摘要：目前各級醫(yī)院的信息系統(tǒng)應用覆蓋面越來越廣，信息系統(tǒng)有效提升了醫(yī)院的工作效率、減少醫(yī)療差錯、給患者提供便捷服務。由于信息系統(tǒng)自身具有軟件、硬件、異構等特點，使得醫(yī)院信息系統(tǒng)的復雜度日益提升，相關信息系統(tǒng)的軟件、硬件、網(wǎng)絡故障率比較高，使醫(yī)院信息管理部門面臨著巨大的壓力。在這種背景下，針對信息系統(tǒng)中存在的需求、問題、事件處理等工作，建立一個有效的lT運維平臺，進行統(tǒng)一的管理和運維，從而提升醫(yī)院信息系統(tǒng)管理水平是非常有必要的。

關鍵詞：運維系統(tǒng);信息化;知識庫

中圖分類號：TP319 文獻標識碼：A

文章編號：1009-3044（2020）09-0019-03

目前醫(yī)院信息化處于高速發(fā)展階段，如HIS、PACS、LIS、合理用藥等各類信息系統(tǒng)應用已遍及醫(yī)院的各個專業(yè)和科室。醫(yī)院信息系統(tǒng)覆蓋范圍和應用深度的不斷擴展，使得相關軟件、硬件、網(wǎng)絡等系統(tǒng)的復雜度越來越高。由此帶來了大量的信息系統(tǒng)運維工作，比如軟硬件故障的分析、排除，各種系統(tǒng)需求與問題的跟蹤等，給醫(yī)院信息管理部門帶來了不小的挑戰(zhàn)和壓力?；谶@個前提，建立一個能夠綜合管理醫(yī)院的各種信息系統(tǒng)的運維管理系統(tǒng)，進而提升醫(yī)院信息系統(tǒng)的管理和維護水平，是非常必要和迫切的。

1 我院的信息化建設與應用情況

我院是一家三級甲等部隊醫(yī)院，有四個院區(qū)和四個門診部，分布在三個城市。

1.1醫(yī)院信息網(wǎng)絡情況

目前的信息網(wǎng)絡已覆蓋總院及三個分院與四個門診部，網(wǎng)絡架構復雜性高，除了以滿足HIS等應用系統(tǒng)的網(wǎng)絡需求為主的院內(nèi)網(wǎng)、省市醫(yī)保、工傷等專網(wǎng)外，還有通過安全設備和滿足相關要求與特定的網(wǎng)址和端口進行數(shù)據(jù)交互的專用互聯(lián)網(wǎng)，同時院內(nèi)還部署了無線局域網(wǎng)絡。支撐這些網(wǎng)絡運行的硬件設備較多，安全和核心網(wǎng)絡設備就有100多臺。

1.2 醫(yī)院信息化硬件情況

目前終端計算機有2000多臺、其中一體機95臺，各類軟件核心服務器200多臺、打印機800多臺、網(wǎng)絡及安全設備100多臺。

1.3醫(yī)院信息化系統(tǒng)應用情況

1.3.1操作系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫

醫(yī)院信息系統(tǒng)HIS服務器安裝了Linux操作系統(tǒng)，其他業(yè)務系統(tǒng)應用服務器均安裝Windows Server操作系統(tǒng);客戶端電腦主要安裝Windows XP、Windows 7系統(tǒng);數(shù)據(jù)庫采用Oracle和SQL Server。

1.3.2醫(yī)院各個業(yè)務系統(tǒng)

我院的信息化建設工作已持續(xù)了近20年，目前有醫(yī)院信息管理系統(tǒng)CHIS）軍衛(wèi)一號、醫(yī)院辦公自動化系統(tǒng)（OA）、LIS、PACS等系統(tǒng)，各種系統(tǒng)模塊共計300多個。

