馮彥輝

(中國(guó)石化潤(rùn)滑油有限公司華東分公司，上海 200137)

0 引言

潤(rùn)滑油品營(yíng)銷需要針對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行一系列營(yíng)銷策略，包括產(chǎn)品信息、技術(shù)信息、客戶信息、財(cái)務(wù)信息、訂單信息、企業(yè)推廣等。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的條件下，潤(rùn)滑油產(chǎn)品同質(zhì)化非常嚴(yán)重，銷售渠道又非常相近，而且市場(chǎng)上價(jià)格很透明，更需要通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)進(jìn)行差異化營(yíng)銷。技術(shù)服務(wù)人員運(yùn)用自己對(duì)產(chǎn)品技術(shù)指標(biāo)和技術(shù)特性的了解，在使用現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行知識(shí)培訓(xùn)、工況分析、產(chǎn)品特性說(shuō)明、潤(rùn)滑系統(tǒng)分析、在用油品觀測(cè)等，幫助客戶發(fā)現(xiàn)、分析、解決機(jī)械設(shè)備的潤(rùn)滑問(wèn)題，從而說(shuō)服采購(gòu)人員和決策者，建立長(zhǎng)期的戰(zhàn)略合作關(guān)系。

1 潤(rùn)滑油現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)的設(shè)計(jì)

1.1 以客戶為核心的技術(shù)服務(wù)思路

技術(shù)服務(wù)是通過(guò)服務(wù)人員來(lái)實(shí)現(xiàn)的，要對(duì)工業(yè)營(yíng)銷品的應(yīng)用條件、工況要求、配套設(shè)施等有相當(dāng)?shù)牧私?，而且?duì)方的任一改變，都可能影響到服務(wù)的效果。技術(shù)服務(wù)目的性很明確，服務(wù)機(jī)構(gòu)要通過(guò)各種服務(wù)的傳遞方式方法，把營(yíng)銷品應(yīng)用于客戶，以滿足客戶需求?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)要通過(guò)服務(wù)團(tuán)隊(duì)在現(xiàn)場(chǎng)來(lái)交付，可以用服務(wù)營(yíng)銷三角形結(jié)構(gòu)來(lái)表達(dá)這個(gè)服務(wù)過(guò)程中的關(guān)系，服務(wù)提供方、一線員工與客戶之間緊密聯(lián)系，以建立企業(yè)與客戶的長(zhǎng)期關(guān)系和提升客戶忠誠(chéng)度?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理是一個(gè)任務(wù)導(dǎo)向的事務(wù)性事件，在擁有大量現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員的團(tuán)隊(duì)中，通過(guò)管理現(xiàn)場(chǎng)任務(wù)的創(chuàng)建、分派、執(zhí)行、協(xié)作、服務(wù)資源等，使之能夠順利完成，并與公司的產(chǎn)品、知識(shí)庫(kù)、工具配件等信息關(guān)聯(lián)。服務(wù)傳遞鏈用以配置、派遣、調(diào)度和管理服務(wù)部門、人員和相關(guān)資源，負(fù)責(zé)完成有效率和經(jīng)濟(jì)的服務(wù)與支持活動(dòng)。潤(rùn)滑油現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)過(guò)程是做好技術(shù)支持的一個(gè)觸點(diǎn)，某項(xiàng)服務(wù)的整個(gè)流程中不同的角色之間在這里發(fā)生互動(dòng)。一項(xiàng)現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持是由多個(gè)觸點(diǎn)所組成的，服務(wù)機(jī)構(gòu)通過(guò)外部營(yíng)銷向客戶做出了承諾，通過(guò)服務(wù)管理使服務(wù)人員能夠?qū)崿F(xiàn)承諾，服務(wù)人員通過(guò)服務(wù)傳遞鏈實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的承諾[1]。現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)的關(guān)系見(jiàn)圖1。

