劉琪琪 黃奇 袁勤儉

摘 要：[目的/意義]本文旨在幫助學(xué)界厘清認(rèn)知失調(diào)理論的發(fā)展進程及其在信息系統(tǒng)領(lǐng)域的應(yīng)用現(xiàn)狀，填補國內(nèi)對認(rèn)知失調(diào)理論在信息系統(tǒng)領(lǐng)域應(yīng)用研究綜述上的缺失。[方法/過程]通過對國內(nèi)外相關(guān)文獻的梳理，總結(jié)該理論在信息系統(tǒng)研究中的應(yīng)用成果，并討論目前研究中存在的局限性和未來的研究方向。[結(jié)果/結(jié)論]認(rèn)知失調(diào)理論在信息系統(tǒng)研究中的應(yīng)用主要包括信息系統(tǒng)的設(shè)計和優(yōu)化研究、信息系統(tǒng)使用研究、網(wǎng)絡(luò)信息搜尋行為研究等6個方面;研究存在“信息系統(tǒng)設(shè)計和使用問題的研究對象較為單一”、“缺乏真正驗證實際行為的研究，對行為周期的研究仍不夠全面”等局限性;未來的研究可關(guān)注新興信息系統(tǒng)的設(shè)計、優(yōu)化和使用問題，并結(jié)合客觀數(shù)據(jù)驗證用戶的實際行為，拓展該理論在信息系統(tǒng)領(lǐng)域的研究情境。

關(guān)鍵詞：認(rèn)知失調(diào)理論;信息系統(tǒng);用戶行為

Abstract：[Purpose/Significance]The purpose of this study is to help scholars clarify the development of cognitive dissonance theory and its application in the field of information systems，and to fill in the lack of domestic review of the application of cognitive dissonance theory in the field of information systems.[Method/Process]This study summarized the application results of this theory in information system research by combing the relevant literature，and discussed the existing limitations and future research directions.[Result/Conclusion]The application of cognitive dissonance theory in information system research mainly included the design and optimization of information system，the use of information system and the search behavior of network information.The research had limitations such as“the research object of the design and use of information system is relatively single”，“the behavioral cycle is not studied comprehensive enough”.Future research can focus on the design，optimization and use of emerging information systems，and verify the actual behavior of users with objective data，so as to expand the research context of this theory in the field of information systems.

Key words：cognitive dissonance theory;information system;users behavior

利昂·費斯汀格（Leon Festinger）于1957年首次提出了認(rèn)知失調(diào)理論（Cognitive Dissonance Theory，以下簡稱“CDT”），其核心思想是：當(dāng)個體認(rèn)識到自己的態(tài)度之間或者態(tài)度與行為之間出現(xiàn)不一致時，內(nèi)心就會產(chǎn)生一種不適感，并試圖通過調(diào)整自己的態(tài)度或行為來減少這種不適感。

作為解釋人類態(tài)度和行為的重要理論之一，CDT被廣泛應(yīng)用于教育學(xué)、心理學(xué)、管理學(xué)、信息科學(xué)等多個領(lǐng)域。為了幫助學(xué)界了解CDT及其應(yīng)用研究進展，一些學(xué)者曾對相關(guān)成果進行梳理，主要集中在以下兩個方面：1）基本原理、理論演化及拓展研究的梳理。Eddie H J等主要從CDT的基本內(nèi)容、研究范式、失調(diào)現(xiàn)象的替代解釋這3個方面對理論本身以及理論的發(fā)展和應(yīng)用進行了闡釋[1]。項光勤除了介紹CDT的基本原理，還分析了CDT與社會支持之間的關(guān)系及該理論與其他替代理論的異同和理論自身的缺陷[2]。Irem M等則梳理了CDT自提出50年來的發(fā)展過程，強調(diào)了該理論的幾次重要修訂，并從動機的研究視角評述了該理論的發(fā)展前景[3]。2）特定領(lǐng)域應(yīng)用研究的梳理。Hinojosa A S等重點綜述了CDT在管理研究中的各種應(yīng)用，強調(diào)了每一項研究中相關(guān)概念、失調(diào)場景以及研究結(jié)果[4]。Telci E E等則分析了該理論在管理學(xué)和營銷學(xué)領(lǐng)域的應(yīng)用，旨在評估該理論對這些領(lǐng)域知識發(fā)展的貢獻，具體地，在管理學(xué)領(lǐng)域，CDT常常被用來研究組織變革管理、商業(yè)道德以及員工的態(tài)度和行為;而在營銷學(xué)領(lǐng)域，購后失調(diào)、服務(wù)質(zhì)量感知等是主要的研究主題[5]。除此之外，還有學(xué)者針對CDT在消費者行為領(lǐng)域中的應(yīng)用研究進行了綜述，如白雙俐等對目前購后失調(diào)理論研究及應(yīng)用現(xiàn)狀進行了闡述，其中購后失調(diào)是CDT被用于消費者行為領(lǐng)域而產(chǎn)生的術(shù)語，并介紹了購后失調(diào)理論研究領(lǐng)域中廣為接受的測量方法[6]。白雙俐學(xué)者還歸納出消費者行為中認(rèn)知失調(diào)研究的5個主題，分別為認(rèn)知失調(diào)成因、認(rèn)知失調(diào)產(chǎn)生時間、電子商務(wù)背景下的認(rèn)知失調(diào)、認(rèn)知失調(diào)緩解對策以及與其他消費者概念之間的關(guān)系[7]?？傮w而言，這些綜述性研究仍然比較匱乏，而且存在距離時間遠、研究領(lǐng)域局限等缺憾。

