高瑜

摘要：面對日趨激烈的電力市場競爭，電力企業(yè)如果不能夠提高營銷服務(wù)水平，優(yōu)化營商環(huán)境，就無法贏得消費者和市場，保證企業(yè)的經(jīng)濟效益。因此，電力企業(yè)必須要認識到市場營銷環(huán)境的變化，不斷改進電力營銷的理念和策略，為消費者提供更加優(yōu)質(zhì)的電力產(chǎn)品和電力服務(wù)，構(gòu)建良好的營商環(huán)境，樹立良好的企業(yè)形象，促進電力企業(yè)的長遠發(fā)展。

關(guān)鍵詞：電力營銷;優(yōu)質(zhì)服務(wù);營商環(huán)境

1引言

電力營銷工作作為企業(yè)為社會公眾服務(wù)的重要途徑，能影響市場經(jīng)濟變化，并且與用戶之間形成長久的互利互信關(guān)系，以此來有效提升電力企業(yè)的經(jīng)濟效益。所以，我國的電力企業(yè)要獲得長足發(fā)展，必須全面重視起來電力營銷服務(wù)工作，基于用戶的角度，提升自身的專業(yè)服務(wù)水平，進行優(yōu)質(zhì)電力營銷服務(wù)。

2電力營銷服務(wù)現(xiàn)狀

2.1供電企業(yè)初步完成向經(jīng)營服務(wù)型的轉(zhuǎn)變

電力企業(yè)內(nèi)部在管理中，逐漸建立了完整的服務(wù)意識，將“客戶為中心”的營銷理念當做新時期的主要觀念。力求建立以市場為導向、以營銷服務(wù)為中心的新型營銷機制。其次，必須及時建立完善的服務(wù)營銷組織。再者，建立營銷服務(wù)管理信息系統(tǒng)。這一舉措并未改善供電企業(yè)壟斷的本質(zhì)，企業(yè)并未建立競爭意識，就無法從真正意義上進行服務(wù)和管理，限制了整體服務(wù)水平的提升。當下，局部市場已經(jīng)逐步出現(xiàn)了激烈的競爭趨勢，但是供電市場仍處于壟斷地位，這一狀況導致計劃經(jīng)濟體制下的競爭、服務(wù)等無法得到有效解決。當下，國內(nèi)重系統(tǒng)輕客戶、重送電輕配電、重生產(chǎn)輕營銷的狀況仍然較為嚴重。

2.2電力系統(tǒng)

各大電力系統(tǒng)之間未進行全面化、系統(tǒng)化的信息共享，電力機構(gòu)之間彼此是相互獨立的，機構(gòu)之間的運作流程、參考標準并未統(tǒng)一，導致結(jié)果是電力機構(gòu)之間的計算、信息管理等無法實現(xiàn)橫向關(guān)聯(lián)，信息共享機制并未完善，最終結(jié)果便導致信息和業(yè)務(wù)流程存在脫鉤的現(xiàn)象，無法實現(xiàn)電力方面的有效調(diào)度，最終結(jié)果便是運用效能明顯下降。只有保證電網(wǎng)運行的穩(wěn)定性、有效性、合理性，方可保證供電生產(chǎn)的合理運行，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)。當下，信息共享機制并未完善，逐漸形成了信息孤島狀況，對電力企業(yè)而言造成了嚴重的阻力效應(yīng)。

3提升電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)、不斷優(yōu)化營商環(huán)境

3.1樹立良好的電力營銷服務(wù)意識

針對當前供電企業(yè)電力營銷服務(wù)意識薄弱的現(xiàn)象，筆者認為：供電企業(yè)管理層應(yīng)當樹立優(yōu)質(zhì)的電力營銷服務(wù)意識，全面提升自身的服務(wù)能力。首先，在市場經(jīng)濟的大背景下，服務(wù)已經(jīng)成為了保證企業(yè)競爭力的關(guān)鍵要素。因此，供電企業(yè)從管理層到一線員工，都應(yīng)當樹立服務(wù)至上的思想觀念，通過為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，在整個社會樹立良好的企業(yè)形象，提升企業(yè)的競爭力;其次，不斷提升供電企業(yè)的服務(wù)能力。電力產(chǎn)品是一種特殊的商品，這種產(chǎn)品屬于單向產(chǎn)品，即產(chǎn)品一經(jīng)售出，將不能退換，且電力產(chǎn)品的質(zhì)量直接影響群眾生活的質(zhì)量。因此，要想不斷提高群眾的滿意度，供電企業(yè)需要不斷提升自身的服務(wù)能力，加強宣傳和推廣工作，強化群眾對供電企業(yè)產(chǎn)品的認知，進一步拉近與客戶之間的關(guān)系，通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)工作，樹立良好的企業(yè)形象。

3.2加強對于營商環(huán)境的重視，關(guān)注“獲得電力”

