郭堃嵐 孫倩 李怡璇 王會(huì)巧 譚祥秀

【摘要】 目的：探討品管圈活動(dòng)對(duì)縮短腫瘤?？漆t(yī)院預(yù)約住院患者平均等待時(shí)間的影響。方法：2019年1-6月筆者所在醫(yī)院成立品管圈質(zhì)量控制小組，通過成立品管圈小組，開展相應(yīng)的品管圈活動(dòng)，將“縮短腫瘤?？漆t(yī)院預(yù)約住院患者平均等待時(shí)間”選為本次活動(dòng)的主題，采用品管圈的方法、手段、步驟，分析討論，找到腫瘤?？漆t(yī)院預(yù)約住院患者平均等待時(shí)間長(zhǎng)的真因進(jìn)行現(xiàn)狀把握、探討、擬定計(jì)劃，實(shí)施對(duì)策，效果評(píng)價(jià)。結(jié)果：品管圈活動(dòng)實(shí)施后，腫瘤專科醫(yī)院預(yù)約住院患者平均等待時(shí)間由改善前的15 d 縮短為7 d。結(jié)論：開展品管圈活動(dòng)，運(yùn)用科學(xué)管理方法，可縮短腫瘤?？漆t(yī)院預(yù)約住院患者平均等待時(shí)間。

【關(guān)鍵詞】 品管圈 預(yù)約住院患者 平均等待時(shí)間

doi：10.14033/j.cnki.cfmr.2020.02.078 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼 B 文章編號(hào) 1674-6805（2020）02-0-03

[Abstract] Objective： To discuss the effect of QCC （quality control circle） activities on shortening the average waiting time of patients in tumor hospitals. Method： QCC team was set up from January to June 2019 in the Third Affiliated Hospital of Kunming Medical University， carrying out the corresponding quality control circle activities， choosing the “Shorten the average waiting time for patients to make an appointment in tumor hospitals” as the theme of this event， and adopting the method， means， steps and analysis of QCC， finding the real cause of average waiting time of patients in tumor hospitals to evaluate the current situation， discuss， draw up plans， implement countermeasures and effect appraisals. Result： After the implementation of QCC activities， the average waiting time of patients to make an appointment in tumor hospitals was shortened from 15 d to 7 d. Conclusion： Carry out the activities of QCC and apply scientific management methods can shorten the average waiting time of patients to make an appointment in tumor hospitals.

[Key words] Quality control circle Patients to make an appointment Average waiting time

First-authors address： The Third Affiliated Hospital of Kunming Medical University， Kunming 650500， China

品管圈（quality control circle，QCC）是指在相同、相近或互補(bǔ)性質(zhì)工作場(chǎng)所的人們主動(dòng)組成幾人（通常7～13人左右）一圈的活動(dòng)團(tuán)隊(duì)，按照一定的活動(dòng)程序，采取科學(xué)的統(tǒng)計(jì)工具及方法，集思廣益、群策群力來解決工作現(xiàn)場(chǎng)和管理活動(dòng)的問題與課題，由此提高工作效率，提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量[1]。品管圈作為質(zhì)量改善工具，在臨床應(yīng)用中容易掌握，方便開展并能達(dá)到實(shí)效，現(xiàn)廣為各大醫(yī)院使用[2-5]。

中國(guó)每年新發(fā)癌癥病例達(dá)429萬，是全球新發(fā)病例的20%[6]。醫(yī)院有限的床位數(shù)無法滿足日益增長(zhǎng)的病患人數(shù)。2011年原衛(wèi)生部要求全國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)推廣預(yù)約診療服務(wù)[7]，三級(jí)甲等醫(yī)院要采取多種方式預(yù)約診療，預(yù)約住院作為預(yù)約診療的一種延伸[8]，其最大的優(yōu)勢(shì)是突出了工作的預(yù)見性[9]，在護(hù)理運(yùn)用中能改進(jìn)質(zhì)量，降低成本和滿足護(hù)士需求，從而提高護(hù)理管理水平，優(yōu)化護(hù)士團(tuán)隊(duì)[10]。云南省腫瘤醫(yī)院于2018年12月啟用預(yù)約住院信息化流程，但由于預(yù)約住院流程還在探索階段，尚不成熟不規(guī)范，導(dǎo)致運(yùn)行過程中出現(xiàn)了患者等待住院時(shí)間長(zhǎng)、預(yù)約患者滿意度不高等情況。2019年1-6月云南省腫瘤醫(yī)院胸外一科成立品管圈小組，解決預(yù)約住院登記患者共1 684例，效果較好，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 成立品管圈小組