在信息系統(tǒng)領(lǐng)域，個人態(tài)度影響信息系統(tǒng)的持續(xù)使用、消費者在線購買產(chǎn)生的購后不愉快以及網(wǎng)絡(luò)偏差信息搜尋等問題，都可以基于CDT中關(guān)于態(tài)度和行為的深刻觀點來進行解釋。因此，CDT在信息系統(tǒng)領(lǐng)域的應(yīng)用研究開始受到學(xué)界的廣泛關(guān)注，并涌現(xiàn)出一些有價值的研究成果。然而，目前學(xué)界仍未見CDT在信息系統(tǒng)領(lǐng)域應(yīng)用的綜述性文獻。因此，本研究擬介紹CDT的源起和演化，重點梳理其在信息系統(tǒng)領(lǐng)域的應(yīng)用現(xiàn)狀，并在此基礎(chǔ)上總結(jié)現(xiàn)有研究的局限以及未來研究方向，以期幫助學(xué)界把握該理論在信息系統(tǒng)領(lǐng)域的研究進展并為相關(guān)研究提供借鑒。

1 CDT的源起和演化

1.1 CDT的源起

20世紀(jì)50年代初，心理學(xué)家針對“人們?nèi)绾胃淖冏约旱膽B(tài)度”這一問題進行了大量研究。當(dāng)時的主流觀點是：人們通過在腦海中不停重復(fù)新的觀點，并想出理由支持這個新觀點，從而說服自己去接受這個和自己原本想法不一致的觀點來改變最初的態(tài)度。一些學(xué)者試圖通過給予被試者金錢獎勵的實驗來證實上述觀點，最終的實驗結(jié)果卻完全相反：相比豐厚的獎賞，更少的獎勵反而會帶來更大的態(tài)度轉(zhuǎn)變。然而，當(dāng)時與態(tài)度和行為相關(guān)的理論（如，學(xué)習(xí)理論）無法合理地解釋這種現(xiàn)象。

1957年，心理學(xué)家利昂·費斯汀格正式提出了深具影響力的認(rèn)知失調(diào)理論，才解釋了以上矛盾的結(jié)果。1951年，為了對“溝通和社會影響”這一領(lǐng)域進行系統(tǒng)整理并在理論上進行闡述和概括，費斯汀格選擇留言的散布作為切入點，通過對1934年印度地震后產(chǎn)生流言的資料進行分析，他發(fā)現(xiàn)：盡管流言是使人焦慮和害怕的，但受災(zāi)地區(qū)之外的人們還是會接受流言并廣泛傳播，這是因為受災(zāi)地區(qū)之外的人們所見的事實與害怕的情緒是不一致的，流言提供了與害怕相一致的認(rèn)知，接受流言能減少這種心理上的不一致。據(jù)此，費斯汀格提出了失調(diào)的概念和減少失調(diào)的假設(shè)，并以大眾媒體的效應(yīng)、人際溝通和態(tài)度改變等現(xiàn)象加以充實和擴展，進而形成了CDT。根據(jù)費斯汀格的觀點，當(dāng)人們陳述違背自己原先想法的新觀點時，如果獲得的報酬很少，失調(diào)感會更強烈，因此會通過轉(zhuǎn)變更多的內(nèi)心想法來與公開陳述的新觀點保持一致。

CDT的基本內(nèi)涵為當(dāng)個體持有兩個或兩個以上的矛盾認(rèn)知或者執(zhí)行違背個人認(rèn)知的行為時就會產(chǎn)生認(rèn)知失調(diào)，且個體具有減少認(rèn)知失調(diào)的傾向。費斯汀格認(rèn)為，認(rèn)知指的是有關(guān)一個人自己或所處環(huán)境的任何知識、觀念、信念或情感，而認(rèn)知之間的關(guān)系可分為3類：無關(guān)、失調(diào)和協(xié)調(diào)，其中失調(diào)是由于認(rèn)知元素之間可能存在“不適合”的關(guān)系而產(chǎn)生的[8]。同時，該理論還具有兩個基本假設(shè)：第一個假設(shè)是失調(diào)造成了心理不舒服，促使個體做出努力減少失調(diào)，達到協(xié)調(diào)狀態(tài);第二個假設(shè)是當(dāng)出現(xiàn)失調(diào)時，這個人不僅努力去減少失調(diào)，而且還會主動避免可能會增加失調(diào)的情境和信息?；谏鲜鰞?nèi)涵和假設(shè)，人們會通過以下方式減少失調(diào)：1）改變認(rèn)知。改變其中一個認(rèn)知，使其與另外一個認(rèn)知相一致。2）增加新的認(rèn)知。如果兩個不一致的認(rèn)知導(dǎo)致了失調(diào)，可以增加更多的協(xié)調(diào)認(rèn)知來減少失調(diào)。3）改變認(rèn)知的相對重要性。多個矛盾的認(rèn)知需要根據(jù)其重要性來加權(quán)，因此可以通過改變認(rèn)知的重要性來減少失調(diào)。

費斯汀格還提出了CDT應(yīng)用的幾個特殊情境：1）決策。失調(diào)是決策不可避免的結(jié)果，決策后的失調(diào)程度取決于決定的重要性、未選擇方案的相對吸引力等。2）強迫服從。CDT在強迫服從情境中的應(yīng)用只限于通過懲罰性威脅或允諾獎勵的服從，但內(nèi)心觀點不會發(fā)生改變，個體產(chǎn)生的失調(diào)程度與內(nèi)心觀點的重要性、懲罰或獎勵的強度有關(guān)。3）接觸信息。失調(diào)使個體產(chǎn)生了對所接觸信息的選擇——追求產(chǎn)生協(xié)調(diào)的信息，避免產(chǎn)生失調(diào)的信息。4）社會支持。個體了解到其他人具有與自己相反的觀點，即缺乏社會支持時也會產(chǎn)生認(rèn)知失調(diào)，其失調(diào)程度與群體人數(shù)、意見分歧程度等有關(guān)。

