劉智平

摘要：電力企業(yè)運(yùn)營中，直接決定企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的是電力營銷工作，營銷過程中服務(wù)的水平和質(zhì)量，可以為電力營銷工作增值，促進(jìn)電力企業(yè)創(chuàng)收。優(yōu)質(zhì)的電力營銷服務(wù)以客戶需求為中心打造服務(wù)品牌，也能側(cè)面彰顯電力企業(yè)管理水平。目前，電力營銷服務(wù)還存在一些不足之處，影響著電力企業(yè)的發(fā)展，本文以電力營銷服務(wù)為切入點(diǎn)，闡述了加強(qiáng)電力營銷服務(wù)的意義，重點(diǎn)分析了電力營銷服務(wù)的問題和應(yīng)對(duì)策略，以期指導(dǎo)實(shí)踐。

關(guān)鍵詞：電力營銷服務(wù);意義;問題;對(duì)策

引言

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的背景下，供電企業(yè)的電力體制改革在不斷深入，逐漸顯現(xiàn)出服務(wù)型企業(yè)的特征，電力營銷服務(wù)管理水平會(huì)直接影響供電企業(yè)的穩(wěn)定運(yùn)營，而提供優(yōu)質(zhì)的電力營銷服務(wù)是供電企業(yè)應(yīng)盡的義務(wù)。隨著人們生活質(zhì)量的提升，用戶對(duì)用電的可靠性與安全性提出了更高的要求，為了促進(jìn)電力企業(yè)市場(chǎng)化運(yùn)營，需要不斷加強(qiáng)供電企業(yè)電力營銷服務(wù)管理，對(duì)電能服務(wù)工作進(jìn)行精細(xì)化處理，維護(hù)供電企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

1電力營銷服務(wù)內(nèi)容和組織結(jié)構(gòu)

就現(xiàn)階段而言，電力企業(yè)的經(jīng)營模式存在集約化特征，根據(jù)不同的用電需求，將營銷服務(wù)分成了多個(gè)層級(jí)，其中以客戶服務(wù)體系為電力營銷服務(wù)的主體，當(dāng)前大部分電力公司均遵循此種營銷原則。電力營銷服務(wù)的主要內(nèi)容包括：業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、計(jì)量管理以及電費(fèi)收繳等，這些管理工作將直接關(guān)系到電力企業(yè)的經(jīng)營收益。領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)營銷部進(jìn)行直接領(lǐng)導(dǎo)，而營銷部門則主要負(fù)責(zé)對(duì)上述業(yè)務(wù)的管理工作，并且保障客戶服務(wù)的質(zhì)量。

2電力營銷服務(wù)重要意義

電力企業(yè)作為影響國計(jì)民生的公用事業(yè)性單位，提供優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)意義重大。在營銷工作中，優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為生命線，其主要表現(xiàn)在三個(gè)方面：

（1）促進(jìn)構(gòu)成和諧社會(huì)。電的生產(chǎn)和使用是同時(shí)進(jìn)行的，所以電力服務(wù)和生產(chǎn)和消費(fèi)也是同時(shí)的。電力是經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的先行官，電力營銷服務(wù)的高低，也在一定程度上反映社會(huì)文明進(jìn)展，建設(shè)和諧電力是構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的重要組成部分，建設(shè)和諧電力，服務(wù)和諧社會(huì)，可以使電力惠民百業(yè)興，促進(jìn)和諧社會(huì)的構(gòu)成。

（2）便于企業(yè)管理和發(fā)展。電力營銷服務(wù)中用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)做好電力企業(yè)各項(xiàng)工作，企業(yè)內(nèi)部管理也因此受益，領(lǐng)導(dǎo)和員工在內(nèi)部管理的過程中，會(huì)更加盡職盡責(zé)。此外以服務(wù)為突破口，可以維護(hù)客戶關(guān)系、提升營銷質(zhì)量，從而促進(jìn)電力企業(yè)發(fā)展，這樣也避免很多不必要的電力營銷糾紛。