圖1 現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)的關(guān)系

作為技術(shù)型工業(yè)品，潤(rùn)滑油系列產(chǎn)品有內(nèi)燃機(jī)油、齒輪油、壓縮機(jī)油、液壓油、變壓器油、潤(rùn)滑脂等，可應(yīng)用于汽車、煉化、鋼鐵、冶金、煤炭、風(fēng)電、航空航天、造紙等行業(yè)，品種多、分類細(xì)、產(chǎn)品技術(shù)含量高，專業(yè)性和針對(duì)性強(qiáng)。在潤(rùn)滑油的銷售過(guò)程中，現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)主要是根據(jù)用戶要求為他們推薦合適的潤(rùn)滑油，解釋、處理其設(shè)備潤(rùn)滑問(wèn)題，開(kāi)展?jié)櫥拖嚓P(guān)知識(shí)的培訓(xùn)等。潤(rùn)滑油技術(shù)服務(wù)的目的是滿足客戶要求，促進(jìn)產(chǎn)品銷售，傳播公司形象。從公司與客戶建立聯(lián)系起，技術(shù)服務(wù)人員就開(kāi)始參與客戶的開(kāi)發(fā)和維護(hù)[2]。在售前、售中、售后整個(gè)銷售過(guò)程中，潤(rùn)滑油技術(shù)支持模式包括客戶拜訪及技術(shù)交流、技術(shù)培訓(xùn)、用油指導(dǎo)、現(xiàn)場(chǎng)跟蹤、在用油檢測(cè)、投訴解決、信息整理及傳遞。

受市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的影響，某鋼鐵公司降本增效壓力不斷加大。在與新日鐵的對(duì)標(biāo)活動(dòng)中，認(rèn)識(shí)到潤(rùn)滑油管理的差距，新日鐵使用潤(rùn)滑油品種只有70種，而該公司則有200多個(gè)品種，因此潤(rùn)滑油被列為設(shè)備部門首推的優(yōu)化降本產(chǎn)品，希望與潤(rùn)滑油企業(yè)合作。公司各生產(chǎn)線年需用各種潤(rùn)滑油約6000 t，主要選用殼牌、美孚和BP等進(jìn)口品牌。液壓油是用量最大的品種，主要使用Shell Tellus和美孚DTE 20系列抗磨液壓油，要求新油清潔度達(dá)到NAS 7以下，同時(shí)要求內(nèi)控抗泡、磨斑直徑等指標(biāo)，年需求量約3500 t。潤(rùn)滑油技術(shù)服務(wù)人員與鋼鐵公司設(shè)備部人員不斷溝通，潛心攻關(guān)、建立起了良好的關(guān)系，終于促成了以某國(guó)產(chǎn)品牌抗磨液壓油替代進(jìn)口油的意向。推進(jìn)潤(rùn)滑油企業(yè)與該公司的全面戰(zhàn)略合作，推動(dòng)國(guó)產(chǎn)品牌潤(rùn)滑油對(duì)鋼鐵公司液壓系統(tǒng)用油的國(guó)產(chǎn)化替代和優(yōu)化，有助于鋼鐵公司降低潤(rùn)滑成本，提升行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，也有助于該品牌高檔工業(yè)潤(rùn)滑產(chǎn)品在高精尖設(shè)備上的推廣應(yīng)用，為提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益、品牌效益和社會(huì)效益起到積極作用。潤(rùn)滑油企業(yè)抓住鋼鐵公司降本增效，進(jìn)行潤(rùn)滑油整合優(yōu)化的契機(jī)，憑借該品牌潤(rùn)滑油卓越的品質(zhì)，對(duì)內(nèi)改進(jìn)生產(chǎn)工藝，對(duì)外加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和應(yīng)用跟蹤，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量，推動(dòng)了雙方的合作共贏。

1.2 以客戶需求為起點(diǎn)的服務(wù)設(shè)計(jì)

