摘要：通過對 2018 年武漢網(wǎng)球公開賽志愿者管理實踐的實證調(diào)查，總結(jié)出武漢網(wǎng)球公開賽志愿者管理的成功經(jīng)驗， 武漢網(wǎng)球公開賽通過細(xì)致化的培訓(xùn)提升了志愿 者對志愿工作的角色認(rèn)同感，從而讓志愿者對志愿服務(wù)投入更多熱情。在志愿者管理上，需要通 過深入淺出的培訓(xùn)為他們的志愿服務(wù)提供后備 保障，從而讓他們?nèi)娜獾耐度胫驹阜?wù)工作。

關(guān)鍵詞：志愿者 管理策略 武漢網(wǎng)球公開賽

2017年10月18日，習(xí)近平同志在黨的十九大報告中提出要“推進(jìn)志愿服務(wù)制度化”，對志愿服務(wù)提出了新的要求。近年來志愿服務(wù)得到了黨中央和國務(wù)院的積極支持和有力倡導(dǎo)，是國家和社會的重要工作之一。志愿服務(wù)表現(xiàn)出的對他人不求回報的幫助與關(guān)懷，充分展現(xiàn)出和諧社會和社會主義核心價值觀的相關(guān)要求。因此志愿服務(wù)的推廣與普及有助于更好的構(gòu)建和諧社會并實現(xiàn)社會主義核心價值觀。

2014年2月19日，中央精神文明建設(shè)指導(dǎo)委員會印發(fā)《關(guān)于推進(jìn)志愿服務(wù)制度化的意見》2017年8月22日，國務(wù)院發(fā)布了《志愿服務(wù)條例》。其中都指出要建立健全志愿服務(wù)制度、加強(qiáng)推動志愿服務(wù)制度化，從而培育和踐行社會主義核心價值觀、在全社會形成向上向善的力量。為鼓勵和規(guī)范志愿服務(wù)提供了政策保障。

賽事是實現(xiàn)志愿服務(wù)的重要領(lǐng)域之一。武漢市以國際網(wǎng)球巨星李娜為形象代言人，依托武漢網(wǎng)球公開賽，將武漢打造成“網(wǎng)球之城”。2014年，武漢市舉辦了第一屆武漢網(wǎng)球公開賽。作為國內(nèi)級別最高的三大網(wǎng)球賽事之一、WTA全球十大網(wǎng)球賽事之一，武網(wǎng)每年比賽都會吸引來自三十多個國家的一百多名球員參賽，除特殊情況外，世界排名前二十的選手都會前來參加。十余萬觀眾來現(xiàn)場觀看，全球三百多家媒體對賽事進(jìn)行報道，二十余家贊助商參與贊助。目前武漢網(wǎng)球公開賽的品牌傳播價值已超過五億元人民幣。

我們通過發(fā)放調(diào)查問卷的方式對武網(wǎng)志愿者進(jìn)行調(diào)查，并查詢相關(guān)資料以及對志愿者和訪談人員進(jìn)行走訪調(diào)查，了解到武漢網(wǎng)球公開賽在志愿者培訓(xùn)方面細(xì)致入微，崗位分配上合理得當(dāng)。

一、通用培訓(xùn)健全，細(xì)節(jié)把控到位

（一）規(guī)則意識深入人心

如何讓志愿者遵守規(guī)章制度是武漢網(wǎng)球公開賽一直以來致力研究的方面，志愿者一旦出現(xiàn)了失誤將會影響體育賽事的影響力，使該賽事風(fēng)評下降。因為武漢網(wǎng)球公開賽強(qiáng)有力的管理手段，近幾年來還未出現(xiàn)志愿者違反條約事件。

首先在錄取時，若有違章違紀(jì)經(jīng)歷的志愿者將不予錄取。其次他們在成為志愿者的那天，組委會召集所有志愿者開展宣誓儀式，確保志愿者了解并熟記《志愿者準(zhǔn)則》和武漢網(wǎng)球公開賽的制度，并發(fā)放志愿者手冊使志愿者能反復(fù)溫習(xí)。宣誓儀式中要求志愿者能嚴(yán)格遵守規(guī)章制度、服從管理安排，在體育賽事前期為志愿者注入提醒劑。在管理條例中，制定了相關(guān)的獎懲制度，在賽事結(jié)束后，通過考勤登記和日常表現(xiàn)評比出優(yōu)秀志愿者成員，并頒發(fā)證書。但如出現(xiàn)一次錯誤將公開批評，多次犯錯取消其志愿者身份，并將其列入志愿者黑名單內(nèi)，確保不會再次成為武漢網(wǎng)球公開賽的志愿者。

