杜宏燕 ，李雪欣

（1.遼寧大學(xué) 商學(xué)院，遼寧 沈陽(yáng) 110036；2.沈陽(yáng)大學(xué) 國(guó)際學(xué)院，遼寧 沈陽(yáng) 110044）

一、問(wèn)題提出

服務(wù)產(chǎn)品具有無(wú)形性、易變性、生產(chǎn)與消費(fèi)的不可分割性等特點(diǎn)，需要一線員工與顧客互動(dòng)完成服務(wù)產(chǎn)品的交付。服務(wù)型企業(yè)往往要求員工恪守“顧客永遠(yuǎn)正確”的服務(wù)準(zhǔn)則，即使顧客提出過(guò)分要求，甚至表現(xiàn)出言語(yǔ)上的不尊重、故意貶低或行為上冒犯等不當(dāng)行為，一線員工也必須調(diào)節(jié)情緒以保持與顧客的良好關(guān)系。在組織行為領(lǐng)域，顧客不當(dāng)行為指員工受到來(lái)自顧客的低質(zhì)量人際對(duì)待[1]，不僅普遍存在，而且能夠引起員工的負(fù)面情緒反應(yīng)，如憤怒、焦慮、恐懼、失望等，并給企業(yè)帶來(lái)直接或間接的損失。情緒耗竭是指?jìng)€(gè)體由于長(zhǎng)期情緒高度緊張而感到心理和身體等能量枯竭、情感資源耗盡，表現(xiàn)出消極沮喪、缺乏信心等生理和心理癥狀。一些研究發(fā)現(xiàn)，顧客不當(dāng)行為加劇了一線員工情緒耗竭，但大都將情緒耗竭作為中介變量探討其對(duì)員工態(tài)度和行為的影響，顧客不當(dāng)行為對(duì)情緒耗竭影響機(jī)制的研究尚不充分[2][3]。

情緒耗竭的形成和發(fā)展與過(guò)高工作負(fù)荷導(dǎo)致的壓力有關(guān)，現(xiàn)有研究主要考察了來(lái)自于組織內(nèi)部的壓力源[4]，忽略了組織外部壓力源對(duì)情緒耗竭的作用過(guò)程。根據(jù)角色理論，一線員工跨越組織邊界為顧客提供服務(wù)，擔(dān)負(fù)著跨邊界的角色，必然面對(duì)來(lái)自外部顧客和企業(yè)內(nèi)部上級(jí)、同事等的不同角色期望。顧客不當(dāng)行為可以被視作來(lái)自企業(yè)外部的社會(huì)壓力源[5]，可能造成員工的身心壓力從而導(dǎo)致角色壓力[6]。長(zhǎng)時(shí)間、高強(qiáng)度的角色壓力會(huì)在相當(dāng)程度上增加對(duì)心理健康的損害，繼而可能產(chǎn)生情緒耗竭[7]。資源保存理論認(rèn)為，個(gè)體資源不足會(huì)導(dǎo)致情緒耗竭。心理資本是個(gè)體在成長(zhǎng)和發(fā)展過(guò)程中表現(xiàn)出來(lái)的一種積極心理狀態(tài)[8]，有助于減緩壓力帶來(lái)的負(fù)面結(jié)果[9]。綜上，本文從顧客與員工互動(dòng)的視角分析顧客不當(dāng)行為對(duì)服務(wù)型企業(yè)一線員工情緒耗竭的影響，嘗試探討角色壓力的中介作用，以及心理資本作為個(gè)體內(nèi)在隱性力量如何發(fā)揮調(diào)節(jié)作用，以此拓展顧客不當(dāng)行為和情緒耗竭的研究視野。

二、理論回顧與研究假設(shè)

