譚亞

疫情牽制了社區(qū)居民的日常生活。《商界》記者梳理發(fā)現(xiàn)，全國(guó)各地買菜難大概始于1月24日。陸續(xù)有城市關(guān)閉大型農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)和生鮮超市，一時(shí)間導(dǎo)致蘇寧小店、叮咚買菜、每日優(yōu)鮮、盒馬鮮生等平臺(tái)不僅訂單暴漲，大多數(shù)菜品也逐日告急。

突發(fā)的新冠肺炎疫情“凍住”了正常的物資配送鏈。農(nóng)地的菜運(yùn)不出去，城市里的居民缺菜下鍋，變成一對(duì)最突出的矛盾。

2月中旬，鐘穎在接受《商界》記者采訪時(shí)說(shuō)，她現(xiàn)在每天最期待的，是在小區(qū)微信群里聽到“通知”：xx號(hào)下單的鄰居，小區(qū)門口取貨了喲！ 她萬(wàn)萬(wàn)沒想到，這個(gè)春節(jié)最期待的事變成收快遞，收的還是一堆菜。

微信群是鐘穎的鄰居尹琴建的，尹琴是“團(tuán)長(zhǎng)”。要不是這次疫情，鐘穎和鄰居們根本體會(huì)不到“當(dāng)季新鮮菜送上門”的可貴。在微信群指導(dǎo)顧客下單的尹琴，也無(wú)法實(shí)現(xiàn)她自身的價(jià)值。

今天下單，明天就能在小區(qū)門口取到新鮮菜。幾個(gè)月前，尹琴在微信群第一次號(hào)召鄰居下單時(shí)，也萬(wàn)萬(wàn)想不到，第一次“爆單”會(huì)出現(xiàn)在春節(jié)。

菜是陳真勇雇當(dāng)?shù)剞r(nóng)民在重慶大足月斧山農(nóng)場(chǎng)種的，距小區(qū)約100公里，陳是尹琴的初中同學(xué)。

誰(shuí)也想不到，一個(gè)600畝農(nóng)場(chǎng)種出來(lái)的無(wú)公害應(yīng)季菜，今天卻成了幾百戶居民在疫情期間的應(yīng)急菜。特殊時(shí)期，當(dāng)?shù)教幎假I不到菜時(shí)，鐘穎和她的鄰居們成了最“幸運(yùn)”的一部分人。

平時(shí)半小時(shí)收到菜如今2小時(shí)收到退款

“平時(shí)最多半小時(shí)菜就送上門了，結(jié)果等了2個(gè)小時(shí)，平臺(tái)退款了?！?月17日，鐘穎回憶起2月2日的買菜經(jīng)歷，直言“心頭開始慌了”。

大年初一最后一次出門囤貨時(shí)，她還沒這么慌。1月25日上午，預(yù)料到疫情會(huì)加重，家住重慶市渝北區(qū)的鐘穎緊急出門采購(gòu)。根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)，那次她專門選了離家較遠(yuǎn)、品類更豐富的一家大型連鎖超市，一口氣買了1200多元錢的肉菜類生活物資。

1月25日-2月1日這期間，鐘穎一家人再也沒有跨出過(guò)家門，直到冰箱開始變空。2月2日，各種渠道傳來(lái)的疫情消息已經(jīng)讓更多人放棄必要的出門。要兼顧做飯和帶娃的鐘穎，更沒有外出冒險(xiǎn)的理由。

她摸出手機(jī)在永輝買菜App下單，2小時(shí)后平臺(tái)原封不動(dòng)把錢退回來(lái)了。鐘穎心慌的是，她急需購(gòu)買的東西很大部分是兒子每天要吃的。

買菜的迫切和首次線上下單的失敗，加劇了鐘穎的焦慮。這導(dǎo)致之后長(zhǎng)達(dá)半個(gè)月的時(shí)間，她每天腦海里繃得最緊的都是買菜這根弦。

“催菜”信息爆發(fā)兒菜都漲到10多塊錢一斤了

“確診”“疑似”病例數(shù)字每天都在跳動(dòng)。1月26日，在尹琴組建的農(nóng)場(chǎng)送菜團(tuán)購(gòu)群里，零星有人開始問，什么時(shí)候能送菜。當(dāng)天下午，等更多鄰居“反應(yīng)”過(guò)來(lái)后，催菜信息集中爆發(fā)。

