張曉超

摘 要 企業(yè)運(yùn)營的好壞與社會(huì)公眾的關(guān)系是否良好有著密切的關(guān)系，一旦企業(yè)與社會(huì)公眾交惡，企業(yè)公眾形象受損，將會(huì)損失大量的潛在客戶，同時(shí)對(duì)于自身業(yè)務(wù)經(jīng)營也會(huì)帶來嚴(yán)重影響?；诖?，有必要對(duì)企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)管理的相關(guān)問題進(jìn)行探討分析，并提出一些有針對(duì)性的解決措施，從而有效維護(hù)企業(yè)形象，推動(dòng)企業(yè)經(jīng)營實(shí)現(xiàn)更好的發(fā)展。

關(guān)鍵詞 企業(yè) 公共關(guān)系危機(jī) 管理

一、前言

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，信息傳播效率得到了空前的提升，一旦企業(yè)日常經(jīng)營不慎，出現(xiàn)有損公眾形象的事故，這些都會(huì)通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行大肆傳播，導(dǎo)致企業(yè)與公眾關(guān)系逐漸惡化，最終給企業(yè)經(jīng)營帶來嚴(yán)重影響。基于此，企業(yè)要提高對(duì)公共關(guān)系危機(jī)管理的重視度，從而在事件未在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)酵前，及時(shí)做好應(yīng)對(duì)處理，做好與公眾的溝通，才能有效維護(hù)自身的公眾形象，推動(dòng)企業(yè)實(shí)現(xiàn)更加穩(wěn)定可持續(xù)發(fā)展。

二、我國企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)管理存在的問題

（一）企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)管理意識(shí)薄弱

當(dāng)下很多企業(yè)在公共關(guān)系危機(jī)管理方面依然一片空白，缺乏公共關(guān)系危機(jī)管理意識(shí)，從而為企業(yè)經(jīng)營帶來一定的安全隱患。例如，當(dāng)前很多企業(yè)沒有設(shè)置專門的公關(guān)部門，一旦出現(xiàn)公共關(guān)系危機(jī)，常常陷入一片混亂，不知如何解決。又如，企業(yè)缺乏對(duì)職工公共關(guān)系危機(jī)意識(shí)的培養(yǎng)，導(dǎo)致部門員工在實(shí)際工作中過于隨意，不注意保護(hù)公司的公眾形象，從而為企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)管理埋下了安全隱患。[1]

（二）企業(yè)缺乏完善的公共關(guān)系危機(jī)管理體系

企業(yè)缺乏完善的公共關(guān)系危機(jī)管理體系主要表現(xiàn)為以下幾點(diǎn)：一是針對(duì)公共關(guān)系危機(jī)的管理缺乏危機(jī)預(yù)警機(jī)制與響應(yīng)機(jī)制，針對(duì)公關(guān)危機(jī)，只注重事后的處理，缺乏事前、事中的控制，在預(yù)測(cè)公共關(guān)系危機(jī)時(shí)，經(jīng)常憑個(gè)人經(jīng)驗(yàn)，導(dǎo)致整個(gè)管理過程存在很多不確定性。二是企業(yè)仍缺乏專門從事公共關(guān)系危機(jī)分析與處理的管理人才，很多企業(yè)一直存在僥幸心理，或者出于對(duì)成本的考慮，不愿引入公共關(guān)系危機(jī)專業(yè)管理人才，在危機(jī)發(fā)生后臨時(shí)抱佛腳，從而導(dǎo)致企業(yè)遭受較大損失。

（三）無法妥善處理公共關(guān)系危機(jī)

當(dāng)下部分企業(yè)針對(duì)相關(guān)媒體合作不夠深入，從而在公共關(guān)系危機(jī)事件發(fā)生時(shí)無法及時(shí)與媒體展開合作控制社會(huì)輿論;甚至部分企業(yè)在處理公共關(guān)系危機(jī)時(shí)，對(duì)一些媒體處于敵視態(tài)度，導(dǎo)致雙方關(guān)系緊張，使企業(yè)的公共關(guān)系危機(jī)進(jìn)一步加重，給企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)處理帶來了嚴(yán)重的影響。

三、企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)管理應(yīng)對(duì)策略

（一）增強(qiáng)公共關(guān)系危機(jī)管理意識(shí)

