史忠超 蔣雨妤 李悅

關鍵詞：健康減脂;服務設計;用戶體驗地圖

隨著經濟的發(fā)展，生活質量的提高以及飲食結構的變化，超重和肥胖的人口數量在持續(xù)增長，并且開始向年輕化的趨勢發(fā)展，肥胖和超重十分危害身體，它儼然成為全球不容小覷的問題。同時我國人口眾多，超重和肥胖的人口數量也在擴大，這一問題應該得到高度的重視。

2018年4月20日，根據人民日報對聯合國糧食及農業(yè)組織關于“超重和肥胖性問題”的報道顯示，該組織認為超重和肥胖已經是一種全球性質的“流行病”，在發(fā)達國家和發(fā)展中國家都有所蔓延。與此同時，根據《中國居民營養(yǎng)與健康狀況調查》所知，年輕人是近些年來胖的最快的群體，2002年，在18-29歲之間的成年人當中，4.7%的人有肥胖的煩惱，到2012年，數據增長到了8.7%。

伴隨著時代的飛速進步，許多現有的產品、服務已經無法滿足大眾的需求，如何更好地把服務設計理念運用在健康減脂中，讓用戶更健康的享受生活，是我們的目的所在。

1服務設計理念

Shostack G.Lvnn于1984年時在《哈佛企業(yè)評論》發(fā)表的論文Designing Service中首次將設計與服務兩詞結合，服務設計一詞出現于Bill Hollins夫婦的設計管理學著作《TotalDesign》中。服務設計是一種設計思維方式，它的核心是以人為本，以用戶群體為中心的設計，提升“用戶體驗”是服務設計的目的，服務接受者和服務提供者都被稱之為用戶，體驗可以是有形的因素，也可以是無形的體驗。

2健康減脂服務設計流程與方法

2.1相關數據調研

本文采取了定量（調查問卷）與定性（用戶訪談）相研究結合的方法對目標用戶人群展開了深入地調查研究，以此了解這一人群對健康減脂看法與態(tài)度。

2.1.1問卷調查結果分析

通過問卷星平臺設計及發(fā)布問卷，有效回收問卷102份。其中被調查者中39.67%為男性，60.33%為女性，年齡大多集中在18歲～50歲。

對回收的問卷進行分析后結果總結如下：（1）能否健康減脂是用戶最擔心的問題。大部分用戶認為像節(jié)食這種不健康的減脂方法對身體傷害極大且容易反彈;（2）可以搜索食物的卡路里，記錄每日飲食和運動是用戶的主要需求;（3）大部分用戶沒有系統的減脂方法，不清楚減脂食物的搭配和適合自身體質的運動訓練;（4）很難長時間的堅持等。

2.1.2用戶訪談結果分析

對16位目標用戶，7名男性，9名女性，主要圍繞對健康減脂的看法和態(tài)度進行詳細的訪談，通過與用戶的詳細訪談，節(jié)食、盲目大量運動等是他們減脂所采取的方法，健康減脂是目標人群所關注的重點，所以健康減脂服務存在很多需要優(yōu)化和改進的地方。

2.2構建用戶角色模型

通過采用定性和定量的研究方式，對目標用戶的需求進行細致地分析，構建了主要分為年輕和年長兩類的用戶角色模型。它能夠幫助設計師了解目標用戶的需求，發(fā)現產品服務缺口，明確設計機會點，從而能夠為用戶提供一個好的服務方案，如表1。

2.3構建用戶體驗地圖

用戶體驗地圖注重通過每一個接觸點詳細的表現出用戶體驗與需求，它涵蓋了用戶行為、思考、情緒感受、痛點等。它能夠深入挖掘目標用戶的需求和痛點，尋找服務缺口，總結設計機會點，從而設計出可以提升用戶體驗的服務系統方案。

用戶體驗地圖的構建流程主要是創(chuàng)建目標用戶角色模型、標記目標用戶使用服務的整個過程、預想并羅列出目標用戶在整個服務過程中所可能出現的各種問題、發(fā)現總結用戶在體驗過程中涉及的接觸點、整合完善用戶體驗地圖，解決各個階段中所出現的問題，做出能夠滿足用戶需求的服務。