營商環(huán)境指的是隨著企業(yè)活動整個過程的各種周圍情況和條件的總和，涉及企業(yè)活動的社會、經(jīng)濟、政治和法律等多個要素?！矮@得電力”指標是世界銀行營商環(huán)境評估體系十大指標之一，反映了企業(yè)獲得電力供應(yīng)的難易程度，主要包括辦電手續(xù)、接電時間、接入成本、供電可靠性和電費透明度指數(shù)等4個重要的二級指標。電力企業(yè)要想提高經(jīng)濟效益和核心競爭力，必須要重視加強對于“營商環(huán)境”的優(yōu)化工作，推動“獲得電力”指數(shù)的提升是電力企業(yè)責無旁貸的責任。從根本上而言，“獲得電力”指數(shù)的提升可以概述為硬件管理和電力服務(wù)2個方面。在硬件管理方面，要建設(shè)堅強電網(wǎng)，減少電力中斷的持續(xù)時間和頻率，為用戶提供更加穩(wěn)定、可靠的電力供應(yīng)。在電力服務(wù)方面，要優(yōu)化用戶辦電的流程和環(huán)節(jié)，為用戶提供更加便捷的辦電流程;要不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，加強電力營銷，通過為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來提升用戶的用電體驗。

3.3為用戶提供個性化服務(wù)

基于目前的電力企業(yè)行業(yè)形勢來講，需要改進與革新電力營銷觀念，完善電力營銷服務(wù)體系，為客戶提供個性化與多樣化的服務(wù)，消除電力營銷服務(wù)負面影響因素。比如，電力企業(yè)可以設(shè)置開庭來電咨詢以及上門服務(wù)，為用戶提供針對性解決方案。在互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)飛速發(fā)展的時代下，電力企業(yè)需要將新技術(shù)融入至營銷服務(wù)工作中，與用戶之間開展多樣化溝通渠道。電力營銷服務(wù)管理工作注重服務(wù)質(zhì)量，由于不同用戶之間有所差異，所以電力企業(yè)應(yīng)在服務(wù)方式上有所創(chuàng)新。例如，電力企業(yè)在營業(yè)大廳設(shè)置用戶服務(wù)區(qū)，并且建立客戶端平臺，令用戶可以高效便捷的查詢相關(guān)資費。電力企業(yè)在開展多樣化服務(wù)時，需要注意以下兩項內(nèi)容：第一，設(shè)置用戶經(jīng)理，以較少耗能與節(jié)約電費為出發(fā)點，為用戶講述耗電詳情并且為其提供合理的用電建議，制定可行性計劃來節(jié)約用電;第二，加強用電安全檢查工作。人們的正常生活里經(jīng)常使用電力，電力企業(yè)要為用戶提供更加優(yōu)勢的服務(wù)，需要定期入戶進行預(yù)防性試驗，運用相關(guān)技術(shù)檢測基礎(chǔ)設(shè)施，防止用電電安全事故出現(xiàn)。

3.4規(guī)范業(yè)務(wù)流程和程序標準

在過去的電力企業(yè)當中，傳統(tǒng)的電力管理模式在實際的應(yīng)用當中存在著非常多的問題，嚴重阻礙了電力發(fā)展。所以，在對電力營銷進行精細化管理的過程當中，應(yīng)該首先加強對電力營銷管理程序的重視，將傳統(tǒng)的電力模式中復(fù)雜的操作步驟進行科學有效的簡化，進一步優(yōu)化用戶的使用體驗感。還要不斷地增加電力營銷的業(yè)務(wù)渠道，擴大電力營銷的業(yè)務(wù)范圍，并結(jié)合當前客戶以及經(jīng)濟市場的實際需求，使用先進的服務(wù)技術(shù)和程序。為了方便一定區(qū)域內(nèi)不同電力企業(yè)的共同發(fā)展，還可以建立共同的電力營銷管理平臺，更好地實現(xiàn)資源共享以及自動化、科學化的電力營銷管理模式。在電力營銷的工作當中，工作人員的職業(yè)素養(yǎng)也在一定程度上影響著電力營銷工作的效率和服務(wù)水平。所以有關(guān)企業(yè)也應(yīng)該加強對于工作人員服務(wù)工作以及專業(yè)技能的培訓。

3.5引入新技術(shù)新理念，避免遭到客戶投訴

（1）主動服務(wù)。抓搶機遇，由“被動服務(wù)”轉(zhuǎn)向“主動服務(wù)”贏取市場。在客戶尚未表明需求之前搶先探求客戶心理，預(yù)測潛在需求，主動提供服務(wù)。供電企業(yè)以“客戶導向”的服務(wù)理念，為企業(yè)提供用電設(shè)備的安全診斷服務(wù)、安全技術(shù)指導、用電特性分析、用電方案優(yōu)化、知識講座等服務(wù)。定期開展客戶經(jīng)理主動上門服務(wù)，全程跟蹤、把關(guān)供電工程流轉(zhuǎn)和質(zhì)量環(huán)節(jié)，高效推進項目建設(shè)。（2）遠程服務(wù)。巡檢人員足不出戶，即可通過遠程服務(wù)管理平臺進行用電情況分析、安全診斷、運行檢查、隱患排查等操作;用電狀況跟蹤分析，為客戶提供告警提示，減少損失，同時能監(jiān)控客戶用電是否合理等問題，減少供電企業(yè)多方面的損失，科學有效的對電力資源進行調(diào)配，提高能源利用率，有效地緩解了用電壓力。

4結(jié)束語

綜上所述，當前我國電力企業(yè)在營銷服務(wù)上仍然存在嚴重的問題，制約著我國電力企業(yè)的進一步發(fā)展，因此，必須要加強對供電企業(yè)電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的研究，通過良好的服務(wù)手段以及服務(wù)策略提高客戶的滿意度，促進供電企業(yè)核心競爭力的提升，使得供電企業(yè)能夠持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展。

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（作者單位：國網(wǎng)山西省電力公司大同供電公司）