黃云濤

(國家稅務(wù)總局安康市稅務(wù)局， 陜西 安康 725000)

稅收營商環(huán)境和納稅人滿意度是社會各界及納稅人檢驗稅務(wù)機關(guān)稅收服務(wù)能力的兩個“風(fēng)向標(biāo)”，也是稅務(wù)機關(guān)是否真正以納稅人為中心、以需求為導(dǎo)向、以問題為抓手開展各項工作的“試金石”，其結(jié)果對開展稅收工作、發(fā)現(xiàn)并改進(jìn)薄弱環(huán)節(jié)有著重要的指導(dǎo)意義。稅收營商環(huán)境和納稅人滿意度在評價測度上既有趨同，也有差異，探明指標(biāo)體系背后所蘊含的價值取向、框架結(jié)構(gòu)和內(nèi)容視角，有利于對標(biāo)國際先進(jìn)水平，認(rèn)清差距，查找不足，精準(zhǔn)施策，厘清稅務(wù)營商環(huán)境理論淵源，構(gòu)建符合中國管理實際、科學(xué)合理的營商環(huán)境稅收評價指標(biāo)體系。

一、開展稅收營商環(huán)境和納稅人滿意度評價的背景和發(fā)展態(tài)勢

(一)評價背景及意義

我國經(jīng)濟發(fā)展已由高速增長階段轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展階段，企業(yè)作為經(jīng)濟發(fā)展的主體，其健康發(fā)展對促進(jìn)經(jīng)濟中高速增長、邁向中高端水平具有重要意義。我國經(jīng)濟領(lǐng)域的許多問題， 從深層次上而言是營商環(huán)境問題。為了適應(yīng)高質(zhì)量發(fā)展的新形勢，要營造穩(wěn)定公平透明、可預(yù)期的營商環(huán)境，需要更好的稅務(wù)營商環(huán)境來引領(lǐng)和助力。優(yōu)化稅務(wù)營商環(huán)境要與建設(shè)現(xiàn)代化稅收治理體系目標(biāo)相適應(yīng)，通過完善稅收職能，重點解決發(fā)展不平衡不充分問題，以更好地服務(wù)我國經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展。若稅務(wù)營商環(huán)境不理想，將制約經(jīng)濟轉(zhuǎn)型發(fā)展，影響高質(zhì)量發(fā)展目標(biāo)的實現(xiàn)。

稅收營商環(huán)境是整個營商環(huán)境的重要組成部分，目的在于全面反映影響企業(yè)合理納稅的因素。通過營商環(huán)境稅收評價，可以為稅收政策的制定和執(zhí)行提供科學(xué)參考。通過采集納稅人評價，明晰納稅人需求，提高納稅服務(wù)工作的針對性和有效性，為優(yōu)化納稅服務(wù)的軟、硬件資源配置提供路徑。納稅人滿意度是納稅人在稅收征管活動中對稅務(wù)部門的合理稅收服務(wù)需求和對稅務(wù)部門的期望被滿足的認(rèn)知程度，納稅人的滿意度越強，其主動誠信納稅的積極性越高。開展稅收營商環(huán)境和納稅人滿意度評價是評價主體對一個地區(qū)的稅務(wù)營商環(huán)境進(jìn)行全面、客觀、科學(xué)的調(diào)查和評價的活動，目的是摸清稅務(wù)營商環(huán)境的現(xiàn)狀，找出存在的問題及關(guān)鍵制約因素，以便下一步有針對性地實行政策改進(jìn)，促進(jìn)稅務(wù)營商環(huán)境的持續(xù)優(yōu)化。