質(zhì)量功能展開(kāi)(QFD)方法是一種系統(tǒng)性的決策技術(shù)，在設(shè)計(jì)階段，它可保證將客戶的要求準(zhǔn)確無(wú)誤地轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品定義；在生產(chǎn)準(zhǔn)備階段，它可以保證將反映客戶要求的產(chǎn)品定義準(zhǔn)確無(wú)誤地轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品制造工藝過(guò)程；在生產(chǎn)加工階段，它可以保證制造出的產(chǎn)品完全滿足客戶的需求。潤(rùn)滑油現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)既要積極尋求客戶明確告知的需求，又努力發(fā)掘沒(méi)有言傳的客戶需求，并盡可能最大化能夠?yàn)榭蛻魩?lái)價(jià)值的“積極的”質(zhì)量，如簡(jiǎn)便易用、制造快樂(lè)、產(chǎn)生豪華感等。傳統(tǒng)質(zhì)量系統(tǒng)的目標(biāo)是最小化“消極的”質(zhì)量如產(chǎn)品缺陷、服務(wù)不佳等。質(zhì)量功能展開(kāi)過(guò)程，則通過(guò)質(zhì)量屋全面確定各種工程技術(shù)特性和間接工程技術(shù)特性的值。在質(zhì)量屋的每一項(xiàng)工程技術(shù)特性下加上對(duì)應(yīng)的客戶測(cè)量值，根據(jù)客戶測(cè)量值來(lái)設(shè)計(jì)每項(xiàng)工程技術(shù)特性的理想值，即目標(biāo)值。質(zhì)量屋也可提供本公司的產(chǎn)品質(zhì)量與主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品質(zhì)量的比較。傳統(tǒng)的服務(wù)設(shè)計(jì)流程集中于工程技術(shù)性能而較少關(guān)注客戶需求，QFD以滿足客戶需求為基礎(chǔ)，關(guān)注產(chǎn)品發(fā)展的各個(gè)環(huán)節(jié)。QFD使得那些無(wú)形需求和公司的戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)清晰可見(jiàn)，進(jìn)而使得公司能夠?qū)λ鼈冞M(jìn)行優(yōu)先考量，減少設(shè)計(jì)時(shí)間、減少設(shè)計(jì)變動(dòng)、減少設(shè)計(jì)和制造成本、提高產(chǎn)品質(zhì)量、提高客戶滿意度。QFD有利于立即系統(tǒng)化掌握消費(fèi)者要求，進(jìn)而考慮消費(fèi)者的要求；保證消費(fèi)者的真實(shí)要求可以被合理地傳送并反映在產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)構(gòu)思中；用形象化的展示決策小工具來(lái)協(xié)助制訂出最可能提升商品或服務(wù)項(xiàng)目的使用價(jià)值的方案設(shè)計(jì)。

質(zhì)量功能展開(kāi)方法是一種把客戶需求轉(zhuǎn)化為服務(wù)任務(wù)的方法[3]。潤(rùn)滑油營(yíng)銷中現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)培訓(xùn)的質(zhì)量功能展開(kāi)瀑布圖見(jiàn)圖2。

圖2 現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)培訓(xùn)的質(zhì)量功能展開(kāi)瀑布圖

工業(yè)產(chǎn)品現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)培訓(xùn)的對(duì)象包括客戶、銷售人員等，其內(nèi)容分為產(chǎn)品性能、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品檢測(cè)、競(jìng)品比較、案例分析、設(shè)備狀況。專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)可以按油品主線展開(kāi)，也可以按行業(yè)主線展開(kāi)。按行業(yè)主線進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)培訓(xùn)，對(duì)技術(shù)支持人員的綜合知識(shí)要求高，要求其具有相當(dāng)程度的行業(yè)知識(shí)、設(shè)備知識(shí)、產(chǎn)品應(yīng)用積累、一線案例的積累。根據(jù)培訓(xùn)對(duì)象的不同，培訓(xùn)的形式也有所不同：對(duì)客戶的培訓(xùn)，應(yīng)根據(jù)計(jì)劃和市場(chǎng)需求；對(duì)銷售人員的培訓(xùn)，可采取定期一個(gè)主題的培訓(xùn)。