“26號(hào)下午，手機(jī)就不停響，有人問我何時(shí)能送菜?！痹诩铱措娨暤囊偌{悶，過(guò)節(jié)期間最快也要等到3天后（ 1月29日）才能恢復(fù)。問的人越來(lái)越多，尹琴向熟悉的菜販子打聽才知道，蔬菜漲價(jià)了，幅度還不小，“兒菜（學(xué)名‘抱子芥，‘兒菜是川渝地區(qū)的叫法）居然賣到了20多塊錢1公斤”，關(guān)鍵是，還有很多地方根本買不到。

線上平臺(tái)叮咚買菜App相關(guān)人士1月28日接受媒體采訪時(shí)稱，從除夕開始，平臺(tái)訂單量大幅增加，除夕當(dāng)天訂單量就比上年同期增長(zhǎng)超過(guò)300%。不僅訂單多，客單價(jià)也比平時(shí)高很多，基本都在100多元。

從大年初一擁向線下超市搶菜，到不停刷新App下單，不過(guò)短短數(shù)日。各個(gè)平臺(tái)都顯示“擇日配送，菜品售罄”。這時(shí)，陸續(xù)有人想到送菜的尹琴。

無(wú)意間得知初中同學(xué)陳真勇在種菜時(shí)，尹琴還是一個(gè)自營(yíng)生鮮超市的老板。半夜去批發(fā)市場(chǎng)拉菜、上架、盤點(diǎn)、收銀等等流程，都是她自己來(lái)。堅(jiān)持1年后，營(yíng)業(yè)壓力和身體勞累堅(jiān)定了尹琴關(guān)閉超市的決心。

社區(qū)團(tuán)購(gòu)的核心也許在傳統(tǒng)的商業(yè)定義之外。雖然前端是系統(tǒng)平臺(tái)，但決定最終成交和單量的卻是來(lái)自社群里的有效吆喝。建微信群送菜，尹琴這種模式也屬于社區(qū)團(tuán)購(gòu)的一種。不過(guò)她這個(gè)“團(tuán)長(zhǎng)”當(dāng)?shù)煤推渌皥F(tuán)長(zhǎng)”有很大不同。因?yàn)橛虚_超市的經(jīng)歷，尹琴對(duì)線下賣場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)困境體會(huì)得更深刻，清楚線上對(duì)線下造成了怎樣的沖擊，因此她對(duì)社區(qū)團(tuán)購(gòu)應(yīng)該怎樣去做回頭客，比一般的“團(tuán)長(zhǎng)”更有數(shù)。

靠信任去建立牢固的用戶關(guān)系，不斷積累回頭客，這是幾個(gè)月前陳真勇找到尹琴時(shí)，兩人為社區(qū)團(tuán)購(gòu)送菜制定的“商業(yè)模式”。

不過(guò)，尹琴心里清楚，這場(chǎng)疫情對(duì)傳統(tǒng)商業(yè)的沖擊，比任何一次線上打擊都大?！皟翰藵q到10幾塊錢1斤”后，這已經(jīng)不是供需關(guān)系能解釋的現(xiàn)象了，這是難得一見的有市無(wú)貨。

尹琴的菜一直主打“所見即所得”“種出來(lái)啥樣，顧客拿到手就是啥樣”等產(chǎn)品特點(diǎn)。開團(tuán)以來(lái)，尹琴按兩天一次的頻率，為群里300多個(gè)鄰居送菜。

嚴(yán)格來(lái)講，尹琴的菜只送到小區(qū)門口，顧客需自行提取。與其他生鮮電商平臺(tái)的到家服務(wù)相比，尹琴“農(nóng)場(chǎng)直采+ 綠色菜品+ 第三方配送”模式并不見得有多大優(yōu)勢(shì)。論品類、人力調(diào)配，她絲毫沒有贏面。

一遍又一遍的“催菜”信息不斷發(fā)到群里，在不對(duì)鄰居走漏半點(diǎn)風(fēng)聲的3天后，鐘穎所在小區(qū)唯一還開放的東南門門口，尹琴緊急調(diào)度的一車新鮮菜順利送達(dá)。