(二)發(fā)展態(tài)勢

自2008年開始，世界銀行每年發(fā)布《全球營商環(huán)境報告》，通過總稅率、納稅時間、納稅次數(shù)與稅后流程時間四個分指標(biāo)來測量稅收營商環(huán)境。世界經(jīng)濟論壇、福布斯等機構(gòu)也構(gòu)建了適合國際比較分析的稅收營商環(huán)境測量指標(biāo)。從2008年起，國家稅務(wù)總局委托第三方開展納稅人滿意度調(diào)查，摸底基層納稅服務(wù)工作開展?fàn)顩r，用得到的滿意度數(shù)據(jù)直接反映稅務(wù)機關(guān)納稅服務(wù)的質(zhì)量，納稅人滿意度調(diào)查工作成為加強納稅服務(wù)的重要手段。直至今日，納稅人滿意度評價仍是稅務(wù)系統(tǒng)了解納稅人訴求、優(yōu)化納稅服務(wù)、構(gòu)建和諧征納關(guān)系的重要抓手。近年來，國務(wù)院正在制定具有我國特色的營商環(huán)境評價指標(biāo)，稅務(wù)總局和各省局也圍繞納稅便利度，在優(yōu)化營商環(huán)境的過程中逐步探索建立起系統(tǒng)的指標(biāo)體系。目前，構(gòu)建一套適合我國國情、稅情的評價體系，優(yōu)化稅務(wù)營商環(huán)境，對于激發(fā)市場主體創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新活力、實現(xiàn)稅收現(xiàn)代化、促進(jìn)我國經(jīng)濟社會可持續(xù)發(fā)展意義重大。

二、 稅收營商環(huán)境和納稅人滿意度指標(biāo)體系比較分析

(一)指標(biāo)構(gòu)成

1.營商環(huán)境稅收評價指標(biāo)體系。2019年陜西省稅務(wù)局委托第三方機構(gòu)開展了全省2019年上半年稅收營商環(huán)境調(diào)查評價。稅收營商環(huán)境指標(biāo)的設(shè)計綜合考慮世行納稅指標(biāo)及三年行動方案的相關(guān)政策舉措，結(jié)合陜西省有關(guān)營商環(huán)境重點工作內(nèi)容，從納稅次數(shù)、納稅時間、報稅后流程指數(shù)、企業(yè)開辦注銷、教育和稅務(wù)咨詢等方面，形成5個二級指標(biāo)、20個三級指標(biāo)。本次稅收營商環(huán)境便利度的計算過程中參與計算的指標(biāo)有納稅準(zhǔn)備時間、納稅申報時間、納稅繳納時間、企業(yè)糾錯補稅辦理時間4個指標(biāo)，其余指標(biāo)為共性關(guān)聯(lián)指標(biāo)，不參與便利度分?jǐn)?shù)計算，只作為共性關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)參考。(見表1)

2.納稅人滿意度調(diào)查指標(biāo)體系。2018年8月下旬至10月上旬，國家稅務(wù)總局委托北京零點市場調(diào)查有限公司組織實施2018年納稅人滿意度調(diào)查。本次調(diào)查采用計算機輔助電話調(diào)查(CATI)和短信調(diào)查兩種方式進(jìn)行。調(diào)查內(nèi)容涉及13大項32細(xì)項指標(biāo)，并將以下評價內(nèi)容歸為5大類，包括政策落實類、便捷服務(wù)類、規(guī)范執(zhí)法類、信息化建設(shè)類、廉政自律類。(見表2)

表1 營商環(huán)境稅收評價指標(biāo)體系

一級指標(biāo)二級指標(biāo)三級指標(biāo)稅收營商環(huán)境便利度納稅次數(shù)一年中繳納次數(shù)企業(yè)“無紙化”電子發(fā)票系統(tǒng)使用情況納稅時間納稅準(zhǔn)備時間納稅申報時間納稅繳納時間報稅后流程指數(shù) 是否實現(xiàn)網(wǎng)上自主更正申報并補繳相應(yīng)稅款企業(yè)糾錯補稅辦理時間是否通過納稅信用查詢渠道查詢自身納稅信用是否了解納稅信用掛鉤銀行貸款是否申請增值稅留抵退稅獲得增值稅留底退稅到賬時間多繳退稅申請辦理時間獲得退稅到賬時間是否辦理出口退稅業(yè)務(wù)出口退稅業(yè)務(wù)辦理時間企業(yè)開辦與注銷 新辦企業(yè)發(fā)票申領(lǐng)時間目前開業(yè)流程是否簡化是否辦理稅務(wù)注銷教育和稅務(wù)咨詢 納稅人參加稅務(wù)部門培訓(xùn)效果辦事指南和相關(guān)二維碼關(guān)注情況

