聞丹紅

摘 要：近年來，隨著我國經(jīng)濟快速發(fā)展，越來越多的商業(yè)銀行選擇在農(nóng)村建立起營業(yè)點，這種現(xiàn)象一再的壓縮了信用社的市場份額，為了改變這一現(xiàn)狀，農(nóng)村基層信用社必須在加強硬件設(shè)施建設(shè)的基礎(chǔ)上，不斷提升競爭力，實現(xiàn)自身發(fā)展。農(nóng)村基層信用社的發(fā)展與其執(zhí)行力存在著密切的聯(lián)系，只有提高農(nóng)村基層信用社的執(zhí)行力才能夠確保農(nóng)村金融政策的有效落實，才能夠為發(fā)展三農(nóng)經(jīng)濟提供資金支持。由此可見，對于農(nóng)村基層信用社來說，執(zhí)行力如何是事關(guān)其生存與發(fā)展的關(guān)鍵性因素。

關(guān)鍵詞：農(nóng)村;基層;信用社;服務(wù)水平

引言

服務(wù)是銀行的本質(zhì)屬性，是各項營銷措施落地的載體，而農(nóng)信社作為服務(wù)“三農(nóng)”的主力軍，更應(yīng)從改善服務(wù)環(huán)境，提升員工素質(zhì)，提高員工服務(wù)質(zhì)量和工作效率方面提升自身服務(wù)效能。本文就當前農(nóng)村信用社的服務(wù)現(xiàn)狀和提升農(nóng)村信用社服務(wù)質(zhì)量的重要性入手，探索提升農(nóng)村信用社服務(wù)效力的方法。

1 農(nóng)村基層信用社服務(wù)現(xiàn)狀

1.1 服務(wù)質(zhì)量不高

農(nóng)村信用社一直以來對于服務(wù)質(zhì)量重視程度不夠，服務(wù)人員素質(zhì)不高，工作責任心不強，專業(yè)技能不過硬，年齡偏大，工作缺乏熱情，服務(wù)態(tài)度冷漠，服務(wù)意識不強。加之，農(nóng)村信用社在經(jīng)營管理方面，沒有真正形成“以客戶為中心”的理念，服務(wù)人員只是單純的把服務(wù)當成工作，并未真正的站在顧客立場考慮問題，工作方式機械，缺乏主動服務(wù)性。而新進員工在整體服務(wù)質(zhì)量不高環(huán)境的影響下，逐漸導(dǎo)致自身服務(wù)意識的淡薄，服務(wù)態(tài)度不好。

1.2 工作效率底下

農(nóng)村信用社的員工除了服務(wù)質(zhì)量不高之外，工作效率也不盡如人意。究其原因，一是對業(yè)務(wù)的熟練程度不夠，一些業(yè)務(wù)平常接觸較少導(dǎo)致辦理速度慢。二是農(nóng)村信用社的業(yè)務(wù)對象主要是農(nóng)民，由于農(nóng)民普遍文化素質(zhì)不高，即使填寫單據(jù)也會出現(xiàn)多次修改的情況，無形之中耽誤了辦理時間。三是農(nóng)村信用社業(yè)務(wù)窗口少，客戶中農(nóng)民居多等加重了業(yè)務(wù)辦理人員壓力。

1.3 法人治理結(jié)構(gòu)還不夠完善

一是高級管理人員任用行政化。農(nóng)信社的管理人員的任免管理，仍實行的是行政任命制，即縣信用社班子成員均由銀監(jiān)部門審查其任職資格后，再由上一級主管部門進行任免，其社員代表大會的作用發(fā)揮不暢。二是股東權(quán)益難以真正落實。作為農(nóng)村信用社股東的農(nóng)戶，對信用社經(jīng)營情況的了解比較少，其所有者權(quán)利，包括表決權(quán)、罷免權(quán)、決議權(quán)、分配權(quán)等，均得不到有效作為。因此，引導(dǎo)社員參與民主管理，充分發(fā)揮社會代表大會的作用，農(nóng)村信用社任重道遠。三是監(jiān)事會作用發(fā)揮有限?？h級聯(lián)社監(jiān)事會由于沒有常設(shè)機構(gòu)，只設(shè)監(jiān)事長，監(jiān)事會的監(jiān)督管理主要通過聯(lián)社的稽核部門發(fā)揮作用，而審計部門屬聯(lián)社組成部分，從而使監(jiān)事會缺乏對決策層、經(jīng)營層的有效監(jiān)督，無法有效履行監(jiān)督職責。

2 提升農(nóng)村基層信用社執(zhí)行力和服務(wù)質(zhì)量的對策

2.1 加強農(nóng)村信用社文化建設(shè)，提高企業(yè)文化水平

從企業(yè)管理角度來說，良好的企業(yè)文化對于提升員工的執(zhí)行力具有非常重要的促進作用，它能夠引導(dǎo)員工自發(fā)地完成工作，并在員工之間形成凝聚力，反之，如果企業(yè)不能夠形成良好的企業(yè)文化，則會直接影響企業(yè)員工的執(zhí)行力。因此，必須加強農(nóng)村信用社文化建設(shè)水平，潛移默化的影響企業(yè)員工，使員工在思想中樹立企業(yè)理念和企業(yè)精神。農(nóng)村基層信用社若想躋身于一流企業(yè)當中，也應(yīng)當加強自身的文化建設(shè)，使企業(yè)發(fā)展能夠做到事半功倍，加大宣傳追求卓越和追求完美等思想精神，為廣大員工營造良好的、風清氣正的文化氛圍，使員工以責任為導(dǎo)向，能夠做到勇于擔當、敢于擔當?？偠灾?，農(nóng)村基層信用社應(yīng)當將企業(yè)文化作為企業(yè)發(fā)展不可忽視的最為重要的組成部分之一，將其貫穿于企業(yè)發(fā)展的始終。

