吳元

內(nèi)容摘要 政府型實(shí)驗(yàn)室作為政府民生產(chǎn)品質(zhì)量保障的重要一環(huán)，已經(jīng)遍布各行業(yè)及領(lǐng)域。針對(duì)其重要性，文章將主要從建立實(shí)驗(yàn)室質(zhì)保體系、保護(hù)客戶信息機(jī)密以及處理客戶投訴或申訴等方面簡(jiǎn)單闡述，以確保政府型實(shí)驗(yàn)室在檢驗(yàn)、校準(zhǔn)、檢定工作方面的公正性和權(quán)威性。

關(guān)鍵字 政府型實(shí)驗(yàn)室 規(guī)程 公正性 建立質(zhì)量保證體系

1 引言

實(shí)驗(yàn)室作為從事科學(xué)研究，檢驗(yàn)檢測(cè)和校準(zhǔn)活動(dòng)的專業(yè)技術(shù)機(jī)構(gòu)，承擔(dān)了越來(lái)越多的社會(huì)產(chǎn)品檢測(cè)職能。政府型實(shí)驗(yàn)室（以下簡(jiǎn)稱“機(jī)構(gòu)”）作為政府相關(guān)職能部門探索市場(chǎng)，服務(wù)民生的先鋒部隊(duì)，在各層級(jí)、面的抽檢工作中都承擔(dān)了及其重要的角色。在上海市市場(chǎng)監(jiān)督管理局和國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局的公示內(nèi)容中，僅食品一類，上海市政府2019年全年的抽檢量就高達(dá)62392批次（上海市范圍，數(shù)據(jù)來(lái)源見(jiàn)上海市市場(chǎng)監(jiān)督管理局官網(wǎng)）[1]2019年下半年，全國(guó)范圍的抽檢量是3673579批次[2]，（數(shù)據(jù)來(lái)源國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局）。機(jī)構(gòu)作為政府抽查的主力部隊(duì)，任何檢驗(yàn)數(shù)據(jù)的差錯(cuò)，導(dǎo)致的結(jié)果都是廣泛和災(zāi)難性的。如何才能讓百姓放心，政府滿意，顯得十分重要和迫切。為此，摸索出一套行之有效的管理辦法，能夠確保機(jī)構(gòu)在檢驗(yàn)檢測(cè)、校準(zhǔn)檢定、能力驗(yàn)證等工作中的公正性，最大程度上避免卷入任何可能會(huì)降低機(jī)構(gòu)能力、判斷獨(dú)立性或權(quán)威性的活動(dòng)。

2 建立健全的質(zhì)量保證體系，保證機(jī)構(gòu)運(yùn)行平穩(wěn)、高效

依據(jù)ISO9001：2015體系要求，在機(jī)構(gòu)內(nèi)部設(shè)置質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、管理規(guī)范、作業(yè)指導(dǎo)書，在檢測(cè)、校準(zhǔn)、檢定、檢驗(yàn)、能力驗(yàn)證等工作過(guò)程中嚴(yán)密監(jiān)控，并不斷完善和健全，使之有效運(yùn)行。具體應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：①建立與質(zhì)量保證體系相匹配的行政架構(gòu)，明確每個(gè)員工的崗位職責(zé)和質(zhì)量責(zé)任的相互關(guān)系，做到能自覺(jué)抵御來(lái)自內(nèi)、外部可能對(duì)檢測(cè)、校準(zhǔn)、檢定、檢驗(yàn)、能力驗(yàn)證等工作質(zhì)量產(chǎn)生不利的壓力和影響。②院長(zhǎng)或法人簽發(fā)公正性聲明，向客戶承諾開(kāi)展檢測(cè)、校準(zhǔn)、檢定、檢驗(yàn)、能力驗(yàn)證等工作的公正性和權(quán)威性。在檢驗(yàn)過(guò)程中遵循公平、公開(kāi)原則，無(wú)論客戶身份、地位，機(jī)構(gòu)必將一視同仁，為客戶提供同等合規(guī)的服務(wù)。③嚴(yán)格履行操作規(guī)范流程以及熟識(shí)政府層面法律法規(guī)知識(shí)。對(duì)外設(shè)立專人專職接受政府各層面、各渠道匯總信息，整理匯總后梳理出切實(shí)有用信息，及時(shí)下發(fā)、宣貫、傳達(dá)。對(duì)內(nèi)梳理可能影響檢測(cè)工作質(zhì)量活動(dòng)的要素，對(duì)最終檢驗(yàn)報(bào)告的形成進(jìn)行全流程、全活動(dòng)、全方位持續(xù)、有效的監(jiān)控，確認(rèn)出具報(bào)告零差錯(cuò)，維護(hù)機(jī)構(gòu)權(quán)威性。

