范佳瑩?史曉爽?于莉?韓天夢

隨著我國互聯(lián)網(wǎng)業(yè)的快速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)+將影響著我國傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)模式，其中航空電子客票的使用，就進(jìn)一步壓縮了傳統(tǒng)機(jī)票代理企業(yè)的生存空間。民航客票銷售代理企業(yè)要想在行業(yè)中持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展，應(yīng)加快商業(yè)模式的轉(zhuǎn)變，企業(yè)的轉(zhuǎn)型對員工也提出了更高的要求。本文首先分析了民航客票銷售代理企業(yè)的轉(zhuǎn)型方向， 在日后培養(yǎng)學(xué)生方面著重針對該方向提出應(yīng)注意的幾點(diǎn)事項(xiàng)，做到抓住目標(biāo)，有的放矢，為我國從民航大國向民航強(qiáng)國的邁進(jìn)做出貢獻(xiàn)。

我國民航客票銷售代理業(yè)于二十世紀(jì)八九十年代中期興起，伴隨著市場的放開，很多代理企業(yè)迅速掌握了主流分銷渠道，并形成了航空公司與機(jī)票代理企業(yè)的基礎(chǔ)傭金外加獎(jiǎng)勵(lì)的運(yùn)行模式。隨著中國民航運(yùn)輸能力的提升，飛機(jī)已經(jīng)演變成為一種便捷的交通工具，被廣大公眾所認(rèn)同和選擇。由此，代理商的角色也逐漸發(fā)生了轉(zhuǎn)變，成為各大航空公司去爭取營銷渠道和市場份額的主要方式。雖然在中國現(xiàn)有經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，機(jī)票銷售代理行業(yè)仍然存在生存空間，但目前代理企業(yè)數(shù)量較多，并伴隨著高鐵、動(dòng)車投入使用，對客票銷售代理業(yè)所面臨的環(huán)境發(fā)生了變化，因此若要可持續(xù)發(fā)展，仍需要加快轉(zhuǎn)變商業(yè)模式。

一、 民航客票銷售代理業(yè)的轉(zhuǎn)型方向

針對民航客票銷售代理業(yè)方面進(jìn)行了一定的思考，根據(jù)目前現(xiàn)在航空服務(wù)公司的運(yùn)營模式及日后發(fā)展方向提出以下幾點(diǎn)建議：

（一）加快航空電子商務(wù)步伐，實(shí)現(xiàn)電子銷售運(yùn)營模式。

隨著計(jì)算機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)的普及，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)得到了快速發(fā)展，其發(fā)展影響著世界傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行模式，對于民航企業(yè)也不例外。傳統(tǒng)航空公司的售票方式局限于依賴票務(wù)公司。隨著電子客票的普及，致使航空公司的直銷不斷加大，方式也有很多。由此機(jī)票代理傭金提成和代理費(fèi)用也不斷進(jìn)行縮減，有的傭金提成甚至為零，進(jìn)一步壓縮了傳統(tǒng)機(jī)票代理企業(yè)的生存空間。這樣就要求客票銷售代理業(yè)能夠與時(shí)俱進(jìn)，方能促進(jìn)積極發(fā)展及更好的生存。目前，雖然有些代理商參與并構(gòu)建起了自己的新渠道，積極加入分銷模式、競價(jià)平臺(tái)模式、垂直搜索引擎模式、直銷模式，開通客票銷售網(wǎng)站及建立票務(wù)呼叫中心，但仍存在諸多問題難以解決，首先，需要解決資金上和技術(shù)上的問題。事實(shí)上C2C直銷模式的產(chǎn)品、垂直搜索引擎模式又或是競價(jià)平臺(tái)模式，航空公司均需要支付給相關(guān)信息技術(shù)提供商一定的使用費(fèi)用。這種競爭以及渠道的多樣化帶來了航空公司對市場的控制力得到顯著提升，也加劇了票務(wù)代理公司的危機(jī)感，致使航空公司在一定程度上降低了機(jī)票代理傭金費(fèi)率。其次，創(chuàng)建具有自身特點(diǎn)的客票銷售網(wǎng)站。例如攜程網(wǎng)、去哪網(wǎng)等網(wǎng)站票務(wù)銷售被眾多消費(fèi)者所認(rèn)知，對于一些中小型的票務(wù)銷售代理，建立一個(gè)開放式的電子商務(wù)平臺(tái)尤為重要，不僅能夠自身在這個(gè)大市場的競爭下得以生存，也規(guī)范市場的管理。最后，明確工作重心，在高度重視電子商務(wù)的基礎(chǔ)上，客票銷售代理商應(yīng)將工作重心專注于拓展新增協(xié)議客戶以及維護(hù)原有協(xié)議客戶這兩項(xiàng)工作中。

