蔣佳霖 謝雨萍

隨著消費(fèi)者消費(fèi)觀念轉(zhuǎn)變，對(duì)產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量要求逐步提高，酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，酒店高品質(zhì)服務(wù)的發(fā)展是酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的核心，是在激烈的市場(chǎng)環(huán)境下贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的有利方法。“高素質(zhì)員工高品質(zhì)服務(wù)”與“工匠精神”從價(jià)值內(nèi)涵上看有共同之處。本文引入“工匠精神”，結(jié)合珠海瑞吉酒店管家服務(wù)的案例，提出酒店管家服務(wù)提升與創(chuàng)新的思路，為酒店與時(shí)俱進(jìn)地提升對(duì)客服務(wù)質(zhì)量提供了參考。

引言

“工匠精神”是東西方制度與文化的產(chǎn)物，不僅融入了東方的農(nóng)耕文化，還將西方行會(huì)制度引入其中，但一場(chǎng)工業(yè)革命的到來，使原本建立起來的“工匠精神”被人們所遺忘。直到2015年工匠精神重新登上時(shí)代舞臺(tái)，受到我國(guó)政府的高度重視，并站在新時(shí)代的角度對(duì)其進(jìn)行理解和認(rèn)知，適用于各行各業(yè)。酒店行業(yè)在其發(fā)展投資的報(bào)告中重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)了工匠精神，一方面要強(qiáng)化基礎(chǔ)設(shè)施，另一方面要打造獨(dú)特的品牌，以人性化、個(gè)性化的服務(wù)為導(dǎo)向。早在多年前，深圳富源大酒店就已經(jīng)意識(shí)到服務(wù)對(duì)企業(yè)的重要性，因此在2005年的下半年推出私人管家服務(wù)，這也是我國(guó)的典范。自那時(shí)開始，個(gè)性化的服務(wù)逐步在酒店行業(yè)展開，瑞吉紅塔酒店是上海最先引入特色服務(wù)的酒店，并推出了E-Butler服務(wù)。通過多年發(fā)展，酒店管家服務(wù)已經(jīng)發(fā)展成為一個(gè)酒店的標(biāo)志，成為國(guó)際頂級(jí)酒店的代名詞。所謂的“專職管家服務(wù)”就是指服務(wù)的項(xiàng)目更加廣泛，服務(wù)的內(nèi)容更加詳細(xì)和專業(yè)，服務(wù)人員的素質(zhì)更高，內(nèi)容更全面等，是一種對(duì)服務(wù)精神的追求。而“工匠精神”是對(duì)職業(yè)態(tài)度的一種描述，強(qiáng)化了對(duì)職業(yè)持有敬業(yè)、專注，還要有創(chuàng)新、精益求精的精神，兩種服務(wù)在價(jià)值的內(nèi)涵上，存在一定的相同。本文引入“工匠精神”探討酒店管家服務(wù)質(zhì)量提升問題，以筆者實(shí)習(xí)的珠海瑞吉酒店為例，探討以深化“工匠精神”在酒店業(yè)管家服務(wù)中的理論內(nèi)涵和實(shí)踐價(jià)值。

一、瑞吉酒店管家服務(wù)的發(fā)展淵源

在世界范圍內(nèi)，只要有瑞吉酒店（St.Regis）存在的地方，就可以代表其服務(wù)水準(zhǔn)是世界頂級(jí)。該酒店創(chuàng)建的時(shí)間較早，早在20世紀(jì)初，世界上第一家圣·瑞吉斯酒店就已經(jīng)在紐約建立，酒店創(chuàng)始人是阿斯托上校，創(chuàng)建的初始目的僅是建立一個(gè)能夠舉辦聚會(huì)的場(chǎng)所，為母親和朋友提供方便，并為他們提供全歐洲化的服務(wù)。這種服務(wù)在業(yè)內(nèi)獨(dú)樹一幟，使瑞吉酒店成為全球酒店業(yè)的經(jīng)典，吸引了全球旅游者的關(guān)注。