3 保證所有客戶信息機(jī)密和所有權(quán)，體現(xiàn)機(jī)構(gòu)公正性和權(quán)威性

為保證所有客戶信息機(jī)密和所有權(quán)，應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：

（1）客戶無(wú)論其身份和地位，受其委托檢測(cè)、校準(zhǔn)、檢定、檢驗(yàn)、能力驗(yàn)證所涉及的數(shù)據(jù)、樣品、內(nèi)部資料均納入機(jī)構(gòu)客戶的信息機(jī)密和所有權(quán)保護(hù)范圍，機(jī)構(gòu)應(yīng)承諾不向外界提供任何客戶相關(guān)的信息（法律、法規(guī)規(guī)定或客戶允許的除外）。

（2）樣品的抽樣或退樣（返回），包括報(bào)告的審核、發(fā)放、投訴、資料歸檔和檔案查閱等過(guò)程都應(yīng)進(jìn)行控制保護(hù)。

（3）政府抽檢樣品結(jié)果未公布之前，機(jī)構(gòu)內(nèi)部員工不得以任何形式向其相熟企業(yè)或個(gè)人提前披露相關(guān)檢驗(yàn)數(shù)據(jù)和結(jié)果。政府抽檢樣品相關(guān)信息有其工作責(zé)任人直接對(duì)接，未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人允許，其他人員不得借用、獲取或拷貝。

（4）未經(jīng)客戶允許，機(jī)構(gòu)向外發(fā)布的信息或論文，不得引用未經(jīng)公開(kāi)的檢測(cè)、校準(zhǔn)、檢定、檢驗(yàn)、能力驗(yàn)證等數(shù)據(jù)結(jié)果。

（5）未經(jīng)客戶允許，機(jī)構(gòu)內(nèi)部員工不得將涉及客戶核心機(jī)密或?qū)＠Ｗo(hù)的材料、樣品帶離機(jī)構(gòu)保護(hù)控制范圍，客戶檢測(cè)數(shù)據(jù)不得以任何形式透露給其他企業(yè)、個(gè)人或其潛在商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)方，以獲取不當(dāng)利益。

4 對(duì)于客戶投訴或申訴的有效處理，確保機(jī)構(gòu)工作的公正性、科學(xué)性和權(quán)威性

4.1申訴和投訴的概念

申訴指的是合格評(píng)定對(duì)象提供者請(qǐng)?jiān)u定機(jī)構(gòu)或認(rèn)可機(jī)構(gòu)就其對(duì)該對(duì)象所作出的決定進(jìn)行重新考慮的請(qǐng)求[3]。投訴指的是除申訴外，任何人員或組織向評(píng)定機(jī)構(gòu)或認(rèn)可機(jī)構(gòu)就其活動(dòng)表達(dá)不滿意并期望得到回復(fù)的行為[4]。

