浪鷹
兩天過后,美團(tuán)外賣騎手行兇事件仍是輿論風(fēng)口浪尖。2019年12月22日下午,有網(wǎng)友在微博爆料稱,一個(gè)武漢外賣配送員在商場持刀殺人。此后,身著黃色騎手服的配送員在社交網(wǎng)絡(luò)引發(fā)熱議。12月23日,美團(tuán)外賣微博發(fā)布聲明稱,據(jù)了解,22日在武漢佰港城超市發(fā)生意外事件。涉事美團(tuán)配送員到超市取貨品時(shí),與店員發(fā)生口角,最終釀成悲劇?!按擞唵紊虘粲脩舳紱]有差評信息,也沒有投訴電話記錄?!北瘎∫讶会劤?。不管是網(wǎng)友熱議的“差評”,還是口角,真相等待警方公布。
“事件過去整整兩天,很多騎手都還在討論,很害怕有一天,這樣的事情出現(xiàn)在自己身上?!?2月23日晚,美團(tuán)外賣騎手周偉(化名)對記者說,“雖然不知道具體行兇原因,但長期心理壓力過大卻是騎手公認(rèn)的?!薄昂芏囹T手心理壓力,其實(shí)已經(jīng)很大,甚至難以承受了。”周偉開門見山地表示,這樣的壓力,主要來自美團(tuán)平臺方:“簡單來說就是管理人員對騎手根本不關(guān)心,而且也不太負(fù)責(zé),只知道用罰款的高壓管理方式。”
2018年,周偉成了一名美團(tuán)外賣專送騎手。根據(jù)周偉介紹,美團(tuán)騎手分全職與兼職兩類。兼職騎手收入一般是完成一單得到一單收益,還有沖單獎(jiǎng)勵(lì),以此鼓勵(lì)多勞多得;專職騎手收入由保底工資、送單數(shù)量、沖單獎(jiǎng)勵(lì)三部分組成,相當(dāng)于美團(tuán)員工,收入相比兼職更高,但需要全勤上班,且差評需要賠付較大金額的罰款?!澳壳拔宜诔鞘?,每單收入5元多不到6元,新騎手稍高接近6元?!币?yàn)闆]有趕上美團(tuán)大肆補(bǔ)貼外賣的那波紅利,周偉現(xiàn)在雖然是全職專送,但在這個(gè)西部二線城市,每天跑10個(gè)小時(shí)以上,收入4000~5000元,在所在城市收入中,算中檔偏下水平,“最多時(shí)候也才7000~8000元,因?yàn)閬碜蕴厥馓鞖獾难a(bǔ)貼都已經(jīng)很少了?!?/p>
周偉說:“美團(tuán)騎手月薪上萬,這已是過去的傳說”——2019年1月,美團(tuán)公布的《2018年美團(tuán)騎手外賣就業(yè)報(bào)告》同樣證實(shí)了這一點(diǎn):2018年,一共有270多萬名騎手在美團(tuán)外賣上取得收入,只有29%的騎手月收入在5000元以上?!笆杖胫皇且环矫?,更重要的是,公司一些管理和做法,讓我寒心?!敝軅シQ,這不僅是目前討論得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的差評問題,還有對員工心理、情緒上人文關(guān)懷的缺失。對于差評問題,周偉的看法是因?yàn)槊缊F(tuán)平臺缺乏騎手端的申訴渠道——只要是任何針對騎手的超時(shí)、投訴、差評等問題,就直接扣10元,騎手沒有任何理由和渠道可以進(jìn)行申訴。
“至少在我們騎手端,看不到任何騎手可以申訴的渠道?!敝軅ケ硎?,有幾次,有客戶沒有任何原因給了差評,氣不過后自己找領(lǐng)導(dǎo)反映,領(lǐng)導(dǎo)要求他拿出證據(jù)來?!皢栴}是,美團(tuán)本身沒有針對差評的申訴渠道,我們又怎么拿出證據(jù)?”相對眾包騎手,專職騎手容易被罰款的另一個(gè)地方,來自“物流責(zé)任”?!懊繂螌︱T手罰款500元?!敝軅ケ硎荆骸氨姲T手沒有物流責(zé)任,一般說的差評高額賠付,都是指的專職騎手,更重要的是,長期壓力積累之下,盡管造成了很多人都有心理情緒,但不可能會有任何心理疏導(dǎo)?!敝軅Υ苏J(rèn)為,對高速發(fā)展的美團(tuán)來說,根本、也無法照顧到幾百萬名外賣騎手的情緒。
對速度崇拜這一點(diǎn),從美團(tuán)外賣“送啥都快”廣告語可見一斑。這表明美團(tuán)將準(zhǔn)點(diǎn)率、快速到達(dá)作為搶奪市場最大殺招,盡管這背后,有時(shí)卻是超速、占道行駛、疲勞送餐等交通隱患。這種快,在外賣業(yè)務(wù)中,被直接轉(zhuǎn)嫁給了騎手。一位美團(tuán)騎手在一篇“美團(tuán)速度”的帖子中如此描述:“接了一個(gè)單59分鐘跑了18公里,去除打開導(dǎo)航、等紅綠燈、堵車時(shí)間,時(shí)速應(yīng)該在60公里以上了,恨不得把電動車當(dāng)飛機(jī)來開。”雪上加霜的是,美團(tuán)在2018年,還將原來的30分鐘配送時(shí)間,縮短到28分鐘之內(nèi)——從上述兩個(gè)改變來看,也就不難理解,在車流中不顧生命危險(xiǎn)瘋狂穿梭的黃色騎手。知名評論人士“謝璞筆記”就稱,武漢騎手行兇事件,應(yīng)該與美團(tuán)公司高壓式管理有關(guān)。“沒有高壓,哪里來的上千萬單準(zhǔn)時(shí)送達(dá)?”
