呂 靜，鐘 華

深圳共享住宿模式下顧客旅游體驗(yàn)與行為模式分析*

呂 靜，鐘 華

（深圳職業(yè)技術(shù)學(xué)院，廣東 深圳 518055）

采用問卷調(diào)研的方法，對(duì)深圳共享住宿市場(chǎng)的消費(fèi)端進(jìn)行了調(diào)研。調(diào)研的主要內(nèi)容包括三個(gè)方面：1）游客對(duì)共享住宿的體驗(yàn)感知；2）共享住宿模式下游客行為模式；3）共享模式下旅游供需行為的變化。研究發(fā)現(xiàn)游客對(duì)深圳共享住宿的實(shí)體環(huán)境、地理位置等方面較為滿意，而對(duì)于文化體驗(yàn)、社交體驗(yàn)等方面的滿意度較低。此外，共享模式下，游客的旅游行為模式以及旅游市場(chǎng)的供需行為也發(fā)生了相應(yīng)的變化。最后，文章對(duì)深圳共享住宿市場(chǎng)的進(jìn)一步發(fā)展提出了建議。

共享住宿；游客體驗(yàn)；行為模式

1 引 言

近年來(lái)，得益于社會(huì)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，以及信息技術(shù)尤其是Web2.0的廣泛應(yīng)用，共享的消費(fèi)模式逐漸滲透到人們生活的方方面面，包括金融、交通、住宿、旅行、快遞、家政等多個(gè)領(lǐng)域，給這些領(lǐng)域帶來(lái)了顛覆性的變革。由國(guó)外共享經(jīng)濟(jì)的龍頭企業(yè)共享出行Uber和房屋共享企業(yè)Airbnb的帶動(dòng)下，我國(guó)的滴滴出行、小豬短租也成了共享經(jīng)濟(jì)的代表性企業(yè)。根據(jù)我國(guó)國(guó)家信息中心發(fā)布的《中國(guó)共享經(jīng)濟(jì)發(fā)展年度報(bào)告（2018）》[1]顯示，2017年，我國(guó)共享經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)交易規(guī)模約為49205億元，比上年增長(zhǎng)47.2%。截至2017年底，全球224家獨(dú)角獸企業(yè)中有中國(guó)企業(yè)60家，其中最具典型共享經(jīng)濟(jì)屬性的中國(guó)企業(yè)31家，占中國(guó)獨(dú)角獸企業(yè)總數(shù)的51.7%。預(yù)計(jì)未來(lái)五年，我國(guó)共享經(jīng)濟(jì)有望保持每年30%以上的高速增長(zhǎng)。2017年，共享住宿成為我國(guó)市場(chǎng)交易額增長(zhǎng)最快的領(lǐng)域之一。

共享住宿是伴隨共享經(jīng)濟(jì)模式興起而出現(xiàn)的一種新興的房屋租賃形式[2]。它是指擁有閑置房源的房東將自有房屋的部分空間和設(shè)施出租給房客，房東與房客共享生活空間，以獲取經(jīng)濟(jì)收益和社交收益為目的的住宿形式，也稱為短租。不少學(xué)者對(duì)于共享經(jīng)濟(jì)對(duì)于旅游行業(yè)的影響進(jìn)行了相關(guān)的研究。比如有的學(xué)者認(rèn)為共享經(jīng)濟(jì)更能滿足游客的生活體驗(yàn)性，為游客提供個(gè)性化的服務(wù)；也有的學(xué)者提出共享經(jīng)濟(jì)對(duì)游客的社區(qū)參與、出行選擇，以及在當(dāng)?shù)氐亩毫魰r(shí)間都會(huì)帶來(lái)影響；還有一些國(guó)外的學(xué)者認(rèn)為共享經(jīng)濟(jì)為旅游業(yè)的就業(yè)市場(chǎng)帶來(lái)的顯著的改變，更多的人成為共享經(jīng)濟(jì)的從業(yè)者，他們將多余的房屋空間、閑置的車輛拿出來(lái)與游客共享，以增加額外的收入。

