程思

摘 ? ?要：現(xiàn)階段的電網(wǎng)建設(shè)智能化逐漸引起人們的廣泛重視，另外在其營銷服務(wù)等方面的質(zhì)量也是人們關(guān)注的焦點(diǎn)。在現(xiàn)階段智能化設(shè)備的普及背景下，電力公司需要積極應(yīng)用其技術(shù)特點(diǎn)進(jìn)行技術(shù)架構(gòu)以及營銷服務(wù)上的整體優(yōu)化。基于此，本文主要對智能電網(wǎng)框架下電力營銷服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行了有效的分析。

關(guān)鍵詞：智能電網(wǎng);電力營銷;服務(wù)系統(tǒng);研究

1 ?引言

基于電力部門經(jīng)營體制的變革，曾經(jīng)行業(yè)壟斷的態(tài)勢一去不復(fù)返，市場經(jīng)濟(jì)競爭的形式更能夠激發(fā)電力企業(yè)的潛能，使用戶服務(wù)方面的工作趨于完善，推動企業(yè)建立更好的市場形象，用服務(wù)來占據(jù)更多的市場份額。

2 ?智能電網(wǎng)的優(yōu)勢

（1）智能電網(wǎng)的推廣促使電力企業(yè)對其服務(wù)模式進(jìn)行了優(yōu)化，增加了電力企業(yè)和用戶彼此間的溝通和交流，使用戶能夠更加合理、自主的規(guī)劃用電時段。與此同時，還可以更加方便的向供電公司反饋供電質(zhì)量與電價(jià)等。相應(yīng)的電力企業(yè)便能根據(jù)用戶反饋的信息，提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù);（2）功能完善、結(jié)構(gòu)合理智能電網(wǎng)體系，可以有效的抵御外部因素的干擾和惡意攻擊，能夠和多種清潔能源和再生能源實(shí)行聯(lián)合，提升電網(wǎng)自身的穩(wěn)定性能;（3）智能電網(wǎng)是信息技術(shù)、傳感技術(shù)以及自動控制技術(shù)的高度融合，可以迅速檢查得知電網(wǎng)內(nèi)是否存在故障以及故障的所在位置，并全面準(zhǔn)確的收集電網(wǎng)信息數(shù)據(jù)。一旦電網(wǎng)中發(fā)生了故障，能夠立即對故障發(fā)生位置實(shí)行隔離，然后讓電網(wǎng)自動漸漸恢復(fù)正常，從而避免發(fā)生大規(guī)模停電狀況;（4）智能電網(wǎng)中大多結(jié)合了配電改良技術(shù)、智能調(diào)配技術(shù)、電力儲存技術(shù)等，在電力公司生產(chǎn)運(yùn)作時其運(yùn)行模式更加靈活、應(yīng)對調(diào)節(jié)能力更強(qiáng);（5）采取當(dāng)代通信和管理技術(shù)，從源頭處促進(jìn)了電力設(shè)備應(yīng)用效率的提升，顯著減少了電力資源的消耗，使得電網(wǎng)的運(yùn)行環(huán)境更加科學(xué)合理，同時也響應(yīng)了可持續(xù)發(fā)展的生產(chǎn)理念。

3 ?電力營銷中客戶服務(wù)暴露的主要問題

3.1 ?客戶服務(wù)體系依然有待完善

我國客戶服務(wù)概念以及電力營銷理念是最近幾年才出現(xiàn)的，在客戶服務(wù)和電力營銷方面，還是缺乏豐富的知識和經(jīng)驗(yàn)，相關(guān)工作人員需要對此引起深刻反思。與此同時，需要企業(yè)結(jié)合自身的發(fā)展特點(diǎn)、結(jié)合市場發(fā)展要求以及客戶需求，針對客戶服務(wù)進(jìn)行有效改進(jìn)和完善，這樣才能夠促使我國電力營銷工作更加符合客戶需求，促進(jìn)企業(yè)實(shí)現(xiàn)健康穩(wěn)定的發(fā)展。與此同時，對于目前電力營銷而言，還需要落實(shí)好各環(huán)節(jié)工作，時刻保持警惕，避免出現(xiàn)較大經(jīng)濟(jì)損失。