1.2 CDT的演化

CDT一經(jīng)提出，引起了廣大心理學(xué)家的濃厚興趣并導(dǎo)致了大量的研究，但學(xué)界認(rèn)為該理論本身還存在定義模糊、沒有詳細說明引起失調(diào)的確切環(huán)境和減少失調(diào)方法的應(yīng)用條件等等，許多學(xué)者包括費斯汀格本人在內(nèi)，對CDT進行了修正、更新、完善與拓展?？偟膩碚f，CDT的演化主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

1）確定了決策前對決策后行為的影響。在20世紀(jì)1957年的版本中，費斯汀格認(rèn)為，在決策前個體面臨著沖突的情境，此時個體會追求與決策相關(guān)的信息并對其做出客觀評價，決策前的追求和評價信息的行為沒有直接或間接的關(guān)系[9]。1964年，費斯汀格對此觀點稍作修改：決策前的行動對決策后的行為產(chǎn)生了一定影響，但具體的影響機制尚未明確。

2）完善了決策后的失調(diào)過程。在CDT提出后，費斯汀格又對個體在決策情境中的失調(diào)過程描述進行了完善。修改后的觀點是這樣的：個體在做出決策后，緊接著會有一個特殊時期，這個時期發(fā)生在決策之后但減少失調(diào)的行為和效果出來之前，個體在這段時期內(nèi)會產(chǎn)生后悔的情緒，并且失調(diào)和后悔是同時被決策者體會到的。

3）補充了導(dǎo)致認(rèn)知失調(diào)的原因。最初，CDT并沒有指出引起認(rèn)知失調(diào)的一些重要因素，例如承諾、自我概念和期望等，一些學(xué)者包括費斯汀格本人對這一點進行了補充。1964年，費斯汀格考慮了“承諾”這一因素，對原先提出的理論進行了修改：如果一個人的決定確實影響了后續(xù)行為，那么決策者就對決定做出了承諾;如果決定是難以更改的，改變決定（違背承諾）就可能引起認(rèn)知失調(diào)。1968年，Aronson E認(rèn)為認(rèn)知失調(diào)與“自我概念”有關(guān)，是人們的自我概念與行為沖突的結(jié)果。具體地，由于大多數(shù)人都有積極的自我概念，因此當(dāng)一個人表現(xiàn)出消極行為如無能、不道德時，就會產(chǎn)生認(rèn)知失調(diào)[10]。1972年，Bem D J通過實驗的方法發(fā)現(xiàn)個體的自我判斷和自我觀察能力導(dǎo)致了認(rèn)知失調(diào)效應(yīng)[11]。1984年，Cooper J等提出了另一種修正觀點，指出認(rèn)知失調(diào)與認(rèn)知之間的不一致無關(guān)，而是當(dāng)人們的行為導(dǎo)致了令人厭惡的后果時，他們會因為內(nèi)心的責(zé)任感而產(chǎn)生失調(diào)[12]。

4）修正了個體態(tài)度或行為改變的動機。原理論假設(shè)了個體有動機去調(diào)和不一致的認(rèn)知，而Steele C M認(rèn)為人們具有維持積極的整體自我形象的動機，由于認(rèn)知失調(diào)威脅著這種積極的自我形象，個體才會改變自己的態(tài)度或行為[13]。

2 CDT在信息系統(tǒng)研究中的應(yīng)用進展

2.1 CDT在信息系統(tǒng)的設(shè)計和優(yōu)化研究中的應(yīng)用

隨著信息技術(shù)的發(fā)展和人們觀念的轉(zhuǎn)變，信息系統(tǒng)的設(shè)計越來越重視“人性化”這一特點。因此，CDT中有關(guān)態(tài)度與行為之間關(guān)系的探討為信息系統(tǒng)設(shè)計提供了全新視角，引起了該領(lǐng)域研究人員的廣泛關(guān)注。例如，Goh K N等設(shè)計了一個可以根據(jù)用戶反饋的價值觀來實時調(diào)整界面信息，以緩解青少年吸煙時的認(rèn)知失調(diào)并幫助其改變吸煙習(xí)慣的干預(yù)網(wǎng)站系統(tǒng)[14]。Wiafe I等則根據(jù)當(dāng)前行為、目標(biāo)行為態(tài)度和改變或維持行為態(tài)度這3個因素劃分了用戶不同的狀態(tài)和認(rèn)知失調(diào)程度，并以用戶的狀態(tài)為參數(shù)構(gòu)建了態(tài)度和行為之間的關(guān)系模型來優(yōu)化行為改變支持系統(tǒng)（Behavior Change Support Systems，簡稱BCSS）的設(shè)計[15]，其中BCSS是不借助強迫或欺騙的方式來改變心理和行為結(jié)果的社會技術(shù)信息系統(tǒng)[16]。

由前述可知，當(dāng)信息系統(tǒng)的作用涉及改變或干預(yù)人的行為時，利用CDT中關(guān)于態(tài)度和行為關(guān)系的討論來為優(yōu)化信息系統(tǒng)設(shè)計是一個合理且恰當(dāng)?shù)难芯恳暯?。然而，其他常見的信息系統(tǒng)卻罕見有研究基于這一角度進行設(shè)計，這可能是因為研究人員更注重信息系統(tǒng)的性能穩(wěn)定性和功能完整性，而容易忽視影響用戶認(rèn)知心理狀態(tài)的因素。