法國(guó)盡管是管家（butler）的發(fā)源地，但管家的發(fā)展和受眾借助于英國(guó)，英國(guó)人崇尚禮節(jié)，重視素養(yǎng)，管家作為一種職業(yè)，也擁有與之對(duì)應(yīng)的職業(yè)理念和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)其進(jìn)行約束，規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)以宮廷禮儀進(jìn)行培訓(xùn)，因此就衍生了英式管家服務(wù)，甚至這種服務(wù)已經(jīng)沿用至今，成為行業(yè)內(nèi)的經(jīng)典。管家服務(wù)的宗旨是為客人提供全方位的服務(wù)，為此，對(duì)管家從業(yè)人員的自身能力也具有一定的要求，不僅要具備基本的知識(shí)和素養(yǎng)，還要在生活經(jīng)驗(yàn)和人際交往能力上具有一定的經(jīng)驗(yàn)，為了達(dá)到這些標(biāo)準(zhǔn)，英國(guó)管家協(xié)會(huì)規(guī)定了行業(yè)創(chuàng)建初期對(duì)管家的標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)舉辦了一系列的訓(xùn)練項(xiàng)目，包括禮儀訓(xùn)練、服裝訓(xùn)練、家具保養(yǎng)等，涵蓋了各項(xiàng)生活技能。

管家服務(wù)發(fā)展到今天，不僅是一項(xiàng)頂級(jí)的服務(wù)，已經(jīng)成為國(guó)際頂級(jí)酒店展示服務(wù)水平及質(zhì)量的標(biāo)注，受到國(guó)內(nèi)各大高星級(jí)酒店的追捧和關(guān)注。伴隨著我國(guó)《旅游飯店星級(jí)劃分與評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》的發(fā)布，對(duì)“白星五星級(jí)”酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了明確規(guī)定，其中，將管家管家服務(wù)融入其中，并提出行政樓層的管家服務(wù)需要全天候待崗。客人需要的服務(wù)存在較大的差異，因此需要酒店的各部門相互協(xié)作完成相應(yīng)服務(wù)，在這一過程中，溝通和協(xié)調(diào)需要消耗一定的時(shí)間，因此在服務(wù)效率上存在一定缺陷，相比之下，管家服務(wù)的一站式服務(wù)所表現(xiàn)出來的優(yōu)勢(shì)很明顯，為管家服務(wù)在高星級(jí)酒店的發(fā)展中奠定了基礎(chǔ)。其中，國(guó)內(nèi)比較著名的酒店有深圳的皇冠假日酒店、三亞亞龍灣瑞吉度假酒店以及香港半島酒店等，都是應(yīng)用管家服務(wù)的代表。

二、瑞吉管家服務(wù)的內(nèi)容

瑞吉酒店管家服務(wù)從創(chuàng)建至今已持續(xù)近百年，管家服務(wù)內(nèi)容包括以下幾部分。①整燙服務(wù)。在入住當(dāng)天，管家可以幫忙整理和燙熨兩套衣服。②擦鞋服務(wù)。幫忙擦凈并烘干，并按時(shí)送達(dá)客房。③飲料服務(wù)。除了Welcome drink以外，為了盡量幫客人做更多的服務(wù)，管家們甚至親自幫忙泡茶，如果客人想喝茶不需要自己動(dòng)手泡，隨時(shí)叫管家?guī)兔托小＂軉拘逊?wù)。雖然很多酒店都有電話喚醒服務(wù)，但是瑞吉管家一手叩響客人房門，另一手會(huì)端著為客人準(zhǔn)備的熱茶或咖啡，在客人的門口等候。⑤打包和開箱服務(wù)。管家可以幫忙把客人堆得亂七八糟的行李擺放得整整齊齊，一一擺在正確的位置，這樣在離開酒店時(shí)，客人的行李箱比較整齊。⑥枕頭服務(wù)。瑞吉酒店提供11種不同的枕頭，任客人挑選。⑦其他諸如訂餐廳、訂車票、行程規(guī)劃等與其他酒店相似的服務(wù)，瑞吉也都做得很好。它以客人為中心，滿足客戶的各方面需求，為客人提供最貼心的服務(wù)，使客人獲得真正的服務(wù)體驗(yàn)。因此瑞吉管家服務(wù)變成了與品牌息息相關(guān)的一部分，瑞吉管家在世界各地的每一家瑞吉酒店都備受推崇。