（一）顧客不當(dāng)行為與情緒耗竭

根據(jù)資源保存理論，人們通過(guò)與工作環(huán)境的互動(dòng)獲取和積累基礎(chǔ)資源，并在面臨資源損失時(shí)投入這些資源以保護(hù)自己。如果無(wú)法補(bǔ)充這些資源，就會(huì)形成螺旋式損失，進(jìn)而因資源不足導(dǎo)致無(wú)法調(diào)節(jié)自身行為。顧客不當(dāng)行為作為消極的服務(wù)交互，一方面阻礙了員工對(duì)資源的獲??；另一方面，需要員工投入更多資源用于處理同顧客的人際關(guān)系和調(diào)整自身情緒變化[10]，如運(yùn)用情緒勞動(dòng)以與企業(yè)要求的服務(wù)規(guī)則保持一致。這不僅增加了工作要求而使員工損失基礎(chǔ)資源，也促使他們投入更多資源以彌補(bǔ)損失，導(dǎo)致資源的再次損失[11]，進(jìn)而造成沒(méi)有足夠資源以調(diào)整自身行為。研究發(fā)現(xiàn)，顧客不當(dāng)行為長(zhǎng)期積累能引發(fā)持續(xù)的萎靡不振和倦怠[12]。

服務(wù)生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性，使得一線員工在與顧客之間的互動(dòng)中也存在著情緒感染。人們有自動(dòng)模仿、同步他人面部表情、聲音、姿勢(shì)、動(dòng)作的傾向，服務(wù)員工的積極情緒（如微笑、說(shuō)歡迎光臨等）展現(xiàn)，會(huì)引發(fā)顧客的正向反應(yīng)[13]。顧客的負(fù)面情感和情緒是其不當(dāng)行為的重要影響因素[14]，因此，顧客不當(dāng)行為可能帶來(lái)員工負(fù)面情緒的增加，此時(shí)員工的心理資源被消磨從而導(dǎo)致情緒耗竭。據(jù)此，本研究提出假設(shè)1。

H1：顧客不當(dāng)行為正向影響服務(wù)型企業(yè)一線員工的情緒耗竭。

（二）角色壓力的中介作用

一線服務(wù)員工的主要角色是為顧客提供服務(wù)以使他們感到滿意，面對(duì)不當(dāng)行為的顧客，員工不得不分散精力去同時(shí)履行兩種職責(zé)：提供使顧客滿意的常規(guī)服務(wù)和設(shè)法約束顧客不當(dāng)行為乃至消除其不良影響等特殊任務(wù)。這對(duì)一線員工提出了雙重角色的工作要求，在二者之間的轉(zhuǎn)換可能導(dǎo)致他們感覺(jué)到無(wú)法達(dá)到多種角色要求，從而產(chǎn)生角色沖突[15]。角色沖突也帶來(lái)了不確定性，因?yàn)閱T工很可能不清楚如何平衡雙重職責(zé)，或者由于管理者遠(yuǎn)離顧客不當(dāng)行為突發(fā)的服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)而缺乏或無(wú)法提供及時(shí)的履職指導(dǎo)，從而導(dǎo)致員工的角色模糊[16]。對(duì)一線員工來(lái)講，顧客不當(dāng)行為還會(huì)導(dǎo)致環(huán)境壓力。例如，飛機(jī)上普遍存在言語(yǔ)冒犯，甚至偶爾出現(xiàn)身體侵犯等顧客不當(dāng)行為，空乘服務(wù)人員經(jīng)常感覺(jué)受到嚴(yán)重影響。這是因?yàn)樘幚泶祟愂录h(yuǎn)超出一線員工的控制能力，導(dǎo)致他們有受侮辱的感覺(jué)，侮辱則帶來(lái)心理壓力[1]。有研究發(fā)現(xiàn)這類行為的負(fù)面結(jié)果，如顧客不當(dāng)行為會(huì)影響員工喜歡工作的程度，導(dǎo)致他們經(jīng)歷壓力、服務(wù)失敗、高缺勤和離職意愿[17]；一線員工面對(duì)顧客不當(dāng)行為時(shí)會(huì)因緊張心跳加快、血壓升高產(chǎn)生極大的壓迫感，甚至有員工報(bào)告說(shuō)帶來(lái)失眠的長(zhǎng)期后果[18]。據(jù)此，本研究提出假設(shè)2。

