何己派

又過了一個(gè)咳嗽不止的夜，一晚沒睡，疫情也緊張，張淳決定求助線上問診。

北京朝陽醫(yī)院的張大夫接診很快，以詳細(xì)的圖文交流了解情況后，他判斷張淳的咳嗽是因慢性支氣管炎復(fù)發(fā)，并給出了針對(duì)性的用藥建議，購買服用后，張淳咳嗽很快得到緩解。

“感冒和新型冠狀肺炎的癥狀很像，很多人相當(dāng)焦慮，猶豫該不該去醫(yī)院。這段時(shí)期，特別需要有經(jīng)驗(yàn)的醫(yī)生，在網(wǎng)上給出初步判斷和指導(dǎo)?！本〇|健康CEO辛利軍告訴《21CBR》記者。

特殊時(shí)期，線下醫(yī)療資源向武漢匯聚，線上醫(yī)院已成為抗疫的第二戰(zhàn)場(chǎng)。京東健康等多家機(jī)構(gòu)上線“在線問診”，減少線下問診的交叉感染風(fēng)險(xiǎn)，擴(kuò)大患者救治的覆蓋面。

這場(chǎng)疫情，將診療線上化的市場(chǎng)教育時(shí)間縮短了5-10年。

全員上陣

“當(dāng)時(shí)整個(gè)狀態(tài)都是暈的。”

辛利軍沒想到，臘月二十九會(huì)突然忙起來，當(dāng)日武漢“封城”，氣氛陡然緊張，口罩、防護(hù)目鏡、消毒液等醫(yī)療產(chǎn)品的需求瞬間暴增，由于供應(yīng)商還在放假，產(chǎn)品供不應(yīng)求，京東健康的團(tuán)隊(duì)一時(shí)應(yīng)付不暇。

更緊迫的是，大量問診需求涌入線上。中國每年感冒患者近20億人次，而感冒與新型肺炎癥狀相似，很多人因癥狀疑似而焦慮。

京東健康自建有近200人的醫(yī)生團(tuán)隊(duì)，一開始迅速調(diào)動(dòng)起來，輪班值班到晚上12點(diǎn)，其后，研發(fā)、市場(chǎng)、供應(yīng)鏈人員陸續(xù)上崗，至大年初一，已是全員動(dòng)員。

研發(fā)人員通宵趕工，只用2天時(shí)間，于1月26日上線“防范阻擊新型冠狀病毒肺炎”平臺(tái)，面向全國用戶免費(fèi)提供在線問診。

在所有免費(fèi)問診需求中，許多人有張淳一樣的困惱，60%左右要由呼吸內(nèi)科的專業(yè)醫(yī)生接診。

應(yīng)對(duì)海量的需求，京東健康聯(lián)動(dòng)數(shù)千名呼吸科、感染科等高關(guān)聯(lián)度的醫(yī)生，以“全職+兼職”形式提供支持，他們根據(jù)衛(wèi)健委制定的新冠肺炎疑似病例的診斷標(biāo)準(zhǔn)，集中于疑似新型肺炎的輕癥狀排查。

其中，有一名武漢的老人，出現(xiàn)發(fā)燒、干咳等癥狀，女兒遠(yuǎn)在廣州，老人自己出門怕有感染風(fēng)險(xiǎn)，線上卻又不太會(huì)使用APP，其問診由其家人全程代理，醫(yī)生在線上對(duì)癥給出診斷和用藥指導(dǎo)。

經(jīng)過后續(xù)回訪，最終，老人排除新冠肺炎感染，家人和醫(yī)生都松了口氣。如果發(fā)現(xiàn)疑似，醫(yī)生會(huì)請(qǐng)用戶在做好自我防護(hù)的前提下，盡快去線下醫(yī)院檢查。

相較平時(shí)，平臺(tái)呼吸科、感染科等科室的線上問診量呈現(xiàn)6-7倍的增長，然而，還有一項(xiàng)在線咨詢的需求，預(yù)計(jì)日增幅在10倍甚至20倍以上。

隨著新冠肺炎確診人數(shù)越來越多，特別是死亡數(shù)字上升，許多輕癥疑似患者，心里有同樣的糾結(jié)：我是否也感染了？該不該去醫(yī)院？……內(nèi)心的焦慮也急需宣泄的出口。

