錢慧

摘 要：電力營業(yè)廳是國家網(wǎng)絡(luò)的第一線服務(wù)機(jī)構(gòu)，是對電力營銷方向決策的基礎(chǔ)，人工智能操作電力營業(yè)廳服務(wù)理想的模式不僅可以有效提高服務(wù)的質(zhì)量，還可以更加智能地發(fā)現(xiàn)并解決營業(yè)廳服務(wù)中的問題，并且做到對相關(guān)數(shù)據(jù)的記錄，并自主創(chuàng)建相關(guān)數(shù)據(jù)庫。人工智能為制定服務(wù)和生產(chǎn)戰(zhàn)略等方的決策提供全面的數(shù)據(jù)分析和支持，是當(dāng)前我現(xiàn)電力營業(yè)廳創(chuàng)新服務(wù)的必由之路。鑒于此，文章結(jié)合筆者多年工作經(jīng)驗(yàn)，對基于人工智能的電力營業(yè)廳創(chuàng)新服務(wù)應(yīng)用提出了一些建議，僅供參考。

關(guān)鍵詞：基于人工智能;電力營業(yè)廳;創(chuàng)新服務(wù)應(yīng)用

引言：該系統(tǒng)將為所有工作人員提供一個(gè)系統(tǒng)，使他們能夠在一段時(shí)間內(nèi)完成任務(wù)，通過使用諸如智能處理、隨機(jī)學(xué)習(xí)、深入學(xué)習(xí)和視覺等人工智能技術(shù)，從行動廳的人工智能中獲取信息，在系統(tǒng)和用戶之間進(jìn)行互動式對話。將電力材料、錄像和方案輔助核查技術(shù)結(jié)合起來，并在客戶咨詢和推廣服務(wù)的協(xié)助下進(jìn)行能源方案輔助審計(jì)，加強(qiáng)人工智能服務(wù)合理化。

1、新一代人工智能技術(shù)特點(diǎn)

1.1深度學(xué)習(xí)

DL的概念源于人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的研究，含多隱含層的感知器就是一種典型深度學(xué)習(xí)結(jié)構(gòu)。同時(shí)，DL還可以憑借無標(biāo)簽的數(shù)據(jù)進(jìn)行學(xué)習(xí)，無需依賴監(jiān)督信息的指導(dǎo)。在電力系統(tǒng)中的很多問題中，對大量數(shù)據(jù)的標(biāo)記往往耗時(shí)耗力甚至是不可行的，在這種情況下，無監(jiān)督學(xué)習(xí)可以自動抽取高層特征，突破了樣本難以標(biāo)記的問題。深度信念網(wǎng)絡(luò)（deepbeliefnet，DBN）、堆疊自編碼器（stackedauto-encoder，SAE）、深度卷積神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)（ConvolutionalNeuralNetwork，CNN）等皆為典型的無監(jiān)督深度學(xué)習(xí)模型。該類方法的主要特點(diǎn)是：①樣本數(shù)據(jù)需求規(guī)模大，深度學(xué)習(xí)模型復(fù)雜度高，需要有足夠的數(shù)據(jù)來支撐模型的訓(xùn)練;②需要有高效的計(jì)算環(huán)境與數(shù)據(jù)存儲能力來支撐訓(xùn)練過程中的大量數(shù)據(jù)計(jì)算;③作為黑箱模型，數(shù)學(xué)理論支撐不足，在參數(shù)確定上缺乏理論指導(dǎo)，可解釋性差;④模型復(fù)雜，參數(shù)眾多，訓(xùn)練速度較慢。

1.2遷移學(xué)習(xí)