在對(duì)鋼鐵公司進(jìn)行潤(rùn)滑油品及潤(rùn)滑技術(shù)培訓(xùn)時(shí)，技術(shù)服務(wù)人員根據(jù)部門要求、公司任務(wù)和客戶需要，進(jìn)行了認(rèn)真的培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)計(jì)。把培訓(xùn)課程從整體上劃分為三個(gè)階段，包括課程導(dǎo)入、主要任務(wù)和課程結(jié)尾。課程導(dǎo)入部分，主要說(shuō)明課程的來(lái)由、課程將要解決的問(wèn)題、課程的意義等?？梢圆捎玫膶?dǎo)入方式有：案例導(dǎo)入、問(wèn)題導(dǎo)入、分組討論導(dǎo)入等。課程結(jié)尾部分，主要用于總結(jié)、回顧課程內(nèi)容，考核、評(píng)估學(xué)習(xí)掌握情況，或者引入下次課程內(nèi)容。主要任務(wù)部分是課程設(shè)計(jì)的主要內(nèi)容，是課程設(shè)計(jì)的重點(diǎn)和難點(diǎn)。根據(jù)課程結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)要遵循的兩個(gè)原則：上下級(jí)，縱向包容、先抽象后具體；同一級(jí)，橫向并列、不重復(fù)不遺漏。通過(guò)與相關(guān)組織者的多次溝通，按照以學(xué)員、任務(wù)和問(wèn)題為中心的原則，對(duì)潤(rùn)滑油專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)進(jìn)行了詳細(xì)的準(zhǔn)備。主要鋼鐵行業(yè)各系統(tǒng)用潤(rùn)滑油，重點(diǎn)是較高質(zhì)量等級(jí)的液壓油和齒輪油的各項(xiàng)技術(shù)指標(biāo)分析及與競(jìng)品的比較，將關(guān)聯(lián)度較強(qiáng)的內(nèi)容如相關(guān)的液壓油應(yīng)用案例和客戶體驗(yàn)案例，分析擴(kuò)展到主要任務(wù)，將關(guān)聯(lián)度一般的內(nèi)容如齒輪油、油膜軸承油等納入下一層級(jí)的某個(gè)任務(wù)中去，刪除關(guān)聯(lián)度不強(qiáng)的部分。

在分析液壓系統(tǒng)設(shè)備故障時(shí)，發(fā)現(xiàn)鋼廠設(shè)備油箱中的濾網(wǎng)堵塞會(huì)造成進(jìn)泵前管路產(chǎn)生負(fù)壓，易產(chǎn)生內(nèi)泄漏，導(dǎo)致空氣或明水、潮濕空氣進(jìn)入。動(dòng)力元件的濾網(wǎng)堵塞會(huì)造成泵溫油溫升高、泵輸送功效下降，如果濾網(wǎng)擊穿，顆粒物對(duì)泵體的危害極大，泵體易磨損，部件間隙增大，造成內(nèi)泄漏，泵輸送功效下降。如果換向閥濾網(wǎng)擊穿，顆粒物對(duì)閥系的危害也不容忽視，會(huì)導(dǎo)致液壓元件換向閥卡咬。執(zhí)行元件濾網(wǎng)堵塞會(huì)造成油壓功效下降，導(dǎo)致液壓執(zhí)行元件動(dòng)作遲緩；如果濾網(wǎng)擊穿，顆粒物對(duì)運(yùn)動(dòng)部件的危害甚大，部件易磨損，間隙增大導(dǎo)致內(nèi)泄漏和外泄漏。換油器濾網(wǎng)堵塞會(huì)產(chǎn)生背壓，導(dǎo)致液壓執(zhí)行元件換向行走時(shí)間延長(zhǎng)。可見(jiàn)，液壓系統(tǒng)油品的污染對(duì)機(jī)械設(shè)備的不良影響。因此需要技術(shù)服務(wù)人員幫助客戶分析油品的污染來(lái)源，提出保護(hù)措施。在液壓設(shè)備故障現(xiàn)場(chǎng)，技術(shù)服務(wù)人員分析的質(zhì)量功能展開(kāi)瀑布圖見(jiàn)圖3。