三、珠海瑞吉酒店管家服務(wù)調(diào)查分析

（一）珠海瑞吉酒店管家服務(wù)現(xiàn)狀

瑞吉酒店裝修奢華，服務(wù)完善、地理位置絕佳、環(huán)境高貴典雅，舉世聞名。作為珠海市首家及目前唯一的國(guó)際奢華品牌的珠海瑞吉酒店，酒店致力于為賓客打造奢華精致的特別體驗(yàn)，成為大灣區(qū)的奢華新地標(biāo)。該酒店共有超大套房和豪華客房以及總統(tǒng)套房251間，5間格調(diào)高雅的餐廳與酒廊將為賓客們呈上精彩的舌尖奢享。在瑞吉酒店，每一個(gè)樓層都有專屬的管家，每一位到來的賓客都是VIP，目前管家服務(wù)中心共配置15名員工，為了滿足每位尊貴客人的需求，從一件熨燙整潔的西服，到一本喜愛的書籍，事無巨細(xì)，都能為客人服務(wù)。他們會(huì)以賓客的獨(dú)特需求為依據(jù)，結(jié)合其喜好及品位來提供具有特色的住宿體驗(yàn)。

（二）珠海瑞吉酒店管家服務(wù)存在的問題

1.薪資待遇和工作中的壓力差異較大，極易出現(xiàn)人才流失問題

因?yàn)楣芗疫@一職業(yè)非常特殊，需要與客人進(jìn)行良好的日常溝通，提供熱情高效的服務(wù)，建立完善的客人忠誠(chéng)計(jì)劃，支持和發(fā)展瑞吉酒店品牌的核心價(jià)值。所以受過專門訓(xùn)練，且業(yè)務(wù)能力極強(qiáng)的管家在業(yè)內(nèi)是炙手可熱的，可是這些人所從事的工作會(huì)面臨巨大的壓力，但是所獲得的薪酬卻等同普通督導(dǎo)的水平，和家政行業(yè)的管家相比，薪資差異較大。除此之外，因?yàn)榫频暝诠ぷ魅藛T的素質(zhì)上有極高的要求，能勝任的管家數(shù)量非常少，加上人員流動(dòng)因素，酒店管家每個(gè)人的工作量驟增。在巨大的工作量面前，這些人員自然會(huì)有厭倦的情緒出現(xiàn)，不論是與多少賓客接觸都不會(huì)使其產(chǎn)生創(chuàng)造力及積極性。

2.服務(wù)水平參差不齊，容易造成客人投訴

作為一個(gè)合格的管家來講，基本的素質(zhì)應(yīng)包含：優(yōu)良的服務(wù)意識(shí)和個(gè)人修養(yǎng)，具有極高的品質(zhì);具備極強(qiáng)的語(yǔ)言溝通能力;具備責(zé)任感，顧全大局;協(xié)調(diào)能力要強(qiáng)，可以完美解決所有意外狀況及突發(fā)事件。另外，客房服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、語(yǔ)言能力、服務(wù)質(zhì)量都直接影響顧客入住酒店的舒適度。筆者在珠海瑞吉管家服務(wù)中心實(shí)習(xí)期間，就接到過客人Check in以后發(fā)現(xiàn)桌上盒子里的刀叉是有人用過的，且桌上還有瓜子殼這樣的投訴電話?，F(xiàn)在的消費(fèi)者對(duì)酒店的清潔和衛(wèi)生的要求比較高。在筆者每天的晚班（最后一個(gè)班次）要做當(dāng)天guest request monthly report報(bào)表，其中有一項(xiàng)就是客人要求浴缸消毒的次數(shù)。若是客房員工和主管查房不夠細(xì)致，服務(wù)質(zhì)量將配不上酒店的奢華檔次和價(jià)格。

3.沒有合理安排工作，導(dǎo)致工作人員產(chǎn)生倦怠情緒

該酒店當(dāng)前的工作安排存在一定缺陷，例如：其工作模式采取了24小時(shí)制，如此一來，加大了酒店的人工成本，過于細(xì)化每一個(gè)工作細(xì)節(jié)，致使工作的每一個(gè)步驟都非常僵硬、刻板，長(zhǎng)此以往工作人員勢(shì)必會(huì)更加厭倦。在橫向工作上，其添加了諸多沒有必要的工作，比如清潔及收拾酒杯一類的餐具等，這類工作加大了管家的負(fù)擔(dān)，不但使其更加勞累，而且績(jī)效也不一定會(huì)提升。