2.2 CDT在信息系統(tǒng)使用研究中的應(yīng)用

在業(yè)務(wù)與IT一致性的背景下，企業(yè)和組織內(nèi)部信息系統(tǒng)的使用有效提升了組織和員工個人績效，但由其產(chǎn)生的信息過載、與用戶之間的服務(wù)交互問題會影響組織和個人對信息系統(tǒng)的持續(xù)使用意愿以及滿意度，眾多學(xué)者基于CDT探討了這一類問題。

Bock G W等研究了信息過載和貢獻過載是否會影響組織員工使用電子知識存儲庫（Electronic Knowledge Repositories，簡稱EKR）的意愿，其中信息過載和貢獻過載都會使員工產(chǎn)生一定程度的認(rèn)知失調(diào)，結(jié)果表明組織員工對EKR的持續(xù)使用意愿都受貢獻過載和信息過載的影響，其中信息過載通過改變感知有用性和對系統(tǒng)的滿意度，降低了組織員工對EKR的持續(xù)使用意愿[17]。Alexander B則探究了IS專業(yè)人員與IS用戶的感知一致性對用戶滿意度的影響機制，發(fā)現(xiàn)當(dāng)IS用戶對信息系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量因素如可靠性和響應(yīng)性等的感知與IS專業(yè)人員一致時，其認(rèn)知失調(diào)程度最低，對信息系統(tǒng)功能的滿意度最高[18]。Bernadette S等更關(guān)注員工個人因素對信息系統(tǒng)成功的影響，研究了用戶期望與用戶滿意度和決策質(zhì)量的關(guān)系，發(fā)現(xiàn)當(dāng)用戶對系統(tǒng)性能的期望過高或過低時，都有可能發(fā)生認(rèn)知失調(diào);在進行決策時，與期望中等的用戶相比，期望較低的用戶滿意度較低，期望較高的用戶滿意度較高，而員工的決策質(zhì)量與其期望水平無關(guān)[19]。

綜上可知，當(dāng)使用信息系統(tǒng)時，用戶產(chǎn)生認(rèn)知失調(diào)的原因一般包括信息過載、貢獻過載、對系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量的感知與IS專業(yè)人員不一致及期望過高等，解決這些問題從而減緩用戶的認(rèn)知失調(diào)對促進用戶持續(xù)使用、提高用戶滿意度有著巨大意義。然而，現(xiàn)有研究還存在以下缺陷：主要集中于對企業(yè)組織、工作團隊的研究，研究對象較單一;研究多以用戶的使用意愿作為研究的終點，真正驗證實際行為的研究較為罕見。

2.3 CDT在網(wǎng)絡(luò)信息搜尋行為研究中的應(yīng)用

網(wǎng)絡(luò)信息搜尋行為是典型的用戶在線信息行為之一，人們經(jīng)常尋求額外的信息，以減少不確定性[20]。當(dāng)人們接觸到搜尋的信息之后，會因為信息的準(zhǔn)確性、真實性、與原立場的匹配性而陷入矛盾的認(rèn)知狀態(tài)。目前已有一些學(xué)者利用CDT來研究網(wǎng)絡(luò)信息搜尋行為，并對其內(nèi)在作用機理進行了深入探討。

在網(wǎng)絡(luò)信息搜尋中，人們傾向于搜索與其原有的信念、態(tài)度、假設(shè)或期望一致的信息，這種行為被稱為偏差信息搜尋[21]。鄧勝利等基于個體認(rèn)知視角并結(jié)合信息搜尋過程模型，研究了人們面臨爭議性話題時認(rèn)知關(guān)系、偏差信息搜尋行為和認(rèn)知狀態(tài)改變之間的作用機理，結(jié)果顯示認(rèn)知失調(diào)的個體傾向于選擇支持性信息接觸模式（否認(rèn)新的認(rèn)知，繼續(xù)尋求符合自己立場的信息），且認(rèn)知協(xié)調(diào)/失調(diào)的程度越大，個體越傾向于支持性信息接觸模式;與支持性信息接觸模式相比，反駁性信息接觸模式（尋求與新認(rèn)知有關(guān)的信息以完全取代舊的認(rèn)知）對認(rèn)知改變的影響更大，個體接觸的反駁性信息數(shù)量越多，認(rèn)知發(fā)生改變的概率越大[22]。除了偏差信息搜尋行為，個體接觸到反態(tài)度信息后的搜尋行為也受到了學(xué)界的關(guān)注。例如，Sangwon L基于CDT的選擇性接觸觀點，探究了來自同一政黨的反態(tài)度信息暴露對個人網(wǎng)絡(luò)信息搜尋的影響，結(jié)果顯示當(dāng)個體接觸到來自所支持政黨的反態(tài)度信息時，內(nèi)心就會產(chǎn)生認(rèn)知失調(diào)，但他們并不會花費更多的時間來尋求反對態(tài)度或中立態(tài)度的信息，且那些有強烈黨派認(rèn)同的個體不會盲目地尋找與自己信仰相符的信息來減少失調(diào)[23]。

由前述可知，當(dāng)進行網(wǎng)絡(luò)信息搜尋行為研究時，研究者多關(guān)注個體的認(rèn)知關(guān)系、搜尋信息類型以及認(rèn)知狀態(tài)的改變。部分研究結(jié)合了其他模型進一步完善其研究框架，利用實驗數(shù)據(jù)對其實際行為進行精確測量。然而，現(xiàn)有研究未考慮到個體信息搜尋方式、搜索工具的使用偏好等因素的影響，未來研究可以進一步豐富調(diào)節(jié)變量，探究這些因素的調(diào)節(jié)效應(yīng)。