2019年1月云南省腫瘤醫(yī)院胸外一科7名醫(yī)護(hù)人員聯(lián)合云南省腫瘤醫(yī)院醫(yī)保辦主任、醫(yī)務(wù)科科長(zhǎng)、信息科科長(zhǎng)共10名成員組成品管圈小組，其中學(xué)歷組成：博士1名，研究生4名，本科5名。此次品管圈活動(dòng)延續(xù)使用圈名“晨曦圈”[11]，寓為“對(duì)戰(zhàn)勝疾病充滿信心，對(duì)疾病的預(yù)后充滿希望”，延續(xù)使用由護(hù)士帽、愛心、“人、文”和雙手組成的圈徽，選定經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)士為圈長(zhǎng)，具有監(jiān)督指導(dǎo)作用的科主任為輔導(dǎo)員，品管圈活動(dòng)正式啟動(dòng)。

1.2 確定主題

2019年1月2日召開第一次圈會(huì)，各圈員采用頭腦風(fēng)暴法，提出建議并根據(jù)上級(jí)政策、可行性、迫切性、圈能力4個(gè)維度進(jìn)行評(píng)價(jià)打分，最終將“縮短腫瘤專科醫(yī)院預(yù)約住院患者平均等待時(shí)間”確定為本次主題，經(jīng)護(hù)理部審批通過后正式實(shí)施。

1.3 活動(dòng)計(jì)劃擬定

圈員共同商量制定出有效的活動(dòng)計(jì)劃表，繪制成“甘特圖”，確定現(xiàn)狀把握、目標(biāo)設(shè)定、解析、對(duì)策實(shí)施等各步驟責(zé)任人，輔導(dǎo)員全程督導(dǎo)確保活動(dòng)的正常進(jìn)行。2月4-10日春節(jié)放假1周，暫停活動(dòng)。

1.4 現(xiàn)狀把握

圈會(huì)在輔導(dǎo)員和圈長(zhǎng)的組織下，各圈員積極各抒己見，活動(dòng)氛圍輕松活潑，收集2019年1月1日-3月30日共834例預(yù)約住院患者資料，最長(zhǎng)等待時(shí)間為21 d，最短等待時(shí)間為9 d，平均等待時(shí)間為15 d。其中男522例，女312例，平均年齡（48.9±13.5）歲，其中肺癌患者725例，食管癌患者17例，縱隔腫瘤患者36例，其他疾病56例。

1.5 解析

通過調(diào)查了解預(yù)約住院患者平均等待時(shí)間長(zhǎng)的原因，見圖1、表1。根據(jù)查檢表數(shù)據(jù)，結(jié)合80/20原則，確定本期改善重點(diǎn)為：醫(yī)護(hù)因素和流程因素。

1.6 目標(biāo)設(shè)定

目標(biāo)值=現(xiàn)況值-（現(xiàn)況值×改善重點(diǎn)×圈員能力），現(xiàn)況值為15 d，改善重點(diǎn)為表1中的83.9%，圈員能力為80.0%[12]。即目標(biāo)值=15 d-（15 d×83.9%×80.0%）=10 d。即本次活動(dòng)目標(biāo)為將腫瘤?？漆t(yī)院預(yù)約住院患者平均等待時(shí)間由改善前的15 d縮短至10 d。

1.7 對(duì)策實(shí)施

找到影響預(yù)約住院患者平均等待時(shí)間的原因后，各圈員集思廣益提出解決措施，根據(jù)圈能力、經(jīng)濟(jì)性及可行性等對(duì)各項(xiàng)措施進(jìn)行評(píng)價(jià)，最終制定出3個(gè)主要對(duì)策。并于2019年4月實(shí)施整改。具體措施如下：（1）醫(yī)保辦老師到科室培訓(xùn)，講解慢特病卡，由醫(yī)護(hù)人員對(duì)患者進(jìn)行宣講。①邀請(qǐng)醫(yī)保辦老師到科室進(jìn)行醫(yī)保知識(shí)培訓(xùn)。②每周四在胸外一科活動(dòng)間對(duì)患者進(jìn)行醫(yī)保知識(shí)宣講，向患者講解慢特病卡的優(yōu)勢(shì)及辦理所需資料。③通過制作宣傳欄，小卡片，醫(yī)保知識(shí)宣傳視頻等多方面措施使患者充分了解慢特病卡的優(yōu)勢(shì)。（2）信息科信息化預(yù)約住院流程并培訓(xùn)全科人員。①信息科根據(jù)臨床科室的問題反饋，對(duì)預(yù)約住院流程進(jìn)行優(yōu)化改進(jìn)。②信息科對(duì)全員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，保證醫(yī)務(wù)人員對(duì)預(yù)約住院流程熟記于心。③門診醫(yī)生開具住院證時(shí)，告知患者如何進(jìn)行預(yù)約住院，科室醫(yī)務(wù)人員向患者講解預(yù)約住院流程。（3）護(hù)理專人收治，及時(shí)通知患者辦理入院。①護(hù)士長(zhǎng)調(diào)整排班，設(shè)專人收治并管理預(yù)約住院患者。②責(zé)任護(hù)士與醫(yī)生溝通，每日統(tǒng)計(jì)出院和可收治人數(shù)，及時(shí)通知患者辦理入院。③護(hù)士耐心回答預(yù)約住院患者的問題，對(duì)等待辦理入院的患者進(jìn)行心理護(hù)理，給予安慰，告知患者和家屬若有病情變化，及時(shí)到醫(yī)院就診。

