摘 要：基層醫(yī)院醫(yī)療糾紛檔案管理，是醫(yī)院日常工作安排的主要分支，它為醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量提升提供了探索方向。基于此，本文結(jié)合醫(yī)療糾紛檔案概念，以天津市安定醫(yī)院為例，通過規(guī)范化管理、日常工作中指導(dǎo)等方面，探究醫(yī)療糾紛檔案的管理及利用方式，以達(dá)到明晰資源管理?xiàng)l件，促進(jìn)基層醫(yī)院服務(wù)水平提升的目的。

關(guān)鍵詞：基層醫(yī)院;醫(yī)療糾紛檔案管理;資源利用

醫(yī)療行業(yè)發(fā)展，是社會(huì)公共服務(wù)領(lǐng)域時(shí)代化變革的具體方面。隨著國內(nèi)醫(yī)療服務(wù)行業(yè)發(fā)展速率逐步加強(qiáng)，行業(yè)糾紛問題的解決效率、解決效果受到的關(guān)注度也在逐步提高。為有效緩解緊張的醫(yī)患關(guān)系，就應(yīng)該做好基層醫(yī)院醫(yī)療糾紛檔案管理，進(jìn)而起到防患于未然的研究作用。

一、醫(yī)療糾紛檔案

醫(yī)療糾紛檔案，是指醫(yī)院處理醫(yī)患糾紛問題期間所保留下來的接待、處理以及調(diào)查統(tǒng)計(jì)等方面的文字和影像資源，它是醫(yī)院內(nèi)部檔案管理內(nèi)容中的主要構(gòu)成部分。為了在日后同類、或者相似類問題處理過程中，可以實(shí)現(xiàn)醫(yī)療糾紛問題的科學(xué)化安排，就應(yīng)該明確醫(yī)療糾紛檔案中所包含的內(nèi)容。

簡(jiǎn)單來說，醫(yī)療糾紛檔案主要包括：（1）糾紛問題闡述類資料。比如，患者提供的訴訟書、社會(huì)走訪調(diào)查材料、醫(yī)生給予的醫(yī)患情況表述材料等;（2）糾紛事件相關(guān)結(jié)果統(tǒng)計(jì)資料類。比如，相關(guān)人員提供的醫(yī)院糾紛敘述情況說明，雙方協(xié)商對(duì)話記錄、病例內(nèi)容，以及參與醫(yī)療救治的協(xié)議書等。（3）醫(yī)療糾紛問題解決依據(jù)類。比如，法院審判結(jié)果、雙方和解后簽訂的合同、以及協(xié)議書等。（4）醫(yī)患糾紛總結(jié)類。比如，醫(yī)院護(hù)理人員、醫(yī)師以及主管部門在糾紛問題解決后進(jìn)行的反思和問題總結(jié)記錄等。

二、基層醫(yī)院醫(yī)療糾紛檔案的管理

1.醫(yī)療糾紛檔案規(guī)范化管理

醫(yī)療糾紛檔案管理，尤其是在基層醫(yī)院進(jìn)行檔案糾紛管理探索過程中，善于在醫(yī)院糾紛問題處理期間，將檔案管理轉(zhuǎn)換為日常檔案信息收集工作中的一部分，而不是單純的停留在局部化的檔案資源管理工作狀態(tài)之下，是確保醫(yī)療糾紛檔案信息得以有序化收集，并且能夠發(fā)揮檔案資源指導(dǎo)性作用的首要條件。

安定醫(yī)院為了將醫(yī)療糾紛檔案管理工作做到最佳，就主要檔案管理的規(guī)范化要點(diǎn)上進(jìn)行問題探究：其一，醫(yī)療糾紛檔案管理工作系統(tǒng)安排期間，針對(duì)不同種類的檔案信息內(nèi)容，進(jìn)行針對(duì)化保存，并創(chuàng)建“標(biāo)簽”式電子文檔，做到醫(yī)療糾紛檔案內(nèi)容的科學(xué)化收集;其二，醫(yī)院進(jìn)行醫(yī)療糾紛檔案管理期間，要嚴(yán)格按照醫(yī)院檔案管理要求，對(duì)不同種類的檔案內(nèi)容進(jìn)行收集，規(guī)范進(jìn)行檔案信息的操做整合與把握。

結(jié)合醫(yī)療糾紛檔案的種類特征，進(jìn)行檔案管理要素的科學(xué)性把握與多維化分析，不僅可以規(guī)范醫(yī)院醫(yī)療糾紛檔案管理的內(nèi)部體系，還形成了一個(gè)系統(tǒng)化的產(chǎn)業(yè)開發(fā)管理標(biāo)準(zhǔn)，這樣可有序規(guī)避醫(yī)院內(nèi)部檔案信息混亂、可借鑒性較低的問題。