（二）加大服務(wù)項(xiàng)目，構(gòu)建業(yè)務(wù)綜合化平臺(tái)

目前，我國多數(shù)民航客票銷售代理企業(yè)只是單純從事傳統(tǒng)機(jī)票業(yè)務(wù)，服務(wù)功能單一，這樣的企業(yè)如果想要在行業(yè)中持續(xù)發(fā)展，應(yīng)加大自身服務(wù)項(xiàng)目，拓寬業(yè)務(wù)項(xiàng)目，不只是停留在代售機(jī)票的中間人角色，應(yīng)努力構(gòu)建業(yè)務(wù)綜合化平臺(tái)。首先，民航客票銷售代理企業(yè)可以在自身單一的機(jī)票銷售業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上，增加客戶企業(yè)員工培訓(xùn)項(xiàng)目、企業(yè)員工的旅游項(xiàng)目、酒店預(yù)訂、代辦簽證、租車服務(wù)、會(huì)議會(huì)展設(shè)計(jì)及組織等服務(wù)項(xiàng)目，進(jìn)而加大服務(wù)的附加值。從目前我國市場的發(fā)展來看，國內(nèi)代理企業(yè)增值服務(wù)的發(fā)展趨勢將成為主流服務(wù)。以目前攜程網(wǎng)、同程網(wǎng)、去哪網(wǎng)等這些大中小代理網(wǎng)為例，他們的主要業(yè)務(wù)包括機(jī)票預(yù)定、旅游度假、商務(wù)管理、酒店預(yù)定、代駕租車、個(gè)性化旅游路線推薦等綜合性較強(qiáng)的服務(wù)，這些項(xiàng)目能夠更深入的了解旅客所需，應(yīng)旅客心理，有針對性的為客戶提供全方位的服務(wù)。

（三）代理企業(yè)轉(zhuǎn)型成綜合商旅服務(wù)的提供商。

綜合商旅服務(wù)指的是個(gè)性化差旅服務(wù)的高級階段，依托于大數(shù)據(jù)，將客戶年度業(yè)務(wù)及開支控制計(jì)劃形成數(shù)據(jù)，進(jìn)而有針對性的為這些客戶提供個(gè)性化服務(wù)，盈利模式依托于為客戶節(jié)省商旅成本支出而獲得的管理服務(wù)費(fèi)。目前，國內(nèi)一些大型航空服務(wù)公司也正在積極開展類似業(yè)務(wù)。這些公司協(xié)助目標(biāo)客戶進(jìn)行個(gè)性化旅行，首先對商務(wù)旅行進(jìn)行有效管理，提供專業(yè)服務(wù)，除為客戶提供機(jī)票和酒店預(yù)訂普通服務(wù)之外，還為客戶設(shè)計(jì)旅行路線，建立個(gè)人旅行檔案，及時(shí)將特價(jià)信息提供給客戶，提出節(jié)約差旅費(fèi)用等相關(guān)建議。綜合商旅管理合作的客戶也逐漸拓寬，增加更多產(chǎn)品供客戶選擇。比如一些代理企業(yè)增設(shè)簽證代辦、租車服務(wù)、員工旅游、商務(wù)服務(wù)、酒店預(yù)訂、會(huì)議會(huì)展設(shè)計(jì)及組織等項(xiàng)目，從而為代理企業(yè)提供更多的獲利機(jī)會(huì)。而對于合作客戶來說，也能獲得較為專業(yè)的商旅管理服務(wù)，這樣既節(jié)約人力資源成本，同時(shí)還將享受更為全面、周到的服務(wù)?？梢?，綜合商旅管理服務(wù)產(chǎn)品將形成多方共贏的效果。

二、民航售票崗位人才培養(yǎng)中應(yīng)注意的問題

由于民航客票銷售代理業(yè)目前所面臨的環(huán)境發(fā)生了變化，如果要想在社會(huì)的競爭中生存下來，不僅要跟隨時(shí)代的步伐，更重要的是針對本企業(yè)的運(yùn)行模式去變革、去創(chuàng)新，轉(zhuǎn)型成為市場中的佼佼者。因此，在售票崗位的人才培養(yǎng)上也提出了新的要求。本人總結(jié)出了在人才培養(yǎng)方面應(yīng)注意的幾點(diǎn)事項(xiàng)，如下：