4.2 申訴和投訴的處理

無(wú)論申訴或投訴以何種方式（面談、電聯(lián)、傳真、文件等）傳遞到機(jī)構(gòu)（包括政府層面和非政府層面），機(jī)構(gòu)接辦部門應(yīng)及時(shí)記錄相關(guān)內(nèi)容，并在受理申訴或投訴的當(dāng)天，以有效方式聯(lián)絡(luò)到分管人員，通知其協(xié)調(diào)處理。

對(duì)于檢測(cè)、校準(zhǔn)、檢定、檢驗(yàn)、能力驗(yàn)證數(shù)據(jù)或結(jié)果申訴或投訴，客戶提出復(fù)檢要求的，經(jīng)機(jī)構(gòu)調(diào)查分析，2個(gè)工作日內(nèi)將給予或不予復(fù)測(cè)的結(jié)果的理由充分告知企業(yè)并得到客戶有效回復(fù)，必要時(shí)可外聘有關(guān)專家共同研討解決。

對(duì)于在申訴或投訴處理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的差錯(cuò)或客戶有效投訴未按規(guī)定要求提交或答復(fù)的情況，由機(jī)構(gòu)按照有關(guān)考核規(guī)定，根據(jù)嚴(yán)重程度追究過(guò)錯(cuò)方責(zé)任，并對(duì)相關(guān)責(zé)任人作出處理，處理意見(jiàn)通報(bào)給相關(guān)客戶。

有關(guān)申訴或投訴處理的記錄由機(jī)構(gòu)指定部門負(fù)責(zé)存檔管理，一般有效期為3年。

5 結(jié)語(yǔ)

在2019年2月1日，市場(chǎng)監(jiān)管總局發(fā)布《關(guān)于全面推進(jìn)“雙隨機(jī)、一公開(kāi)”監(jiān)管工作的通知》，旨在創(chuàng)新監(jiān)管方式，轉(zhuǎn)變監(jiān)管理念，提升政府監(jiān)管的有效性、規(guī)范性和公平性。作為服務(wù)政府，保障民生的機(jī)構(gòu)，政府型實(shí)驗(yàn)室此時(shí)更需要加強(qiáng)“內(nèi)功”，從機(jī)構(gòu)內(nèi)部著手，建立完善的質(zhì)量保證體系、保護(hù)客戶的信息安全，及時(shí)有效處理客戶的投訴或者異議，同時(shí)接受社會(huì)監(jiān)督，確保檢測(cè)報(bào)告的準(zhǔn)確性。本文為機(jī)構(gòu)如何控制其公正性和權(quán)威性方面淺談了幾點(diǎn)看法，希望能對(duì)正處于發(fā)展轉(zhuǎn)型的政府型實(shí)驗(yàn)室有所助益。

（作者系上海市質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)技術(shù)研究院 工程師）

【參考文獻(xiàn)】

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[2]上海市市場(chǎng)監(jiān)督管理局.上海市市場(chǎng)監(jiān)督管理局2019年第三季度食品安全抽檢情況分析[EB/OL].（2019-10-15）[2020-01-20].http：//scjgj.sh.gov.cn/shaic/html/govpub/2019-10-15-0000009a201910140003.html.

[3]上海市市場(chǎng)監(jiān)督管理局.上海市市場(chǎng)監(jiān)督管理局2019年第二季度食品安全抽檢情況分析[EB/OL].（2019-07-30）[2020-01-20].http：//scjgj.sh.gov.cn/shaic/html/govpub/2019-07-30-0000009a201912030210.html.

[4]上海市市場(chǎng)監(jiān)督管理局.上海市市場(chǎng)監(jiān)督管理局2019年第一季度食品安全抽檢情況分析[EB/OL].（2019-04-08）[2020-01-20].http：//

scjgj.sh.gov.cn/shaic/html/govpub/2019-04-08-0000009a201912030235.html.

[5]上2020年第4號(hào).市場(chǎng)監(jiān)管總局關(guān)于2019年下半年食品安全監(jiān)督抽檢情況分析的通告[z].

[6]GB/T 27000—2016 合格評(píng)定 詞匯和通用原則[S].