2 深圳共享住宿發(fā)展現(xiàn)狀

深圳市政府為了促進(jìn)供給側(cè)改革，于2016年出臺(tái)了《深圳市人民政府關(guān)于大力推進(jìn)大眾創(chuàng)業(yè)萬(wàn)眾創(chuàng)新的實(shí)施意見》與《深圳市供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革總體方案（2016-2018年）》及五個(gè)行動(dòng)計(jì)劃。2017年12月，為了落實(shí)國(guó)家《關(guān)于促進(jìn)分享經(jīng)濟(jì)發(fā)展的指導(dǎo)性意見》，深圳市發(fā)展改革委員會(huì)申報(bào)了國(guó)家第一批共享經(jīng)濟(jì)示范平臺(tái)。深圳市政府出臺(tái)的一系列政策催生了大量共享經(jīng)濟(jì)模式的中小型創(chuàng)新成長(zhǎng)企業(yè)。

早在2012年，深圳就已經(jīng)出現(xiàn)了共享模式的住宿平臺(tái)，住百家、一呆網(wǎng)在本地興起并向外發(fā)展。住百家是一個(gè)海外在線短租與旅游資源的預(yù)定平臺(tái)，成為掛牌新三板的第一個(gè)共享住宿企業(yè)。除了本地企業(yè)，外來(lái)平臺(tái)包括Airbnb、途家、小豬短租、螞蟻短租等紛紛布局深圳市場(chǎng)。美國(guó)共享住宿的標(biāo)桿企業(yè)Airbnb將深圳作為其與中國(guó)內(nèi)地城市合作的第一站，深圳成為首個(gè)與Airbnb簽約的中國(guó)內(nèi)地城市。Airbnb亞太區(qū)公共政策負(fù)責(zé)人麥克·奧吉爾認(rèn)為深圳對(duì)于創(chuàng)新經(jīng)濟(jì)的認(rèn)知和城市特質(zhì)與因創(chuàng)新經(jīng)濟(jì)模式而興起的Airbnb不謀而合。

目前，深圳有各個(gè)共享住宿的平臺(tái)上都擁有大量的房源。在“途家”上深圳有超過55000個(gè)房源，在“螞蟻短租”平臺(tái)上，深圳已經(jīng)有超過21400個(gè)房源。就房源分布來(lái)看，深圳的共享住宿主要集中分布在兩大區(qū)域：一是熱門旅游景區(qū)附近，主要包括大鵬古城、南澳、大小梅沙等；二是交通樞紐附近，包括羅湖火車站、福田口岸、深圳北站等。根據(jù)共享住宿的平臺(tái)數(shù)據(jù)，深圳的共享住宿的類型也集中在兩大板塊：一是酒店公寓，二是客棧。民居僅占5%左右，此外，還有少量的獨(dú)棟別墅。

3 共享住宿模式下顧客旅游體驗(yàn)與行為模式的分析

3.1 調(diào)研過程

筆者在對(duì)文獻(xiàn)資料研究整理的基礎(chǔ)上，初步提煉出影響游客對(duì)共享住宿體驗(yàn)的七個(gè)因素，包括實(shí)體環(huán)境、地理位置、感官體驗(yàn)、服務(wù)質(zhì)量、主客關(guān)系、社交體驗(yàn)和當(dāng)?shù)匚幕w驗(yàn)；其次，筆者從文獻(xiàn)資料中提煉出共享住宿對(duì)旅游業(yè)產(chǎn)生影響的潛在方面，包括游客的出行類型、出行時(shí)間、在旅游目的地的逗留時(shí)間、社區(qū)參與度等，以及共享住宿對(duì)傳統(tǒng)酒店經(jīng)營(yíng)、旅游業(yè)就業(yè)的影響等。然后，根據(jù)以上資料，研究人員設(shè)計(jì)并開發(fā)調(diào)研問卷，調(diào)研問卷主要包括三個(gè)模塊：一是被調(diào)研人的人口特征信息，包括年齡、性別、職業(yè)、收入等個(gè)人信息，以及出行的特征，包括出行的類型、出行時(shí)間、逗留時(shí)間等；二是游客對(duì)于共享住宿體驗(yàn)各維度的滿意度測(cè)量，采用李克特七點(diǎn)測(cè)量法，將游客對(duì)近半年內(nèi)所入住的共享住宿體驗(yàn)進(jìn)行打分，1分為非常不滿意，7分為非常滿意；三是共享住宿對(duì)旅游業(yè)帶來(lái)的潛在影響，包括游客選擇共享住宿的動(dòng)機(jī)與參與度、社區(qū)參與意愿等。調(diào)研對(duì)象為深圳本地居民及游客，為了保證受訪者可以真實(shí)回憶入住共享住宿的體驗(yàn)，本研究限定受訪者必須在填寫問卷起近半年內(nèi)通過共享住宿平臺(tái)預(yù)訂并租住過房屋。共發(fā)放問卷200份，回收有效問卷182份，有效回收率為91%。