（3）市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的必然趨勢(shì)。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷完善和國有企業(yè)改革的不斷推進(jìn)，廣大電力客戶對(duì)供電企業(yè)的服務(wù)要求越來越高，人們對(duì)于電力服務(wù)多樣化的需求越來越高，如何讓客戶用上放心電、舒心電已成為供電企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)，為了能夠有效的提高自我的服務(wù)能力，加強(qiáng)電力營銷服務(wù)具有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義。

3電力營銷服務(wù)中的問題

3.1缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí)

電力營銷工作是為了能夠提供給用電客戶更好的用電體驗(yàn)與使用電力而提供的一種服務(wù)性的供電工作，因此，電力營銷工作的工作人員在開展服務(wù)營銷工作的環(huán)節(jié)中應(yīng)當(dāng)提供給電力客戶針對(duì)性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并以此為服務(wù)宗旨來開展服務(wù)營銷工作。但是，通過對(duì)現(xiàn)階段我國電力市場(chǎng)相關(guān)資料的分析，現(xiàn)階段眾多電力營銷企業(yè)并沒有足夠的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，企業(yè)內(nèi)部的部分相關(guān)工作人員并沒有真正意義上理解主動(dòng)服務(wù)的概念，從而無法正確面對(duì)用電客戶所擁有的問題，也無法滿足電力市場(chǎng)現(xiàn)階段的需求，從而對(duì)我國電力營銷工作的穩(wěn)健發(fā)展造成嚴(yán)重惡劣的影響。

3.2營銷服務(wù)模式落后

電力營銷服務(wù)的模式落后的現(xiàn)象還時(shí)有發(fā)生，具體說來，在電力營銷服務(wù)中，現(xiàn)如今已進(jìn)入了信息化時(shí)代，但部分企業(yè)在管理模式和管理方法上，仍然缺乏與時(shí)俱進(jìn)的管理理念，電力營銷服務(wù)的自動(dòng)化、數(shù)字化、智能化程度不高，還有一定的提升空間。電力營銷服務(wù)模式的滯后性，影響著電力營銷服務(wù)的效率，進(jìn)而影響著對(duì)電力營銷服務(wù)質(zhì)量和水平的提高，致使電力企業(yè)營銷服務(wù)整體水平低下。

3.3營銷設(shè)備不完善

現(xiàn)階段電力營銷工作很大程度上都會(huì)依靠相關(guān)的基本設(shè)備，來輔助服務(wù)營銷工作。若是服務(wù)營銷工作所運(yùn)用的基本設(shè)備無法滿足現(xiàn)階段的需求，就會(huì)出現(xiàn)因基本設(shè)備而造成相應(yīng)的問題，從而造成電力營銷工作無法正常開展，從而對(duì)電力營銷工作的發(fā)展造成嚴(yán)重惡劣的影響。然而，通過對(duì)現(xiàn)階段我國電力營銷工作中有關(guān)服務(wù)營銷的相關(guān)資料進(jìn)行了解與分析，現(xiàn)階段大部分電力基本設(shè)備都存在著設(shè)備老化、單一等方面的問題，從而造成服務(wù)營銷的工作效率無法滿足現(xiàn)階段市場(chǎng)上的需求，致使部分電力企業(yè)無法提供給電力客戶針對(duì)性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

4提升電力營銷服務(wù)管理策略

4.1轉(zhuǎn)變電力營銷服務(wù)理念

電力企業(yè)需要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的電力營銷理念，提供供電營銷服務(wù)，滿足用戶多元化的用電需求，在電力企業(yè)中，要樹立起良好的電力營銷理念，以用戶為中心，結(jié)合用戶的實(shí)際需求來開展電力營銷服務(wù)，避免受到傳統(tǒng)營銷理念的制約，提高工作人員的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)熱情，加強(qiáng)電力企業(yè)管理層與員工層的思想教育工作，縮短客戶與電力企業(yè)之間的距離，積極針對(duì)市場(chǎng)的經(jīng)濟(jì)狀況轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，從思想意識(shí)出發(fā)，選擇最直觀的服務(wù)手段，不斷學(xué)習(xí)電力營銷相關(guān)知識(shí)并將其精細(xì)化，提升工作人員的電力營銷知識(shí)儲(chǔ)備。工作人員要勇于承擔(dān)責(zé)任，全面落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，確保用戶享受到便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