圖3 現(xiàn)場(chǎng)液壓故障分析的質(zhì)量功能展開(kāi)瀑布圖

仔細(xì)觀察工況發(fā)現(xiàn)，油品的污染來(lái)源主要有三類：一是殘留污染，是新裝配系統(tǒng)的機(jī)械內(nèi)部包含的殘留污染物，如毛刺、切屑、飛邊、土、灰塵、纖維、砂子、潮氣、管子密封膠、焊星、油漆和沖洗液，因此加注油品前要注意檢查及清理油路系統(tǒng)。二是侵入污染，是周圍環(huán)境的污染源侵入液壓系統(tǒng)和潤(rùn)滑系統(tǒng)，污染物能進(jìn)入系統(tǒng)的主要途徑是油箱通氣口(通氣器) 、泵站或者系統(tǒng)的入孔蓋、檢維修時(shí)被打開(kāi)的元件和缸密封件，要加強(qiáng)這些位置的清潔管理。三是生成污染，是系統(tǒng)內(nèi)部自身運(yùn)行所生成、未被過(guò)濾掉的污染物，如磨粒磨損、黏附磨損、疲勞磨損、沖刷磨損、氣腐磨損、腐蝕磨損，要保持油路系統(tǒng)清潔，要采取有效的方法，系統(tǒng)開(kāi)始工作要保證清潔，并保持系統(tǒng)濾網(wǎng)的有效性。

1.3 以客戶滿意為目的的服務(wù)結(jié)構(gòu)

以客戶滿意為目的的技術(shù)服務(wù)運(yùn)用邏輯框架法，從確定待解決的核心問(wèn)題入手[4]，向上逐級(jí)展開(kāi)，得到其影響及后果，向下逐層推演找出其引起的原因，得到問(wèn)題樹(shù)。將問(wèn)題樹(shù)描述的因果關(guān)系轉(zhuǎn)換為相應(yīng)的手段-目標(biāo)關(guān)系，得到目標(biāo)樹(shù)，進(jìn)一步的工作要通過(guò)規(guī)劃矩陣來(lái)完成。

邏輯框架結(jié)構(gòu)規(guī)劃矩陣是一個(gè)4×5矩陣，矩陣自下而上的五行分別代表項(xiàng)目的活動(dòng)、產(chǎn)出、分解目標(biāo)、目的和目標(biāo)的五個(gè)層次。自左而右4列則分別為各層次目標(biāo)文字?jǐn)⑹?、定量化指?biāo)、指標(biāo)的驗(yàn)證方法和實(shí)現(xiàn)該目標(biāo)的必要外部條件。目標(biāo)樹(shù)對(duì)應(yīng)于規(guī)劃矩陣的第一列，進(jìn)一步分析填滿其他列后，可以使分析者對(duì)項(xiàng)目的全貌有一個(gè)非常清晰的認(rèn)識(shí)。邏輯框架結(jié)構(gòu)依賴于外部條件，但這是邏輯框架法的薄弱環(huán)節(jié)，因?yàn)橥獠織l件有時(shí)是不可控制的。為鋼鐵公司提供的液壓油現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)的邏輯框架結(jié)構(gòu)見(jiàn)表1。

表1 潤(rùn)滑油現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)的邏輯框架結(jié)構(gòu)

