蔣小龍

[摘 要]隨著市場經(jīng)濟(jì)體制變革，我國市場環(huán)境發(fā)生了巨大變化，各行業(yè)企業(yè)的運營發(fā)展面臨著越來越多的挑戰(zhàn)，許多連鎖零售企業(yè)門店只有轉(zhuǎn)變既有的商業(yè)模式，拓寬營運管理思路，才能提升業(yè)績，實現(xiàn)持續(xù)發(fā)展?；诖耍疚膹倪B鎖零售企業(yè)門店營運管理的現(xiàn)狀入手，分析新時期連鎖零售企業(yè)門店營運管理存在的問題，并提出相關(guān)對策，旨在提升連鎖零售企業(yè)門店業(yè)績。

[關(guān)鍵詞]連鎖零售;企業(yè)門店;營運管理

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2020.24.073

[中圖分類號]F272;F721.7[文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A[文章編號]1673-0194（2020）24-0-02

0? ? ?引 言

在全渠道零售時代，連鎖零售企業(yè)實體門店營運管理面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。一方面，自身面臨的市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境不佳;另一方面，“電商”持續(xù)發(fā)力，占據(jù)越來越多的市場份額。因此，連鎖零售企業(yè)門店急需轉(zhuǎn)變管理理念，創(chuàng)新運營模式，以發(fā)揮自身的競爭優(yōu)勢，提高業(yè)績水平。

1? ? ?連鎖零售企業(yè)門店營運管理概述

1.1? ?背景

第一，我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)入轉(zhuǎn)型調(diào)整時期。實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級是我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主旋律，在該背景下，我國實體經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)進(jìn)入“空心化”狀態(tài)，導(dǎo)致我國連鎖零售企業(yè)銷售商品的整體盈利利潤下降。再加上社會各行業(yè)科技創(chuàng)新能力較低，轉(zhuǎn)型時期的生產(chǎn)效率低下，導(dǎo)致我國連鎖零售企業(yè)將在很長一段時間內(nèi)處于緩慢發(fā)展甚至停滯發(fā)展?fàn)顟B(tài)。第二，線上零售市場正在蓬勃發(fā)展。我國網(wǎng)絡(luò)購物數(shù)據(jù)顯示，近年來我國在線零售市場交易規(guī)模同比不斷上升，且仍持續(xù)保持在較高的增長水平，在線零售市場的發(fā)展給連鎖零售企業(yè)門店銷售業(yè)績帶來了沖擊?？傊B鎖零售企業(yè)門店的營運發(fā)展面臨著內(nèi)憂外患的情況，如果這時連鎖零售企業(yè)門店在營運管理過程中不能把握發(fā)展機(jī)遇，有效規(guī)避風(fēng)險并進(jìn)行轉(zhuǎn)型升級，則勢必走向滅亡。

1.2? ?現(xiàn)狀

第一，連鎖零售企業(yè)業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)發(fā)生變化。隨著我國生產(chǎn)水平的提升，經(jīng)濟(jì)進(jìn)一步發(fā)展，當(dāng)前連鎖零售企業(yè)所面臨的經(jīng)營環(huán)境發(fā)生了巨大的變化，同時，消費者收入水平不斷提升，產(chǎn)品性能發(fā)生了變化，這些因素都影響了消費者的購物習(xí)慣。從整體上看，當(dāng)前傳統(tǒng)連鎖零售企業(yè)以價格優(yōu)勢或產(chǎn)品數(shù)量優(yōu)勢取勝的業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)已然發(fā)生變革，呈現(xiàn)出多極化發(fā)展態(tài)勢。第二，連鎖零售企業(yè)整體業(yè)績呈現(xiàn)下降趨勢。在不斷變化的市場經(jīng)營環(huán)境中，不同連鎖零售企業(yè)所處的發(fā)展階段不同，有的連鎖零售企業(yè)無法及時轉(zhuǎn)型升級，導(dǎo)致其面臨整體業(yè)績下降、利潤率降低的發(fā)展境況。第三，連鎖零售企業(yè)門店與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合。在信息時代，“互聯(lián)網(wǎng)+”已經(jīng)遍布各個行業(yè)，當(dāng)前較多的連鎖零售企業(yè)門店同互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行有效融合，建立了線上線下相結(jié)合的營運模式。例如，各種連鎖零售超市同電商平臺合作，構(gòu)建全新的經(jīng)營模式，拓寬業(yè)績范圍。