H2：顧客不當(dāng)行為正向影響一線員工的角色壓力。

國(guó)內(nèi)外的現(xiàn)有研究普遍表明，當(dāng)個(gè)體長(zhǎng)期處于角色壓力狀態(tài)下時(shí)，容易出現(xiàn)對(duì)身體能量的過(guò)度消耗而出現(xiàn)身心消耗過(guò)度和精力衰竭等情緒耗竭癥狀[4]，體驗(yàn)到角色模糊和角色沖突的員工尤其易于在工作中受到負(fù)面情緒和焦慮的影響[19]。多種角色壓力通常以不同的強(qiáng)度結(jié)合在一起，這些壓力的累積效應(yīng)會(huì)對(duì)情緒狀態(tài)產(chǎn)生消極影響[20]。據(jù)此，本研究提出假設(shè)3。

H3：角色壓力正向影響一線員工的情緒耗竭。

個(gè)體在具有壓力的人際交互環(huán)境中長(zhǎng)期工作時(shí)很容易出現(xiàn)情緒耗竭。在“壓力源—緊張—結(jié)果”模型中，壓力被假設(shè)為在壓力源和緊張（如情緒耗竭）關(guān)系中具有中介作用。由于顧客不當(dāng)行為在很大程度上是一種壓力源，因而可能帶來(lái)一線員工心理資源的變化，例如，顧客言語(yǔ)冒犯服務(wù)員工是重要的壓力來(lái)源[21]，情緒耗竭與角色沖突、角色超載以及極端的服務(wù)需求相關(guān)聯(lián)。在一些服務(wù)場(chǎng)景中，如當(dāng)排隊(duì)在前面的顧客變得不耐心、員工接到并處理顧客抱怨以及顧客不能退貨時(shí)，顧客的不友好行為帶來(lái)的負(fù)面影響包括工作壓力、情緒耗竭和最終的離職意愿[22]。結(jié)合前述假設(shè)H1、H2和H3，本研究認(rèn)為一線員工遭遇顧客不當(dāng)行為時(shí)由于工作要求的增加會(huì)導(dǎo)致角色壓力的增加，進(jìn)而加重情緒耗竭的狀態(tài)。據(jù)此，提出假設(shè)4。

H4：角色壓力在顧客不當(dāng)行為對(duì)情緒耗竭的影響關(guān)系中具有中介作用。

（三）心理資本的調(diào)節(jié)作用

情緒耗竭受到個(gè)體心理品質(zhì)的影響，心理資本作為一種積極的個(gè)性特征，會(huì)提供給個(gè)體更多的情感支持和心理能量，能緩解消極情緒所引發(fā)的不良影響，對(duì)個(gè)體發(fā)展具有正向作用[13]。在面對(duì)顧客不當(dāng)行為帶來(lái)的角色壓力時(shí)，較高水平的心理資本能使一線員工有較少的壓力感知，更易于面對(duì)緊張的心理狀態(tài)并減少情感資源的付出。在管理實(shí)踐中可以發(fā)現(xiàn)，零售企業(yè)經(jīng)理在招聘時(shí)普遍傾向于選擇具有自信和樂(lè)于社會(huì)交往特點(diǎn)的一線員工，以應(yīng)對(duì)顧客不當(dāng)行為對(duì)一線員工的心理和情緒乃至整個(gè)企業(yè)的不良影響。據(jù)此，本研究提出假設(shè)5。

H5：心理資本負(fù)向調(diào)節(jié)角色壓力對(duì)情緒耗竭的正向影響，與較低心理資本水平的員工相比，較高心理資本水平的員工在角色壓力影響下的情緒耗竭更少。

