金融消費(fèi)非訴解決機(jī)制又稱替代性糾紛解決機(jī)制（ADR），是金融消費(fèi)司法訴訟的重要補(bǔ)充。隨著我國金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)體系的建立和逐步完善，金融消費(fèi)非訴解決機(jī)制建設(shè)也已步上軌道。就嘉善縣而言，作為全國百強(qiáng)縣，長三角綠色生態(tài)一體化發(fā)展示范區(qū)、全國首個(gè)縣域科學(xué)發(fā)展示范點(diǎn)，擁有巨大的經(jīng)濟(jì)金融發(fā)展?jié)摿?，近年來也吸引了眾多金融機(jī)構(gòu)的入駐。截至目前，嘉善縣轄內(nèi)共有 23家銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)，25家保險(xiǎn)支公司，5家證券公司。隨著金融機(jī)構(gòu)的不斷增加、同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇、金融服務(wù)的不斷推陳出新，金融消費(fèi)糾紛也逐年增多。加快構(gòu)建金融消費(fèi)糾紛非訴機(jī)制作為對(duì)司法救濟(jì)的重要補(bǔ)充顯得迫在眉睫。2011年，由嘉善縣政府發(fā)文在人行嘉善縣支行建立嘉善縣金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心，自始，人行嘉善縣支行開始了對(duì)建立縣域金融消費(fèi)糾紛非訴機(jī)制的探索，逐步形成了以嘉善縣金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心為核心， 協(xié)會(huì)、中心、工作站三級(jí)調(diào)處的金融消費(fèi)糾紛非訴處理模式。

一、嘉善縣金融消費(fèi)糾紛非訴機(jī)制的探索與實(shí)踐

自2011年人行嘉善縣支行積極探索實(shí)踐縣域金融消費(fèi)糾紛非訴機(jī)制，目前建立了以保護(hù)辦法為基礎(chǔ)，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心統(tǒng)一受理，工作站、協(xié)會(huì)、中心三級(jí)調(diào)處的金融消費(fèi)糾紛非訴機(jī)制。

（1）出臺(tái)《嘉善縣金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》。由嘉善縣人民銀行起草制訂了《金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》，作為縣域金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)的基本制度依據(jù)。詳細(xì)規(guī)定縣域金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)的組織機(jī)構(gòu)和工作職責(zé)、金融消費(fèi)者權(quán)利、金融機(jī)構(gòu)義務(wù)、金融消費(fèi)爭(zhēng)議處理以及相關(guān)監(jiān)測(cè)評(píng)估工作等內(nèi)容。

（2）建立中心統(tǒng)一受理的金融消費(fèi)者投訴受理模式。2011年，嘉善縣地方政府以正式發(fā)文形式在中國人民銀行嘉善縣支行成立金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心（以下簡(jiǎn)稱保護(hù)中心），負(fù)責(zé)受理全縣金融消費(fèi)者申訴。保護(hù)中心建立與嘉善縣長熱線（12345）和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)投訴中心（12315）的工作聯(lián)動(dòng)機(jī)制，開通了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)，消協(xié)、縣長熱線（12345）和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)投訴中心（12315）收到的金融消費(fèi)投訴統(tǒng)一轉(zhuǎn)至保護(hù)中心處理，加強(qiáng)了金融投訴受理的集中性。

（3）建立協(xié)會(huì)、中心、工作站三級(jí)投訴調(diào)解處理機(jī)制。在保護(hù)中心的基礎(chǔ)上，人行嘉善縣支行在各金融機(jī)構(gòu)設(shè)立了工作站，并牽頭成立了嘉善縣金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)。保護(hù)中心受理投訴后，根據(jù)投訴內(nèi)容分轉(zhuǎn)金融機(jī)構(gòu)工作站先行處理。金融消費(fèi)者投訴金融機(jī)構(gòu)違反有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章等規(guī)定的，或者保護(hù)中心在受理投訴過程中發(fā)現(xiàn)金融機(jī)構(gòu)有違反關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章等規(guī)定的，保護(hù)中心告知金融消費(fèi)者向有權(quán)部門投訴處理。金融消費(fèi)者對(duì)金融機(jī)構(gòu)處理不滿意的，保護(hù)中心將投訴轉(zhuǎn)保護(hù)協(xié)會(huì)進(jìn)行初步調(diào)解。金融消費(fèi)者對(duì)保護(hù)協(xié)會(huì)調(diào)解不滿意的，可向保護(hù)中心申請(qǐng)調(diào)解。保護(hù)中心成立專家委員會(huì)，對(duì)經(jīng)協(xié)會(huì)初步調(diào)解能不能達(dá)成和解的投訴，由金融消費(fèi)者在專家?guī)熘羞x取一至三名專家進(jìn)行最終調(diào)解。金融消費(fèi)者對(duì)保護(hù)中心最終調(diào)解不滿意的，可通過仲裁、司法等其他途徑解決。