2.醫(yī)療糾紛檔案針對(duì)化管理

醫(yī)院糾紛檔案針對(duì)化管理，也是基層醫(yī)院資源探索的主要方面。所謂針對(duì)化管理，就是醫(yī)院需要結(jié)合自身現(xiàn)有的醫(yī)療糾紛檔案內(nèi)容，實(shí)行工作任務(wù)分類式劃分歸納，也就是說，檔案收集管理、檔案分析、以及檔案案例實(shí)際應(yīng)用等部分的任務(wù)，都要有專門人員負(fù)責(zé)。

比如，安定醫(yī)院進(jìn)行醫(yī)療糾紛檔案管理工作安排期間，為確?，F(xiàn)有檔案資源的科學(xué)歸納，主要通過針對(duì)檔案管理法尋求問題解決的途徑：其一，醫(yī)療糾紛檔案管理過程中，注重按照檔案保存的價(jià)值，將其分為檔案保存、檔案分析、檔案經(jīng)驗(yàn)總結(jié)及應(yīng)用三部分;其二，醫(yī)療糾紛檔案進(jìn)行管理時(shí)，還應(yīng)該善于從檔案種類、檔案所涉及到的科室、人員、以及糾紛種類等方面進(jìn)行電子化統(tǒng)計(jì)，以實(shí)現(xiàn)醫(yī)療糾紛檔案管理工作得以合理化安排與統(tǒng)籌性調(diào)控。

結(jié)合醫(yī)療糾紛檔案管理工作的基本情況，有序進(jìn)行檔案管理工作內(nèi)容的系統(tǒng)化調(diào)整，是確保社會(huì)醫(yī)療服務(wù)行業(yè)在內(nèi)部工作系統(tǒng)化安排的基礎(chǔ)上，創(chuàng)建更加完善、協(xié)調(diào)的資源應(yīng)用體系。

3.醫(yī)療糾紛檔案服務(wù)化管理

醫(yī)療糾紛檔案管理的最終目的，是為了通過醫(yī)院糾紛問題的整合、問題產(chǎn)生情況的反饋信息，提升醫(yī)院的服務(wù)品質(zhì)。為此，在基層醫(yī)院醫(yī)療糾紛檔案管理工作中，善于尋求到醫(yī)院糾紛檔案資源管理服務(wù)化轉(zhuǎn)變視角，也是醫(yī)療糾紛資源得以系統(tǒng)化安排的保障性條件。

醫(yī)院進(jìn)行醫(yī)療糾紛檔案管理期間，工作人員主要是從服務(wù)化管理層面上尋求問題處理點(diǎn)：（1）在具體進(jìn)行醫(yī)院糾紛檔案服務(wù)管理工作安排時(shí)，堅(jiān)持以便捷化服務(wù)與應(yīng)用為目標(biāo)，定期對(duì)醫(yī)療糾紛檔案收集、整理、以及保存等方面進(jìn)行總結(jié);（2）在醫(yī)療糾紛檔案日常管理期間，應(yīng)該善于進(jìn)行具體實(shí)踐工作情況的總結(jié)，并實(shí)行有序的醫(yī)療檔案管理記錄，盡量以檔案問題為依據(jù)，規(guī)避在日常工作服務(wù)中存在的醫(yī)患服務(wù)糾紛問題。

醫(yī)療糾紛檔案管理工作逐步向著科學(xué)化、高水準(zhǔn)的趨向轉(zhuǎn)變，不僅僅是服務(wù)質(zhì)量上的提升，更是基層醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量不斷提升的間接性助推力。為此，創(chuàng)建系統(tǒng)而有序的資源調(diào)控結(jié)構(gòu)，打造一個(gè)長(zhǎng)效性的基層醫(yī)院醫(yī)療糾紛檔案服務(wù)體系，也是工作開展的有效形態(tài)。

三、基層醫(yī)院醫(yī)療糾紛檔案的利用

1.以醫(yī)療糾紛檔案為借鑒，指引醫(yī)療服務(wù)方向

醫(yī)療糾紛檔案管理工作之所以受到重視，是因?yàn)獒t(yī)院醫(yī)療糾紛檔案的管理效果，在一定程度上反映了醫(yī)療服務(wù)體系的發(fā)展趨向。為此，基層醫(yī)院可以借助醫(yī)療糾紛檔案來明確自身的發(fā)展目標(biāo)。

