文／鄧加雯

陳曉婷接手的每個(gè)加油站業(yè)績(jī)都名列前茅。

陳曉婷，是一個(gè)有著10 年黨齡的黨員，2019 年以來(lái)先后任中國(guó)石油山東濰坊銷(xiāo)售公司高新東方路加油站、奎文南下河加油站經(jīng)理。進(jìn)入公司14 年來(lái)，她愛(ài)崗敬業(yè)、視站如家。她擅鉆經(jīng)營(yíng)，積極迎戰(zhàn)價(jià)格戰(zhàn)。2019 年，她帶領(lǐng)運(yùn)營(yíng)7 個(gè)月的高新東方路加油站，完成汽油銷(xiāo)售同比日增2 噸油，銷(xiāo)售進(jìn)度位列濰坊公司第一名。8 月初，她接手奎文南下河加油站。面對(duì)14 個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手輪番降價(jià)打壓，她堅(jiān)持保價(jià)不降，實(shí)現(xiàn)高標(biāo)號(hào)汽油銷(xiāo)售同比提升257 噸，增幅13%，位列濰坊公司第一名。

陳曉婷說(shuō)：“所有的精彩，沒(méi)有特別之處，就是入職中石油的第一天起立志，‘好好干工作！’這句話(huà)，我用行動(dòng)兌現(xiàn)到退休，好好干工作。我是共產(chǎn)黨員，干好工作責(zé)無(wú)旁貸?！?/p>

+□精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)促高銷(xiāo)

高新東方路加油站2019 年只運(yùn)營(yíng)了7 個(gè)月，陳曉婷因地制宜、因勢(shì)利導(dǎo)優(yōu)化場(chǎng)地布局，開(kāi)展站級(jí)全流程診斷，通過(guò)打造強(qiáng)大現(xiàn)場(chǎng)，帶動(dòng)該站開(kāi)創(chuàng)了高品號(hào)汽油銷(xiāo)售新局面。

她帶領(lǐng)員工蹲點(diǎn)、測(cè)算，采取“舍一保三”和“專(zhuān)人包機(jī)”服務(wù)方式，將進(jìn)站口一個(gè)車(chē)位設(shè)為“98號(hào)專(zhuān)享貴賓位”，僅供98 號(hào)持卡客戶(hù)使用，引導(dǎo)員兼任專(zhuān)屬加油員，提升客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)，營(yíng)造熱烈銷(xiāo)售氛圍。有效減少現(xiàn)場(chǎng)擁堵，提升加油效率，將單車(chē)服務(wù)5 分30 秒縮短到3 分40 秒，高品號(hào)銷(xiāo)售逐月增加。該站運(yùn)營(yíng)7 個(gè)月完成汽油銷(xiāo)售5073 噸，日均24 噸，同比日增2 噸油，銷(xiāo)售進(jìn)度位列濰坊公司第一名。

8 月，陳曉婷接手奎文南下河加油站——濰坊公司第一座純汽油加油站。她實(shí)施“三改策略”：改5 天促銷(xiāo)日為無(wú)促銷(xiāo)日；整治站邊綠化帶改建6 個(gè)停車(chē)位，方便顧客快加快出、即時(shí)停車(chē)，減少站內(nèi)擁堵；改倒班模式，將每班4 人24 小時(shí)制改為三班兩倒制，員工充分休息，服務(wù)到位，促進(jìn)銷(xiāo)量提升。這些措施實(shí)施后，該站全年銷(xiāo)售高標(biāo)號(hào)汽油同比增幅13%，位居濰坊公司第一名。

+□精準(zhǔn)激勵(lì)提高效

陳曉婷結(jié)合站內(nèi)特點(diǎn)，制定了專(zhuān)屬激勵(lì)政策，提高員工工作執(zhí)行力，鼓勵(lì)員工的銷(xiāo)售積極性。