武漢網(wǎng)球公開賽從錄取到培訓(xùn)到制度三大環(huán)都確保了志愿者遵守規(guī)章制度，從管理方面培養(yǎng)志愿者的自我約束能力，進(jìn)而做到志愿者形成遵守規(guī)章制度的意識，便于更好地管理志愿者。

（二）禮儀要求刻入腦海

武漢網(wǎng)球公開賽志愿者們那些青春洋溢的笑臉，讓我們印象非常深刻，每一句熱情專業(yè)的志愿服務(wù)用語，都能給我們帶來巨大能量。他們展示出青年志愿者的風(fēng)采，并從細(xì)節(jié)處體現(xiàn)出來志愿工作的專業(yè)化。正是因為武漢網(wǎng)球公開賽對于禮儀方面的培訓(xùn)十分重視，通過禮儀培訓(xùn)幫助志愿者更好地樹立起自身的形象，為此，武漢網(wǎng)球公開賽在以下的四個方面，對志愿者進(jìn)行了全面的培訓(xùn)。

1.儀表禮儀

武漢網(wǎng)球公開賽的志愿者工作時身著統(tǒng)一制服，并按要求佩帶武網(wǎng)志愿者工作證、崗位識別標(biāo)志等志愿者標(biāo)識。

同時在武網(wǎng)的志愿者手冊里也有關(guān)于女性妝容、頭發(fā)、指甲，男性頭發(fā)等的規(guī)定，女性不可妝容過濃，指甲需整潔，在武漢網(wǎng)球公開賽期間，武網(wǎng)志愿者整齊劃一的著裝和干凈大方的儀表給人們留下了深刻的印象，令人感到舒適，不會有絲毫邋遢之感。

2.舉止禮儀

在志愿者個人的舉止禮儀上，武漢網(wǎng)球公開賽的志愿者站立時，不依靠，不叉腰，不合抱雙臂;坐立時，上身直立，雙腿并攏，不蹺二郎腿。他們嚴(yán)于律己，在任何時候都不會讓人感到隨意、散漫，于一坐一立、一舉一動中表現(xiàn)出禮貌、謙讓，每一個細(xì)節(jié)都體現(xiàn)了武網(wǎng)志愿者的高素質(zhì)。

3.交往禮儀

在與人的交往中，武網(wǎng)志愿者為別人提供服務(wù)時，對所有提問者都能做到微笑傾聽，并積極回答，盡自己所能及時解決每一個問題，并主動向有疑惑的人詢問他們是否需要幫助。志愿者在工作中與他人講話時并不會目光閃躲，更不會做出打斷他人講話等各種不禮貌的行為。武網(wǎng)志愿者在時時刻刻都很好的體現(xiàn)出了對他人的尊重，讓所有與志愿者接觸的人們，無論是運(yùn)動員還是觀眾，都感受到了武漢網(wǎng)球公開賽對每個人的重視與武網(wǎng)志愿者的熱情。

4.接待禮儀

禮儀上，武網(wǎng)志愿者介紹某人或給對方指示方向時，會從手勢到目光的每一個細(xì)節(jié)上都做到禮貌待人;在接聽工作電話時，語句措辭會充分考慮對方的感受，并做到重要的電話內(nèi)容及時記錄或匯報。同時因為武漢網(wǎng)球公開賽是國際性的賽事，會有許多外籍人員參與其中，所以在培訓(xùn)中武網(wǎng)志愿者也學(xué)會了如何熟練使用規(guī)范外語向他們表述問候和禮貌，并能回答他們的問題。這些禮儀上的細(xì)節(jié)處處體現(xiàn)出武網(wǎng)的專業(yè)性。

武網(wǎng)志愿者在服務(wù)中如遇到服務(wù)對象提出的問題自己不能解決的情況，及時去聯(lián)系相關(guān)人員對問題予以解決，這種克服困難為他人服務(wù)的精神，讓人們感覺到武網(wǎng)志愿者的團(tuán)隊合作能力，提升了人們對武漢網(wǎng)球公開賽的好感。

武漢網(wǎng)球公開賽從以上四個方面完整、詳細(xì)地進(jìn)行了禮儀相關(guān)內(nèi)容的培訓(xùn)工作，對志愿者從內(nèi)而外的每一個細(xì)節(jié)都做出了相關(guān)要求，有效地展現(xiàn)志愿者的教養(yǎng)、風(fēng)度和魅力，還體現(xiàn)出志愿者對社會的認(rèn)知水準(zhǔn)、個人學(xué)識、修養(yǎng)和價值。在與人交往中給人留下志愿者彬彬有禮，賽事單位用人得當(dāng)、組織有序的美好印象。令志愿者培訓(xùn)工作得以更全面化推進(jìn)。