收到取菜通知時(shí)，群里所有人都蒙了。

一般來(lái)說(shuō)，“團(tuán)長(zhǎng)”的任務(wù)只是號(hào)召大家在社群下單，并搜集訂單，屬于輕運(yùn)營(yíng)?！拜p”也意味著，平臺(tái)對(duì)團(tuán)長(zhǎng)的管理并不“嚴(yán)”，是否開團(tuán)由“團(tuán)長(zhǎng)”決定。

原來(lái)，尹琴?gòu)?月27日緊急和陳真勇溝通，以最快速度讓送菜流程運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)，兩人前后僅花了2天時(shí)間。29日下午，這批實(shí)實(shí)在在運(yùn)抵小區(qū)大門的菜，讓臨時(shí)收到通知的鄰居不敢相信是真的。

種菜工提前返崗快遞卻臨時(shí)關(guān)了

一個(gè)小區(qū)動(dòng)輒幾百上千戶家庭，隨著生活類新零售平臺(tái)近年來(lái)強(qiáng)勢(shì)崛起，一日三餐的口糧供給成為兵家必爭(zhēng)之地。2016年以來(lái)，社區(qū)團(tuán)購(gòu)以流程化、系統(tǒng)化和細(xì)節(jié)化服務(wù)的特點(diǎn)就被國(guó)內(nèi)幾個(gè)大平臺(tái)不斷強(qiáng)化和鞏固。

而這場(chǎng)突發(fā)疫情，無(wú)疑是對(duì)它們打磨3年多的服務(wù)水平緊急發(fā)起的一場(chǎng)“閱兵”。

事實(shí)上，在尹琴開團(tuán)之前，小區(qū)已經(jīng)有了好幾個(gè)“團(tuán)長(zhǎng)”，買菜買肉等生活物資的社區(qū)團(tuán)購(gòu)群也不下3個(gè)。后者主要依托大型社區(qū)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)來(lái)采購(gòu)調(diào)度以及配送商品，前端的下單交付、分站云倉(cāng)運(yùn)營(yíng)、采購(gòu)控貨及物流定點(diǎn)配送，都不由小區(qū)微信群的群主（也稱“團(tuán)長(zhǎng)”）負(fù)責(zé)。

一般來(lái)說(shuō)，“團(tuán)長(zhǎng)”的任務(wù)只是號(hào)召大家在社群下單，并搜集訂單，屬于輕運(yùn)營(yíng)?！拜p”也意味著，平臺(tái)對(duì)團(tuán)長(zhǎng)的管理并不“嚴(yán)”，是否開團(tuán)由“團(tuán)長(zhǎng)”決定。

但尹琴和他們不一樣，她既當(dāng)“團(tuán)長(zhǎng)”又負(fù)責(zé)平臺(tái)調(diào)度。在發(fā)揮主觀能動(dòng)性方面，比一般人更主動(dòng)積極也更靈活。據(jù)了解，在疫情開始蔓延大約一周后的1月29日，當(dāng)尹琴組織的第一批蔬菜運(yùn)抵小區(qū)時(shí)，出于種種原因，小區(qū)其他平臺(tái)的“團(tuán)長(zhǎng)”均放棄了在特殊時(shí)期開團(tuán)。

事實(shí)上，在社區(qū)團(tuán)購(gòu)模式下，引領(lǐng)下單的“團(tuán)長(zhǎng)”提供的才是核心服務(wù)，它主要建立在一個(gè)社區(qū)的信任基礎(chǔ)和“熟人”關(guān)系之上，對(duì)溫度和細(xì)節(jié)要求更高。而這正是同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)拉開差距最大、也最容易受到影響的變量。

外部渠道不靈，小區(qū)內(nèi)部其他“團(tuán)長(zhǎng)”又不開團(tuán)，在采買窗口愈發(fā)變窄后，更多訂單悉數(shù)流向尹琴的微信群。

1月26日-1月29日期間，群里不斷飛來(lái)預(yù)訂菜單，尹琴不敢提前吱聲?！邦櫩驮郊蔽冶仨氃街?jǐn)慎?！币僮顡?dān)心的就是配送這一環(huán)。

