唐潔，韓冬，周元

江蘇省盱眙縣人民醫(yī)院門診部，江蘇 盱眙 211700

國家衛(wèi)計委在《關(guān)于進(jìn)一步深化優(yōu)質(zhì)護理、改善護理服務(wù)的通知》（[2015]15號）中明確提出要積極在門（急）診、手術(shù)室等非住院部門開展優(yōu)質(zhì)護理，我院門診部在推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作中開展品管圈活動，取得較好效果，報告如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料 選擇我院2019年3月-9月門診醫(yī)師、護士、患者對護理服務(wù)的滿意度結(jié)果為對照組，另選擇2019年9月-2020年3月開展品管圈活動后的滿意度調(diào)查結(jié)果為觀察組，評估活動前后的滿意度改善情況。參與本次研究的門診醫(yī)師計45例，護士36例，患者總計600例，活動前后各300例。

1.2 方法 對照組常規(guī)護理管理。觀察組采用品管圈活動進(jìn)行干預(yù)，主要內(nèi)容包括：①由門診9名護理人員建立品管圈活動小組，劃分職責(zé)，利用頭腦風(fēng)暴、投票將圈名命名為“滿意圈”，并完成圈徽的設(shè)計。②選擇主題，利用頭腦風(fēng)暴法，將主題確定為提高門診優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)質(zhì)量，并制定計劃。③現(xiàn)狀把控，回顧分析2019年3月-9月門診醫(yī)師、護士、患者對護理服務(wù)的滿意度，了解不滿意的原因。在醫(yī)生方面，原因為分診準(zhǔn)確率低、護理人員不固定。在護士方面，缺乏團隊精神，績效考核方式滯后。患者方面，包括主動服務(wù)不滿意，就診環(huán)境不滿意，流程不滿意以及健康宣教不滿意。④制定對策，利用頭腦風(fēng)暴法，深入分析原因并制定應(yīng)對措施。對醫(yī)生不滿意問題，調(diào)整分診護士結(jié)構(gòu)，以高年組護士為主，并定期培訓(xùn)，提高護士的分診能力，另外盡可能固定排班，以便于宣教指導(dǎo)以及醫(yī)護合作[1]。對護士不滿意問題，加通過排班將閑忙崗位進(jìn)行結(jié)合，建立區(qū)域聯(lián)動服務(wù)模式，加強護士間的合作。優(yōu)化績效考核方案，利用新核算方案計算工資，建立完善的獎懲機制，做到公正合理。對患者不滿意問題，首先需要促進(jìn)護士主動服務(wù)，利用例會、微信等加強引導(dǎo)教育，提高主動服務(wù)意識，并定期進(jìn)行培訓(xùn)，加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，建立完善的門診制度、服務(wù)規(guī)范和流程，并將其納入考核范疇，并注意對服務(wù)的監(jiān)督，要求熱情接待患者，并做到文明用語[2]。對就診環(huán)境，需要配備充足的候診椅，對護士站需要前移，便于對患者、家屬的指導(dǎo)。在健康教育上，要求發(fā)放健康宣傳資料，定期更換健康宣傳欄內(nèi)容，增設(shè)電子屏幕、微信推送等渠道進(jìn)行宣傳。

1.3 觀察指標(biāo) （1）評價兩組醫(yī)護患的滿意度。（2）對比門診護士主動服務(wù)、就診患者以及健康宣教評分，采用Likert量表5級統(tǒng)計分法評價，每項總分均為10分。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法 數(shù)據(jù)以SPSS 21.0處理，設(shè)定P<0.05，差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 滿意度 活動后醫(yī)、護、患滿意度均高于活動前，P<0.05，詳見表1。

表1 活動前后滿意度對比表[n(%)]

2.2 護理質(zhì)量 觀察組主動服務(wù)、就診患者以及健康宣教評分分別為（92.30±1.08）、（94.38±1.48）、（93.26±1.74），均高于對照組（85.28±2.32）、（88.56±2.21）、（85.82±2.05），P<0.05（t=18.402、14.679、18.561）。

3 討論

門診是醫(yī)院對外服務(wù)的重要窗口，而由于門診患者人流量大、疾病構(gòu)成復(fù)雜等因素的影響，護理工作開展的難度很大，而門診護理長期以來也是醫(yī)院護理服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)。在提高門診優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)質(zhì)量的過程中，開展品管圈活動，明顯提高了護理人員的綜合能力，有效實現(xiàn)了對就診環(huán)境的優(yōu)化，并提高了健康教育的效果，提高了患者對護理服務(wù)的滿意度。而在活動的過程中，通過對分診護士的培訓(xùn)以及合理選擇，優(yōu)化排班方式，也提高了護理人員與醫(yī)師之間的配合水平。而通過加強協(xié)同合作，建立完善的薪酬體系，也進(jìn)一步提高了護理人員的滿意度。從本次研究結(jié)果上看，活動后醫(yī)、護、患滿意度均高于活動前，主動服務(wù)、就診患者以及健康宣教評分高于活動前，說明該品管圈活動效果理想[3]。

綜上所述，開展品管圈能夠提高門診護理的滿意度，有利于提高護理質(zhì)量，值得推廣。