(二)評價方法

1.營商環(huán)境稅收評價。從稅收營商環(huán)境性質(zhì)特點及目前主流評價方法來看，該評價以稅收法治、稅收效率、納稅成本和社會滿意度為多核心評價維度，數(shù)據(jù)來源包含政府部門評價、稅務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)抽取、納稅人測評打分等，評價流程包括調(diào)查準(zhǔn)備、指標(biāo)確定、權(quán)重確定、實施調(diào)查、統(tǒng)計分析和反饋六個環(huán)節(jié)。以是否利于市場要素資源流向與集聚為衡量的總標(biāo)準(zhǔn)，確立調(diào)查目標(biāo)、組織分工及實施方案，建構(gòu)三級指標(biāo)體系，確定主觀、客觀指標(biāo)分值權(quán)重及計分方法，通過實地調(diào)查、數(shù)據(jù)研究、問卷調(diào)查等形式完成數(shù)據(jù)采集，匯總有效數(shù)據(jù)，運用加權(quán)平均方法計算總體環(huán)境評分。

表2 納稅人滿意度評價指標(biāo)體系

納稅人滿意度政策落實類政務(wù)公開政務(wù)公開渠道多樣政務(wù)公開獲取方便政務(wù)公開更新及時稅收優(yōu)惠政策落實降低增值稅稅率落實情況擴大小微企業(yè)所得稅優(yōu)惠政策范圍落實情況申領(lǐng)發(fā)票首次申領(lǐng)增值稅發(fā)票套餐式服務(wù)首次發(fā)票領(lǐng)用數(shù)量滿足需求發(fā)票申領(lǐng)方式便捷納稅申報表 納稅申報表表單數(shù)量納稅申報表填報內(nèi)容跨區(qū)遷移跨區(qū)遷移辦理流程便捷服務(wù)類12366納稅服務(wù)熱線12366納稅服務(wù)熱線容易打通12366納稅服務(wù)熱線通答原國稅地稅業(yè)務(wù)12366納稅服務(wù)熱線解決實際問題辦稅服務(wù)廳服務(wù) 最多跑一次辦稅服務(wù)廳導(dǎo)稅咨詢辦稅服務(wù)廳辦稅人員業(yè)務(wù)熟練辦稅服務(wù)廳一廳辦原國稅地稅業(yè)務(wù)規(guī)范執(zhí)法類稅款征收依法征收稅款執(zhí)法行為稽查部門執(zhí)法程序規(guī)范稽查部門執(zhí)法結(jié)果公正稅源管理部門執(zhí)法程序規(guī)范稅源管理部門執(zhí)法結(jié)果公正信息化建設(shè)類網(wǎng)上更正申報 網(wǎng)上更正申報增值稅一表集成 增值稅一表集成網(wǎng)上辦稅系統(tǒng) 網(wǎng)上辦理事項范圍網(wǎng)上辦稅系統(tǒng)運行穩(wěn)定網(wǎng)上申報系統(tǒng)咨詢熱線發(fā)票開票系統(tǒng)咨詢熱線廉潔自律類稅務(wù)人員大廳服務(wù)人員廉潔自律稅源管理人員廉潔自律稅務(wù)檢查人員廉潔自律

2.納稅人滿意度評價。目前各級稅務(wù)機關(guān)均通過委托第三方，隨機抽取所轄范圍內(nèi)各類納稅人樣本，以無記名電話訪問等形式開展調(diào)查。通過納稅人電話答復(fù)計算匯總，將有效問卷以簡單平均方法計算滿意度得分，得出該單位綜合滿意度分值。

(三)兩個評價指標(biāo)體系的比較分析

1.評價結(jié)構(gòu)。納稅人滿意度評價指標(biāo)體系中共有13項細(xì)化指標(biāo)，可概括為納稅人滿意度和稅務(wù)部門形象兩個部分。營商環(huán)境稅收評價指標(biāo)體系中分為辦稅感受、政策感知兩個部分，共有20個三級指標(biāo)，更加注重“放管服”改革，評價針對性更強。從兩者的差異上看，在評價調(diào)查結(jié)構(gòu)上，納稅人滿意度評價指標(biāo)體系多采用半開放式問卷調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容包括滿意程度選擇、對稅務(wù)工作認(rèn)知及工作建議，納稅人主觀意愿較強，可以更加明確掌握納稅人需求；而營商環(huán)境稅收評價指標(biāo)體系則從整體稅收服務(wù)質(zhì)量角度調(diào)查，面對納稅人現(xiàn)有辦稅項目開展數(shù)據(jù)化調(diào)查，分項目、分權(quán)重打分，評價數(shù)據(jù)更加準(zhǔn)確。