如今再回過(guò)頭看，不得不說(shuō)，那段時(shí)間正是全國(guó)各地居民的缺菜最高峰。突發(fā)的天量訂單與未及時(shí)反應(yīng)過(guò)來(lái)的配送運(yùn)力之間的矛盾集中凸顯。隨著“確診”“疑似”病例與日俱增，第三方配送面臨愈發(fā)嚴(yán)峻的運(yùn)力缺口和越來(lái)越多未知數(shù)。

陳真勇通知農(nóng)場(chǎng)工人提前回來(lái)上班。1月29日，疫情期間的首批應(yīng)急菜順利送到尹琴的小區(qū)。從打第一個(gè)返崗電話，到最后一名種菜工趕到農(nóng)場(chǎng)菜地，陳真勇備好尹琴急需的這一車菜，只用了2天。

工人原本有20多個(gè)，陳真勇額外組織了人手，湊齊30個(gè)。為盡快消化尹琴手上源源不斷擁來(lái)的訂單，農(nóng)場(chǎng)臨時(shí)調(diào)整了種菜工的上班作息。

從29日復(fù)工那天起，工人提前一晚會(huì)收到尹琴發(fā)來(lái)的訂單，他們當(dāng)晚就得分析訂單、歸納菜品，30個(gè)工人各自分配好采摘明細(xì)，第二天早上7點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)下地，爭(zhēng)分奪秒采摘。當(dāng)天下午，剛從地里摘回來(lái)的菜就得分裝好，隨后農(nóng)場(chǎng)專人會(huì)將菜品拉到附近的京東配送中轉(zhuǎn)站。

然而，盡管反應(yīng)夠快、效率夠高，對(duì)尹琴來(lái)說(shuō)，一些不可抗力仍無(wú)法規(guī)避。2月3日，群里下單最集中的一次配送遇到麻煩：她和陳真勇事先都沒接到任何消息，快遞配送點(diǎn)臨時(shí)決定關(guān)閉，物流就這樣突然中斷。

關(guān)于這場(chǎng)疫情，農(nóng)場(chǎng)、線上平臺(tái)、社群、第三方物流以及線下賣場(chǎng)，沒有一個(gè)人做好準(zhǔn)備。從1月23日武漢宣布“封城”開始，不斷跳動(dòng)的病例數(shù)字，已經(jīng)讓原來(lái)的一切脫離正常軌道。

“渝北區(qū)站點(diǎn)因疫情嚴(yán)重關(guān)閉了?！边@個(gè)消息是拉貨司機(jī)第一時(shí)間通知陳真勇的。疫情期間，提前再多的擔(dān)心都是多余，因?yàn)槟呐孪挛鐣?huì)發(fā)生什么，當(dāng)天上午都無(wú)法預(yù)測(cè)一二。

由于尹琴還是另外幾個(gè)小區(qū)的兼職“團(tuán)長(zhǎng)”，因此，2月3日須配送的菜品中，1/3不是她所在小區(qū)的訂單，但其中2/3是她本小區(qū)的，而小區(qū)就在渝北。相當(dāng)于，這車貨不能走京東配送，而京東是他們長(zhǎng)時(shí)間以來(lái)唯一的選擇。

京東配送渝北區(qū)快遞站點(diǎn)關(guān)閉的2月3日，正是鐘穎和尹琴所在小區(qū)確診首例新型肺炎病例的同一天。幾乎在同一時(shí)間，附近另外2個(gè)小區(qū)也分別確診1例。

發(fā)展超出預(yù)期的疫情，進(jìn)一步牽制了快遞物流的腳步。大年初一至初四的首輪缺菜高峰后，因出門風(fēng)險(xiǎn)而引發(fā)的第二輪吃菜缺口，再次引爆線上配送訂單。

據(jù)了解，從2月1日開始，盒馬鮮生、每日優(yōu)鮮、美團(tuán)買菜、永輝買菜等平臺(tái)，無(wú)不出現(xiàn)蔬菜肉類供不應(yīng)求、配送延遲的普遍情況。盡管多地陸續(xù)在恢復(fù)線下農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)和超市的營(yíng)業(yè)供應(yīng)，但比起爆棚的上門配送需求，仍顯捉襟見肘。