當(dāng)外在工作要求增加時(shí)，正向的個(gè)體特征對(duì)工作要求與資源的耗損關(guān)系起到減緩作用。服務(wù)員工從事的是高情緒勞動(dòng)，對(duì)他們來(lái)說(shuō)最重要的資源就是情感資源。一線員工遭遇顧客不當(dāng)行為時(shí)，由于工作要求的增加會(huì)導(dǎo)致壓力增加，為緩解壓力則要損耗資源從而造成情緒耗竭。當(dāng)員工具有充足的心理資本等個(gè)體資源時(shí)，將能更好地應(yīng)對(duì)工作帶來(lái)的壓力，從而防止或減緩出現(xiàn)負(fù)面結(jié)果。據(jù)此，本研究進(jìn)一步提出有調(diào)節(jié)的中介作用假設(shè)6。

H6：心理資本負(fù)向調(diào)節(jié)角色壓力的中介作用，與較低心理資本水平的員工相比，較高心理資本水平的員工在顧客不當(dāng)行為通過(guò)角色壓力影響下的情緒耗竭較低。

（四）研究模型

根據(jù)前述理論和假設(shè)，本研究構(gòu)建以下理論模型，如圖1所示。在服務(wù)型企業(yè)一線員工與顧客的互動(dòng)過(guò)程中，顧客不當(dāng)行為正向影響一線員工的情緒耗竭。角色壓力在顧客不當(dāng)行為對(duì)情緒耗竭的影響關(guān)系中具有中介作用。心理資本負(fù)向調(diào)節(jié)角色壓力對(duì)情緒耗竭的正向影響，并負(fù)向調(diào)節(jié)角色壓力的中介作用。

圖1研究的理論模型

三、研究設(shè)計(jì)

（一）測(cè)量工具

本研究包括顧客不當(dāng)行為、角色壓力、情緒耗竭、心理資本4個(gè)主要研究變量，均采用國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)中較為成熟的量表進(jìn)行測(cè)量。為避免中外文化和語(yǔ)意理解上的差異，本研究首先邀請(qǐng)3位管理學(xué)博士研究生將原始文獻(xiàn)中的英文量表譯為中文量表，再邀請(qǐng)2位高校英語(yǔ)教師將上述中文量表回譯為英文；其次，3位管理學(xué)博士和2位英語(yǔ)教師就語(yǔ)意上的誤差進(jìn)行充分討論，參考國(guó)內(nèi)有關(guān)文獻(xiàn)中相同量表的中文譯本，并征求本領(lǐng)域?qū)＜覍W(xué)者的意見(jiàn)，最終形成本研究的量表語(yǔ)句。所有量表均采用李克特5點(diǎn)式測(cè)量，從“非常不同意”到“非常同意”分別賦值1-5分。

1.顧客不當(dāng)行為。借鑒Zhan和Wilson等學(xué)者的研究，設(shè)計(jì)28個(gè)測(cè)量題目，如“顧客因?yàn)楝嵥樾∈掳l(fā)火”“在工作繁忙時(shí)顧客發(fā)牢騷抱怨服務(wù)太慢”等[23][24]。

2.角色壓力。借鑒Peterson等學(xué)者開(kāi)發(fā)的量表，共13個(gè)測(cè)量題目，如“我的工作角色負(fù)擔(dān)太重”等[25]。

3.情緒耗竭。借鑒Schaufeliet等開(kāi)發(fā)的通用工作倦怠量表中的情緒耗竭分量表，共5個(gè)測(cè)量題目，如“我感覺(jué)身心疲憊”等[26]。

4.心理資本。借鑒溫磊等修訂的心理資本量表，共16個(gè)測(cè)量題目，如“我相信自己對(duì)公司戰(zhàn)略的討論有貢獻(xiàn)”等[27]。

選擇性別、婚姻、年齡、受教育程度、工作年限、所處行業(yè)作為控制變量。其中：行業(yè)設(shè)為虛擬變量；女性=0，男性=1；未婚=0，已婚=1；年齡、教育程度和工作年限按從低到高的順序分別賦值1-4。