2 醫(yī)院信息化運維管理面臨的問題與需求分析

2.1 面臨的問題

目前我院信息科在醫(yī)院信息系統(tǒng)的日常運行維護管理中，臨床科室打電話反映系統(tǒng)存在的問題，而當班人員接到電話后根據(jù)科室所反映問題的類型指派相應的工程師來處理問題，那么在這種模式下會影響臨床科室的滿意度，也不利于問題的跟蹤。

比如運維工作中臨床室在發(fā)生軟硬件故障后打電話到信息科，而信息科人員接到電話后只能簡單的記錄問題，有時來不及記錄，接電話人員在轉述問題時可能又描述不清楚具體問題，這讓接收到單子的工程師很難較快地找到問題根本原因，進而不能及時對相應問題進行修復和處理，也缺乏運維工作的流程化及規(guī)范化。歸結起來有以下幾個方面：

1）對于臨床科室發(fā)生的軟硬件故障，有時不能第一時間分配到相關的技術人員進行處理。因為每位技術人員分管的模塊各不相同，而各模塊間存在各種不同的數(shù)據(jù)接口。有時會導致一個事件主處理人和處理周期不明確。

2）事件處理的過程沒有記錄，故障報修人、報修時間、處理人員、完成時間等都無記錄，無法對事件處理進行追溯。

3）臨床科室在報修后缺乏一個規(guī)范的反饋流程、事件處理的進程和處理結果沒有及時反饋到報修人員，會降低使用科室的滿意度。

4）核心硬件設備數(shù)量較多，每天對每臺服務的運行日志、網(wǎng)絡安全設備的運行情況采用人力收集的方式是遠遠不能滿足運維需求的。目前維護人員不足，無法及時了解各設備情況，當問題集中發(fā)生時將導致醫(yī)院整個信息系統(tǒng)運行的不穩(wěn)定。

5）軟、硬件事件的發(fā)生數(shù)量目前只能估算，沒有一個精確數(shù)量，無法對事件發(fā)生原因做量化分析。

2.2 需求分析

針對以上問題，迫切需要建立面向醫(yī)院各種信息系統(tǒng)的運維管理系統(tǒng)，來滿足醫(yī)院信息化運維管理的需要。醫(yī)院信息科運維系統(tǒng)管理的功能需求如下：

1）實現(xiàn)運維報修登記功能。信息科人員在日常系統(tǒng)維護中，登錄運維系統(tǒng)記錄臨床科室所反映的各類信息，分配到合適的工程師處理，處理工程師接收故障事件內(nèi)容，按照問題的緊急情況來進行處理。工程師處理問題時，可以參考過往處理記錄或整理出來的知識庫文檔。工程師處理完成后，并標注處理完成。

2）問題管理功能的實現(xiàn)。對信息科人員記錄的故障類別、數(shù)量、同一 HIS系統(tǒng)出現(xiàn)問題頻次進行統(tǒng)計，方便分析問題產(chǎn)生的原因、人員工作量統(tǒng)計等;實現(xiàn)常見問題解決方案的累積和分享功能。在處理完成后，記錄處理問題中的詳細過程和技巧，進而生成處理問題的方法與處理流程。通過整理成知識庫文檔的方式進行總結和分享。

3 醫(yī)院IT運維管理功能的設想及實現(xiàn)

3.1根據(jù)醫(yī)院的業(yè)務流程及需求運維系統(tǒng)主要包括：報修管理、進度管理、用戶管理、知識庫管理、統(tǒng)計查詢五個模塊

1）報修管理功能。報修管理功能是臨床科室與IT部門進行溝通的統(tǒng)一窗口。此功能為臨床科室提供了報修的窗口，在此功能只需要選擇上科室，IP地址，故障類型，問題描述等即可，信息科看到單子后會快速根據(jù)故障類型下發(fā)給合適的工程師來處理，處理完成后，處理狀更新完成，并致電相關科室。

2）運維進度管理功能。根據(jù)臨床科室提供的報修內(nèi)容，或信息科人員記錄的報修詳細信息，包括報修內(nèi)容、報修科室、報修人、記錄人、記錄時間、是否緊急、問題處理人、處理結果、處理方法、問題分類、對應故障硬件編號和備注等。記錄人可以將故障處理任務轉發(fā)給相關負責工程師。工程師使用的用戶名、口令，查看到所有待處理故障。在故障被處理完成后，處理工程師記錄好處理結果、處理方法、分類、備注等。