不過(guò)，那個(gè)臨時(shí)關(guān)閉渝北配送點(diǎn)的決定，最后卻促成不少新用戶進(jìn)了尹琴的團(tuán)購(gòu)群。兩件事能產(chǎn)生因果關(guān)系，全因接到貨車司機(jī)電話后那個(gè)第一時(shí)間閃進(jìn)陳真勇腦海里的念頭。

“這一車貨，他決定親自開車送?！笔盏讲瞬胖勒麄€(gè)事件始末的尹琴說(shuō)。

由于農(nóng)場(chǎng)不用除草劑，種菜工在草里找菜。

開導(dǎo)航找路吃干糧充饑送完100個(gè)訂單用了14小時(shí)

疫情每天都在變化，“拐點(diǎn)”遲遲未現(xiàn)。陸續(xù)有小區(qū)施行封閉管理，居民必須有“出門條”才能走出小區(qū)大門，特殊時(shí)期的臨時(shí)規(guī)定，極大地影響到生鮮電商們到家服務(wù)的“最后50米”。買菜這件事變得更難。

《商界》記者了解到，從2月初開始，所有快遞均不得進(jìn)入小區(qū)，這意味著所有物品只能堆放在小區(qū)門口，由購(gòu)買者自行到門口領(lǐng)取。這和尹琴提供“小區(qū)門口取菜”的服務(wù)模式巧合地站在了同一起跑線。

如今所有服務(wù)都無(wú)法“到家”，以前嫌懶得走到門口取菜的鄰居，又多了一個(gè)在尹琴群里下單的理由。

鐘穎和尹琴的小區(qū)發(fā)現(xiàn)首個(gè)新冠肺炎確診病例是在2月3日，這也是農(nóng)場(chǎng)這車備好的菜在中轉(zhuǎn)站“擱淺”的同一天。

2月3日晚上，接到取菜提示的鐘穎以為自己看錯(cuò)信息了?！霸谌豪镔I的菜第二天能拿到，心頭一陣竊喜?！北湟呀?jīng)要空了，在小區(qū)出現(xiàn)確診病例的陰影中還未回過(guò)神的鐘穎，頃刻間看到了希望。

鐘穎和鄰居們不知道的是，當(dāng)他們2月4日晚上收到正式取菜通知的14個(gè)小時(shí)之前，陳真勇就在為這條通知能順利地發(fā)到群里而奔忙起來(lái)。

2月4日早上6點(diǎn)，陳真勇開著載滿蔬菜的車，從重慶大足出發(fā)了。到了重慶渝北區(qū)，他不僅要挨著找每個(gè)小區(qū)的路，還必須在當(dāng)天送完總共100個(gè)訂單。

“我中途給他打了2個(gè)電話，2次都在導(dǎo)航找路?！币僬f(shuō)，陳真勇對(duì)主城區(qū)路況不熟，100個(gè)訂單分布的幾個(gè)小區(qū)又比較散，陳真勇全程使用導(dǎo)航，雖然單程駕駛所需時(shí)間只有2個(gè)小時(shí)左右，但他把車上的蔬菜一筐一筐地分別卸在對(duì)應(yīng)小區(qū)大門后，已經(jīng)是晚上8點(diǎn)了。

疫情期間，沿途沒有餐館營(yíng)業(yè)，2月4日這一天，陳真勇三頓飯都是在車上解決的——提前自備的干糧、水。

2月18日，盡管10多天過(guò)去了，鐘穎還能記起當(dāng)時(shí)拿到菜的心情，特殊時(shí)期能體驗(yàn)到如此便捷的服務(wù)和超出預(yù)期的品質(zhì)，她對(duì)這個(gè)群的印象分一下就提上來(lái)了。

從2月10日開始，“熄火”的線下餐飲店開始集中進(jìn)軍外賣配送，解決了一部分居民伙食的燃眉之急。在特殊時(shí)期，技術(shù)尤其是物流的支撐，驅(qū)動(dòng)了諸多臨時(shí)服務(wù)的誕生，也打磨了以小區(qū)和家庭用戶為服務(wù)重心的社區(qū)團(tuán)購(gòu)模式。

疫情籠罩下，這個(gè)難忘的春節(jié)過(guò)完了，尹琴的微信群人數(shù)也從“356”漲到了“404”。尹琴說(shuō)，她最大的收獲不是多了48個(gè)顧客，而是在小區(qū)又多認(rèn)識(shí)了48個(gè)鄰居。