2? ? ?互聯(lián)網(wǎng)時代連鎖零售企業(yè)門店營運管理的問題

在互聯(lián)網(wǎng)時代以及產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級的重要關(guān)口，連鎖零售企業(yè)門店在運營管理中必須認(rèn)識到自身面臨的挑戰(zhàn)，只有這樣，才能對癥下藥，提出積極有效的優(yōu)化對策。

2.1? ?轉(zhuǎn)型定位不明確

目前，連鎖零售企業(yè)門店營運管理要想實現(xiàn)轉(zhuǎn)型與優(yōu)化創(chuàng)新，必須加強(qiáng)相關(guān)技術(shù)的應(yīng)用，在經(jīng)營管理中打造自己的電商平臺，構(gòu)建科學(xué)的線上線下經(jīng)營管理模式。但是事實上，連鎖零售企業(yè)門店在營運管理中存在轉(zhuǎn)型發(fā)展定位不明等問題。如有的連鎖零售企業(yè)門店在經(jīng)營過程中過分控制商品價格等，忽視了商品的服務(wù)質(zhì)量和管理效果，雖然能降低門店的經(jīng)營成本，但并未吸引更多的消費者，沒有實現(xiàn)提升業(yè)績的目標(biāo)。

2.2? ?運營模式不科學(xué)

由市場經(jīng)營理念可知，要想達(dá)到較好的運營管理效果，需要企業(yè)多管齊下，不斷創(chuàng)新營銷管理模式、產(chǎn)品服務(wù)結(jié)構(gòu)、物流配送盈利模式等。但是事實上，當(dāng)前眾多連鎖零售企業(yè)門店在運營管理中，出現(xiàn)線上與線下配合不佳、物流緩慢、用戶體驗不佳等問題。如連鎖零售企業(yè)門店同時采用線上、線下運營模式，但是線上、線下運營完全分開，兩者并未構(gòu)建信息互通共享渠道，導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營成本支出較多;在物流模式轉(zhuǎn)型中，一些連鎖零售超市采用第三方物流配送模式，但是第三方物流企業(yè)同門店的互動溝通性不高，嚴(yán)重影響物流配送的效率、服務(wù)質(zhì)量等。

3? ? ?互聯(lián)網(wǎng)時代連鎖零售企業(yè)門店營運管理的優(yōu)化對策

在新時期，連鎖零售企業(yè)門店營運管理雖然做出了一些探索和嘗試，但在管理理念更新、新技術(shù)應(yīng)用等方面存在不足，導(dǎo)致連鎖零售企業(yè)門店營運管理效果不佳，難以提升門店營業(yè)業(yè)績。對此，連鎖零售企業(yè)門店要從市場營銷管理、物流管理、服務(wù)管理、品牌管理等方面逐一入手，優(yōu)化創(chuàng)新營運管理模式。

3.1? ?營銷管理策略

在信息時代，連鎖零售企業(yè)門店營運管理需要構(gòu)建線上、線下協(xié)同發(fā)展機(jī)制，在線下的營銷活動中，充分發(fā)揮線下門店的營銷優(yōu)點，通過招聘各種專業(yè)的營銷人才，組織開展各種高質(zhì)量、高服務(wù)的營銷宣傳活動，提高消費者的消費體驗。在線上營銷過程中，充分發(fā)揮線上店鋪的優(yōu)勢，提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。如連鎖零售超市門店在市場營銷過程中，通過微信、微博等自媒體進(jìn)行節(jié)假日宣傳，舉辦“水果促銷”“零食促銷節(jié)”等活動，通過宣傳促銷單一產(chǎn)品的方式提高整個門店其他產(chǎn)品的銷售額。

