]中提出的服務(wù)質(zhì)量滿意度指數(shù)75的要求，反映出服務(wù)對(duì)象滿意的狀態(tài)，但與顧客的期望相比仍有差距。

2.2 滿意度結(jié)構(gòu)變量測(cè)評(píng)結(jié)果

2017年-2019年審評(píng)中心總體滿意度、顧客期望、質(zhì)量感知和投訴抱怨四個(gè)結(jié)構(gòu)變量的測(cè)評(píng)結(jié)果見表1。審評(píng)中心服務(wù)質(zhì)量總體滿意度的測(cè)評(píng)結(jié)果呈逐年上升趨勢(shì)，2019年上升明顯。

2.3 各業(yè)務(wù)類型服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果

為更精確了解各業(yè)務(wù)類型的工作情況，對(duì)六個(gè)業(yè)務(wù)部門分別開展了滿意度測(cè)評(píng)，結(jié)果見表2。審評(píng)中心六個(gè)業(yè)務(wù)部門的滿意度測(cè)評(píng)情況三年略有波動(dòng)。2017年評(píng)分最高的是醫(yī)療器械注冊(cè)部，達(dá)到93.15分;2018年醫(yī)療器械注冊(cè)部、醫(yī)療器械體系部和食品部均超過(guò)90分;2019年六個(gè)業(yè)務(wù)部門分值接近，整體均衡。

2.4 測(cè)評(píng)對(duì)象意見和建議

測(cè)評(píng)中對(duì)收集到的相關(guān)反饋意見和建議進(jìn)行匯總整理。意見包含整體服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)需求、申報(bào)受理、技術(shù)審評(píng)、現(xiàn)場(chǎng)核查、溝通輔導(dǎo)等類型。較集中的意見主要體現(xiàn)在“優(yōu)化流程縮短時(shí)限”、“加強(qiáng)溝通和咨詢輔導(dǎo)”和“完善網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)功能”等方面。

3 討論

審評(píng)中心近三年服務(wù)質(zhì)量總體滿意度呈逐年上升趨勢(shì)，滿意度指數(shù)的不斷提升得益于審評(píng)中心近年來(lái)在在內(nèi)部管理和對(duì)外服務(wù)方面采取的一系列積極措施：對(duì)內(nèi)不斷優(yōu)化審查流程、改進(jìn)審評(píng)方式、規(guī)范核查行為、積極開展創(chuàng)新產(chǎn)品審評(píng)機(jī)制的探索;對(duì)外不斷優(yōu)化咨詢服務(wù)、加強(qiáng)溝通交流、建立優(yōu)先產(chǎn)品提前介入和綠色通道機(jī)制。審評(píng)中心的服務(wù)整體水平得到了服務(wù)對(duì)象的認(rèn)可，回收問(wèn)卷的意見反饋中也包含了大量表?yè)P(yáng)勉勵(lì)的內(nèi)容。

服務(wù)質(zhì)量滿意度的四個(gè)結(jié)構(gòu)變量中，三年測(cè)評(píng)結(jié)果中服務(wù)對(duì)象期望均排名第一，表明被調(diào)查對(duì)象對(duì)于審評(píng)中心提供的服務(wù)具有較高的期望要求;質(zhì)量感知略低于服務(wù)對(duì)象期望，表明審評(píng)中心提供的服務(wù)質(zhì)量在服務(wù)對(duì)象的感知中與期望值略有差距，說(shuō)明服務(wù)質(zhì)量仍有一定的提升空間;顧客抱怨在四個(gè)結(jié)構(gòu)變量中排名第四，比較而言表明被調(diào)查對(duì)象對(duì)審評(píng)中心在處理投訴抱怨上的感知與期望值尚有差距。2019年顧客抱怨變量得分提升顯著，達(dá)到87.89分，較好反映出了審評(píng)中心主動(dòng)作為、優(yōu)化服務(wù)、切實(shí)解決企業(yè)訴求所取得的成效。

審評(píng)中心六個(gè)業(yè)務(wù)部門的滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果總體呈上升趨勢(shì)。醫(yī)療器械注冊(cè)部和體系部三年來(lái)評(píng)分維持在較高水平，較客觀反映出了醫(yī)療器械審評(píng)審批制度改革各項(xiàng)新政、措施的施行，對(duì)提升審評(píng)核查工作質(zhì)量和效率、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的促進(jìn)作用;化妝品部和食品部作為2016年新成立的部門，近年來(lái)通過(guò)不斷提升人員能力、規(guī)范工作程序、統(tǒng)一審評(píng)尺度等措施，測(cè)評(píng)得分逐步上升，整體業(yè)務(wù)能力進(jìn)步明顯;廣告審查部2018年受業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)不穩(wěn)定的影響，滿意度指數(shù)下降明顯，系統(tǒng)問(wèn)題改進(jìn)后再次回升趨于平穩(wěn);執(zhí)業(yè)藥師辦公室2019年開始實(shí)行“一網(wǎng)通辦”，方便申請(qǐng)人網(wǎng)上辦事，滿意度評(píng)分較大提升。