2.4 CDT在社交媒體和眾籌平臺參與行為研究中的應(yīng)用

隨著社交網(wǎng)站、虛擬社區(qū)等在線平臺的出現(xiàn)和普及，人們越來越傾向于參與其中以建立社會關(guān)系和獲得同伴的支持。由于在線環(huán)境十分復(fù)雜，用戶在平臺上接觸到的異質(zhì)表達及感受到的同伴壓力與其心理狀態(tài)和行為密切相關(guān)，因此一些學(xué)者以CDT為基礎(chǔ)探討了這一類問題。

Myeongki J等研究了社交網(wǎng)站上的異質(zhì)表達如何影響用戶的主觀幸福感以及在SNS上的后續(xù)行為，發(fā)現(xiàn)用戶參與社交網(wǎng)站的次數(shù)越多，他們接觸到相反意見的頻率就越高，失調(diào)程度就越高;為了緩解認(rèn)知失調(diào)，用戶似乎更傾向于選擇性發(fā)表觀點，而不是情感上說服他人[24]。Shim H等則調(diào)查了移動即時聊天群組中的網(wǎng)絡(luò)欺凌行為，發(fā)現(xiàn)當(dāng)青少年感知到高水平的同伴壓力時會更傾向于參與網(wǎng)絡(luò)欺凌，這是為了消除自身態(tài)度和行為之間的差異[25]。除了社交網(wǎng)站和在線群組之外，網(wǎng)絡(luò)眾籌平臺上的用戶在線參與行為近年來也開始成為該領(lǐng)域的研究熱點之一。例如，Kusumarani R等結(jié)合公民自愿模型，探究了人們參與網(wǎng)絡(luò)政治眾籌的影響因素，結(jié)果表明政治人物代表的政府政策和立場與眾籌參與者價值觀的一致性是網(wǎng)絡(luò)政治眾籌參與的最具影響力的驅(qū)動因素之一，且眾籌參與者對政治形勢的負(fù)面看法會使其產(chǎn)生一定程度的認(rèn)知失調(diào)，并降低他們對一致性的感知[26]。

通過文獻梳理可以發(fā)現(xiàn)，該主題的研究多以社交網(wǎng)站、在線群組和網(wǎng)絡(luò)眾籌平臺為研究情境，其中部分研究結(jié)合了其他理論模型，并發(fā)現(xiàn)了認(rèn)知失調(diào)的中介作用。然而，除了上述社交媒體和網(wǎng)絡(luò)平臺，用戶在虛擬社區(qū)中的參與行為尤其是信息共享和知識貢獻行為也是當(dāng)下的研究熱點之一，由于用戶在進行信息共享和知識貢獻時，可能會面臨信息過載、隱私泄露、報酬與貢獻不匹配等問題，從而會產(chǎn)生認(rèn)知失調(diào)而影響后續(xù)行為，因此這一問題也可以基于CDT來探討。

2.5 CDT在網(wǎng)絡(luò)游戲行為研究中的應(yīng)用

網(wǎng)絡(luò)游戲的出現(xiàn)給人們的娛樂方式帶來了新的革命。然而，隨著網(wǎng)絡(luò)游戲的過度體驗，人們極易在網(wǎng)絡(luò)游戲行為中出現(xiàn)認(rèn)知失調(diào)這一心理階段，這往往是因為其對游戲否定的態(tài)度與繼續(xù)使用游戲的行為產(chǎn)生了矛盾，因此學(xué)界從CDT視角對這類問題進行了廣泛探討。

一些研究者調(diào)查了網(wǎng)絡(luò)游戲行為中認(rèn)知失調(diào)的成因。例如，吳雙發(fā)現(xiàn)青少年網(wǎng)絡(luò)游戲行為的自我相關(guān)度和他人態(tài)度等因素對青少年游戲玩家認(rèn)知失調(diào)的產(chǎn)生具有重要影響，具體地，網(wǎng)絡(luò)游戲?qū)ψ晕倚蜗蟮耐{越大，他人對其網(wǎng)絡(luò)游戲行為的反對態(tài)度越強烈時，產(chǎn)生認(rèn)知失調(diào)的壓力越大[27]。于玲同樣認(rèn)為他人態(tài)度是導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)游戲行為中認(rèn)知失調(diào)產(chǎn)生的重要因素，除此之外，隨著對網(wǎng)絡(luò)游戲成癮程度的加深，個體也會承受一定程度的內(nèi)心不適感[28]。馮帆等則以大學(xué)生群體為研究對象，發(fā)現(xiàn)大學(xué)生在網(wǎng)絡(luò)游戲依賴行為中產(chǎn)生認(rèn)知失調(diào)的原因是否定的態(tài)度和肯定的行為相矛盾：在大眾輿論、學(xué)校和家庭言論的引導(dǎo)下其對網(wǎng)絡(luò)游戲依賴的態(tài)度是否定的，但由于受同齡人的網(wǎng)絡(luò)游戲行為影響、老師家長疏于管教等因素，大部分學(xué)生對網(wǎng)絡(luò)游戲的依賴程度越來越高，即對網(wǎng)絡(luò)游戲的行為認(rèn)知是肯定的[29]。

部分學(xué)者著重探討了網(wǎng)絡(luò)游戲行為中影響認(rèn)知失調(diào)程度的因素，如廖國彬等探討了性別對青少年玩家認(rèn)知失調(diào)程度的影響，研究結(jié)果表明男性認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)游戲行為具有消極影響的認(rèn)知顯著高于女性，但由于男性玩游戲的頻率和時間都明顯高于女性，因此可能經(jīng)歷著更為強烈的認(rèn)知失調(diào)[30]。