3.2? ?物流管理策略

物流管理和控制并不是線上企業(yè)僅有的運營管理模式，在線下門店運營中，商品采購和管理需要依賴當(dāng)?shù)氐奈锪骺刂乒芾砟Ｊ?。線上連鎖零售企業(yè)門店在物流管理過程中，要建立自己的物流倉儲中心，進(jìn)而不斷提升商品品類服務(wù)管理效率。如在連鎖超市中，永輝超市實行“蔬果超市”的營銷策略，在蔬果采購和運輸中，構(gòu)建了一條獨立的物流路線，具有物流運輸快速且產(chǎn)品質(zhì)量好的優(yōu)勢，吸引了大量的消費者。另外，連鎖零售企業(yè)門店實現(xiàn)線上、線下協(xié)同發(fā)展，以本地門店為供貨倉庫，做到“2小時”送達(dá)。對此，零售門店應(yīng)與當(dāng)?shù)氐谌轿锪髌髽I(yè)加強(qiáng)合作。如“樸樸”“達(dá)達(dá)”等物流電商平臺同連鎖零售企業(yè)門店構(gòu)建合作關(guān)系，大大拓寬了消費者的范圍。

3.3? ?服務(wù)管理策略

目前，市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展對企業(yè)門店服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，尤其在網(wǎng)絡(luò)購物等方式的沖擊下，門店零售行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到其發(fā)展存亡。連鎖零售企業(yè)門店想要提高服務(wù)質(zhì)量，首先，要做好售前服務(wù)工作，注意門店營銷人員的儀容儀表，正確站姿;到崗后主動做好營業(yè)準(zhǔn)備工作，查補商品、備足零錢、清潔衛(wèi)生等。其次，售中應(yīng)主動熱情、面容和善、舉止文明、用語禮貌，嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語，堅持“接一顧二照護(hù)三”的原則，為顧客提供人性化的服務(wù)。最后，做好售后服務(wù)工作，滿足顧客退換貨的需求，對于特殊群體可送貨上門;同時，設(shè)立征詢商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督意見箱，不斷改進(jìn)和優(yōu)化服務(wù)。

3.4? ?品牌管理策略

在競爭激烈的市場環(huán)境中，零售企業(yè)只有提高自身服務(wù)質(zhì)量及產(chǎn)品質(zhì)量才能占據(jù)較大的市場份額，進(jìn)而提高業(yè)績，形成品牌效應(yīng)，打造良好的企業(yè)形象。一方面，要求連鎖零售企業(yè)在貨源管理中有效甄別合作企業(yè)，提高零售產(chǎn)品的質(zhì)量，形成一種良好的口碑。另一方面，抓住發(fā)展機(jī)遇，積極迎接挑戰(zhàn)，分析自身在經(jīng)營管理中具有的“典型”“標(biāo)志”產(chǎn)品或者服務(wù)，并樹立科學(xué)專業(yè)的運營管理理念，塑造品牌化產(chǎn)品或者提供相應(yīng)服務(wù)，形成有別于其他連鎖零售企業(yè)的精品產(chǎn)品。零售企業(yè)門店應(yīng)組建一個專門的售后服務(wù)部門，提供“7×24小時”的售后服務(wù)，形成全過程的售后服務(wù)管理流程。

4? ? ?結(jié) 語

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，連鎖零售企業(yè)同消費者之間的關(guān)系發(fā)生了改變，傳統(tǒng)的連鎖零售企業(yè)門店的營運管理手段已經(jīng)不再適應(yīng)當(dāng)下的市場需求。目前，調(diào)查分析一些成功轉(zhuǎn)型的連鎖零售企業(yè)門店營運管理現(xiàn)狀可知，采用門店零售線上、線下相結(jié)合的多渠道營銷方式，能夠進(jìn)一步擴(kuò)大線上市場規(guī)模。基于此，連鎖零售企業(yè)應(yīng)樹立良好的品牌形象，同消費者之間建立良好的服務(wù)關(guān)系，提高消費者對零售企業(yè)門店的忠誠度。在市場經(jīng)濟(jì)體制下，連鎖零售企業(yè)門店要想提升自身業(yè)績，需要與時俱進(jìn)，不斷優(yōu)化創(chuàng)新營運模式，做好人力資源管理及風(fēng)險防控工作。

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