滿意度測(cè)評(píng)的結(jié)果能夠較客觀的反映出各業(yè)務(wù)部門服務(wù)質(zhì)量的變化情況，提供有效的證據(jù)和改進(jìn)參考。各業(yè)務(wù)部門針對(duì)測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)和企業(yè)訴求定期開展分析研究，總結(jié)成效，發(fā)現(xiàn)不足，查找深層次原因，采取積極措施，持續(xù)提升和改進(jìn)。

4 建議

4.1 融服務(wù)于監(jiān)管，加強(qiáng)溝通與指導(dǎo)。加大與服務(wù)對(duì)象的溝通力度，規(guī)范咨詢服務(wù)，創(chuàng)新工作方式，探索審評(píng)發(fā)補(bǔ)后的補(bǔ)正資料的預(yù)審查機(jī)制，指導(dǎo)企業(yè)有效申報(bào);加強(qiáng)對(duì)審評(píng)核查常見問(wèn)題的歸納總結(jié)，通過(guò)網(wǎng)站定期發(fā)布，為企業(yè)答疑解惑;就審評(píng)發(fā)補(bǔ)意見中的共性問(wèn)題制作參考模板，提升注冊(cè)申報(bào)資料質(zhì)量，做好服務(wù)指導(dǎo)。

4.2 鼓勵(lì)創(chuàng)新研發(fā)，創(chuàng)造良好營(yíng)商環(huán)境。對(duì)納入國(guó)家重點(diǎn)專項(xiàng)、臨床急需以及與本市重點(diǎn)發(fā)展項(xiàng)目有關(guān)的高性能醫(yī)療器械和創(chuàng)新醫(yī)療器械實(shí)行優(yōu)化服務(wù)、優(yōu)先審評(píng)。啟動(dòng)創(chuàng)新產(chǎn)品預(yù)審機(jī)制，針對(duì)有源、無(wú)源、體外診斷試劑類重點(diǎn)領(lǐng)域醫(yī)療器械產(chǎn)品，開展技術(shù)要求和產(chǎn)品注冊(cè)申報(bào)資料的先期咨詢服務(wù)。

4.3 優(yōu)化審評(píng)模式，提升服務(wù)效能。科學(xué)設(shè)置審評(píng)流程，基于產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)及難易程度合理進(jìn)行分類，實(shí)施醫(yī)療器械分類、分路的審評(píng)機(jī)制;針對(duì)優(yōu)先審批醫(yī)療器械產(chǎn)品，繼續(xù)完善創(chuàng)新服務(wù)與溝通交流模式，加快創(chuàng)新產(chǎn)品上市進(jìn)程;持續(xù)建立會(huì)商討論機(jī)制和審評(píng)質(zhì)量報(bào)告制度，通過(guò)加強(qiáng)自查及與審批環(huán)節(jié)溝通，不斷分析改進(jìn)，提升審評(píng)質(zhì)量和水平。

4.4 完善醫(yī)療器械審評(píng)質(zhì)量管理體系。進(jìn)一步完善技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和工作程序，根據(jù)產(chǎn)品分類細(xì)化審評(píng)操作規(guī)程和審評(píng)要點(diǎn)，提高審評(píng)質(zhì)量;完善審評(píng)核查的異議討論、綜合評(píng)審會(huì)以及技術(shù)委員會(huì)集體決策機(jī)制，構(gòu)建科學(xué)規(guī)范的審評(píng)核查質(zhì)量管理體系。

服務(wù)對(duì)象滿意度測(cè)評(píng)作為服務(wù)質(zhì)量的數(shù)字化評(píng)估方法，是與服務(wù)對(duì)象溝通的重要方面。審評(píng)中心利用這一方法總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、發(fā)現(xiàn)不足，了解企業(yè)訴求，制定有針對(duì)性的工作計(jì)劃以提高工作質(zhì)量。本文系統(tǒng)分析了審評(píng)中心開展服務(wù)對(duì)象滿意度測(cè)評(píng)的結(jié)果，可作為典型案例供其他單位和部門參考。

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