4.2優(yōu)化電力營銷服務(wù)模式

電力營銷服務(wù)模式的優(yōu)化，理順電力營銷服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)和各項(xiàng)內(nèi)容，為電力營銷服務(wù)提供系統(tǒng)的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)電力營銷水平的提升大有裨益。在具體做法上，一是要了解當(dāng)前電力營銷服務(wù)模式的情況，在仔細(xì)分析電力營銷服務(wù)模式的基礎(chǔ)上，在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、抄收結(jié)算、用電檢查、市場(chǎng)開拓等全方面環(huán)環(huán)呼應(yīng)，進(jìn)行優(yōu)化和完善，有針對(duì)性地查漏補(bǔ)缺，優(yōu)化電力營銷服務(wù)模式。二是要加大信息化水平在電力營銷服務(wù)中的運(yùn)用，將自動(dòng)化、數(shù)字化、智能化等信息技術(shù)合理運(yùn)用在電力營銷服務(wù)中，如智能抄表核算的電力營銷業(yè)務(wù)模式的應(yīng)用，通過電力營銷業(yè)務(wù)活動(dòng)的智能化、一體化建設(shè)，優(yōu)化電力營銷系統(tǒng)，用更為便捷的服務(wù)，提高電力營銷服務(wù)水平，促進(jìn)電力營銷服務(wù)高效發(fā)展。

4.3加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)

提高電力營銷服務(wù)質(zhì)量應(yīng)當(dāng)是對(duì)電力的基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行加強(qiáng)，只有將優(yōu)質(zhì)的電能持續(xù)不斷的穩(wěn)定供給給用戶，保障自身產(chǎn)品質(zhì)量的前提下才能進(jìn)行提升營銷服務(wù)的其他舉措的后續(xù)進(jìn)行。應(yīng)當(dāng)保證為用戶供給的電能經(jīng)濟(jì)、安全、優(yōu)質(zhì)、可靠。為了對(duì)用戶的供電質(zhì)量提高保障，應(yīng)當(dāng)不斷的強(qiáng)化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，加強(qiáng)電網(wǎng)的建設(shè)，努力提高供電的質(zhì)量，努力提升企業(yè)自身的經(jīng)營項(xiàng)目。由于目前的電能與其替代品之間的競(jìng)爭(zhēng)越來越大，對(duì)電能質(zhì)量的擔(dān)憂可能會(huì)導(dǎo)致用戶減少用電，從而導(dǎo)致了電力企業(yè)的用戶增長(zhǎng)，制約了電力企業(yè)的未來發(fā)展，只有不斷的提高自身產(chǎn)品的質(zhì)量，加強(qiáng)電網(wǎng)建設(shè)。減少例如停電等電力事故的發(fā)生，加強(qiáng)供電的可靠性。努力對(duì)殘舊的線路進(jìn)行維修與檢測(cè)，對(duì)老舊的設(shè)備進(jìn)行更新與替換，確保供電質(zhì)量，減少供電事故的發(fā)生，進(jìn)一步提高供電的可靠性。為電力營銷服務(wù)質(zhì)量的提升打好基礎(chǔ)。

5結(jié)束語

服務(wù)營銷工作在電力營銷工作發(fā)展環(huán)節(jié)中起到了至關(guān)重要作用，為了能夠更好地使電力營銷工作在電力市場(chǎng)中快速且穩(wěn)定地發(fā)展，就必須要運(yùn)用到科學(xué)合理的技術(shù)手段，從而帶動(dòng)服務(wù)營銷工作的穩(wěn)健發(fā)展，滿足用戶的需求，促進(jìn)電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

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（婁底供電公司客戶服務(wù)中心，湖南 婁底? 417000）