3.2 人口特征分析

受訪者男女比例相當(dāng)，年齡主要在18-37歲之間，占比84.2%；婚姻狀況方面，受訪者已婚和未婚數(shù)量相當(dāng)；文化程度方面以高素質(zhì)的受訪者為主，大專以上學(xué)歷占比87.9%；年平均收入大多在30000-120000元之間，占比76.4%。

3.3 共享住宿模式下顧客旅游體驗(yàn)與行為模式的分析

3.3.1 共享住宿顧客旅游體驗(yàn)感知分析

根據(jù)調(diào)研結(jié)果統(tǒng)計(jì)，筆者發(fā)現(xiàn)受訪者在共享住宿體驗(yàn)上的滿意度均不是很高，在顧客體驗(yàn)的七個(gè)維度上得分均在4-5分之間（詳見圖1）。其中，得分相對(duì)較高的為實(shí)體環(huán)境和地理位置，分別為4.95分和4.8分。這說明深圳的共享住宿在房屋的裝修、生活設(shè)施等方面，以及地理位置分布上相對(duì)較好。受訪者對(duì)于文化體驗(yàn)的滿意度相對(duì)較低，僅為4.23分。這表明深圳的共享住宿在文化的營(yíng)造上表現(xiàn)較差，在房屋的裝修裝飾上缺乏本地文化特色；另外，深圳的共享住宿較少為游客提供一個(gè)文化體驗(yàn)的入口，游客在當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)的參與度較低。

3.3.2 共享住宿模式下游客行為模式分析

調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，1）在游客出游類型方面，選擇入住共享住宿的顧客大多為休閑旅游和度假，和朋友和家庭出游居多（占73%）；2）在受訪者出行時(shí)住宿方式的選擇上，驅(qū)動(dòng)他們選擇共享住宿的原因主要集中在三個(gè)方面：一是價(jià)格實(shí)惠（占88%），二是房屋裝修有特色（占75%），三是社交需求（占62%）（詳見圖2）。可見游客在入住共享住宿房屋時(shí)，非?？粗仄浣?jīng)濟(jì)上的實(shí)惠度，以及房屋的獨(dú)特性。3）關(guān)于在旅游目的地的逗留時(shí)間，82.6%的受訪者表示，在對(duì)共享住宿滿意的情況下，會(huì)延長(zhǎng)旅游時(shí)間。說明提高共享住宿的滿意度有利于延長(zhǎng)游客停留時(shí)間，可增加目的地的旅游收入。4）79%的受訪者表示，相對(duì)于傳統(tǒng)商業(yè)酒店，共享住宿讓他們更好地了解當(dāng)?shù)氐奈幕c風(fēng)俗，有更多機(jī)會(huì)參與到當(dāng)?shù)氐纳鐓^(qū)活動(dòng)。共享住宿為人們提供了更多的住宿選擇的同時(shí)，也悄然地改變著人們旅游消費(fèi)的行為模式。

表1 樣本人口統(tǒng)計(jì)特征

圖1 共享住宿顧客體驗(yàn)各維度滿意度雷達(dá)圖

圖2 受訪者選擇共享住宿的驅(qū)動(dòng)因素

3.3.3 共享住宿模式下旅游供需行為的變化

共享經(jīng)濟(jì)催生了一種新型的社會(huì)分工方式，改變了傳統(tǒng)的雇傭模式和就業(yè)模式，人們可以按照自已的喜好和技能，靈活選擇工作機(jī)會(huì)，以自雇型勞動(dòng)者的身份參與到經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中[2]。比如，擁有閑置房屋的居民可以利用途家、小豬短租等互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)向游客出租自己的房屋，從而為自己提供自我就業(yè)的機(jī)會(huì)，增加收入。截至2018年9月，途家平臺(tái)在深圳擁有超過55000個(gè)房源信息，這表明共享住宿為社會(huì)提供了大量的兼職或?qū)Ｂ毠ぷ?。在本地居民的受訪者中，76.5%的受訪者表示其本人、家人或朋友有人從事共享住宿相關(guān)的工作，包括出租閑置房屋、平臺(tái)運(yùn)營(yíng)、房屋管理與清潔、攝影等相關(guān)工作。共享經(jīng)濟(jì)模式下，人們可以選擇更加靈活的工作時(shí)間和工作地點(diǎn)，成為自由職業(yè)人，或者同時(shí)兼職多份工作。旅游供需雙方界限變得更加模糊，游客本人及其有人同時(shí)都有更大的可能成為共享住宿產(chǎn)品的供應(yīng)者。