3.2 ?智能化建設(shè)普及程度較差

在新時期電力企業(yè)發(fā)展中對于設(shè)備以及觀念的創(chuàng)新越來越引子人們的重視，在當(dāng)下技術(shù)高速發(fā)展的背景下，積極投入技術(shù)研發(fā)以及應(yīng)用是形成自身競爭優(yōu)勢的重要方式，對此，電力企業(yè)在設(shè)備以及相關(guān)營銷方案上需要進(jìn)行一定程度的創(chuàng)新，使其通過智能化以及良好的自動化形式促進(jìn)電力公司的全面發(fā)展。但從實(shí)際的情況進(jìn)行分析，電力工時的設(shè)備創(chuàng)新較為滯后，且相關(guān)的更新?lián)Q代工作與管理工作雙向不足，在較大程度上影響了電力企業(yè)的發(fā)展包括電力營銷方面的業(yè)務(wù)增長等。對此，需要在相方面的管理工作以及制度上進(jìn)行完善以及創(chuàng)新，由此提升電力營銷服務(wù)的質(zhì)量性、效率性以及創(chuàng)新性，進(jìn)而改變智能化建設(shè)普及程度較差的現(xiàn)狀。

4 ?智能電網(wǎng)框架下電力營銷服務(wù)系統(tǒng)研究

4.1 ?打造多元化互動服務(wù)廳

電力企業(yè)還需要在營業(yè)廳內(nèi)引入更多的智能化辦理設(shè)備，對其所采用的設(shè)備進(jìn)行進(jìn)一步的改良提升，使得一臺智能化終端能夠辦理更加多樣化的業(yè)務(wù)，同時對界面美觀程度及交互體驗(yàn)感進(jìn)行進(jìn)一步的優(yōu)化，使得用戶在使用過程當(dāng)中能夠有更好的體驗(yàn)感。智能設(shè)備的宣傳普及工作也應(yīng)當(dāng)全面的展開，需要有一批專業(yè)的服務(wù)人員為用戶進(jìn)行使用流程的指導(dǎo)，在用戶使用過程當(dāng)中為其進(jìn)行疑難解答。

4.2 ?建立自助服務(wù)窗口

電力公司要積極地借用智能化技術(shù)，在各個服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，配備先進(jìn)的智能化管理設(shè)備，用戶可以自主地在設(shè)備上辦理交費(fèi)以及查詢消費(fèi)電量的信息。這樣就可以提高顧客辦理業(yè)務(wù)的效率，減少用戶服務(wù)等待時間。這也會為電力公司，節(jié)省更多的服務(wù)成本，減少員工的使用。同時，公司還需要建立自助的服務(wù)窗口，制定系統(tǒng)化的標(biāo)準(zhǔn)，并在電力服務(wù)過程中，不斷地優(yōu)化服務(wù)流程，以提高服務(wù)的效率。在窗口辦理業(yè)務(wù)時，公司要加強(qiáng)對于服務(wù)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并增強(qiáng)服務(wù)人員應(yīng)對各類問題綜合性服務(wù)能力。公司還需要不斷地完善服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)智能化設(shè)備水平，在農(nóng)村地區(qū)也要引入智能化終端，縮小城市與鄉(xiāng)村電力服務(wù)水平的差距。

4.3 ?加強(qiáng)營銷人員的服務(wù)管理和監(jiān)控

對于現(xiàn)場的營銷人員工作狀況應(yīng)當(dāng)有全方位的觀察和考核記錄，使得員工在工作當(dāng)中的各類表現(xiàn)都被納入最終的考核體系當(dāng)中，以此來為其給出更為科學(xué)準(zhǔn)確的績效評判。管理人員還需要對客戶提交的服務(wù)評價(jià)作出全面的分析，以此來對相關(guān)業(yè)務(wù)人員的服務(wù)情況進(jìn)行綜合性的考量，了解相關(guān)業(yè)務(wù)人員在實(shí)際業(yè)務(wù)辦理過程當(dāng)中存在的問題，并依據(jù)這些問題進(jìn)行后續(xù)的調(diào)整，更多的對相關(guān)業(yè)務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，提升他們的職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平。