（二）被試和程序

本研究的調(diào)查對(duì)象為服務(wù)型企業(yè)一線員工。在交通運(yùn)輸業(yè)、金融保險(xiǎn)業(yè)、批發(fā)零售業(yè)、住宿餐飲業(yè)的14家企業(yè)中，面向直接與顧客接觸并提供服務(wù)的員工發(fā)放問(wèn)卷。正式調(diào)查前開(kāi)展小樣本預(yù)調(diào)研，在2018年12月至2019年2月期間，共發(fā)放問(wèn)卷80份，收回71份，剔除作答不完整或所有答案相同等不合格問(wèn)卷8份，有效問(wèn)卷共63份，有效回收率78.75%。使用SPSS23.0進(jìn)行信度、效度和探索性因子分析，剔除了顧客不當(dāng)行為量表中的4個(gè)題項(xiàng)，保留各量表其余題項(xiàng)。

為避免共同方法偏差的影響，正式施測(cè)分別在2個(gè)時(shí)間點(diǎn)進(jìn)行。在時(shí)間點(diǎn)T1，要求被試填寫性別、年齡、教育程度、工作年限、行業(yè)等信息，以及顧客不當(dāng)行為、心理資本量表，共發(fā)放400份問(wèn)卷，回收369份。在相隔2個(gè)月的時(shí)間點(diǎn)T2，邀請(qǐng)第一次所回收問(wèn)卷的369位被試?yán)^續(xù)填答角色壓力和情緒耗竭量表，回收327份，剔除作答不完整等無(wú)效問(wèn)卷，最終獲得有效問(wèn)卷274份，總有效回收率68.5%。

有效回收問(wèn)卷數(shù)據(jù)顯示，被試中男性和女性分別占66.8%和33.2%；30歲以下人數(shù)最多，占66.8%，31-40歲占19.0%，41-50歲占9.1%,50歲以上占5.1%；已婚占65.7%，未婚占34.3%；大專以下學(xué)歷占65.0%，大專、本科和研究生學(xué)歷分別占4.4%、27.0%和3.6%。工作年限方面，1年以下占9.9%，1-3年占58.4%，3-5年和5年以上分別占10.6%和21.2%。行業(yè)方面，交通運(yùn)輸業(yè)、金融保險(xiǎn)業(yè)、批發(fā)零售業(yè)、住宿餐飲業(yè)占比分別為28.1%、30.7%、17.2%和24.1%。

四、數(shù)據(jù)分析

（一）共同方法偏差

采用Harman單因子方法，檢驗(yàn)可能存在的共同方法偏差問(wèn)題。使用SPSS23.0對(duì)所有題項(xiàng)進(jìn)行因子分析，提取的第一個(gè)公因子未經(jīng)旋轉(zhuǎn)的方差百分比為32.746%，小于普遍接受的40%標(biāo)準(zhǔn)[28]，表明樣本沒(méi)有比較嚴(yán)重的共同方法偏差問(wèn)題。

（二）信度、效度和描述性統(tǒng)計(jì)分析

使用SPSS23.0和SPSSAU對(duì)問(wèn)卷數(shù)據(jù)進(jìn)行信度和效度檢驗(yàn)，結(jié)果如表1所示。各變量的 Cronbach’s α 在 0.733-0.964之間，等長(zhǎng)折半系數(shù)(Spearman-Brown系數(shù)）值為0.707，均高于0.7的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，問(wèn)卷信度較高。