此外，盡管共享住宿為社會(huì)提供了大量新的就業(yè)機(jī)會(huì)，它對(duì)于傳統(tǒng)的酒店行業(yè)也帶來(lái)了不小的影響。有學(xué)者對(duì)美國(guó)奧斯汀市進(jìn)行的一項(xiàng)研究表明，共享住宿對(duì)傳統(tǒng)酒店業(yè)的營(yíng)業(yè)額會(huì)產(chǎn)生8-10%的負(fù)面影響，尤其是對(duì)于低端的經(jīng)濟(jì)型酒店的影響較大[3]。低端酒店的部分崗位會(huì)被共享住宿取代。但是考慮到共享住宿部分房東并不會(huì)聘請(qǐng)員工，所以共享住宿對(duì)于傳統(tǒng)低端酒店從業(yè)人員的替代效應(yīng)會(huì)越來(lái)越低[4]。

4 結(jié)論及建議

4.1 結(jié)論

第一，共享住宿在深圳覆蓋范圍非常廣泛，參與人數(shù)眾多，千禧一代的年輕顧客為其消費(fèi)主體。但是由于經(jīng)營(yíng)者是個(gè)人而非專業(yè)企業(yè)，以及缺乏統(tǒng)一的監(jiān)管，共享住宿缺乏統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，顧客滿意度仍然不高。第二，深圳共享住宿的顧客對(duì)實(shí)體環(huán)境和地理位置滿意度相對(duì)較高，但是位于住宿期間的文化體驗(yàn)相對(duì)較差。第三，共享住宿在一定程度上改變了人們出行的消費(fèi)模式，為游客提供更多的住宿選擇，刺激游客出游，并且可以延長(zhǎng)游客的逗留時(shí)間，增加當(dāng)?shù)氐穆糜问杖?。第四，共享住宿為社?huì)提供了大量的就業(yè)機(jī)會(huì)，同時(shí)改變了人們的工作方式，使更多的人擁有更加靈活的工作時(shí)間和空間，通過兼職或自由職業(yè)人的方式謀生，增加個(gè)人收入。

4.2 建議

4.2.1 提升共享住宿的顧客體驗(yàn)感知

共享住宿在短短幾年內(nèi)呈現(xiàn)出爆發(fā)式增長(zhǎng)，政府及行業(yè)協(xié)會(huì)在監(jiān)管與規(guī)范服務(wù)方面已經(jīng)滯后，無(wú)法有效推動(dòng)共享住宿在城市整體布局及服務(wù)質(zhì)量方面的提升。截至2017年底，大鵬新區(qū)已注冊(cè)登記的民宿已達(dá)1378家，超過了廣東省民宿總數(shù)的二分之一。但是由于缺乏統(tǒng)一規(guī)劃，共享住宿出現(xiàn)了嚴(yán)重的同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)。經(jīng)營(yíng)著素質(zhì)參差不齊，服務(wù)水平差別很大，游客入住共享住宿的整體體驗(yàn)感知不高，回頭率低。因此，政府相關(guān)機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)出臺(tái)有效的監(jiān)管及規(guī)范措施，優(yōu)化行業(yè)結(jié)構(gòu)及服務(wù)規(guī)范。共享住宿的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)積極學(xué)習(xí)提升顧客體驗(yàn)的技能，在實(shí)體環(huán)境的設(shè)計(jì)上呈現(xiàn)獨(dú)特的風(fēng)格，融入當(dāng)?shù)氐奈幕厣?/p>

4.2.2 加強(qiáng)共享住宿的當(dāng)?shù)匚幕厣w驗(yàn)