二、當(dāng)前縣域金融消費(fèi)糾紛非訴機(jī)制構(gòu)建中遇到的困難

（1）金融維權(quán)法律依據(jù)不足。金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)是一個(gè)新課題。目前我國金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)方面的法律依據(jù)比較零散，保護(hù)機(jī)制不健全、不規(guī)范。尤其是“一行兩會(huì)”在縣域機(jī)構(gòu)不健全、職責(zé)不清晰。而人民銀行只能處理法定職責(zé)范圍內(nèi)的糾紛，對(duì)非人民銀行職責(zé)外的金融消費(fèi)保護(hù)工作缺乏法律依據(jù)，也沒有有效的手段。

（2）基層央行維權(quán)力量較薄弱。金融消費(fèi)行為有特殊性，非專業(yè)人員很難準(zhǔn)確理解和界定金融消費(fèi)內(nèi)容范疇性質(zhì)質(zhì)量及權(quán)益關(guān)系，有些跨行業(yè)產(chǎn)品和金融衍生品，即使是單一金融管理部門和金融從業(yè)人員也難以摸到全象，這也對(duì)從事金融維權(quán)工作人員提出更高的要求。由于縣域地區(qū)沒有設(shè)立證券分業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)，人民銀行雖然具有特殊的地位和優(yōu)勢(shì)，但目前縣人民銀行人員少、年齡偏大，缺乏法律方面的專業(yè)人才，人民銀行自身的金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作職能只能并入縣支行辦公室，而辦公室本身承擔(dān)著辦文辦會(huì)、組織人事、后勤保障等多項(xiàng)職責(zé)，一室多崗、一人多職問題突出，難以適應(yīng)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作的發(fā)展要求。

（3）金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部解決存弊端。在具體模式上，客戶向銀行投訴仍然是解決糾紛的首選途徑，但這一機(jī)制的弊端也是顯而易見的：第一，客戶尋求投訴的對(duì)象正是侵權(quán)對(duì)象或?qū)α⒎?，?huì)使客戶從心理上有所抗拒而影響處理的效果;第二，由于處理糾紛主體是一方當(dāng)事人，可能會(huì)存在不公平的現(xiàn)象。

（4）金融消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)不強(qiáng)。金融消費(fèi)者由于對(duì)金融知識(shí)了解不深及自視為“上帝”的心態(tài)往往將自己的過錯(cuò)造成的損失也歸咎于銀行。如有的理財(cái)產(chǎn)品購買前作過風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、提示，且有其本人簽名，但到期后一旦收益不理想就找銀行“理論”，不聽解釋;有的客戶投訴金融機(jī)構(gòu)扣劃法院凍結(jié)的存款時(shí)未通知他本人等;有的金融機(jī)構(gòu)為了息事寧人，對(duì)一些不講理的客戶委曲求全，在一定程度上助長了某些客戶的惡習(xí)，也扭曲了金融消費(fèi)者維權(quán)的初衷。

三、進(jìn)一步完善縣域金融消費(fèi)糾紛非訴機(jī)制的構(gòu)想

（1）健全金融消費(fèi)保護(hù)法律體系。建議制訂頒布《金融消費(fèi)者保護(hù)法》，明確金融消費(fèi)者概念、權(quán)益、保護(hù)的方法、糾紛解決的機(jī)制、如何維權(quán)等，還應(yīng)明確“一行兩會(huì)”各自的職責(zé)。

（2）提高金融消費(fèi)專業(yè)工作能力和水平。建議在基層縣域進(jìn)一步吸納法律事務(wù)專家顧問，或者整合調(diào)配縣域金融業(yè)法律資源，加快對(duì)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作人才的培訓(xùn)、指導(dǎo)，提升金融糾紛調(diào)解專業(yè)能力。

（3）完善金融消費(fèi)保護(hù)非訴解決機(jī)制。一方面，建立健全金融消費(fèi)爭(zhēng)議非訴解決機(jī)制是基層央行處理金融消費(fèi)爭(zhēng)議的有效舉措，既可以減少繁雜、冗長的司法訴訟判決流程，增強(qiáng)處置金融消費(fèi)爭(zhēng)議的時(shí)效，又有利于增強(qiáng)人民銀行對(duì)外履職公信力。另一方面，要進(jìn)一步拓寬維權(quán)渠道網(wǎng)絡(luò)，要搭建多層次的金融消費(fèi)者投訴處理平臺(tái)，構(gòu)建金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)聯(lián)動(dòng)機(jī)制。加強(qiáng)與當(dāng)?shù)厮痉ú块T的協(xié)調(diào)溝通，促進(jìn)相關(guān)法律法規(guī)在金融消費(fèi)訴訟中更好地發(fā)揮作用。要以現(xiàn)有的法律法規(guī)為依據(jù)，促進(jìn)金融機(jī)構(gòu)合法合規(guī)經(jīng)營，將問題糾紛消除于萌芽狀態(tài)，或以法律為后盾，督促其主動(dòng)與金融消費(fèi)者溝通協(xié)商，化解糾紛。

作者簡(jiǎn)介：李檬丹，男，單位：中國人民銀行嘉善縣支行，職稱：中級(jí)經(jīng)濟(jì)師，學(xué)歷：在職研究生，上海交通大學(xué)國際與公共事務(wù)學(xué)院18級(jí)MPA研究生。