程順達　楊青峰

摘要：我國醫(yī)療衛(wèi)生體系正處于完善階段，大范圍推廣家庭醫(yī)生預約服務，能夠為受眾身體健康保駕護航，同時，還能提高受眾對此項服務的滿意度。為客觀掌握家庭醫(yī)生服務滿意度情況，合理設計測評系統(tǒng)，根據(jù)測評結(jié)果改進家庭醫(yī)生服務質(zhì)量，為醫(yī)療事業(yè)健康發(fā)展助力。

關(guān)鍵詞：家庭醫(yī)生;服務滿意度;測評系統(tǒng);系統(tǒng)設計

中圖分類號：TP311 文獻標識碼：A

文章編號：1009-3044（2020）09-0061-02

如今，醫(yī)療衛(wèi)生資源配置缺乏合理性，要想從整體上提高醫(yī)療服務能力，勢必要真實獲知患者滿意度?；诖?，精心設計家庭醫(yī)生服務滿意度測評系統(tǒng)是十分迫切的，這有利于深化醫(yī)療行業(yè)改革。本文針對該論題展開探究，希望能為相關(guān)設計人員提供思路，取得家庭醫(yī)生預約系統(tǒng)優(yōu)化的良好效果。

1 家庭醫(yī)生預約服務推廣的意義

1.1大范圍宣傳社區(qū)護理概念

推廣家庭醫(yī)生預約服務于社區(qū)，對于社區(qū)護理人員來說，能夠從多角度、全方面認知社區(qū)護理概念，進而高度關(guān)注社區(qū)護理工作，并從內(nèi)心深處接受家庭醫(yī)生預約服務。護理人員提供家庭醫(yī)生服務時，能夠增進與患者間距離，同時，還能得到可靠服務保障，最終調(diào)動工作能動性，使護理質(zhì)量及服務水平整體提高。

1.2有利于優(yōu)化家庭醫(yī)生制度

家庭醫(yī)生制度在醫(yī)療制度革新中起到關(guān)鍵性作用，大范圍推廣家庭醫(yī)生預約服務時，應從家庭醫(yī)生制度優(yōu)化工作人手，以便為家庭醫(yī)生服務滿意度提升提供可靠的制度保障。現(xiàn)今，家庭醫(yī)生責任制度體系日益完善，意味著患者能夠享受到優(yōu)質(zhì)護理服務，進而豐富患者服務體驗，這對醫(yī)患矛盾緩解有重要意義[1]。

2 家庭醫(yī)生服務滿意度影響因素

影響家庭醫(yī)生服務滿意度的因素主要包括五方面，即醫(yī)患關(guān)系狀態(tài)、信息獲取方式、雙方交流溝通效果、醫(yī)療服務質(zhì)量、服務組織完善程度[2]。家庭醫(yī)生簽約服務推進時，應全面考慮上述因素，在保證簽約居民知情權(quán)的基礎上向其征集改進建議，以此豐富服務項目、完善服務體系。

從簽約居民角度來分析，簽約居民年齡、性別、學歷等級、健康自評能力、醫(yī)保類型等因素對家庭醫(yī)生服務滿意度有一定影響，因此，設計滿意度測評系統(tǒng)時應精細研究，以此提高系統(tǒng)實用性，最終獲取具有參考價值的測評結(jié)果。從家庭醫(yī)生服務項目角度來分析，服務人員應細化服務項目，并擴大服務范圍，這是提升家庭醫(yī)生服務質(zhì)量的基本要求。結(jié)合當前醫(yī)療衛(wèi)生體系建設要求，推出健康管理服務、基本醫(yī)療服務、優(yōu)先轉(zhuǎn)診服務、教育咨詢服務、出診服務、中醫(yī)云健康服務、藥品配送服務、公共衛(wèi)生服務等。

3 家庭醫(yī)生服務滿意度測評系統(tǒng)設計分析

從中可以看出，家庭醫(yī)生服務滿意度多種因素影響，要想真正提升服務滿意度，簽約居民和醫(yī)療機構(gòu)應積極配合，借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)信息共享目的。尤為重要的是，設計可行性家庭醫(yī)生服務滿意度測評系統(tǒng)，真實了解簽約居民滿意度，進而制定調(diào)整方案，以此提升家庭醫(yī)生服務質(zhì)量。

3.1 基本架構(gòu)

基于醫(yī)療衛(wèi)生信息平臺引入第三方評估機構(gòu)，通過電話錄音的方式進行滿意度調(diào)查，并分類保存錄音資料，為過程分析提供依據(jù)。第三方測評系統(tǒng)應用后，醫(yī)療衛(wèi)生人員能夠針對性分析錄音資料，將資料數(shù)據(jù)分類整理、公開顯示，以便為家庭醫(yī)生服務人員提供改進依據(jù)。

家庭醫(yī)生責任制服務滿意度測評系統(tǒng)架構(gòu)由三部分組成，即數(shù)據(jù)處理模塊、綜合統(tǒng)計模塊、電話調(diào)查模塊。信息處理、統(tǒng)計后交由數(shù)據(jù)采集交換系統(tǒng)，接下來傳于社區(qū)衛(wèi)生服務中心前置機，最后輸入社區(qū)衛(wèi)生服務中心簽約系統(tǒng)。其中，第三方評估呼叫中心負責信息抽檢、統(tǒng)計分析、公開展示。系統(tǒng)架構(gòu)各環(huán)節(jié)啟動時，應遵循標準規(guī)范，并全方面維護信息安全，確保系統(tǒng)測評結(jié)果得到真實性保證。系統(tǒng)應用步驟總結(jié)為：啟動簽約服務程序一輸入簽約數(shù)據(jù)一傳輸數(shù)據(jù)于社區(qū)衛(wèi)生服務中心前置機一抽取待檢數(shù)據(jù)一推送數(shù)據(jù)于第三方評估呼叫中心一電話回訪一抽取回訪結(jié)果一統(tǒng)計分析一數(shù)據(jù)錄入一數(shù)據(jù)共享。