問(wèn)卷測(cè)量題項(xiàng)均來(lái)自國(guó)內(nèi)外較為成熟的量表，并被大量文獻(xiàn)使用和驗(yàn)證了其可靠性，具有較高的內(nèi)容效度。在結(jié)構(gòu)效度方面，探索性因子分析結(jié)果表明，各變量的KMO值在0.7以上，Bartlett球形度檢驗(yàn)顯著性水平p＜0.001。采用主成分分析法，各變量提取的公因子與預(yù)期相同。采用凱撒正態(tài)化最大方差法對(duì)各變量的初始因子載荷矩陣進(jìn)行旋轉(zhuǎn)，所有題項(xiàng)在相應(yīng)公因子上的載荷都大于0.5，且在其他公因子上的載荷都小于0.4，無(wú)須刪除任何題項(xiàng)。驗(yàn)證性因子分析顯示，各變量平均方差萃取AVE值在0.603-0.643之間，高于0.5的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，組合信度（CR）值在0.833-0.956之間，高于0.7的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，問(wèn)卷聚斂效度較高。各變量AVE的平方根均大于該變量與其他變量的相關(guān)系數(shù)（表2），問(wèn)卷區(qū)分效度較好。

表1信度和效度檢驗(yàn)（N=274）

表2 相關(guān)性分析（N=274）

（三）描述性統(tǒng)計(jì)分析

如表3所示，各變量的均值在2.402-3.106之間，標(biāo)準(zhǔn)差在0.486-0.924之間。結(jié)合表2中的數(shù)據(jù)，顧客不當(dāng)行為、角色壓力、情緒耗竭三者之間顯著正相關(guān)，心理資本與情緒耗竭顯著負(fù)相關(guān)，這在一定程度上驗(yàn)證了本研究的理論模型，為下一步的假設(shè)檢驗(yàn)奠定了基礎(chǔ)。

表3描述性統(tǒng)計(jì)分析和相關(guān)性分析（N=274）

五、假設(shè)檢驗(yàn)

將所有研究變量進(jìn)行中心化處理，使用SPSS23.0建立層次回歸模型。首先將控制變量放入回歸方程，再依次放入各研究假設(shè)所涉及的變量。

（一）主效應(yīng)檢驗(yàn)

以顧客不當(dāng)行為作為自變量，分別以情緒耗竭和角色壓力為因變量，構(gòu)建模型1和模型2；以角色壓力為自變量，以情緒耗竭為因變量構(gòu)建模型3；回歸分析結(jié)果如表4所示。在控制了性別等因素的影響后，各模型中的自變量系數(shù)為正且t值顯著，方差膨脹因子VIF均小于2表明不存在嚴(yán)重的多重共線性，H1、H2和H3通過(guò)檢驗(yàn)。

（二）中介效應(yīng)檢驗(yàn)

以情緒耗竭為因變量，顧客不當(dāng)行為和角色壓力作為自變量，構(gòu)建模型4。運(yùn)用Bootstrap方法進(jìn)行5 000次自助抽樣，結(jié)果如表4所示。中介變量角色壓力的回歸系數(shù)β=1.023（p＜0.001），Bootstrap95%置信區(qū)間不包括0，方差膨脹因子VIF均小于2，表明不存在嚴(yán)重的多重共線性，中介作用顯著。與模型1比較可以發(fā)現(xiàn)，在引入角色壓力作為中介變量后，顧客不當(dāng)行為對(duì)情緒耗竭的回歸系數(shù)由0.528下降到0.177，Bootstrap95%置信區(qū)間包括0，回歸系數(shù)不顯著表明角色壓力可能具有完全中介作用，H4通過(guò)檢驗(yàn)。顧客不當(dāng)行為影響情緒耗竭的總效應(yīng)0.528，直接影響效應(yīng)0.177，角色壓力的中介效應(yīng)為 0.351（0.343×1.023），是直接效應(yīng)的近2倍（0.351/0.177）。

表4主效應(yīng)和中介效應(yīng)檢驗(yàn)結(jié)果（N=274）

（三）調(diào)節(jié)效應(yīng)檢驗(yàn)