（一）鼓勵(lì)專業(yè)學(xué)生考取1+X以外所需的職業(yè)資格證。目前根據(jù)中國航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)的規(guī)定，從事機(jī)票的銷售的人員，需持證方能上崗。崗位證書主要為民用航空運(yùn)輸銷售代理崗位職業(yè)資格證。因此，在進(jìn)行教學(xué)過程中，應(yīng)根據(jù)航空服務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)方案的相關(guān)要求，將銷售代理崗位職業(yè)資格證書內(nèi)容納入教學(xué)計(jì)劃，培養(yǎng)企業(yè)所需的人才，完善業(yè)務(wù)水平，努力推行“1+X”多證書教育，縮短企業(yè)培訓(xùn)員工過程，做到培養(yǎng)的人才學(xué)以致用，無需二次培訓(xùn)，符合企業(yè)用人需求。

（二）培養(yǎng)學(xué)生的計(jì)算機(jī)水平。電子客票的使用， 要求售票人員要熟練的使用計(jì)算機(jī)在民航系統(tǒng)上完成查詢、訂座、出票等工作，例如加強(qiáng)網(wǎng)站的建設(shè)，完善網(wǎng)上營銷等，增設(shè)計(jì)算機(jī)方面的課程，不僅僅局限于考取遼寧省計(jì)算機(jī)一級等級技能證書，同時(shí)并鼓勵(lì)學(xué)生積極參加計(jì)算機(jī)其他方面的學(xué)習(xí)，尤其是對于鍵盤的熟悉，以便于將來能更好的滿足用人單位的需求。

（三）提升學(xué)生的語言交流溝通能力。目前，民航客票銷售代理業(yè)招聘的職位也呈現(xiàn)多樣化的趨勢，主要崗位為客服人員、票務(wù)服務(wù)、旅行咨詢顧問等。作為機(jī)票的銷售人員，無論是電話訂票還是面對面進(jìn)行咨詢，都需要與旅客等人群進(jìn)行溝通交流。在激烈的市場競爭中，學(xué)會(huì)并善于與顧客溝通，了解旅客的需求，并及時(shí)快速的為客戶解決票務(wù)方面的問題，這也可以提升企業(yè)在社會(huì)上的競爭力。因而在培養(yǎng)學(xué)生的過程中，應(yīng)提升學(xué)生的語言溝通技巧，增設(shè)相關(guān)課程，并多組織學(xué)生參加校內(nèi)活動(dòng)及社會(huì)實(shí)踐來予以提高。同時(shí)，民航旅客運(yùn)輸是對外開放的窗口，很多客戶為國外旅客，因此票務(wù)人員必須能夠熟練地運(yùn)用外語，以便于能夠流暢的對外宣傳與交流。目前我國民航票務(wù)公司在招聘新員工時(shí)，如果能夠熟練使用英語，極大地提高了面試的通過率，針對航空服務(wù)專業(yè)中等職業(yè)學(xué)校的學(xué)生來說，英語也要有相應(yīng)的基礎(chǔ)，要求從業(yè)人員能夠熟練地運(yùn)用英語。

（四）開設(shè)民航票務(wù)方面的相關(guān)課程。

為了適應(yīng)民航客票銷售代理業(yè)的轉(zhuǎn)型，更好地適應(yīng)社會(huì)，進(jìn)而達(dá)到企業(yè)用人需求。在進(jìn)行設(shè)置課程的過程中，除了開設(shè)培養(yǎng)票務(wù)人員所需的基礎(chǔ)技能課程以外，還應(yīng)開設(shè)相關(guān)的導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)、酒店管理、會(huì)展策劃、旅游文化等課程。

（五）明確日后的工作目標(biāo)，創(chuàng)造性開展工作。

當(dāng)今社會(huì)，經(jīng)濟(jì)發(fā)展突飛猛進(jìn)，任何一個(gè)行業(yè)不發(fā)展、不創(chuàng)新都難以避免被淘汰的境地。票務(wù)人員需要的不僅僅是每天快節(jié)奏的工作，也需要不斷進(jìn)行創(chuàng)新與改進(jìn)。作為一名職業(yè)學(xué)校的專業(yè)課教師，培養(yǎng)的學(xué)生需要適應(yīng)社會(huì)的發(fā)展，趕上時(shí)代的進(jìn)步，在教育教學(xué)中不僅要緊密結(jié)合社會(huì)和企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)，同時(shí)應(yīng)創(chuàng)造性的開展相關(guān)工作，與時(shí)俱進(jìn)，這樣才能培養(yǎng)出社會(huì)真正需要的人才。（作者單位：大連商業(yè)學(xué)校 ）