1.8 評(píng)價(jià)方法

比較活動(dòng)前后預(yù)約住院患者平均等待時(shí)間、目標(biāo)達(dá)成率及進(jìn)步率。

1.9 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

采用SPSS 12.0軟件對(duì)所得數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)量資料以（x±s）表示，計(jì)數(shù)資料以率（%）表示。

2 結(jié)果

2.1 有形成果

根據(jù)預(yù)約住院患者平均等待時(shí)間=∑（入院日期-預(yù)約日期）/總預(yù)約人數(shù)，得出改善前預(yù)約住院患者平均等待時(shí)間為15 d，改善后等待時(shí)間縮短為7 d。目標(biāo)達(dá)成率=（改善后-改善前）/（目標(biāo)值-改善前）×100%=（7 d-15 d）/（10 d-15 d）×100%=160%;進(jìn)步率=（改善前-改善后）/改善前×100%=（15 d-7 d）/15 d×100%=53.3%。

2.2 無形成果

品管圈活動(dòng)使團(tuán)隊(duì)凝聚力增強(qiáng)，提供了展示自我才能的平臺(tái)，體現(xiàn)了個(gè)人價(jià)值，提升了自信心。

2.3 標(biāo)準(zhǔn)化

根據(jù)實(shí)施后的工作方法，對(duì)活動(dòng)中有效的措施進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，修改工作流程并將其標(biāo)準(zhǔn)化以提高工作效率，推廣應(yīng)用至全院。

3 討論

3.1 縮短了預(yù)約住院患者平均等待時(shí)間

中國(guó)每年新發(fā)癌癥病例達(dá)429萬，是全球新發(fā)病例的20%[6]。醫(yī)院有限的床位數(shù)無法滿足日益增長(zhǎng)的患者人數(shù)。此次品管圈活動(dòng)的開展，通過QCC七大工具的應(yīng)用系統(tǒng)，對(duì)主題進(jìn)行分析解決，最后對(duì)策實(shí)施后效果前后評(píng)價(jià)對(duì)比，經(jīng)過醫(yī)務(wù)科、醫(yī)保辦、信息科等全院共同努力，本次晨曦圈的全體成員與患者心心相印，讓等待不再漫長(zhǎng)，同時(shí)圈徽中的“人”“文”代表了以患者為中心的人文關(guān)懷，患者對(duì)醫(yī)院工作的開展更加理解和認(rèn)可，使縮短腫瘤?？漆t(yī)院預(yù)約住院患者平均等待時(shí)間這一主題得到了很大的改善，使云南省腫瘤醫(yī)院預(yù)約住院患者平均等待時(shí)間大大縮短。

3.2 提高團(tuán)隊(duì)凝聚力

品管圈提高圈員個(gè)人綜合能力，QCC七大工具的應(yīng)用，循證醫(yī)學(xué)的應(yīng)用，各種統(tǒng)計(jì)方法的使用，使護(hù)理人員學(xué)習(xí)了除本職工作以外的知識(shí)，增加了護(hù)理人員對(duì)本職工作的滿意度。品管圈提高護(hù)士積極參與患者管理的意識(shí)。傳統(tǒng)的護(hù)理工作模式使護(hù)士只關(guān)注護(hù)理常規(guī)操作，只是表面上解決問題，QCC工作理念調(diào)動(dòng)了護(hù)士的工作積極性，使護(hù)士分析問題、解決問題的能力提高，從根本上解決工作的問題，不僅有利于措施的執(zhí)行與效果，也有利于團(tuán)隊(duì)精神的建立，從而提高管理效益和執(zhí)行力[13]。此次品管圈由醫(yī)務(wù)科、醫(yī)保辦、信息科及胸外一科醫(yī)護(hù)人員的參與，增加了醫(yī)護(hù)之間，臨床科室與行政科室的溝通交流。

此次品管圈活動(dòng)縮短了腫瘤?？漆t(yī)院預(yù)約住院患者平均等待時(shí)間，提高了醫(yī)院服務(wù)滿意度，取得了良好的社會(huì)效益，值得在臨床推廣應(yīng)用。

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（收稿日期：2019-08-26） （本文編輯：馬竹君）