屈正庚

（商洛學(xué)院數(shù)學(xué)與計(jì)算機(jī)應(yīng)用學(xué)院 商洛 726000）

1 引言

當(dāng)今世界旅游業(yè)蓬勃發(fā)展，遍地開(kāi)花，旅游市場(chǎng)空間日趨擴(kuò)大，旅游業(yè)在各個(gè)城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的地位日益凸顯。我國(guó)近幾年大力發(fā)展旅游業(yè)，提出“綠色、生態(tài)、環(huán)保”的口號(hào)，不斷建設(shè)美麗鄉(xiāng)村、特色小鎮(zhèn)等旅游項(xiàng)目。旅游業(yè)一方面可以減輕人的工作壓力、放松心情，另一方面可以陶冶人的精神情操、提高道德修養(yǎng)、開(kāi)拓視野［1］。

近幾年，我國(guó)的旅游業(yè)已受到越來(lái)越多人的關(guān)注，顯示出了強(qiáng)大的生命力和巨大的發(fā)展?jié)摿?，并在我?guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中起到重要作用。2016 年我國(guó)旅游景點(diǎn)接待游客超過(guò)了44 億人次，旅游業(yè)收入達(dá)到了4.96 萬(wàn)億元人民幣，取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益和生態(tài)效益，2017 年能達(dá)到50 億人次旅游，收入達(dá)到6 萬(wàn)億元人民幣。陜西省在第十二次黨代會(huì)明確指出了旅游業(yè)的發(fā)展是西部強(qiáng)省建設(shè)的主要指標(biāo)之一，因此陜西省政府發(fā)揮自然資源、地理位置優(yōu)勢(shì)，努力打造綠色品牌，緊緊圍繞“關(guān)中為圓圈，陜南陜北為兩個(gè)翅膀”目標(biāo)方針，全面挖掘“秦嶺最佳生態(tài)旅游地”，讓陜西經(jīng)濟(jì)、文化、旅游水平快速提高。商洛作為陜南城市，融入西安一小時(shí)經(jīng)濟(jì)圈，緊接秦嶺山脈，具有獨(dú)特的生態(tài)資源，目前商洛市政府全面打造“秦嶺最美是商洛”品牌，積極推動(dòng)文化發(fā)展與生態(tài)旅游深度融合［2］。

因此，本文以商洛旅游業(yè)為研究對(duì)象，采用模糊綜合評(píng)價(jià)法研究商洛旅游業(yè)顧客的滿意度，采取數(shù)字化形式分析，目的是提升商洛旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化商洛旅游業(yè)管理體制，增強(qiáng)商洛旅游業(yè)社會(huì)知名度。

2 商洛旅游業(yè)概述

商洛地處秦嶺腹地，境內(nèi)生態(tài)環(huán)境優(yōu)美、高速路網(wǎng)密集、風(fēng)景名勝眾多、歷史人文厚重，發(fā)展生態(tài)旅游業(yè)具有得天獨(dú)厚的條件。近年來(lái)，市政府把生態(tài)旅游業(yè)作為全市的主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)來(lái)抓，已建成國(guó)家級(jí)自然保護(hù)區(qū)1個(gè)、省級(jí)自然保護(hù)區(qū)4個(gè)、國(guó)家級(jí)森林公園4個(gè)、省級(jí)森林公園5個(gè)、國(guó)家5A級(jí)旅游景區(qū)1個(gè)、4A 級(jí)旅游景區(qū) 4 個(gè)、省級(jí)風(fēng)景名勝區(qū) 2 個(gè)，形成了丹江文化旅游線、商州-山陽(yáng)、商洛-丹鳳-洛南綠色體驗(yàn)旅游線、鎮(zhèn)安、柞水原生態(tài)休閑度假旅游線等精品線路。2016 年商洛接待游客3734 萬(wàn)人，實(shí)現(xiàn)旅游綜合收入199 億元，2017 年游客能突破4000萬(wàn)人，收入210億元。

實(shí)踐證明，大力發(fā)展生態(tài)文化旅游產(chǎn)業(yè)符合商洛實(shí)際、符合科學(xué)發(fā)展觀要求，必須深入挖掘商洛旅游業(yè)品牌，全方位提升旅游業(yè)顧客滿意度。

