張曉蕾，耿晴晴

（1. 中國(guó)人民解放軍聯(lián)勤保障部隊(duì)第九六O 醫(yī)院淄博院區(qū) 門診部，山東 淄博 255300；2.中國(guó)人民解放軍聯(lián)勤保障部隊(duì)第九六O 醫(yī)院淄博院區(qū) 骨科一區(qū)，山東 淄博 255300）

0 引言

門診為醫(yī)療機(jī)構(gòu)中主要科室，是對(duì)患者診斷和治療的重要科室，患者需進(jìn)行診斷、檢查等相關(guān)步驟得出診斷結(jié)果。門診主要包含急診門診、專家門診以及普通門診等，其患者流動(dòng)性較大，診斷時(shí)間較短，疾病種類較繁雜，病情發(fā)展不穩(wěn)定等情況，使門診護(hù)理工作難度加大[1]?，F(xiàn)在門診護(hù)理管理中實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式，對(duì)患者滿意度和焦慮心理的影響進(jìn)行分析。

1 資料與方法

1.1 基本資料。納入時(shí)間為2018 年1 月至2019 年1 月，納入80 例來我院就診的患者，依照隨機(jī)數(shù)字表法分組，各40 例。參照組男23 例，女17 例，年齡為15-70 歲，平均（42.31±3.18）歲；實(shí)驗(yàn)組男22 例，女18 例，年齡為14-71 歲，平均（42.39±3.24）歲。使用統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對(duì)以上基本資料進(jìn)行檢驗(yàn)，組間數(shù)據(jù)無明顯差異性（P＞0.05）。

1.2 方法。對(duì)參照組患者予以一般護(hù)理，護(hù)理人員需陪同患者進(jìn)行相關(guān)基礎(chǔ)檢查，將醫(yī)院中注意事項(xiàng)告知患者，對(duì)患者提出的問題和存在的疑慮進(jìn)行解答，并滿足患者的需求。對(duì)實(shí)驗(yàn)組患者行優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式，主要內(nèi)容為：①健康指導(dǎo)：少數(shù)患者因不了解疾病，進(jìn)而出現(xiàn)不配合情況，因此醫(yī)院需加大疾病宣傳力度?？赏ㄟ^發(fā)放知識(shí)手冊(cè)、舉辦講座、播放視頻、微信、QQ 等途徑向患者普及疾病相關(guān)知識(shí)，讓患者正視自身疾病，并明確疾病的嚴(yán)重性，幫助患者建立正確的治療觀念。②提升護(hù)理人員的服務(wù)水平：護(hù)理人員需將自身服務(wù)積極性予以提升，主動(dòng)與患者交流，并解決患者提出的問題，明確患者對(duì)門診護(hù)理的認(rèn)知。醫(yī)院定期對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行培訓(xùn)，對(duì)患者的護(hù)理需求予以全方面了解并滿足。③優(yōu)化掛號(hào)制度：為方便就診和提高就診率，醫(yī)院增加了官網(wǎng)預(yù)約、電話預(yù)約、微信公眾號(hào)掛號(hào)等方式。有些科室患者較多，護(hù)理人員需積極為患者尋找坐位，對(duì)患者予以安慰、鼓勵(lì)，使患者順利就診。等待大廳有電子設(shè)備不斷滾動(dòng)等待患者的名單，并有電視播放疾病相關(guān)視頻，將患者的注意力予以轉(zhuǎn)移，使患者十分滿意護(hù)理服務(wù)。

1.3 判定指標(biāo)。分析80 例患者的護(hù)理滿意度、HAMD 評(píng)分和HAMA 評(píng)分。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析。使用SPSS 19.0 統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對(duì)錄入到Excel表格中的所有數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，其計(jì)數(shù)資料以[n（%）]形式表示，對(duì)其進(jìn)行卡方檢驗(yàn)；其計(jì)量資料以（±s）形式表示，對(duì)其進(jìn)行t 檢驗(yàn)，經(jīng)相關(guān)公式計(jì)算分析，其結(jié)果中P＜0.05，說明組間數(shù)據(jù)經(jīng)對(duì)比呈顯著差異，統(tǒng)計(jì)學(xué)意義存在。

2 結(jié)果

2.1 分析80 例患者的護(hù)理滿意度。參照組患者的護(hù)理滿意度為77.50%（31/40），實(shí)驗(yàn)組患者的護(hù)理滿意度為97.50%（39/40），經(jīng)對(duì)比實(shí)驗(yàn)組較優(yōu)，組間差異性顯著（P＜0.05），見表1。

表1 分析80 例患者的護(hù)理滿意度[n（%）]

2.2 分析80 例患者的HAMD 評(píng)分和HAMA 評(píng)分。護(hù)理前，兩組患者的HAMD 評(píng)分和HAMA 評(píng)分無明顯差異（P＞0.05）；護(hù)理后實(shí)驗(yàn)組患者的HAMD 評(píng)分和HAMA評(píng)分相比于參照組較低，組間差異性明顯（P＜0.05），見表2。

表2 分析80 例患者的HAMD 評(píng)分和HAMA 評(píng)分

表2 分析80 例患者的HAMD 評(píng)分和HAMA 評(píng)分

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3 討論

門診是患者就醫(yī)過程中重要的科室，對(duì)患者的治療、預(yù)后影響較大。門診護(hù)理管理在醫(yī)院管理中屬于重要部分，對(duì)醫(yī)院的發(fā)展和聲譽(yù)影響較大。門診科室十分特殊，患者與護(hù)理人員接觸較少，護(hù)理人員面對(duì)多種疾病，使護(hù)理難度明顯提升，因此對(duì)護(hù)理人員的自身護(hù)理水平具有較高要求，采取有效的護(hù)理模式具有重要意義[2]。

一般護(hù)理其護(hù)理內(nèi)容十分單一，其護(hù)理內(nèi)容忽略了患者的需求，導(dǎo)致護(hù)理滿意度較低，醫(yī)院的壓抑環(huán)境對(duì)使患者的不良心理情緒加重。優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式的實(shí)施，將患者作為中心實(shí)施護(hù)理工作，與患者換位思考，及時(shí)了解患者的需求，將服務(wù)質(zhì)量予以提升。為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效的護(hù)理服務(wù)[3]。對(duì)患者進(jìn)行健康宣教，使患者更多的了解自身疾病和護(hù)理服務(wù)內(nèi)容，使患者重視自身疾病和護(hù)理服務(wù)，使治療效果明顯提升。加強(qiáng)護(hù)理人員的服務(wù)水平，重點(diǎn)關(guān)注護(hù)理人員在工作中的應(yīng)對(duì)能力、服務(wù)態(tài)度以及積極性等，使患者獲得優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)[4-5]。

綜上所述，在門診護(hù)理管理工作中實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式，負(fù)性情緒得到明顯改善，提高護(hù)理滿意度，形成友好的護(hù)患關(guān)系，臨床應(yīng)用價(jià)值較高。