2.評價客體。納稅人滿意度調(diào)查由納稅人構(gòu)成單一評價客體，而營商環(huán)境稅收評價指標(biāo)體系則由納稅人評價和稅務(wù)機關(guān)內(nèi)部數(shù)據(jù)組成，增加了評價客體和信息來源，對稅務(wù)機關(guān)執(zhí)法效能和納稅服務(wù)評價更加趨于完善。例如，對廉潔自律情況的評價，納稅人滿意度調(diào)查問卷中涉及稅務(wù)人員廉潔自律指標(biāo)3項，包括違規(guī)指定稅務(wù)代理情況、稅收執(zhí)法人員廉潔情況、違規(guī)搭售辦稅設(shè)備情況；營商環(huán)境稅收評價指標(biāo)體系中并無明確此項指標(biāo)，但要求對稅務(wù)機關(guān)稅收執(zhí)法規(guī)范性情況進(jìn)行綜合考評。從納稅人評價角度看，前者更加直觀明了，后者對全部稅收執(zhí)法規(guī)范性行為進(jìn)行評價，覆蓋面更廣。例如，從信息化水平評價來看，納稅人滿意度調(diào)查問卷中共有信息化建設(shè)評價指標(biāo)3個，占全部評價指標(biāo)的16.7%，營商環(huán)境稅收評價指標(biāo)體系中則將信息化相關(guān)考評指標(biāo)比例提升，涉及信息化建設(shè)評價指標(biāo)8個，占20個三級評價指標(biāo)的36.4%，對納稅人縮短辦稅里程要求更高，以提高稅收信息化促進(jìn)“放管服”改革。通過分析評價客體，兩個評價測度所測量的側(cè)重點不同，納稅人滿意度調(diào)查構(gòu)成因素比營商環(huán)境稅收評價指標(biāo)較多，評價指標(biāo)側(cè)重于納稅人對稅務(wù)機關(guān)納稅服務(wù)的質(zhì)量；而營商環(huán)境稅收評價指標(biāo)則更傾向于落實“放管服”改革，壓縮納稅人辦稅時間，優(yōu)化納稅人辦稅程度，提升稅收執(zhí)法能力，提高信息透明度。

3.顆粒指標(biāo)。以納稅人滿意度評價指標(biāo)體系的四級指標(biāo)與營商環(huán)境稅收評價指標(biāo)體系的三級指標(biāo)來進(jìn)行顆粒對比分析。可以看出，營商環(huán)境稅收評價指標(biāo)體系包含的20個三級指標(biāo)，納稅人滿意度評價指標(biāo)體系包含的13個四級指標(biāo)，兩個體系在這一對比層次上，個別指標(biāo)出現(xiàn)了某些意義上的包含與重合。但總體而言，兩個體系出發(fā)點不同，關(guān)照點不同，側(cè)重點不同，項目名稱表述不同，有些指標(biāo)的對應(yīng)關(guān)系同質(zhì)性較弱。營商環(huán)境稅收評價指標(biāo)體系主要從納稅成本方面考量，而納稅人滿意度評價指標(biāo)體系主要從辦稅納稅體驗方面考量；營商環(huán)境稅收評價指標(biāo)體系更加側(cè)重于納稅申報的合理性、信息獲取的及時性、稅務(wù)機關(guān)工作效率等方面，納稅人滿意度評價指標(biāo)體系則側(cè)重于納稅人期望感受、稅收政策效應(yīng)、部門形象作風(fēng)等方面，這為兩個評價體系的借鑒融合提供了很大的操作空間。