“一些人產(chǎn)生了過于緊張的情緒，甚至有人打電話進(jìn)來直接問：‘我出現(xiàn)了某某癥狀，是不是就要死了？”京東健康互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療部總經(jīng)理、在線問診業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人肖建波說，考慮到疫情會(huì)引發(fā)諸多心理問題，其免費(fèi)心理咨詢服務(wù)同步上線。

自建的心理咨詢團(tuán)隊(duì)，此時(shí)發(fā)揮了大作用，該團(tuán)隊(duì)本是支持精神類疾病的慢病管理，沒想到突發(fā)疫情，全國的精神衛(wèi)生中心紛紛希望，借助京東健康的平臺(tái)服務(wù)更廣人群，這樣，一個(gè)精神病和心理咨詢平臺(tái)很快搭建起來。

平臺(tái)上的心理咨詢形式，主要為圖文問診和電話問診，需求量極大，從開通到現(xiàn)在，均基本處于飽和狀態(tài)，高峰時(shí)期甚至很難打進(jìn)電話。特別是，來自一線醫(yī)護(hù)人員及家屬的咨詢量，占比在10%左右，一線人員處在高強(qiáng)度、高壓力環(huán)境中，尤為需要心理疏導(dǎo)。

集中教育

在線問診平臺(tái)剛開通，京東健康日均問診量迅速攀升到10萬人次左右，高峰時(shí)期，一小時(shí)內(nèi)免費(fèi)問診服務(wù)上萬名用戶。

不出意外，武漢市的線上問診量高居城市第一，超過北京、上海等;從省份的維度，湖北、浙江、廣東等省排在前列，基本與疫情嚴(yán)重度情況吻合?！霸诟鞯赜绕浜贬t(yī)療資源緊缺的時(shí)候，線上問診切實(shí)起到了輔助作用?！毙そúㄕf。

受限于各地嚴(yán)格的隔離防護(hù)舉措，需長期用藥和問診的慢病患者、有基礎(chǔ)疾病的老年患者以及需居家隔離的患者，他們的問診、復(fù)診與購藥成了難題。？2月5日，辛利軍召集團(tuán)隊(duì)緊急開會(huì)，決定將免費(fèi)問診擴(kuò)大至全部科室，24小時(shí)無休。

京東互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院連接的醫(yī)生超3萬，且陸續(xù)有醫(yī)生加入免費(fèi)問診，平臺(tái)要為加入的醫(yī)生提供補(bǔ)貼，且支持全科所需的運(yùn)營開支也不小，帶來巨大成本壓力。

據(jù)肖建波介紹，疫情還打亂了在線問診團(tuán)隊(duì)已有的規(guī)劃，節(jié)后人員擴(kuò)張等計(jì)劃都延后，團(tuán)隊(duì)現(xiàn)有精力和資源全力投入在抗疫上，其他事項(xiàng)只能推后。京東健康的App將會(huì)很快上線，預(yù)計(jì)在3月份前后。

收獲在于，疫情大大提升了人們對(duì)線上醫(yī)療的認(rèn)知，這個(gè)滲透率較低的行業(yè)驟然加速，目前，要求馬上上線服務(wù)的醫(yī)院需求，京東健康接到的就不下10個(gè)。

辛利軍認(rèn)為，疫情的深刻影響在于，通過一個(gè)集中階段，迅速提升了公眾認(rèn)知，將市場(chǎng)教育的時(shí)間縮短了5-10年，上下游產(chǎn)業(yè)鏈也受到了震動(dòng)?！皞鹘y(tǒng)的藥品供應(yīng)鏈，不夠重視互聯(lián)網(wǎng)渠道，假如互聯(lián)網(wǎng)供藥體系順暢，供應(yīng)鏈壓力會(huì)大大緩解，這次疫情將會(huì)重塑藥品供應(yīng)鏈。”辛利軍說。

“我相信，未來會(huì)有很多患者基于在線問診進(jìn)行初步判斷，而不是一不舒服就往醫(yī)院跑，供應(yīng)鏈和醫(yī)患關(guān)系也會(huì)發(fā)生變化。”辛利軍認(rèn)為，診療線上化的就醫(yī)方式要成為常態(tài)，滲透率至少達(dá)到20%，這還需10年以上的努力。