以情緒耗竭為因變量，角色壓力、心理資本和二者交互項(xiàng)為自變量，建立模型5檢驗(yàn)心理資本在角色壓力對(duì)情緒耗竭影響關(guān)系中的調(diào)節(jié)作用。在表5中，回歸方程對(duì)情緒耗竭的解釋力顯著提升（△R2=0.549，p＜0.001），方差膨脹因子VIF均小于2，表明不存在嚴(yán)重的多重共線性。角色壓力對(duì)情緒耗竭有顯著的正向影響（β=1.016，p＜0.001），Bootstrap95%置信區(qū)間不包括0；角色壓力與心理資本交互項(xiàng)系數(shù)顯著為負(fù)值（β=-0.340，p＜0.001），Bootstrap95%置信區(qū)間不包括0。結(jié)果表明，心理資本顯著負(fù)向調(diào)節(jié)角色壓力對(duì)情緒耗竭的影響，H5通過(guò)檢驗(yàn)。將心理資本劃分為高分組（M+1SD）和低分組（M-1SD）進(jìn)行簡(jiǎn)單斜率分析（圖2），顧客不當(dāng)行為在低分組中的斜率（β=1.347，SE=0.086，t=15.918）明顯大于在高分組中的斜率（β=0.658，SE=0.198，t=3.695），與低心理資本水平相比，高心理資本水平下角色壓力對(duì)情緒耗竭的正向影響較小。

圖2心理資本在角色壓力影響情緒耗竭關(guān)系中的調(diào)節(jié)作用

為檢驗(yàn)有調(diào)節(jié)的中介作用，根據(jù)溫忠麟等的建議，首先建立模型6-8，檢驗(yàn)加入心理資本后角色壓力的中介作用[29]：模型6以情緒耗竭為因變量，顧客不當(dāng)行為、心理資本為自變量；模型7以角色壓力為因變量，顧客不當(dāng)行為、心理資本為自變量；模型8以情緒耗竭為因變量，顧客不當(dāng)行為、角色壓力、心理資本為自變量。如表5所示，模型6和模型7中顧客不當(dāng)行為的系數(shù)均顯著，模型8中角色壓力系數(shù)顯著，表明在加入調(diào)節(jié)變量心理資本后，角色壓力仍然在顧客不當(dāng)行為影響情緒耗竭的關(guān)系中具有中介作用。在模型8中加入角色壓力與心理資本交互項(xiàng)建立模型9，交互項(xiàng)負(fù)向影響顯著（β=-0.369，p＜0.001），Bootstrap95%置信區(qū)間不包括0，H6通過(guò)驗(yàn)證。進(jìn)一步的簡(jiǎn)單斜率分析發(fā)現(xiàn)（圖3），在心理資本低分組中（M-1SD），顧客不當(dāng)行為通過(guò)角色壓力產(chǎn)生的間接效應(yīng)（β=0.442，SE=0.078），明顯大于高分組中（M+1SD）的間接效應(yīng)（β=0.208，SE=0.105）。

表5調(diào)節(jié)效應(yīng)檢驗(yàn)結(jié)果（N=274）

圖3心理資本在顧客不當(dāng)行為影響情緒耗竭關(guān)系中的調(diào)節(jié)作用

六、結(jié)論與建議

（一）結(jié)論

顧客不當(dāng)行為對(duì)服務(wù)型企業(yè)一線員工情緒耗竭和角色壓力有顯著的正向影響，角色壓力發(fā)揮了中介作用。面對(duì)顧客不當(dāng)行為時(shí)，一方面員工負(fù)面情緒增加，他們需要消耗更多的心理資源做出應(yīng)對(duì)和調(diào)整，更頻繁遭遇顧客不當(dāng)行為的員工資源損耗更大，因而會(huì)有更高的情緒耗竭狀態(tài)。另一方面，員工要同時(shí)履行既提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)又保障優(yōu)良顧客行為的雙重角色要求，這使得他們的角色壓力感知增加；應(yīng)對(duì)不斷增加的壓力進(jìn)一步加劇了員工的資源損失，因而導(dǎo)致了更多的情緒耗竭。