從三個方面的比較分析來看，在指標(biāo)設(shè)置上，滿意度評價指標(biāo)更加全面，它更關(guān)注納稅人在愉快的辦稅體驗上的滿足感；而營商環(huán)境評價更有側(cè)重點，主要從稅款繳納和稅收優(yōu)惠這兩項直接觸及納稅人關(guān)注的核心問題。在評價主體上，滿意度評價單一從納稅人入手開展測評并分析數(shù)據(jù)，忽視了稅務(wù)部門作為服務(wù)提供者的話語權(quán)；而營商環(huán)境評價則綜合納稅人評價和稅務(wù)部門提供的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，彌補了滿意度評價的不完整，更能公正、客觀地反映情況。在評價客體上，滿意度評價是通過納稅人對稅務(wù)機關(guān)的主觀期望來改進(jìn)薄弱環(huán)節(jié)，這其中由于納稅人對滿意度的誤解而導(dǎo)致的不真實評價不可避免；但營商環(huán)境評價由于直接關(guān)系納稅人的利益問題，在納稅人謹(jǐn)慎態(tài)度下作出的評價更具參考性。在結(jié)果運用上，滿意度測評通過納稅人的服務(wù)需求來提升稅收工作質(zhì)效，進(jìn)而構(gòu)建和諧征納關(guān)系，促進(jìn)經(jīng)濟結(jié)構(gòu)順利轉(zhuǎn)型；營商環(huán)境評價則恰恰相反，它從上往下，直接從關(guān)注納稅人經(jīng)濟利益入手，改進(jìn)稅務(wù)部門各方面工作。

三、科學(xué)構(gòu)建與完善稅收營商環(huán)境和納稅人滿意度指標(biāo)體系

1.拓展指標(biāo)體系完整性。整合稅收營商環(huán)境和納稅人滿意度兩個評價體系，將納稅人滿意度以一定的權(quán)值納入營商環(huán)境體系，下設(shè)稅費負(fù)擔(dān)率、稅收優(yōu)惠政策落實情況、執(zhí)法規(guī)范程度、辦稅時間、辦稅程序、納稅人滿意度等二級指標(biāo)，這樣一方面減少工作量，也可以保證其科學(xué)性。同時充分汲取世界銀行評價體系的經(jīng)驗，在立足本國國情的基礎(chǔ)上，拓展指標(biāo)體系的完整性，將繳納稅款、稅收優(yōu)惠、稅收法治、涉稅服務(wù)等相互聯(lián)系、相互影響的項目作為一級指標(biāo)。

2.增強指標(biāo)體系的科學(xué)性。遵循科學(xué)性、系統(tǒng)優(yōu)化、通用可比、實用性、層次性和可度量的基本原則，借鑒“4E”(經(jīng)濟性、效率性、有效性和公平性) 邏輯分析框架，從稅收法治、管理效率、納稅成本和稅收滿意度等多個維度，綜合考慮法治、效率、成本、公平、社會滿意度等因素；強化稅負(fù)水平、納稅時長、納稅服務(wù)等主要影響因素的考察基點作用，運用“線上線下”相對接的現(xiàn)代化調(diào)查手段，采取客觀測算與主觀評價相結(jié)合的評估方案，保障客觀事實與主觀感知的相互映照。

3.提升指標(biāo)體系實踐性。在體系構(gòu)建過程中，應(yīng)堅持與本土化的稅情、國情相適應(yīng)，以現(xiàn)行稅收制度為綱，體現(xiàn)稅務(wù)營商環(huán)境的改革方向，以納稅人滿意度為準(zhǔn)繩，確保源頭信息的可獲得性、信息渠道的真實可靠、調(diào)查對象選取的代表性與科學(xué)性。在此基礎(chǔ)上著力評估并反映企業(yè)辦稅過程中的痛點與難點問題，并實現(xiàn)對企業(yè)的緊密追蹤與動態(tài)監(jiān)測；梳理典型地區(qū)優(yōu)化稅務(wù)營商環(huán)境的先進(jìn)實踐經(jīng)驗，準(zhǔn)確而及時地反映我國稅務(wù)營商環(huán)境所取得的進(jìn)步與成就，為稅務(wù)營商環(huán)境優(yōu)化提供可資借鑒的思路和方法。