惠楊

摘要：商業(yè)銀行對于促進國家經(jīng)濟的平穩(wěn)發(fā)展發(fā)揮著一定作用，而對于商業(yè)銀行來說，客戶在其中占據(jù)著重要地位。以大數(shù)據(jù)時代為背景，商業(yè)銀行應當更加注重客戶管理工作，本文對此進行了深入研究。

關鍵詞：大數(shù)據(jù);商業(yè)銀行;客戶管理;策略

現(xiàn)如今，伴隨著信息技術的不斷發(fā)展，數(shù)據(jù)信息已然遍布于我們的日常生活之中，并且始終保持著較快的增長速度，具體表現(xiàn)在網(wǎng)絡社交平臺上日更新上億條可供分享的內(nèi)容，同樣，搜索引擎每天也會提供上億次的搜索服務。參照IDC提供的數(shù)據(jù)研究報告可知，目前，涵蓋各類信息的大數(shù)據(jù)總量的增長率始終維持在60%左右。早在2015年，世界范圍內(nèi)的數(shù)據(jù)總量已然高達2 500EB，預計到2020年底，數(shù)據(jù)總量將有可能突破35.2ZB。

以大數(shù)據(jù)時代為背景，商業(yè)銀行在進行客戶管理時，為了可以更好地順應時代的特點及未來發(fā)展趨勢，銀行以及有關人員應當努力探索并積極地將有效的策略應用于客戶管理工作中，借以保障客戶管理取得良好效果，以此為基礎，促進商業(yè)銀行獲得更好的發(fā)展。

一、大數(shù)據(jù)的特點

早在20世紀末，大數(shù)據(jù)的概念就已初步形成，這個概念在托夫勒所著的《三次浪潮》中首次出現(xiàn)，該學者認為大數(shù)據(jù)是第三次技術浪潮中的核心因素。舍恩伯格則在自己的專著《大數(shù)據(jù)時代》中闡述了大數(shù)據(jù)的含義，該學者將大數(shù)據(jù)定義為與某一事物有關的可供查詢的全部數(shù)據(jù)信息內(nèi)容。IBM則把大數(shù)據(jù)的特征總結為4V，即大量（Volume）、易變化（Variety）、價值（Value）與迅速（Velocity）。其中的大量即指數(shù)據(jù)規(guī)模較大，發(fā)展迅速;易變化是表明數(shù)據(jù)具有多樣性;價值說明了數(shù)據(jù)具有較高的價值;迅速則指數(shù)據(jù)的傳播速度快。

二、傳統(tǒng)的商業(yè)銀行中客戶管理工作存在的不足

（一）過于重視傳統(tǒng)銀行的技能，卻忽略了引進新技術和新方法

商業(yè)銀行在自身不斷發(fā)展的進程中，會形成獨具特色的管理機制與專業(yè)技能，這在銀行發(fā)展初期會帶來較為有利的影響。傳統(tǒng)商業(yè)銀行的客戶管理方法，通常都是選用坐班待客的方式接待客戶，引導其來營業(yè)處辦理業(yè)務。在以往，這種模式的確可以滿足客戶的真實需求，有利于促進銀行的發(fā)展。不過，傳統(tǒng)商業(yè)銀行較為重視員工是否能夠熟練掌握及應用相關的會計和數(shù)學知識，卻并未對計算機及信息化技術給予過多關注。短期內(nèi)，上述方法的確會顯現(xiàn)出明顯的優(yōu)勢，然而伴隨著信息技術的不斷發(fā)展以及日新月異的客戶需求的變化，傳統(tǒng)的管理方式已經(jīng)難以同實際需求相符合，需要借助現(xiàn)代化的技術對這種管理模式加以變革。

（二）客戶管理的系統(tǒng)化程度較低，忽略了關系管理和總體戰(zhàn)略

參照當前情況來講，某些規(guī)模較大的商業(yè)銀行會選擇使用客戶經(jīng)理負責每名客戶的一對一的服務模式，體現(xiàn)出良好的客戶管理及銀行服務。但是，部分銀行在客戶管理方面仍舊存在系統(tǒng)化程度較低的問題，銀行工作人員未能做好客戶分配及銀行項目管理等方面的細致分工，容易出現(xiàn)權責不明確的情況。除外，這種一對一的服務模式，往往對客戶經(jīng)理的業(yè)務能力及專業(yè)水平提出較高要求，需要其具備出色的市場判斷能力和語言表達能力，可是，放諸實際，多數(shù)客戶經(jīng)理并未能達到上述要求，從而對客戶管理的效果造成了不良影響。