不過,美團(tuán)更改運(yùn)營機(jī)制背后,真的只是為了消費(fèi)者體驗(yàn)嗎?對此有業(yè)內(nèi)人士就表示,把差評、投訴和罰款深度綁定,一方面能夠?qū)︱T手形成威懾力,還能夠通過這個(gè)高壓舉措,變相節(jié)省配送成本,實(shí)現(xiàn)收入“開源”。另一方面,降低每單外賣配送單價(jià)、將搶單模式改為派單模式等種種舉措,是為了實(shí)現(xiàn)美團(tuán)成本的“節(jié)流”。用“開源節(jié)流”方式去“降本增效”,從美團(tuán)2019年Q3財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)上也側(cè)面證明了這一點(diǎn):餐飲外賣作為美團(tuán)的基本盤,美團(tuán)在2019年第三季度送出25億外賣訂單,其餐飲外賣收入占總營收56.7%,GMV從2018年800億增長至1119億,客單價(jià)從2018年的44.44元增長至44.76元。這意味著,每一筆外賣美團(tuán)從2018年賺6.20元增長至6.24元,多賺4分錢的同時(shí),銷售成本卻從2018年5.16元降低至5.04元——在美團(tuán)外賣的業(yè)務(wù)模式中,銷售成本主要用于騎手收入。
12月18日,美團(tuán)外賣產(chǎn)業(yè)大會上,美團(tuán)副總裁兼美團(tuán)研究院院長來有為透露稱,2019年從美團(tuán)獲得收入的外賣小哥有370萬。問題是,悲劇產(chǎn)生之后,這數(shù)百萬的美團(tuán)外賣騎手,其高壓心理,甚至部分的精神異常,能否得到來自平臺方的重視甚至緩解?結(jié)果可能不容樂觀。2019年,美團(tuán)Q3餐飲外賣業(yè)務(wù)的營業(yè)收入達(dá)156億元,同比增長39.4%。不過,值得注意的是,雖然第三季度餐飲外賣收入仍在增長,但通過財(cái)報(bào),不難發(fā)現(xiàn)該業(yè)務(wù)同比增速在逐漸下滑。這種下滑趨勢并非偶發(fā)性的。一是來自市場的競爭更為激烈,二是整個(gè)行業(yè)發(fā)展增速也在減緩。對于美團(tuán)的未來而言,想要獲得新的市場份額,只會越來越難。這是美團(tuán)不能接受的。
從2018年開始,美團(tuán)開始上調(diào)商家傭金。到了2019年,美團(tuán)繼續(xù)上調(diào)商家傭金,一些優(yōu)惠活動也需要商家讓利一部分,但想要改善增速趨緩的難度卻越來越大。作為商家和用戶的中間商,向商家收取傭金,是美團(tuán)四大營收渠道中的核心——2019年第三季度,美團(tuán)毛利率的提高本質(zhì)上是傭金收入的不斷增加,傭金收入占總收入67.6%,達(dá)到185.7億元。難處在于,如果不斷提高傭金,不僅會遭到大量商家平臺的激烈反對,也并非長久之計(jì)。
回到外賣餐飲行業(yè)上,被熱議的“差評”,又是否應(yīng)該取消?“這種說法的人非蠢即壞。”一位電商觀察人士對記者說,消費(fèi)者買東西,給差評是基本權(quán)利,“國外電商亞馬遜有差評、國內(nèi)天貓京東有差評、滴滴也有差評,憑什么消費(fèi)者就不能擁有合法權(quán)益?”在這位觀察人士看來,只要是有交易產(chǎn)生,面對品位不一、性格各異的龐大客戶群體,就一定會存在差評現(xiàn)象?!皩€(gè)別差評,平臺不應(yīng)該也無須過度介意。而且面對滿屏好評,適度差評可能反而能讓客戶信任感更強(qiáng)?!薄爱?dāng)然,這可能更適用于商家平臺?!鄙鲜鲇^察人士表示,接受差評并不意味著縱容或者不作為,因?yàn)閷γ缊F(tuán)外賣這樣一個(gè)370萬的龐大騎手群體而言,每一個(gè)差評都不啻一枚炮彈。畢竟,誰也不愿意悲劇重演。