一是客戶(hù)監(jiān)督擦車(chē)考核。制定擦車(chē)服務(wù)的考核激勵(lì)方案，聘請(qǐng)客戶(hù)擔(dān)任站內(nèi)監(jiān)督員，未主動(dòng)提供擦車(chē)服務(wù)的員工，客戶(hù)反饋到站經(jīng)理后可獲得小禮品。客戶(hù)紛紛爭(zhēng)當(dāng)擦車(chē)監(jiān)督員，每日9:00-15:30 擦車(chē)率達(dá)到100%。二是培訓(xùn)營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)。她利用早會(huì)時(shí)間，帶領(lǐng)員工以情景模擬的方式練習(xí)現(xiàn)場(chǎng)話(huà)術(shù)，促使站內(nèi)員工與客戶(hù)有效溝通，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，避免發(fā)生爭(zhēng)議與投訴現(xiàn)象。該站2019 年神秘客戶(hù)成績(jī)?yōu)?3%，全年無(wú)95504 有效投訴。三是開(kāi)展銷(xiāo)售競(jìng)賽。她結(jié)合汽油站高端客戶(hù)多、昆侖之星汽油復(fù)合劑市場(chǎng)潛力巨大的情況，制定銷(xiāo)售激勵(lì)政策，鼓勵(lì)員工多賣(mài)多得，激發(fā)員工的銷(xiāo)售積極性。高峰期一日銷(xiāo)售120 瓶昆侖之星復(fù)合劑，員工月銷(xiāo)售最高返利4000 多元，站內(nèi)員工多次被評(píng)為濰坊公司“昆侖之星”銷(xiāo)售能手。四是純汽油站反銷(xiāo)大桶液壓油。她帶領(lǐng)員工到工地走訪(fǎng)開(kāi)發(fā)客戶(hù)，實(shí)行一客一議，上門(mén)服務(wù)，談下三個(gè)潤(rùn)滑油大客戶(hù)，銷(xiāo)售了價(jià)值6.8 萬(wàn)元的油品。2019 年下半年，該站非油月收入完成率在120%以上。

◇加油站為顧客提供“專(zhuān)人包機(jī)”服務(wù)。 攝影/鄧加雯

+□精準(zhǔn)服務(wù)筑五星

奎文南下河加油站一墻之隔，就是全市最大的菜籃子——奎文南下河市場(chǎng)。市場(chǎng)深夜兩點(diǎn)開(kāi)市至次日7點(diǎn)高峰，小商小販到站內(nèi)廁所、站房后隨地大小。廁所有時(shí)一天堵好幾次，嚴(yán)重?fù)p害了該站形象。為了讓員工、客戶(hù)都舒服，她推行了“五開(kāi)五星服務(wù)”。

一是星級(jí)廁所開(kāi)放。開(kāi)展廁所革命，安裝吸頂式音響、墻壁水墨字畫(huà)，洗手臺(tái)香水、洗手液一塵不染，全天音樂(lè)環(huán)繞、溫馨開(kāi)放。二是站級(jí)星光開(kāi)播。站內(nèi)電視循環(huán)播放員工聚會(huì)影片,油品計(jì)量比對(duì)影片讓客戶(hù)熟悉每一滴油歷程從而放心加油、購(gòu)物。三是星家園開(kāi)心服務(wù)。她帶領(lǐng)員工開(kāi)展“以我之名圖書(shū)捐贈(zèng)”，助力站上實(shí)施“累積加油600 元兌換活動(dòng)”，客戶(hù)累積加油滿(mǎn)600 元，憑加油小票可兌換圖書(shū)、玩具、綠植。站上還免費(fèi)提供菊花茶、爆米花、糖果，給顧客提供海參、干果、螃蟹消費(fèi)導(dǎo)購(gòu)。四是設(shè)立“星餐開(kāi)心話(huà)吧”。利用每天餐后一刻鐘，她與員工開(kāi)心交談，了解員工思想情況、解決員工思想問(wèn)題，讓員工輕裝上陣。五是開(kāi)展“開(kāi)心星旅游”。她帶著員工去黃花溪、北京旅游，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)凝聚力。截至目前，站上有兩名黨員、4 名省級(jí)先進(jìn)、6 名分公司先進(jìn)，被譽(yù)為“五星站”。陳曉婷還挖掘培養(yǎng)站經(jīng)理、值班長(zhǎng)等各類(lèi)管理人才，培養(yǎng)濰坊公司級(jí)以上先進(jìn)個(gè)人16 人。