深圳的共享住宿已經(jīng)頗具規(guī)模，可以著力打造一個(gè)統(tǒng)一的營(yíng)銷平臺(tái)，塑造和而不同的文化內(nèi)涵，提升深圳的城市形象。社交及本地文化體驗(yàn)是游客選擇共享住宿的重要驅(qū)動(dòng)因素。共享住宿的平臺(tái)在宣傳時(shí)應(yīng)重點(diǎn)突出其社交屬性和文化體驗(yàn)價(jià)值，打造具有人文底蘊(yùn)的住宿產(chǎn)品。平臺(tái)企業(yè)及共享住宿個(gè)人經(jīng)營(yíng)者應(yīng)積極探索或整合當(dāng)?shù)匚幕w驗(yàn)的旅游項(xiàng)目，針對(duì)家庭、親子、閨蜜、情侶等開發(fā)出不同的客房主題及旅行體驗(yàn)活動(dòng)，從而吸引游客并延長(zhǎng)游客逗留時(shí)間，增加當(dāng)?shù)芈糜问杖搿?/p>

4.2.3 提高準(zhǔn)入門檻，確保就業(yè)均衡

盡管共享住宿在促進(jìn)社會(huì)就業(yè)方面起到了一定的積極作用，但是我們也不能忽視了其對(duì)于傳統(tǒng)酒店行業(yè)帶來(lái)的沖擊。目前共享住宿的進(jìn)入門檻很低，僅由平臺(tái)企業(yè)進(jìn)行篩選。而平臺(tái)企業(yè)為了提高市場(chǎng)規(guī)模，往往會(huì)放低準(zhǔn)入門檻，導(dǎo)致房源質(zhì)量參差不齊。而且，很多共享住宿已經(jīng)偏離了共享的本質(zhì)，成為了二手房東租賃房源的一個(gè)幌子。政府和平臺(tái)企業(yè)應(yīng)合作制定共享住宿的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，一方面提高共享住宿的顧客體驗(yàn)，保護(hù)并鼓勵(lì)優(yōu)質(zhì)共享住宿資源，優(yōu)化行業(yè)結(jié)構(gòu)；另一方面適當(dāng)?shù)姆啪徆蚕碜∷薜陌l(fā)展速度，避免呈現(xiàn)對(duì)傳統(tǒng)酒店行業(yè)帶來(lái)的過快的沖擊，反而不利于社會(huì)整體就業(yè)。

[1] 國(guó)家信息中心．中國(guó)共享住宿發(fā)展報(bào)告（2018）[EB/OL]．(2018-05-18) [2018-06-05]．http://www.sic.gov. cn/News/556/9242.htm．

[2] 馬化騰，張孝榮，孫怡，蔡雄山，著．分享經(jīng)濟(jì)：供給側(cè)改革的新經(jīng)濟(jì)方案[M]．北京：中信出版社，2016．

[3] Zervas G, Proserpio D, and Byers J. The rise of the sharing economy: Estimating the impact of Airbnb on the hotel industry[J]. Journal of Marketing Research, 2017，54（5）：687-705．

[4] Fang B, Ye Q, & Law R. Effect of sharing economy on tourism industry Employment[J]. Annals of Tourism Research ,2016（57）：234-278．

Tourists’ Accommodation Experience and Behavioral Pattern Shift in Sharing Accommodation Market

LV Jing, ZHONG Hua

（）

This study conducted a quantitative research by making survey among Shenzhen consumers on sharing accommodation market. The study focuses on the following three aspects:1)tourists’ experience with sharing accommodation; 2) tourists’ behavior pattern; 3)the adjustment of supply and demand. The study found that tourists are satisfied with the environment and location of sharing accommodation properties, but expect more on the cultural experience and social interaction. In addition, several changes are found on tourists’ behavior pattern and market supply. The paper proposed some suggestions for the further development of the sharing accommodation market in Shenzhen.

sharing accommodation; tourists’ experience; behavioral pattern

2019-10-16

2016年深圳職業(yè)技術(shù)學(xué)院人文社科青年創(chuàng)新項(xiàng)目——“基于顧客體驗(yàn)分析的民宿服務(wù)質(zhì)量提升研究”（項(xiàng)目編號(hào)：601722S23019）

呂靜，女，山東臨沂人，博士研究生，深圳職業(yè)技術(shù)學(xué)院管理學(xué)院講師，主要研究方向：旅游共享經(jīng)濟(jì)、消費(fèi)者行為。

鐘華，女，江蘇昆山人，碩士研究生，深圳職業(yè)技術(shù)學(xué)院管理學(xué)院副教授，主要研究方向：旅游消費(fèi)者行為。

F592.7

A

1672-0318（2020）02-0023-05

10.13899/j.cnki.szptxb.2020.02.005