由于網(wǎng)絡(luò)游戲成癮對青少年群體造成了較為嚴(yán)重的負(fù)面影響，因此，如何改變他們對網(wǎng)絡(luò)游戲的態(tài)度從而減少使用是學(xué)界關(guān)注的一個重要問題，一些學(xué)者基于認(rèn)知失調(diào)視角探討了影響青少年玩家對網(wǎng)絡(luò)游戲態(tài)度和行為改變的因素。例如，Wan C S等研究了他人的威脅和說服他人涉及的努力是否會影響青少年玩家對網(wǎng)絡(luò)游戲的態(tài)度，結(jié)果表明當(dāng)參與者受到的威脅程度較低以及花費更多努力時，他們會表現(xiàn)出更大的態(tài)度變化，這是為了與最初態(tài)度保持一致而避免經(jīng)歷認(rèn)知失調(diào)[31]。類似地，Chiou W B等著重探討了個人責(zé)任和游戲投資成本對網(wǎng)絡(luò)游戲態(tài)度和行為的影響，發(fā)現(xiàn)個人對網(wǎng)絡(luò)游戲的不良后果所負(fù)責(zé)任越大，其態(tài)度越容易改變，而游戲投資成本較高的參與者傾向于堅持網(wǎng)絡(luò)游戲的使用行為來減少內(nèi)心的失調(diào)感[32]。

除了關(guān)注網(wǎng)絡(luò)游戲行為中的成癮現(xiàn)象，一些學(xué)者還基于CDT來解釋其他用戶特定行為。例如，Kahn A S等調(diào)查了大型多人在線游戲玩家不準(zhǔn)確報告游戲時間的原因，結(jié)果表明年齡較大、受教育程度較高、不喜歡游戲或沒有體驗到游戲社區(qū)感的人，為了平衡與自身條件或行為不符的矛盾認(rèn)知，更有可能低估自己的游戲時間[33]。Liu Y等則在社交網(wǎng)絡(luò)游戲的背景下研究了用戶的轉(zhuǎn)換行為，由于社交網(wǎng)絡(luò)游戲中存在很多替代品，當(dāng)用戶感知到新游戲的吸引力且被激勵放棄原來的游戲時，認(rèn)知失調(diào)就會出現(xiàn);通過改變對老游戲的認(rèn)知（如，認(rèn)為游戲已經(jīng)過時）并轉(zhuǎn)向新游戲，會減少這種失調(diào)并提高對當(dāng)前游戲的滿意度[34]。

相較于其他研究主題，該研究主題的成果較為豐富，這可能是因為解決人們尤其是青少年的網(wǎng)絡(luò)游戲成癮問題具有重要的現(xiàn)實意義。當(dāng)探討網(wǎng)絡(luò)游戲行為中認(rèn)知失調(diào)的成因、影響認(rèn)知失調(diào)的因素及用戶特定行為的成因時，目前研究多使用問卷法收集數(shù)據(jù)，部分研究還結(jié)合了游戲平臺的客觀數(shù)據(jù)提高了整體數(shù)據(jù)質(zhì)量;當(dāng)研究用戶對網(wǎng)絡(luò)游戲態(tài)度和行為的改變問題時，現(xiàn)有研究通常使用實驗法以更好地觀測用戶行為。除了以上研究問題，未來研究可進一步關(guān)注以下幾個方向：1）通過設(shè)計網(wǎng)絡(luò)干預(yù)來改變用戶的態(tài)度從而有效控制用戶的網(wǎng)絡(luò)游戲依賴行為。2）在設(shè)計游戲系統(tǒng)時考慮用戶的認(rèn)知失調(diào)因素，防止用戶過度使用并引發(fā)后悔而放棄使用。

2.6 CDT在消費者在線購買行為研究中的應(yīng)用

隨著電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展，學(xué)界對認(rèn)知失調(diào)的研究越來越多地考慮到了電子商務(wù)背景，這是由于消費者在進行在線購買時不能直接接觸商品，而是通過平臺商家提供的虛擬線索來了解商品，且收到的商品可能與預(yù)期不符，因此在整個消費過程中都可能經(jīng)歷一定程度的認(rèn)知失調(diào)。

許多研究者針對消費者在線購買時的預(yù)購買階段進行了相關(guān)研究。消費者在正式下單購買前，會出現(xiàn)一種“購物車廢棄”行為，指的是消費者在搜索商品或選中商品并準(zhǔn)備結(jié)賬時，都有可能放棄購買。Sondhi N在上述情境下研究了購物車廢棄事件的特定前因，即與在線購買決策相關(guān)的感知風(fēng)險和心理預(yù)算，發(fā)現(xiàn)經(jīng)常廢棄購物車的人擁有較高的感知風(fēng)險，并且由于考慮了商品的心理預(yù)算而表現(xiàn)出顯著的認(rèn)知失調(diào)[35]。此外，消費者在預(yù)購買階段還會因為從朋友、網(wǎng)絡(luò)等渠道所獲信息的干擾，而陷入認(rèn)知失調(diào)的狀態(tài)。例如，Hasan U等發(fā)現(xiàn)引起消費者認(rèn)知失調(diào)的關(guān)鍵因素之一是好友的參與度，如果在正式下單前好友提供的建議越多，消費者產(chǎn)生失調(diào)感的可能性更大[36]。Chou S Y發(fā)現(xiàn)在電子商務(wù)環(huán)境下，商家提供的信息、網(wǎng)絡(luò)評論與消費者的信念不一致時，消費者在預(yù)購買階段就會感知到失調(diào)[37]。為了緩解這種心理上的不適，消費者還會去尋找支持原始決策的信息或者反駁與決策相矛盾的信息。例如，Parguel B等發(fā)現(xiàn)具有環(huán)保意識的物質(zhì)主義消費者更傾向于在二手P2P平臺上購物，因為這些平臺宣傳的理念和提供的商品有助于減少他們平常購物過程中產(chǎn)生的認(rèn)知失調(diào)[38]。Liang Y則為了探討參與式網(wǎng)站中認(rèn)知失調(diào)與在線評價選擇之間的關(guān)系，研究了消費者是否會使用與幫助度和可信度評分相關(guān)的在線信息線索來選擇和參考在線評價，發(fā)現(xiàn)人們更喜歡那些被其他人認(rèn)為有幫助的和來自高信譽等級買家的評價[39]。