比如，安定醫(yī)院進(jìn)行醫(yī)療糾紛檔案綜合利用期間，就通過大數(shù)據(jù)分析總結(jié)法，對(duì)當(dāng)前醫(yī)院疾病治療、臨床護(hù)理、后期反饋三個(gè)大方面的情況進(jìn)行了分析。其中疾病治療環(huán)節(jié)中，主要是從醫(yī)師問題總結(jié)的視角上入手，對(duì)醫(yī)療問題進(jìn)行了剖析，明確醫(yī)生該如何在日常行為中規(guī)避醫(yī)患糾紛;臨床護(hù)理工作探究過程中，工作人員需要結(jié)合臨床護(hù)理工作的基本情況，對(duì)如何規(guī)避日常工作中的糾紛方式進(jìn)行把握;后續(xù)反饋期間，也應(yīng)從如何進(jìn)行醫(yī)療后續(xù)反饋問題上尋求糾紛問題解決的途徑，這些都是醫(yī)療服務(wù)工作在實(shí)踐中深入性把握的主要形式。

我們?cè)诰唧w工作安排過程中，結(jié)合具體工作需求，進(jìn)行有序化的工作安排與調(diào)整，均屬于臨床實(shí)踐工作探索的主要方面。同時(shí)，結(jié)合醫(yī)療糾紛檔案對(duì)應(yīng)的領(lǐng)域，從檔案資源規(guī)劃的基本需求出發(fā)，進(jìn)行檔案因素調(diào)整與分析的過程，是社會(huì)醫(yī)療產(chǎn)業(yè)序性調(diào)節(jié)的直接表現(xiàn)。

2.以醫(yī)療糾紛檔案為資源，幫助服務(wù)人員提升自身能力

從醫(yī)院醫(yī)療糾紛檔案的基本情況出發(fā)，適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行醫(yī)療糾紛檔案資源的統(tǒng)籌安排，是服務(wù)人員工作能力不斷提升的指導(dǎo)依據(jù)。醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的根源，是基層服務(wù)工作規(guī)劃不到位，所引起的人們自身利益之間的沖突表現(xiàn)。為了將醫(yī)療糾紛檔案的價(jià)值最大化的彰顯出來，就應(yīng)該注重以史為鑒，不斷地提升基層服務(wù)人員的水平，進(jìn)而減少醫(yī)療糾紛問題的發(fā)生頻率。

比如，安定醫(yī)院進(jìn)行醫(yī)療糾紛檔案綜合利用期間，為了充分利用該資源進(jìn)行人員服務(wù)水平的提升，基層醫(yī)院主要采取了以下要點(diǎn)：（1）醫(yī)院善于從人的視角上對(duì)醫(yī)療糾紛檔案的內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)，并細(xì)化分為服務(wù)、溝通、反饋、工作及時(shí)性等等方面;（2）在日常醫(yī)院人員工作安排和工作目標(biāo)定位時(shí)，都要或多或少的結(jié)合醫(yī)療糾紛檔案總結(jié)出來的經(jīng)驗(yàn)，指導(dǎo)基層服務(wù)人員不斷提升自身的服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而創(chuàng)建與醫(yī)院相互對(duì)應(yīng)的人員能力提升結(jié)構(gòu);（3）在基層人員能力培訓(xùn)期間，也經(jīng)常進(jìn)行醫(yī)療糾紛檔案內(nèi)容借鑒，針對(duì)化分析產(chǎn)生糾紛的原因，指導(dǎo)基層服務(wù)人員從結(jié)構(gòu)群體和個(gè)人能力素養(yǎng)層面上把握問題處理的渠道。

結(jié)合醫(yī)療糾紛檔案資源管理的基本情況，多方面把握實(shí)踐人員能力管理的基本需求，方可確保在日常工作的安排期間，尋求到醫(yī)療糾紛檔案綜合應(yīng)用的新導(dǎo)向。

此外，以醫(yī)療糾紛檔案為案例，研究如何提升醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)，也是醫(yī)療糾紛檔案在具體工作中融合的表現(xiàn)形式。比如，基層醫(yī)院進(jìn)行日常工作總結(jié)期間，可以結(jié)合醫(yī)療糾紛檔案中的代表性案例，通過場(chǎng)景還原、逆向思維等方式，彰顯醫(yī)療糾紛檔案在提升醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)中的利用價(jià)值。

四、結(jié)論

探究基層醫(yī)院醫(yī)療糾紛檔案的管理及利用，是基層醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)提升的理論歸納。在此基礎(chǔ)上，本文通過以醫(yī)療糾紛檔案為借鑒，指引醫(yī)療服務(wù)方向;以醫(yī)療糾紛檔案為資源，幫助服務(wù)人員提升自身能力，分析醫(yī)院醫(yī)療糾紛檔案把握方式，為我國醫(yī)療行業(yè)完善提供了新思路。

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（作者單位：天津市安定醫(yī)院）

作者簡(jiǎn)介：秦羽（1982-），女，漢族，籍貫：天津市，本科，畢業(yè)于天津師范大學(xué)，職稱：檔案館員，研究方向：檔案管理。