3）用戶管理及維護功能。根據(jù)工作需要把用戶分為3個層級，系統(tǒng)管理員、信息科工作人員、臨床科人員，根據(jù)不同的用戶權限來實現(xiàn)各自功能。

4）知識庫管理功能。工程師在解決問題過程中，對發(fā)現(xiàn)的新問題、新的解決方法，日常維護記錄的內(nèi)容、方法將被錄入到常見問題中。工程師進行修改、總結、記錄好故障內(nèi)容，填寫好解決方案，形成簡單易操作的文檔資料，補充到知識庫中。維護人員在遇到不會解決的類似問題時，可以先按照問題分類查詢知識庫，從而找到解決問題的方法。

5）報表統(tǒng)計查詢。此功能提供科室報修數(shù)據(jù)查詢和信息科人員工作量查詢，運維記錄的各種統(tǒng)計信息，包括查詢一段時間內(nèi)工作總量，各種類型故障發(fā)生數(shù)量，各個科室發(fā)生故障數(shù)量以及各故障硬件維修次數(shù)查詢，也為本科室人員工作量核算提供依據(jù)。

4 應用效果分析

4.1 日常運維的規(guī)范化，流程化

傳統(tǒng)的手工網(wǎng)絡安全登記本，存在著接到問題臨床科室的報修電話時問題記錄不全或者漏記，問題處理完成后，無法描述清楚問題處理的方法和方案，也不能很好的跟蹤處理狀態(tài)，而新的運維系統(tǒng)專門為臨床科提供一個報修登記界面，所有的硬、軟件及網(wǎng)絡問題，皆可以有章可循，報修的科室能一目了然地了解到問題處理的進展并且很能定位到哪個工程師在處理此問題，使整個處理過程規(guī)范化。

4.2 方便對問題跟蹤，提高臨床科室的滿意度

在原有手工記錄工作模式下，出現(xiàn)問題的臨床科室會打幾個電話，問題是否處理，處理的進度，或者問題必須某個工程師才能處理，如果工程師剛好不在，這時候臨床科室產(chǎn)生抵觸抱怨情緒認為處理問題的速度慢或者感覺問題沒有得到重視，會降低科室滿意度，而新的運維程序可以登錄后在進度界面看到問題處理的進程，這樣無形中削減了臨床科的抵觸和抱怨情緒，提高了科的滿意度，促進了信息科與臨床科室的和諧度。

4.3 公開透明知識共享

信息處理的問題都在一個運維系統(tǒng)上顯示，科室的每個成員都能看到所有工程師處理問題的方案，也為科室成員提供學習的機會，知識庫的引入，增強了知識的累積，增加了信息科內(nèi)部知識經(jīng)驗的交流，提高信息科運維人員的專業(yè)能力、服務能力和工作效率，避免了由于關鍵工程師不在而無法解決問題的局面。

5 總結和展望

醫(yī)院信息系統(tǒng)作為一個不間斷運行的系統(tǒng)，對其運作的穩(wěn)定性要求相當高，而高效的IT運維管理系統(tǒng)能夠有效地利用人力資源，規(guī)范流程體系?？山档虸T運營成本、減少運營風險，提高醫(yī)院各科室對信息管理科室的滿意度。因此，有效的IT運維平臺對及時發(fā)現(xiàn)醫(yī)院信息系統(tǒng)中存在的隱患、快速處理事件、追蹤問題源頭、提高臨床科室對信息科工作的滿意度，提升系統(tǒng)整體可靠性非常必要。

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【通聯(lián)編輯：謝媛媛】

作者簡介：張倩（1984-），女，河南鄭州人，學士，聯(lián)勤保障部隊第九八八醫(yī)院信息科，研究方向為軟件工程。