消費者在線購買后產(chǎn)生的購后失調(diào)是多數(shù)消費者購買商品時難以避免的心理狀態(tài)，表現(xiàn)為懷疑自己是否做出了正確的購買決策，這對消費者的滿意度、再次購買意愿和對品牌的忠誠度等會產(chǎn)生重要影響，因此購后失調(diào)問題也受到學(xué)者們的廣泛關(guān)注。例如，Hasan U等發(fā)現(xiàn)消費者性格差異是購后失調(diào)的影響因素之一，結(jié)果表明內(nèi)向自卑的消費者往往比外向自信的消費者更容易經(jīng)歷購后失調(diào)[40]。白雙俐則研究了網(wǎng)購平臺大規(guī)模降價促銷中時間壓力、促銷時間點以及促銷后調(diào)價幅度這3個因素對消費者購后失調(diào)和購后評價的影響，結(jié)果表明時間壓力越大、促銷時間點越重要以及促銷后調(diào)價幅度越低時消費者感知購后失調(diào)水平越高，購后評價越消極[41]。當(dāng)消費者產(chǎn)生購后失調(diào)時，其態(tài)度和行為也會發(fā)生相應(yīng)改變，部分學(xué)者對此也展開了研究。例如，汪旭暉等從賣家聲譽和賣價惰性兩個角度探究了電商平臺購物情境下消費者認(rèn)知失調(diào)對退貨意愿的影響機制，研究表明消費者認(rèn)知失調(diào)對退貨意愿具有顯著正向影響，賣家聲譽和買家惰性對退貨意愿具有顯著負(fù)向影響，且都對認(rèn)知失調(diào)與退貨意愿的關(guān)系起負(fù)向調(diào)節(jié)作用[42]。Liao T H等則在移動支付技術(shù)興起的背景下，研究了消費者發(fā)生網(wǎng)購支付后失調(diào)時網(wǎng)絡(luò)消費者社交體驗對消費者行為的影響，其中網(wǎng)絡(luò)消費者社交體驗指的是消費者在與網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品交互時體驗到的社交線索，結(jié)果顯示3D動態(tài)產(chǎn)品顯示、在線社區(qū)答疑等虛擬社交體驗?zāi)苁瓜M者產(chǎn)生更高的滿意度和更低的投訴意愿[43]。此外，消費者購后的口碑傳播問題也有學(xué)者從認(rèn)知失調(diào)的角度來解讀，如Balaji M S等提出并實證檢驗了情境因素、個體因素和社會網(wǎng)絡(luò)因素在決定網(wǎng)購消費者使用社交網(wǎng)站進行負(fù)面口碑傳播中的作用，其中個體因素體現(xiàn)了消費者的認(rèn)知失調(diào)程度，結(jié)果表明不公平感、企業(yè)性質(zhì)、企業(yè)形象、使用強度和關(guān)系強度等是消費者購后傳播負(fù)面口碑的關(guān)鍵影響因素[44]。

綜觀以上研究可以發(fā)現(xiàn)，當(dāng)進行在線購買時，消費者在預(yù)購買和購買后這兩個階段皆有可能產(chǎn)生認(rèn)知失調(diào)，且這種心理狀態(tài)與消費者的實際意愿和行為都密切相關(guān)。在預(yù)購買階段，學(xué)者多關(guān)注于使消費者產(chǎn)生認(rèn)知失調(diào)的影響因素，如與自身決策相關(guān)的個人因素、來自于親朋好友或網(wǎng)絡(luò)的環(huán)境因素等，并發(fā)現(xiàn)消費者有尋找支持性或反駁性信息來緩解自己失調(diào)感的傾向;在購后階段，該領(lǐng)域研究多聚焦于購后失調(diào)的影響因素和用戶產(chǎn)生失調(diào)后的態(tài)度及行為，也有學(xué)者關(guān)注到了認(rèn)知失調(diào)對購后口碑傳播的影響。盡管這部分研究成果較為豐富，但仍存在一些不足：大多數(shù)研究僅依靠調(diào)查問卷來進行數(shù)據(jù)收集，極少有研究利用到電商平臺和社交媒體上的客觀數(shù)據(jù);現(xiàn)有研究仍然只關(guān)注傳統(tǒng)的電商情境，一些新興的電商服務(wù)在未來研究中也值得被探討，如與社交、用戶生成內(nèi)容（UGC）元素相結(jié)合的內(nèi)容電商、分享型社交電商等。

3 結(jié)論與展望

通過文獻綜述可以發(fā)現(xiàn)，目前國內(nèi)外在信息系統(tǒng)領(lǐng)域已經(jīng)涌現(xiàn)出一些以CDT為理論基礎(chǔ)的應(yīng)用研究成果，這些成果主要集中在信息系統(tǒng)的設(shè)計和優(yōu)化、信息系統(tǒng)的使用、網(wǎng)絡(luò)信息搜尋行為、社交媒體和眾籌平臺參與行為、網(wǎng)絡(luò)游戲行為及消費者在線購買行為研究6個方面。