四、提升珠海瑞吉酒店管家服務(wù)水平的策略

（一）倡導(dǎo)工匠精神，促使管家服務(wù)趨于專業(yè)化

現(xiàn)階段，國(guó)內(nèi)消費(fèi)觀念逐漸趨于成熟理性，隨著消費(fèi)能力的提高，消費(fèi)的選擇也較為多樣化，不再一味追求高端奢華品牌，開始選擇合適的酒店品牌。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)條件下，將高質(zhì)量和高品位以及高服務(wù)這3個(gè)要素有機(jī)結(jié)合是該酒店的目標(biāo)，也是全面融合個(gè)性化和專業(yè)化以及素質(zhì)化的體現(xiàn)。要求工作人員掌握專業(yè)技能及具有非常高的職業(yè)素養(yǎng)是工匠精神所提倡的，同時(shí)還要求具備愛崗敬業(yè)和精益求精的精神。所以，該酒店應(yīng)勇于系統(tǒng)化地培訓(xùn)管家，可開展系統(tǒng)化的培訓(xùn)工作，必要時(shí)可派往國(guó)外學(xué)習(xí)，確保管家的服務(wù)水平及專業(yè)技能得到提升。

（二）以“工匠精神”來嚴(yán)格挑選和管理優(yōu)秀人才

在聘用工作人員時(shí)應(yīng)給予足夠的重視。①在聘用時(shí)應(yīng)選擇那些溝通能力強(qiáng)和個(gè)人素質(zhì)良好以及服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的應(yīng)聘者。②在日常管理上要掌握好管理尺度，不但要全面認(rèn)可管家本身的重要性，還要使他們不以自我為核心，應(yīng)以酒店的利益作為核心，構(gòu)建優(yōu)良的工作氛圍，避免出現(xiàn)優(yōu)秀人才流失問題。③從內(nèi)部開始簡(jiǎn)化服務(wù)流程，提升工作效率。自顧客邁入酒店大門那一刻起，管家就應(yīng)在其身邊陪伴，引導(dǎo)其完成所有手續(xù)的辦理工作，同時(shí)對(duì)酒店內(nèi)部及外部資源進(jìn)行協(xié)調(diào)。

（三）優(yōu)化工作設(shè)計(jì)，將管家服務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)建立健全

在客戶賬務(wù)處理上，該酒店的信息化手段具備相應(yīng)的技術(shù)基礎(chǔ)，賓客賬務(wù)系統(tǒng)可以完成銷售和餐飲以及訂房等內(nèi)容，管家服務(wù)最根本的就是數(shù)據(jù)完整性。這類服務(wù)屬于高端服務(wù)的一種，是無縫隙的，全面掌握顧客入住資料是基礎(chǔ)性的工作，如此一來，管家就能夠在顧客到來之前完成所有的前期工作，全面體現(xiàn)出自身的主動(dòng)性及自主性，凸顯個(gè)性化服務(wù)的優(yōu)勢(shì)。借助服務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)，管家可以根據(jù)客人的需求為其提供旅游攻略、餐飲推薦、購(gòu)物引導(dǎo)與出行引導(dǎo)，讓客人能夠在入住過程中感受到酒店賦予的人文關(guān)懷。

五、結(jié)語(yǔ)

管家服務(wù)代表了高品位、個(gè)性化、私人化，代表了一種追求極致的服務(wù)精神，成為國(guó)際酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展的主流。中國(guó)酒店業(yè)要想得到更好發(fā)展，不管是國(guó)際品牌還是本土品牌酒店，都必將用“工匠精神”為賓客提供一絲不茍、完美周到的服務(wù)，并能持之以恒地將自身融入產(chǎn)品、服務(wù)中，為客戶創(chuàng)造極致體驗(yàn)，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)獲得優(yōu)勢(shì)。

（作者單位：桂林旅游學(xué)院）