3 多因素模糊綜合評(píng)價(jià)法概述

3.1 基本內(nèi)涵

模糊綜合評(píng)價(jià)法是根據(jù)模糊數(shù)學(xué)的隸屬度理論把定性評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)化為定量評(píng)價(jià)的一種基于模糊數(shù)學(xué)的綜合評(píng)標(biāo)方法。即用模糊數(shù)學(xué)對(duì)受到多種因素制約的對(duì)象做出一個(gè)總體的評(píng)價(jià)，結(jié)果清晰，邏輯緊密、系統(tǒng)性強(qiáng)的特點(diǎn)，能較好地解決模糊的、難以量化的問(wèn)題，適合各種非確定性問(wèn)題。

綜合評(píng)判是對(duì)多種屬性對(duì)象受到多種因素影響做出一個(gè)合理地綜合這些屬性或因素的總體評(píng)判。例如，教學(xué)質(zhì)量的評(píng)估就是一個(gè)多因素、多指標(biāo)復(fù)雜的評(píng)估過(guò)程，不能單純用好與壞來(lái)區(qū)分，需要使用模糊集合來(lái)處理，是一種精確解決不精確不完全信息的方法［3］。

3.2 基本特點(diǎn)

模糊綜合評(píng)價(jià)法通過(guò)精確的數(shù)字手段處理模糊的評(píng)價(jià)對(duì)象，對(duì)蘊(yùn)藏信息呈現(xiàn)模糊性的資料做出比較科學(xué)、合理的評(píng)價(jià)結(jié)果。具有如下特點(diǎn)：

1）相互比較。以最優(yōu)的評(píng)價(jià)因素值為基準(zhǔn)，其評(píng)價(jià)值為1，其余欠優(yōu)的評(píng)價(jià)因素依據(jù)欠優(yōu)的程度得到響應(yīng)的評(píng)價(jià)值。

2）函數(shù)關(guān)系。依據(jù)各個(gè)評(píng)價(jià)因素的特征，確定評(píng)價(jià)值與評(píng)價(jià)因素值之間的函數(shù)關(guān)系，這種函數(shù)關(guān)系稱為隸屬度函數(shù)，隸屬度函數(shù)有很多種方法，模糊統(tǒng)計(jì)法、例證法、專(zhuān)家經(jīng)驗(yàn)法等［4］。

3.3 一般步驟

模糊綜合評(píng)價(jià)法的核心思想就是利用隸屬度函數(shù)關(guān)系解決難以量化的、眾多因素影響的問(wèn)題，具體處理步驟如下：

1）模糊綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)的構(gòu)建。模糊綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系是進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)，評(píng)價(jià)指標(biāo)的選取是否合理，將直接影響綜合評(píng)價(jià)的準(zhǔn)確性。

2）構(gòu)建科學(xué)的權(quán)重向量。通過(guò)專(zhuān)家經(jīng)驗(yàn)法或者層次分析法構(gòu)建好權(quán)重向量。

3）構(gòu)建評(píng)價(jià)矩陣。建立適合的隸屬函數(shù)從而構(gòu)建好評(píng)價(jià)矩陣。

4）評(píng)價(jià)矩陣和權(quán)重的合成。采用適當(dāng)?shù)暮铣梢蜃訉?duì)其進(jìn)行合成，并對(duì)結(jié)果向量進(jìn)行解釋?zhuān)?］。

4 商洛旅游業(yè)顧客滿意度分析

4.1 數(shù)據(jù)來(lái)源及分析

為了準(zhǔn)確地獲得商洛旅游業(yè)顧客滿意度，專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，首先是對(duì)顧客基本信息和資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，其次是對(duì)商洛旅游業(yè)滿意度及顧客喜好進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，再次是設(shè)置一些制約條件，對(duì)商洛4A級(jí)以上旅游景點(diǎn)滿意度由低到高進(jìn)行選擇，最后是顧客對(duì)旅游景點(diǎn)滿意度指標(biāo)進(jìn)行打分統(tǒng)計(jì)［6～7］。

為了保證科學(xué)性和價(jià)值性，進(jìn)行了一次簡(jiǎn)單的問(wèn)卷預(yù)測(cè)調(diào)查，根據(jù)反饋結(jié)果重新調(diào)整，確保問(wèn)卷的有效性。本次調(diào)查發(fā)放問(wèn)卷300 份，實(shí)際收回288 份，回收率達(dá)到96%，進(jìn)過(guò)有效性核實(shí)276 份，有效率達(dá)到92%。

4.2 構(gòu)建顧客滿意度指標(biāo)體系

經(jīng)過(guò)廣泛查閱相關(guān)資料，再結(jié)合問(wèn)卷調(diào)查滿意度實(shí)際情況，從4 個(gè)方面、16 個(gè)指標(biāo)構(gòu)建顧客滿意度指標(biāo)體系，設(shè)計(jì)三層結(jié)構(gòu)，第一層為目標(biāo)層，第二層為評(píng)價(jià)項(xiàng)目層，第三層為評(píng)價(jià)因子層，即滿意度體系及權(quán)重值如表1所示［8～9］。