①隨著時(shí)間推移原先樣本數(shù)據(jù)不可用;②僅有極少量有標(biāo)簽樣本，不足以完成網(wǎng)絡(luò)的訓(xùn)練;③經(jīng)過長時(shí)間訓(xùn)練好的網(wǎng)絡(luò)因?yàn)榉诺狡渌貐^(qū)同一問題不再適用。這些問題的存在是因?yàn)闊o論是深度學(xué)習(xí)還是強(qiáng)化學(xué)習(xí)都具有領(lǐng)域垂直性，即這個(gè)領(lǐng)域越垂直、越細(xì)越效果好。有時(shí)候訓(xùn)練一個(gè)模型的代價(jià)還是比較大的。因此需要有相似問題間模型通用性的研究。TL是一種運(yùn)用已存有的知識對不同但相關(guān)領(lǐng)域問題進(jìn)行求解的機(jī)器學(xué)習(xí)方法。遷移已有的知識來解決新的問題，源任務(wù)與目標(biāo)任務(wù)之間越相似，遷移就越容易，遷移效果也越好。

1.3人工智能基礎(chǔ)技術(shù)介紹

（1）模糊控制技術(shù)。模糊集合理論為控制技術(shù)擺脫建立精確數(shù)學(xué)模型提供了手段，使控制系統(tǒng)像人一樣基于定性的模糊的知識進(jìn)行控制決策成為可能。在模糊控制系統(tǒng)中，能夠?qū)⑷说目刂平?jīng)驗(yàn)和知識包含進(jìn)來，從這個(gè)意義上說，模糊控制是一種智能控制。（2）神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)控制技術(shù)。神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)具有高速并行處理信息的能力，這種能力適于實(shí)時(shí)控制和動力學(xué)控制;神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)具有很強(qiáng)的自適應(yīng)能力和信息綜臺能力，這種能力適用于復(fù)雜系統(tǒng)、大系統(tǒng)和多變量系統(tǒng)的控制;神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的非線性特性適用于非線性控制神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)具有學(xué)習(xí)能力，能夠解決那些用數(shù)學(xué)模型或規(guī)則描述難以處理的控制過程。（3）專家控制技術(shù)。專家控制技術(shù)是基于人工智能中專家系統(tǒng)的控制技術(shù)。系統(tǒng)是一種基于知識的系統(tǒng)，它主要面向各種非結(jié)構(gòu)化問題，其能處理定性的，發(fā)式或不確定的知識信息，經(jīng)過各種推理過程到達(dá)系統(tǒng)的任務(wù)目標(biāo)。（4）學(xué)習(xí)控制技術(shù)。學(xué)習(xí)控制技術(shù)是基于人工智能中機(jī)器學(xué)習(xí)理論的控制技術(shù)。學(xué)習(xí)的意義主要是指自動獲取知識、積累經(jīng)驗(yàn)、改善知識性能。（5）分層遞階控制技術(shù)。在分層遞階控制中，上層的作用主要是模仿人的行為功能，因而主要是基于知識的系統(tǒng)。所實(shí)現(xiàn)的規(guī)劃、決策、學(xué)習(xí)、數(shù)據(jù)的存取、任務(wù)的協(xié)調(diào)等，主要是對知識進(jìn)行處理。層的作用是執(zhí)行具體的控制任務(wù)，主要是進(jìn)行數(shù)值操作和計(jì)算。

2、基于人工智能的電力營業(yè)廳體系

2.1業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)

根據(jù)相關(guān)部部門要求，當(dāng)前的電力營業(yè)廳需要根據(jù)自身發(fā)展條件，建立合理的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，做到業(yè)務(wù)流程數(shù)據(jù)化、業(yè)務(wù)信息實(shí)時(shí)話、信息收集準(zhǔn)確化、信息保留安全化、信息查詢便捷化。在電力營業(yè)廳的發(fā)展中，以往業(yè)務(wù)信息可以為其發(fā)展提出合適的理論基礎(chǔ)。

2.2基于大數(shù)據(jù)平臺的智能營業(yè)廳系統(tǒng)支撐平臺建設(shè)