在信息化時(shí)代下，無論是正面消息還是負(fù)面消息，都能夠通過發(fā)達(dá)的互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)在短時(shí)間內(nèi)傳得“滿城風(fēng)雨”。在這一背景下，企業(yè)只有增強(qiáng)公共關(guān)系危機(jī)管理意識(shí)，才能夠更好地保護(hù)企業(yè)形象，避免被流言、謠言中傷，保證企業(yè)穩(wěn)定經(jīng)營。基于此，一方面需要企業(yè)建立專門的公共關(guān)系危機(jī)管理機(jī)制，如有條件，還可以成立專門的公共關(guān)系危機(jī)管理部門，從而在不影響企業(yè)正常經(jīng)營的情況下，能夠及時(shí)處理公共關(guān)系危機(jī);另一方面，企業(yè)還應(yīng)在內(nèi)部加強(qiáng)宣傳教育，讓員工意識(shí)到公共關(guān)系危機(jī)的嚴(yán)重性，從而自覺規(guī)范自己的行為，有意識(shí)地維護(hù)企業(yè)形象，降低企業(yè)遭受公共關(guān)系危機(jī)的風(fēng)險(xiǎn)。

（二）建立完善的企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)管理體系

在當(dāng)下的公共關(guān)系危機(jī)管理體系中，很多企業(yè)針對(duì)公共關(guān)系危機(jī)的管理多是事后管理，缺乏事前管理預(yù)警。基于此，要完善企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)管理體系，要求企業(yè)目光長遠(yuǎn)，建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)，從而及時(shí)發(fā)現(xiàn)危機(jī)征兆，在事態(tài)進(jìn)一步發(fā)酵擴(kuò)大前及時(shí)采取有效措施作出處理，成功將“大事化小，小事化了”。在此基礎(chǔ)上還應(yīng)建立健全信訪和調(diào)查制度，企業(yè)在日常經(jīng)營過程中，不僅要加強(qiáng)與媒體政府的交流溝通，還應(yīng)注重與社會(huì)公眾的交流，樹立一個(gè)良好的社會(huì)公眾形象。最后，還應(yīng)做好突發(fā)公共關(guān)系危機(jī)管理方案或危機(jī)處理預(yù)案，從而在危機(jī)發(fā)生時(shí)，能夠從容不迫地進(jìn)行工作協(xié)調(diào)，更好地應(yīng)對(duì)公共關(guān)系危機(jī)事件，將不利影響降至最低。[2]

（三）加強(qiáng)危機(jī)管理手段與工具應(yīng)用

一是企業(yè)在公共關(guān)系危機(jī)管理方面，可以聘請(qǐng)專門的企業(yè)危機(jī)管理顧問，從而為企業(yè)提供專業(yè)權(quán)威的意見，幫助企業(yè)更好地應(yīng)對(duì)危機(jī)。不僅如此，在面對(duì)一些特殊的公共關(guān)系危機(jī)事件，如企業(yè)與公眾意見相沖突時(shí)，企業(yè)也可以借助企業(yè)危機(jī)管理顧問的權(quán)威性，妥善處理對(duì)公共關(guān)系危機(jī)。例如，某市銀行因遭受公眾信任危機(jī)出現(xiàn)了擠兌風(fēng)潮，該銀行負(fù)責(zé)人在第一時(shí)間邀請(qǐng)市政府官員來到現(xiàn)場(chǎng)，向公眾作出了權(quán)威性的解釋說明，從而有效消除了公眾的恐慌，平息了風(fēng)波。另一方面，在新媒體時(shí)代下，企業(yè)在公共宣傳方面應(yīng)立足于網(wǎng)絡(luò)，建立新的宣傳陣地，通過建立企業(yè)官方網(wǎng)站，利用好網(wǎng)絡(luò)傳播，做好公關(guān)信息的發(fā)布以及企業(yè)良好形象的塑造，保證企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)管理上下步調(diào)一致，內(nèi)外聲音統(tǒng)一，從而有效提升企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)管理的質(zhì)量水平。[3]

四、結(jié)語

如今，伴隨著網(wǎng)絡(luò)信息的發(fā)展，信息傳播效率更高，企業(yè)也更加容易遭受流言攻擊，因此對(duì)公眾形象的維護(hù)以及公共關(guān)系危機(jī)處理的重要性也愈發(fā)凸顯。因此，企業(yè)要提高對(duì)公共關(guān)系危機(jī)管理的重視度，了解當(dāng)下存在一些管理問題，并提出一些有針對(duì)性的管理策略，從而充分發(fā)揮公共關(guān)系危機(jī)管理的價(jià)值，推動(dòng)企業(yè)實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定可持續(xù)發(fā)展。

（作者單位為西安石油大學(xué)）

參考文獻(xiàn)

[1] 葉嫚.企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)管理問題研究[J].人力資源管理，2018（8）：23-24.

[2] 李倩.危機(jī)公關(guān)成與敗——從“花點(diǎn)時(shí)間”被曝涉嫌欺詐說起[J].企業(yè)管理，2017（7）：46-48.

[3] 羅清萍.現(xiàn)代企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理的本質(zhì)研究[J].生產(chǎn)力研究，2015（3）：129-131.