3.2 功能分析

家庭醫(yī)生責任服務滿意度測評系統(tǒng)整體功能體現(xiàn)在分模塊功能方面，下文詳盡闡述單體模塊功能作用。

3.2.1 簽約信息模塊功能

這一模塊具有基礎性作用，它為電話調(diào)查提供數(shù)據(jù)信息。簽約居民接受家庭醫(yī)生服務時，簽約環(huán)節(jié)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)信息被過程式監(jiān)督、妥善保存。醫(yī)療衛(wèi)生服務人員以服務中心為載體，定期獲取所需數(shù)據(jù)信息，經(jīng)信息整理、校驗來挑選合格簽約數(shù)據(jù)，最后將其輸至第三方評估呼叫中心。

3.2.2 電話調(diào)查模塊功能

該模塊以簽約信息模塊為鋪墊，調(diào)查人員根據(jù)調(diào)查區(qū)域家庭醫(yī)生服務需求來細化調(diào)查內(nèi)容，并分階段、分區(qū)域整合電話數(shù)據(jù)。電話調(diào)查模塊實施流程為：抽樣設定→生成調(diào)查對象及問卷→明確電話任務→任務配置→電話調(diào)查→調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計。其中，問卷內(nèi)容大致包括：調(diào)查對象身份核對;家庭醫(yī)生身份核對;當健康問題出現(xiàn)后，是否會主動向家庭醫(yī)生尋求幫助;是否滿意目前家庭醫(yī)生服務;對當前家庭醫(yī)生服務提出建議。確定調(diào)查要求、掌握調(diào)查時間間隔后，基于調(diào)取樣本實施電話調(diào)查活動，在這一過程中，以年度為單位進行總體調(diào)查，將調(diào)查數(shù)據(jù)置于前置機信息數(shù)據(jù)庫，以便為統(tǒng)計模塊啟動提供數(shù)據(jù)支持。

3.2.3 綜合統(tǒng)計模塊功能

針對上述結(jié)果運算處理，根據(jù)結(jié)果反饋情況制定統(tǒng)計指標，在此期間，緊密結(jié)合調(diào)查需求，最后準確計算電話接通率、簽約對象確定率、家庭醫(yī)生知曉率、有效簽約率。統(tǒng)計指標顯示情況直觀反映家庭醫(yī)生服務滿意度測評系統(tǒng)統(tǒng)計情況，基于此，應適當創(chuàng)新統(tǒng)計指標顯示方式，即通過圖表結(jié)合方式直觀呈現(xiàn)。對于統(tǒng)計指標分析主體來說，能夠多角度、多方面分析測評結(jié)果，最終制定家庭醫(yī)生服務改進計劃，確保簽約居民服務滿意度大大提高。

家庭醫(yī)生服務滿意度測評系統(tǒng)合理設計后，基本醫(yī)療服務應隨之跟進，以期擴大家庭責任醫(yī)生簽約服務范圍，這對醫(yī)療衛(wèi)生資源整合、醫(yī)療聯(lián)合格局構(gòu)建有促進作用。從簽約居民角度來講，引導簽約居民樹立健康意識、強化健康素養(yǎng)，這既能提升居民健康水平，又能為家庭醫(yī)生服務滿意度測評系統(tǒng)實踐活動助力，最終能夠?qū)崿F(xiàn)簽約居民服務滿意度增強目的。家庭醫(yī)生服務滿意度測評系統(tǒng)合理化設計期間，設計人員應拓寬設計思路、創(chuàng)新設計方式，以便全面維護簽約對象健康。

4 總結(jié)

綜上所述，醫(yī)療衛(wèi)生服務體系優(yōu)化視域下，應適當提高家庭醫(yī)生服務滿意度，在此期間，設計人員精心設計簽約信息模塊、電話調(diào)查模塊、綜合統(tǒng)計模塊，運用測評系統(tǒng)有效分析家庭醫(yī)生簽約數(shù)據(jù)，利用真實、準確數(shù)據(jù)豐富家庭醫(yī)生服務體驗。由于家庭醫(yī)生簽約服務要求不斷提高，系統(tǒng)設計者應高度關(guān)注家庭醫(yī)生服務滿意度測評系統(tǒng)設計工作，結(jié)合時代需要探究系統(tǒng)設計技巧。

參考文獻：

[1]王冬陽，陳舒盈，朱帆帆.家庭醫(yī)生簽約服務現(xiàn)狀及機構(gòu)管理者滿意度分析[J].中國初級衛(wèi)生保健，2018（6）：10-13.

[2]肖峰，于愛華，朱敏杰.家庭醫(yī)生工作室服務模式與運行機制的探索[J].中華全科醫(yī)師雜志，2017，16（10）：763-766.

【通聯(lián)編輯：代影】

作者簡介：程順達（1976-），男，河北石家莊人，高級工程師，本科，河北省中醫(yī)院科室主任，主要從事計算機及應用研究;楊青峰（1977-），男，河北辛集人，河北省中醫(yī)院工程師，大學本科，主要從事軟件系統(tǒng)設計研究。