（1）運(yùn)維管理子系統(tǒng)。終端檔案管理：管理智能營業(yè)廳終端檔案，包括檔案錄入，檔案編輯，檔案刪除，檔案查詢等功能。終端故障管理：管理智能營業(yè)廳終端故障，包括故障收集、故障查詢、故障編輯、故障處理等功能。終端版本管理：管理智能營業(yè)廳終端軟件版本，包括版本新增、版本編輯、版本刪除、版本查詢、版本升級等功能。終端業(yè)務(wù)管理：管理智能營業(yè)廳終端業(yè)務(wù)功能，包括自助業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)、智能填單業(yè)務(wù)、綜合查詢業(yè)務(wù)。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理：管理智能營業(yè)廳智能排隊(duì)機(jī)網(wǎng)點(diǎn)，包括網(wǎng)點(diǎn)新增、網(wǎng)點(diǎn)查詢、網(wǎng)點(diǎn)編輯。數(shù)據(jù)集中管理：管理智能營業(yè)廳排隊(duì)機(jī)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)據(jù)集中、分析。（2）雙向互動子系統(tǒng)。辦理預(yù)約：用戶可通過短信平臺、微信平臺、手機(jī)智能應(yīng)用軟件進(jìn)行辦理預(yù)約，系統(tǒng)將預(yù)約信息碼和預(yù)約地點(diǎn)及預(yù)約時(shí)間通過發(fā)送給用戶，用戶可根據(jù)預(yù)約的時(shí)間到營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)，避免排隊(duì)。信息查詢：用戶可通過短信平臺、微信平臺、手機(jī)智能應(yīng)用軟件進(jìn)行信息查詢，查詢內(nèi)容包括用戶信息、電費(fèi)信息、欠費(fèi)信息等。業(yè)務(wù)咨詢：用戶可通過短信平臺、微信平臺、手機(jī)智能應(yīng)用軟件進(jìn)行服務(wù)咨詢，可咨詢各類業(yè)務(wù)辦理流程，所需證件等信息。（3）設(shè)備接入。對營業(yè)廳現(xiàn)有設(shè)備進(jìn)行調(diào)研，包括智能排隊(duì)機(jī)、營業(yè)廳雙屏、評價(jià)器、LED顯示屏、自助繳費(fèi)終端等。對于適合改造的設(shè)備相應(yīng)軟硬件，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一接入的接口注冊，業(yè)務(wù)系統(tǒng)接口調(diào)用等接口交互功能;對于無法改造的老舊設(shè)備，考慮進(jìn)行更新。

3、智能機(jī)器人的應(yīng)用模式

在進(jìn)行關(guān)于電力營業(yè)廳中的智能應(yīng)用中，需要加強(qiáng)對智能機(jī)器人在電力營業(yè)廳中的應(yīng)用模式，首先需要側(cè)重于一個(gè)強(qiáng)大的智能搜索引擎、明智的知識應(yīng)用、綜合知識管理、個(gè)性化的知識表述，從而達(dá)到全面降低服務(wù)失誤率。根據(jù)電力營業(yè)廳相關(guān)服務(wù)要求，建立了一個(gè)關(guān)于共同服務(wù)智能語言知識庫。并不斷開發(fā)具有持續(xù)學(xué)習(xí)的能力人工智能處理設(shè)備在實(shí)際操作中，需要對人工智能的每一次服務(wù)進(jìn)行評估，保證人工智能服務(wù)的效果，并及時(shí)對用戶體驗(yàn)后的信息反饋進(jìn)行處理，不斷優(yōu)化人工智能在電力營業(yè)廳中的營業(yè)服務(wù)效果，在提高客戶滿意度的同時(shí)，促進(jìn)企業(yè)的不斷進(jìn)步。

結(jié)束語：綜上所述，隨著我國當(dāng)前對于電力智能化與信息化建設(shè)的不斷深入，現(xiàn)如今的電力行業(yè)急需進(jìn)行轉(zhuǎn)型升級。本文根據(jù)基于人工智能電力營業(yè)廳創(chuàng)新服務(wù)應(yīng)用為例，基于人工智能技術(shù)分析，從而通過利用智能營業(yè)廳可以更加深入地了解電力的各項(xiàng)數(shù)據(jù)，同時(shí)，還可以更加了解用戶對電力的需求。

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