按照時間線來分析，目標用戶的減脂過程分為三個階段：減脂前期、減脂中期和減脂后期，分析用戶在這一過程中的接觸點、體驗和感受。通過對用戶情緒的詳細分析，可以明確目標用戶在整個過程中存在的痛點主要有：沒有系統的減脂方案、擔心節(jié)食減脂傷身體、不清楚食物的卡路里、不懂減脂餐的營養(yǎng)搭配、不清楚自己適合哪種類型的運動、減脂方法太多很難選擇、一個人很難堅持等等。實時注意用戶的情緒感受，善于發(fā)現總結用戶的痛點，重新設計或改良和優(yōu)化用戶體驗較差的服務流程，為用戶提供一個好的服務，如圖1。

3健康減脂服務設計實踐

通過前期的用戶調研和對用戶體驗的梳理和分析，針對用戶體驗地圖中用戶出現的情緒低落點進行深入地挖掘，明確服務缺口和產品設計機會點，最終設計出一套新的能夠滿足用戶需求的服務設計方案，即名為“悅瘦”的健康減脂APP。

“悅瘦”APP，快樂的減脂瘦身，它解決了目標用戶減脂過程中的痛點，優(yōu)化了健康減脂服務流程。用戶通過“悅瘦”APP可以選擇適合自己的減脂方法和運動訓練，滿足健康減脂的服務需求?！皭偸荨盇PP主要功能如下：

1）根據體質提供系統的健康減脂計劃。使用這款APP之前，輸入身高、體重、年齡、運動基礎，系統會給用戶提供一個合理的健康減脂計劃，這樣可以避免用戶盲目的減脂，以達到想要的效果，同時也不會對身體造成負擔。

2）線上提供合理的減脂餐搭配食譜。APP會提供每周減脂食譜參考，用戶可以根據自己平時的飲食習慣選擇食譜。因為減脂是七分靠吃，三分靠練，所以控制飲食很重要，這樣才能加快減脂的成功。

3）根據體質提供運動建議。系統對用戶進行測試，包括身高、體重、年齡、運動基礎、有無其他疾病和不能做的運動等，合理安排適合用戶體質的運動訓練。由于每個人的體質不同，所要進行的運動訓練也不同，這就是所謂的“因人制宜”，制定適合用戶自身的運動訓練才會對健康減脂起到事半功倍的效果。

4）查看食物卡路里。用戶可能會分辨低卡食物和高熱量食物，但是不清楚具體的卡路里含量，這樣是不利于減脂的，APP具有實時搜索食物卡路里的功能，有效地幫助用戶健康減脂。

5）線上記錄每日飲食、運動和體重變化。用戶可以線上記錄每日的飲食和運動情況，掌握自己一天的攝入量和運動消耗量，同時也可以記錄體重和身體維度的變化，時刻關注減脂的效果。

6）線上打卡，社區(qū)交流互動，相互監(jiān)督。用戶可以在線上進行每日打卡，起到一個監(jiān)督的作用。同時用戶也可以在社區(qū)與其他用戶進行交流互動，分享減脂經驗或者咨詢在減脂過程中遇到的問題，也可以相互監(jiān)督，此功能會對減脂起到良好的推動作用。

4結語

將用戶體驗地圖這一方法運用在健康減脂服務設計中，詳細分析了用戶需求、行為、痛點及情緒，它可以為設計師了解用戶需求提供很大的幫助，進而能夠設計出從更大程度上滿足用戶需求的設計方案。減脂是我們生活中的熱門話題，熱度持續(xù)不減，好的健康減脂服務設計可以提升用戶減脂體驗，給用戶提供有效地減脂方案?！皭偸荨盇PP始終以用戶為中心，以給用戶提供系統地、有效地健康減脂服務為目的，幫助用戶解決了減脂過程中出現的問題，提升了用戶體驗。