4.4 ?積極投入新技術(shù)新設(shè)備

新技術(shù)新設(shè)備的應(yīng)用不僅可以實(shí)現(xiàn)技術(shù)創(chuàng)新帶動管理創(chuàng)新還可在現(xiàn)實(shí)的服務(wù)范圍內(nèi)進(jìn)行拓展與完善。比如可通過無線專網(wǎng)的技術(shù)應(yīng)用、發(fā)展多能源轉(zhuǎn)化發(fā)電等措施、智能電表、智能服務(wù)終端以及用電信息查詢系統(tǒng)等智能化電力服務(wù)系統(tǒng)，具體設(shè)備如圖一。通過多種設(shè)備的創(chuàng)新以及應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)高效化的電能管理進(jìn)而提高電力公司的營銷服務(wù)水平。

4.5 ?完善信息質(zhì)量管理機(jī)制

用戶資料屬于電力公司的關(guān)鍵管理內(nèi)容，電力公司應(yīng)制定科學(xué)的信息資料管理策略，防止產(chǎn)生資料外泄或是遺失等不良情況。完善信息管理機(jī)制，主要做好如下幾點(diǎn)工作：①信息源治理。信息資料問題通常出現(xiàn)在信息根源上，若可以提升信息源頭的管理效果，就能夠大幅度降低問題的出現(xiàn)概率。常見的信息源頭包含日常業(yè)務(wù)資料的記錄、信息的更新與維護(hù)、信息的批量導(dǎo)入和信息資料的互換等。在進(jìn)行這些工作時，應(yīng)當(dāng)保障系統(tǒng)的安全性與信息的真實(shí)性，反復(fù)核查以后才可以將之錄入系統(tǒng);②創(chuàng)建詳細(xì)的信息質(zhì)量定義表述結(jié)構(gòu)，例如字段是否齊全，信息是否高效，表達(dá)形式是否標(biāo)準(zhǔn)等;③創(chuàng)建專業(yè)的資料綜合平臺，確保提供的數(shù)據(jù)真實(shí)性。

4.6 ?完善和優(yōu)化基礎(chǔ)電力網(wǎng)絡(luò)體系

首先要加強(qiáng)基本建造中的物資投入程度，在電網(wǎng)中主動引進(jìn)大量具有先進(jìn)性和科技性的自動化設(shè)備，以此增強(qiáng)電網(wǎng)運(yùn)作的自動化能力，促進(jìn)電網(wǎng)向著智能化方向發(fā)展。其次，還要提高電網(wǎng)的管理能力，利用規(guī)范和執(zhí)行合理的規(guī)章制度，正確確定巡檢路線規(guī)劃，協(xié)調(diào)線路運(yùn)作體系等方式，來提高電網(wǎng)運(yùn)作的有效性、安全性、穩(wěn)健性，從而為電力營銷領(lǐng)域的用戶服務(wù)管理埋下堅(jiān)實(shí)的物質(zhì)基石。

5 ?結(jié)束語

電力企業(yè)是服務(wù)于社會的特殊行業(yè)，其經(jīng)營活動與社會發(fā)展息息相關(guān)。對于電力企業(yè)的工作人員來說，其工作內(nèi)容既在企業(yè)的制度約束之下，又在個人的約束之中，要明確自身的社會責(zé)任感，才能切實(shí)的做好本職工作。電力企業(yè)與社會用戶之間的關(guān)系也要趨于友好、親近，才能建立起切實(shí)有效的當(dāng)代優(yōu)質(zhì)服務(wù)評價(jià)體系。

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