心理資本顯著負(fù)向調(diào)節(jié)了角色壓力的中介作用。心理資本為員工提供了重要的積極情感，心理資本較低的員工在面對(duì)顧客不當(dāng)行為及其帶來(lái)的角色壓力時(shí)，缺乏足夠的資源應(yīng)對(duì)壓力并調(diào)整情緒，情緒耗竭受到顯著影響而增加。隨著員工心理資本水平的提高，顧客不當(dāng)行為導(dǎo)致的情緒耗竭相對(duì)較小。

（二）理論貢獻(xiàn)

已有研究大多關(guān)注顧客不當(dāng)行為對(duì)員工情緒耗竭的直接影響，本研究基于資源保存理論和角色理論引入角色壓力作為中介變量，驗(yàn)證了其中介作用，加深了顧客不當(dāng)行為對(duì)員工影響的理論解釋，也為服務(wù)型企業(yè)一線員工情緒管理實(shí)踐提供了實(shí)證支持。

明確了心理資本對(duì)顧客不當(dāng)行為影響員工情緒耗竭的緩沖作用。在探討顧客不當(dāng)行為對(duì)員工態(tài)度和行為影響的研究中，雖然也有少數(shù)文獻(xiàn)提出了心理資本的緩沖作用，但其研究主要基于規(guī)范分析或定性分析。本研究實(shí)證驗(yàn)證了心理資本有調(diào)節(jié)的中介效應(yīng)，發(fā)現(xiàn)在員工心理資本水平較高的情況下，顧客不當(dāng)行為導(dǎo)致的員工情緒耗竭相對(duì)小于心理資本水平較低的員工。

（三）管理建議

服務(wù)型企業(yè)應(yīng)提高一線員工在應(yīng)對(duì)顧客不當(dāng)行為事件時(shí)的人際技能，減低顧客不當(dāng)行為發(fā)生的可能性。同時(shí)，應(yīng)高度重視對(duì)一線員工的角色管理，通過(guò)明確不同崗位的工作職責(zé)，盡量避免向一線員工提出相互矛盾的工作任務(wù)和要求，減少角色沖突；在出現(xiàn)顧客不當(dāng)行為事件時(shí)，管理者及時(shí)到達(dá)突發(fā)的服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)并提供指導(dǎo)，以減少一線員工角色模糊；合理安排工作任務(wù)，盡可能避免一線員工完成自己工作職責(zé)之外的任務(wù)，以減少角色超載。另外，還應(yīng)強(qiáng)化對(duì)一線員工的心理資本管理，降低員工產(chǎn)生情緒耗竭強(qiáng)度。一方面，要在招聘一線員工時(shí)加強(qiáng)心理評(píng)估，選拔適合一線崗位工作要求的人員；另一方面，要加強(qiáng)心理資本干預(yù)，通過(guò)開(kāi)闊視野、不斷接受新的專業(yè)知識(shí)和技能，提高顧客的滿意度以提高其自信水平；通過(guò)改善工作和生活環(huán)境，提高樂(lè)觀水平；通過(guò)幫助員工做好職業(yè)規(guī)劃促進(jìn)職業(yè)成長(zhǎng)，以提高其期望水平；及時(shí)開(kāi)展心理咨詢和輔導(dǎo)，提高堅(jiān)韌水平。

（四）局限與展望

本研究?jī)H從角色壓力的視角提出顧客不當(dāng)行為影響情緒耗竭的機(jī)制，未來(lái)可以考慮基于其他理論的中介變量，如情緒勞動(dòng)等，以進(jìn)一步拓展對(duì)二者關(guān)系的認(rèn)知。本研究采用兩時(shí)點(diǎn)縱向調(diào)查方法，嘗試在程序上控制共同方法偏差，但不能避免其他來(lái)源的偏差，如社會(huì)稱許性等，未來(lái)可以考慮使用顧客——員工配對(duì)調(diào)查，從不同來(lái)源加以測(cè)量。此外，本研究樣本量較小，可能影響研究結(jié)論，未來(lái)應(yīng)該采用更大樣本進(jìn)行研究。