三、大數(shù)據(jù)時代對銀行客戶管理造成的影響

客戶管理即指在企業(yè)內(nèi)部參照客戶的有關信息，就銷售與服務方面同客戶進行有效的溝通與交流，并且根據(jù)客戶的需求不斷完善客戶服務，促使自身的客戶管理水平得到提高，進而實現(xiàn)保留老客戶、吸引新客戶和形成忠實客戶的目標。在大數(shù)據(jù)時代的影響下，銀行的經(jīng)營管理模式發(fā)生了變化，從視產(chǎn)品為中心的管理模式逐漸轉(zhuǎn)換為視客戶為中心的管理模式，并且很多銀行也在逐步建立客戶管理系統(tǒng)，增強客戶服務能力，以期提高自身的市場競爭力。在商業(yè)銀行的客戶管理服務中，客戶調(diào)查屬于一項主要內(nèi)容，然而傳統(tǒng)的客戶調(diào)查方式就是客戶訪談和市場調(diào)查，借以充分了解客戶的實際所需?？紤]到這種調(diào)查模式雖然可以保證較好的客戶調(diào)查質(zhì)量，不過，礙于時間及經(jīng)濟成本所限，調(diào)查樣本的獲取途徑十分單一，難以完全反映整體的市場特征，進而致使客戶分析方面存在偏差。在大數(shù)據(jù)時代背景下，銀行可從業(yè)務辦理系統(tǒng)、客戶的信用管理系統(tǒng)等多種渠道獲取大量的客戶信息，借由使用數(shù)據(jù)挖掘等相關技術，以期獲得較為精確的客戶需求信息，并以此為基礎，參照客戶的真實需求，建立一套更具針對性的客戶管理策略，最終達到提升客戶管理質(zhì)量及水平的目的。

四、大數(shù)據(jù)時代背景下商業(yè)銀行的客戶管理策略

（一）健全客戶信息管理機制

針對商業(yè)銀行的客戶管理工作，可以對大量的客戶信息實行有效管控，從而促使銀行為客戶提供更好的服務，幫助銀行與客戶較快地完成交易，避免交易過程耗時過長，提高管理效率。因此，在銀行的管理工作中亟需構建一套完善的客戶調(diào)查體系，這樣不僅可以使銀行的工作人員以準確地了解客戶的真實需求為目的，與客戶開展深入的交流，還能使銀行在完成客戶服務后對客戶實行服務回訪，進而獲取客戶對金融產(chǎn)品提出的寶貴意見，然后銀行再參照這些反饋意見對自身的產(chǎn)品及服務加以優(yōu)化，通過不斷完善客戶信息資源庫的方法，以期為客戶管理提供有效的保障與支持。

（二）在營銷手段方面實行差異化管理

通過對大數(shù)據(jù)時代背景下商業(yè)銀行的客戶數(shù)據(jù)進行分析，可以得知每名客戶的喜好各不相同，進而整體呈現(xiàn)出了較大的差異性，因此，我們將借助先進的科學技術，創(chuàng)設一種可以在與客戶交易的過程中對其喜好進行分析的軟件，從而提高工作效率。同時，銀行要主動拋棄以往的“先做后算”的模式，借由這種“量身定做”的差異化管理的營銷方法，除了可以提高客戶的滿意度保證銀行能獲取相應的利潤外，還可以幫助商業(yè)銀行與客戶之間形成公平友好的關系。

（三）整體提高服務水平

商業(yè)銀行在進行客戶管理工作時，需多加關注客戶對服務的需求及感受，在為客戶提供服務以及交易的過程中，一旦出現(xiàn)冷漠的服務表現(xiàn)，勢必會導致客源流失。因而，在實際的具體工作中，銀行可合理應用大數(shù)據(jù)技術，實現(xiàn)客戶與銀行交易過程的全面化管理，讓客戶感受到良好的服務體驗，進而提升銀行的服務水平。另外，還需提高銀行工作人員的專業(yè)能力及職業(yè)素質(zhì)，令其可以靈活運用大數(shù)據(jù)技術，從而盡心盡力地為客戶提供服務，同客戶之間構建良好的關系。我們可以采用上述措施提升銀行的整體服務水平，為做好客戶管理工作打下堅實的基礎，提供強有力的保障。

（四）打造公開化、透明化的客戶交易平臺

雖然信息化時代為人們帶來了諸多便利，但同時也導致了許多個人信息泄露事件的發(fā)生，這就容易被不法分子所利用，進而出現(xiàn)詐騙客戶資金等情況。為了有效改善上述現(xiàn)象，銀行應當構建一個公開化、透明化的客戶交易平臺，借以促使銀行與客戶之間的交易保持安全性與公平性。另外，這個平臺在促進客戶同銀行之間增進了解的同時，還可以在客戶出現(xiàn)財產(chǎn)丟失的情況下，及時對財產(chǎn)加以追蹤，盡量幫助客戶挽回經(jīng)濟損失。

五、結語

綜上所述，在大數(shù)據(jù)時代背景下，客戶管理工作是商業(yè)銀行的一項重要工作內(nèi)容，為了使該項工作獲得更好的效果，商業(yè)銀行及工作人員應當認清大數(shù)據(jù)對于該項工作所發(fā)揮的積極作用，并以此為基礎，運用相關策略做好客戶管理工作，以期為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務。

參考文獻：

[1]張偉勝.大數(shù)據(jù)背景下商業(yè)銀行客戶管理策略研究[J].經(jīng)濟研究導刊，2017（4）.

[2]田睿.大數(shù)據(jù)背景下商業(yè)銀行客戶管理策略研究[J].環(huán)渤海經(jīng)濟瞭望，2017（12）.

作者簡介：惠 楊（1982—），女，內(nèi)蒙古人，中級經(jīng)濟師，主要從事客戶管理研究。