2.2 大力培養(yǎng)人才，適應(yīng)競爭

為了更好地適應(yīng)競爭和創(chuàng)新的需要，必須努力提高信用社管理人員和工作人員的綜合素質(zhì)。1）信用社要加強自身基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，為吸引、留住高素質(zhì)人才創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。2）加大對現(xiàn)有從業(yè)人員的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)力度。信用社要定期組織開展工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，側(cè)重于專業(yè)知識、金融知識和如何提高服務(wù)質(zhì)量，如何應(yīng)對市場金融風險等知識的學(xué)習(xí)。3）農(nóng)村信用社要制定嚴格的獎懲機制，對在工作中有突出表現(xiàn)的人員加大獎勵力度，對于不能適應(yīng)創(chuàng)新機制發(fā)展的工作人員實行淘汰制，從而使工作人員的創(chuàng)新積極性大幅度提高。

2.3 加強電子化渠道建設(shè)，多措并舉提高服務(wù)水平

通過電子機具、網(wǎng)上銀行等完善電子銀行營銷體系，改變過去通過增加機構(gòu)、網(wǎng)點、人員等要素來擴大業(yè)務(wù)的高成本、低質(zhì)量的競爭模式，努力提高電子渠道利用率和使用率，并加快推進自助銀行的布放步伐，搶占高端社區(qū)、商場、酒店、學(xué)校、醫(yī)院等商業(yè)和公共場所擺放自助設(shè)備，減輕柜臺壓力，分流低效益客戶，逐步實現(xiàn)物理網(wǎng)點和自助網(wǎng)點有機結(jié)合的網(wǎng)絡(luò)化布局，在減少經(jīng)營成本的同時提高營業(yè)網(wǎng)點綜合經(jīng)營效益。同時，通過采取營銷技能提升培訓(xùn)、專業(yè)知識培訓(xùn)、評選“服務(wù)明星”、月度現(xiàn)場抽查評比、晨會大比武、加大“神秘客戶”暗訪力度、暢通服務(wù)質(zhì)量舉報渠道等多項措施，全面提升網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)，樹立農(nóng)信社良好的社會形象。

2.4 建設(shè)好各網(wǎng)點的營業(yè)環(huán)境

農(nóng)村信用社之所以服務(wù)質(zhì)量被人們詬病，一個主要原因是營業(yè)環(huán)境較差。因此，以網(wǎng)點建設(shè)為依托，切實打造舒適的服務(wù)環(huán)境對于提高服務(wù)質(zhì)量有著重要的作用。服務(wù)是無形的東西，但是無形的服務(wù)卻可以通過有形的東西進行展示，讓客戶真真正正的體驗到服務(wù)帶來的方便和舒適，提高客戶的可感知性。首先，網(wǎng)點布局要標準。銀行一般都設(shè)有現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、客戶休息區(qū)、產(chǎn)品展示區(qū)、自助服務(wù)區(qū)等功能分區(qū)。農(nóng)村信用社可以借鑒銀行的分區(qū)建立一些現(xiàn)金區(qū)、自助區(qū)、信貸服務(wù)區(qū)、客戶休息區(qū)，來指導(dǎo)客戶，便于管理。其次，網(wǎng)點內(nèi)，柜臺上物品簡潔整齊，辦公用品擺放標準，營業(yè)執(zhí)照和金融許可證等懸掛在客戶視線內(nèi)的醒目位置，這樣可以讓客戶感覺放心。再次，注重服務(wù)環(huán)境。增加營業(yè)面積，為客戶營造整潔、優(yōu)質(zhì)的外部環(huán)境，維持服務(wù)環(huán)境整潔，做到大廳窗明幾凈，墻面干凈無污漬，地面整潔無雜物。同時還有注重光線氣候，溫度適宜，感覺舒適，光線要充足，空氣要清新，綠色花卉美觀、清潔，自然會給客戶心曠神怡的感覺，還會減少客戶和業(yè)務(wù)人員焦躁的情緒，減少業(yè)務(wù)出錯的現(xiàn)象。最后，要求員工統(tǒng)一著裝、佩戴工號牌，服務(wù)語言要簡潔、清晰、親切，杜絕服務(wù)禁語，實現(xiàn)微笑服務(wù)。

3 結(jié)語

作為農(nóng)村基層信用社執(zhí)行力的外在表現(xiàn)形式，服務(wù)質(zhì)量的重要性是不言而喻的。因此，有必要將服務(wù)質(zhì)量作為衡量農(nóng)村基層信用社執(zhí)行力的重要標準。不斷創(chuàng)新金融產(chǎn)品，加強科技力量的投入，完善干部隊伍與監(jiān)督考核機制，不斷提升農(nóng)村基層信用社的服務(wù)質(zhì)量，增強農(nóng)村基層信用社的競爭實力，使農(nóng)村信用社在金融市場競爭不斷激烈的今天，搶占一席之地，助推業(yè)務(wù)長足發(fā)展。

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（浙江嵊泗農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司? 浙江? 舟山? 202450）