二、專業(yè)培訓(xùn)細(xì)致，崗位分配科學(xué)

武漢網(wǎng)球公開賽在志愿者專業(yè)培訓(xùn)方面明確賽事及志愿者崗位的總體工作流程，細(xì)分志愿者的工作內(nèi)容，學(xué)習(xí)相應(yīng)的專業(yè)知識，熟悉工作器材的相關(guān)操作以及對服務(wù)現(xiàn)場進(jìn)行實操訓(xùn)練。武漢網(wǎng)球公開賽志愿者服務(wù)共涉及7大板塊33個崗位，形成了一整套完整的培訓(xùn)流程：

（一）了解崗位

武漢網(wǎng)球公開賽會在賽事服務(wù)正式開始前一到兩周，在光谷國際網(wǎng)球中心對已錄取的志愿者進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)。由于網(wǎng)球比賽的特殊性，志愿者首先會被分配在不同的崗位，相同崗位的志愿者劃分為同一小組。由專業(yè)培訓(xùn)老師對每個小組的總體業(yè)務(wù)流程進(jìn)行簡單的介紹，包括服務(wù)面向的群體類型和特點、相關(guān)服務(wù)要點、與其他部門的工作銜接以及具體工作時長等內(nèi)容，使志愿者對自己的工作內(nèi)容有一個整體的把握。

（二）分工詳細(xì)

在志愿者都充分了解自己崗位情況下，武漢網(wǎng)球公開賽會組織其小組內(nèi)部形成一個總管小組長即崗位負(fù)責(zé)人，小組長根據(jù)前期專業(yè)培訓(xùn)老師教授的工作流程針對每個小組獨(dú)特的崗位性質(zhì)進(jìn)行分工，細(xì)分工作內(nèi)容，確保每位組員清楚自己的工作方向。然后在各志愿者小組組長中間選拔出一個大組長，總體負(fù)責(zé)和掌握各個小組的工作情況。

（三）專業(yè)培訓(xùn)

每個小組的成員了解和掌握相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)知識的基礎(chǔ)上，武漢網(wǎng)球公開賽會安排專業(yè)培訓(xùn)老師、專家在教室以授課、講座的方式對志愿者進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括：器材的使用方法、軟件的操作方法，特殊技能的實施方法。歸屬于賽事評估助理的管理者，他們的職責(zé)是給現(xiàn)場觀眾發(fā)放問卷，武漢網(wǎng)球公開賽的培訓(xùn)人員會詳細(xì)講解如何發(fā)放問卷、怎樣把握發(fā)放問卷的時間、如何定位人群和怎樣保持問卷有效性等問題的方法。

（四）親手實踐

理論課程進(jìn)行完畢后，在專業(yè)培訓(xùn)老師的監(jiān)督陪同下，志愿者就可以開始學(xué)習(xí)實踐操作。志愿者會根據(jù)自己崗位的不同，實際操作相關(guān)器材、軟件或模擬場景訓(xùn)練專業(yè)技能。專業(yè)培訓(xùn)老師會親自帶領(lǐng)各小組熟悉其工作場地和站位，明確其工作區(qū)域，而小組內(nèi)部也會安排輪班制度，在賽事服務(wù)開始前充分演繹服務(wù)過程。有些特殊崗位的志愿者，如新媒體助理還會在這個時期寫好微信、微博推文，在正式比賽前做好賽事推廣工作。

整個專業(yè)培訓(xùn)過程都由各個崗位負(fù)責(zé)人和志愿者主管共同完成，正是由于這樣密切的配合，賽事主辦方對培訓(xùn)流程的規(guī)范化實施，才使得武漢網(wǎng)球賽從細(xì)節(jié)處體現(xiàn)出志愿工作的專業(yè)化。

參考文獻(xiàn)：

[1]孫文娟，王鶴.我國大型體育賽事志愿者管理機(jī)制探究——以武漢網(wǎng)球公開賽為例[J].體育成人教育學(xué)刊，2016，（04）：24-27.

[2]周小舟.高校大學(xué)生志愿者管理問題研究[D].北京體育大學(xué)，2017.

（作者簡介：李晨雅，在讀本科生，專業(yè)：經(jīng)濟(jì)學(xué)（體育方向），單位：武漢體育學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院。）