結(jié)合CDT在信息系統(tǒng)領(lǐng)域的應(yīng)用進展和研究思路，使用CDT進行信息系統(tǒng)相關(guān)研究的局限性以及未來值得關(guān)注的研究方向可歸納為以下幾點：

1）在信息系統(tǒng)領(lǐng)域，信息系統(tǒng)的設(shè)計問題多聚焦于改變或干預(yù)人行為的專業(yè)性信息系統(tǒng)，研究對象較為單一，這可能是因為研究人員更注重信息系統(tǒng)的性能穩(wěn)定性和功能完整性，而容易忽視“人性化”這一設(shè)計因素。在未來的研究中，研究人員可以探尋在信息系統(tǒng)迭代開發(fā)的具體環(huán)節(jié)中開發(fā)人員和用戶的態(tài)度及行為，并將其作為關(guān)鍵因素考慮到更多信息系統(tǒng)的設(shè)計中，使信息系統(tǒng)設(shè)計符合用戶的需求，保障信息系統(tǒng)的用戶友好性。

2）根據(jù)現(xiàn)有的研究成果可知，學(xué)界關(guān)于信息系統(tǒng)的使用問題主要集中于對企業(yè)組織、工作團隊的研究，且多數(shù)研究將用戶對信息系統(tǒng)的使用意愿和滿意度作為研究的終點，缺乏真正驗證實際行為的研究，對行為周期的研究仍不夠全面。未來研究可考慮更豐富的信息系統(tǒng)使用情境，如新興的移動智能系統(tǒng)和技術(shù)、社會化商務(wù)系統(tǒng)和健康醫(yī)療信息系統(tǒng)等，重視個體態(tài)度和行為及其之間的關(guān)系在信息系統(tǒng)和技術(shù)使用中扮演的角色，考慮通過長期的縱向研究來持續(xù)追蹤用戶的行為，考察用戶意愿及行為隨時間推移而發(fā)生的動態(tài)變化，探尋該理論在新興信息系統(tǒng)及技術(shù)中的適用之處。

3）目前關(guān)于網(wǎng)絡(luò)信息搜尋行為的研究多關(guān)注個體的認(rèn)知關(guān)系、搜尋信息類型等變量。然而，個體的信息搜尋方式、搜索工具的使用偏好以及一些人口統(tǒng)計學(xué)因素也會對信息搜尋行為產(chǎn)生影響，未來研究可以進一步豐富調(diào)節(jié)變量，探究以上因素的調(diào)節(jié)效應(yīng)。除此之外，這一主題的研究可以靈活運用數(shù)據(jù)驅(qū)動的研究方法，結(jié)合實驗法，借助眼動儀、腦電儀等先進科學(xué)設(shè)備，從而獲取更為客觀的用戶行為數(shù)據(jù)。

4）在現(xiàn)有的研究成果中，用戶在線參與行為的情境多為社交網(wǎng)站、在線群組和網(wǎng)絡(luò)眾籌平臺。除了上述社交媒體和網(wǎng)絡(luò)平臺，用戶在虛擬社區(qū)中的參與行為尤其是信息共享和知識貢獻行為也是當(dāng)下的研究熱點之一，未來研究可探討用戶認(rèn)知失調(diào)的成因以及對信息共享和知識貢獻行為的影響，從而以解決用戶認(rèn)知失調(diào)的角度為在線社區(qū)的持續(xù)發(fā)展提出策略。

5）網(wǎng)絡(luò)游戲行為是CDT應(yīng)用的主要領(lǐng)域之一，現(xiàn)有研究多聚焦于網(wǎng)絡(luò)游戲行為中用戶的心理效應(yīng)并著重分析認(rèn)知失調(diào)的成因，鮮有研究關(guān)注認(rèn)知失調(diào)對后續(xù)用戶行為的影響以及CDT在游戲系統(tǒng)設(shè)計中的應(yīng)用。未來研究可以加大對用戶實際行為的研究力度，開展覆蓋整個行為周期的研究。除此之外，運用“減少用戶的認(rèn)知失調(diào)”這一思路來進行游戲系統(tǒng)的設(shè)計和優(yōu)化，防止用戶網(wǎng)絡(luò)游戲成癮并引發(fā)后悔而放棄使用。

6）在電子商務(wù)情境下，學(xué)界對消費者在線購買時經(jīng)歷的認(rèn)知失調(diào)研究較為關(guān)注，在探尋影響認(rèn)知失調(diào)的因素時同時考慮到了消費者個人特征、平臺特點以及其他環(huán)境因素，并研究了用戶的后續(xù)意愿和行為。然而，大多數(shù)研究都是使用調(diào)查問卷來進行數(shù)據(jù)收集，以用戶自報告數(shù)據(jù)為主，較少有研究者使用客觀數(shù)據(jù);研究情境也多為傳統(tǒng)電子商務(wù)情境，未探尋CDT在新電子商務(wù)情境下的適用性。未來研究可以利用平臺上的客觀數(shù)據(jù)作為補充，深入挖掘目標(biāo)用戶的認(rèn)知，并結(jié)合扎根理論方法深入探究影響用戶滿意度與行為意愿的因素;將研究情境拓展到當(dāng)下流行的新興電商服務(wù)如與社交、用戶生成內(nèi)容（UGC）元素相結(jié)合的內(nèi)容電商、分享型社交電商等，分析這些來自其他用戶的信息以及電商中的社會聯(lián)系對用戶認(rèn)知狀態(tài)的影響;除了在線購買實體商品之外，虛擬商品的消費往往因為涉及到知識版權(quán)付費等問題也會引起消費者的認(rèn)知失調(diào)，未來研究也可以關(guān)注這一角度。

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（責(zé)任編輯：郭沫含）