表1 商洛旅游業(yè)滿意度體系及權(quán)重值

5 顧客滿意度模糊綜合評(píng)價(jià)

5.1 滿意度評(píng)價(jià)與求解

根據(jù)構(gòu)建的商洛旅游業(yè)滿意度體系，得到顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)集U=｛u｝i，ui是由第二層uij構(gòu)成；評(píng)價(jià)集 V=｛v1，v2，v3，v4｝=｛非常滿意，較滿意，滿意，不滿意｝［10～11］。再根據(jù)滿意度調(diào)查問(wèn)卷的數(shù)據(jù)進(jìn)行分類(lèi)匯總，得到ui隸屬于評(píng)價(jià)集的人數(shù)占總?cè)藬?shù)的比值Ri，利用模糊綜合評(píng)價(jià)法構(gòu)造第二層顧客滿意度的評(píng)價(jià)矩陣：

根據(jù)表1 各個(gè)指標(biāo)權(quán)重值，計(jì)算模糊綜合評(píng)價(jià)集U：

將這些評(píng)價(jià)集 U 利用 7、5、3、1 的具體值進(jìn)一步對(duì)評(píng)價(jià)集進(jìn)行量化，從而可以得到旅游價(jià)值、基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量、管理方法滿意度的評(píng)價(jià)值：

最終游客滿意度模糊綜合評(píng)價(jià)集O=W×U=｛0.435，0.520，0.181，0.121｝，最終游客滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果A=7×o11+5×o12+3×o13+1×o14=4.959。

5.2 滿意度結(jié)果分析

對(duì)模糊評(píng)價(jià)矩陣采取V=｛7，5，3，1｝進(jìn)行量化，得到目標(biāo)層的評(píng)價(jià)結(jié)果A=4.959，即顧客對(duì)商洛旅游業(yè)表示滿意；項(xiàng)目層的評(píng)價(jià)結(jié)果B1=5.078，B2=5.116，B3=4.726，B4=4.790，即顧客對(duì)商洛旅游業(yè)的旅游價(jià)值、基礎(chǔ)設(shè)施這兩項(xiàng)比較滿意，服務(wù)質(zhì)量和管理方法上只能達(dá)標(biāo)［12～13］。

從最終綜合評(píng)價(jià)結(jié)果來(lái)看，商洛旅游業(yè)處在滿意狀態(tài)，今后滿意度有很大的提升空間，尤其在服務(wù)質(zhì)量上需要制定相關(guān)措施，提高導(dǎo)游文化水平、人文素養(yǎng)，加強(qiáng)行政人員態(tài)度，做好飲食衛(wèi)生和品質(zhì)，改善住宿環(huán)境和舒適空間。同時(shí)在管理思路和理念上與時(shí)俱進(jìn)，與省會(huì)城市、一線沿海城市接軌，這樣未來(lái)商洛旅游業(yè)的發(fā)展十分廣闊［14～15］。

6 結(jié)語(yǔ)

隨著人們生活水平、經(jīng)濟(jì)收入的提高，外出旅游的人越來(lái)越多。近幾年國(guó)家也不斷評(píng)選幸福城市、美麗鄉(xiāng)村、特色小鎮(zhèn)等活動(dòng)，帶動(dòng)各省市投入巨大的物力、財(cái)力發(fā)展旅游業(yè)，提高旅游質(zhì)量和品位，全方位滿足顧客的需求，提升顧客滿意度。旅游業(yè)是一種復(fù)合型產(chǎn)業(yè)，需要人文、地理、環(huán)境、服務(wù)等方面的載體；旅游業(yè)又是一種“綠色產(chǎn)業(yè)”，是推動(dòng)城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要工具。

本文以陜西省商洛地區(qū)旅游業(yè)為例，采用模糊綜合評(píng)價(jià)法研究商洛旅游業(yè)顧客滿意度，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查與數(shù)據(jù)分析構(gòu)建滿意度體系及權(quán)重值，從旅游價(jià)值、基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量、管理方法四個(gè)方面討論顧客滿意度，數(shù)字化方式計(jì)算顧客滿意度的價(jià)值。通過(guò)本文的研究，希望商洛旅游業(yè)的發(fā)展能帶動(dòng)整個(gè)城市的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)，城市的旅游環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量、管理水平等不斷提高。