注：(1)～(17)代表工作的順序。

鋼廠液壓設(shè)備工況差異大且條件苛刻，如高溫、高負(fù)荷、多水、多塵，會(huì)加速油質(zhì)劣化，如果油品抗氧化性、熱穩(wěn)定性、分水性以及抗磨性差，將導(dǎo)致?lián)Q油期縮短，同時(shí)會(huì)導(dǎo)致設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)成本增加。替代過(guò)程中可能會(huì)出現(xiàn)非潤(rùn)滑油本身質(zhì)量原因引起的設(shè)備故障，使更換配件及維修成本增加，影響產(chǎn)量及效益。若不查明原因，鋼廠可能會(huì)將原因歸在潤(rùn)滑油方面，認(rèn)為國(guó)產(chǎn)油不如進(jìn)口油，這將全面影響該品牌油替代進(jìn)口油的推進(jìn)，甚至可能會(huì)被全盤否定。而如果在替代初期對(duì)油質(zhì)進(jìn)行質(zhì)量跟蹤，既可輔助查找設(shè)備故障原因，又可進(jìn)一步證明國(guó)產(chǎn)潤(rùn)滑油的質(zhì)量?？梢?jiàn)，對(duì)替代油實(shí)際應(yīng)用效果的跟蹤驗(yàn)證是要因。由于鋼鐵公司液壓設(shè)備工況的特殊性，高壓液壓系統(tǒng)循環(huán)液壓泵工作壓力高，過(guò)濾精度高，對(duì)液壓油過(guò)濾性和抗磨性能要求高。開(kāi)始選擇了冷軋和熱軋的典型液壓設(shè)備進(jìn)行油品替代跟蹤分析，以保證換油后設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)，確保替代成功。與鋼鐵公司設(shè)備部共同選取冷軋1420、冷軋1550、熱軋1880、熱軋AGC2050和熱軋2030五條高壓產(chǎn)品線進(jìn)行在用油定期采樣分析以及為期一年的跟蹤分析。根據(jù)分析結(jié)果，產(chǎn)品在鋼鐵公司液壓設(shè)備上應(yīng)用后，無(wú)論是換油還是補(bǔ)油，替代后油品各項(xiàng)性能如抗氧性、抗磨性等均保持得較好，油品未出現(xiàn)異常氧化變質(zhì)現(xiàn)象，設(shè)備無(wú)異常磨損，所有跟蹤的液壓設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)平穩(wěn)，不存在潤(rùn)滑方面的問(wèn)題。添加劑元素基本沒(méi)有消耗，說(shuō)明HM抗磨液壓油經(jīng)高精度濾芯反復(fù)過(guò)濾，油中的添加劑不會(huì)被濾除，液壓系統(tǒng)濾芯壽命與使用原用進(jìn)口油時(shí)相當(dāng)。HM抗磨液壓油在鋼鐵公司液壓設(shè)備上使用至今，油品性能良好，設(shè)備運(yùn)行正常，可以全面推廣到其他鋼廠類似工況的液壓設(shè)備。第一年該鋼鐵公司通過(guò)使用國(guó)產(chǎn)品牌HM抗磨液壓油產(chǎn)品逐步替代進(jìn)口品牌產(chǎn)品，使用量1500 t，采購(gòu)成本節(jié)約150萬(wàn)元，引起該集團(tuán)的高度重視，成為該企業(yè)降本增效的典型推廣案例。該公司在液壓設(shè)備上全面鋪開(kāi)使用國(guó)產(chǎn)HM抗磨液壓油。第二年鋼鐵公司已累計(jì)使用該種HM抗磨液壓油產(chǎn)品4700 t，兩年半用量達(dá)到5500 t。

2 潤(rùn)滑油現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)的方法

2.1 從油品監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)潤(rùn)滑問(wèn)題

潤(rùn)滑油作用在機(jī)械設(shè)備的摩擦部位，檢測(cè)潤(rùn)滑油物理化學(xué)性質(zhì)的變化，可以反映摩擦磨損的情況[5]。每一類潤(rùn)滑油脂都有其共同的一般理化性能，以表明該產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量。如外觀-色度反映其精制程度和穩(wěn)定性，密度隨其組成中含碳、氧、硫的數(shù)量的增加而增大，黏度反映油品的內(nèi)摩擦力，黏度指數(shù)反映油品黏度隨溫度變化的程度，閃點(diǎn)表示油品蒸發(fā)性，凝點(diǎn)表示規(guī)定的冷卻條件下油品停止流動(dòng)的最高溫度，傾點(diǎn)則表示潤(rùn)滑油低溫流動(dòng)性。酸值表示潤(rùn)滑油中含有酸性物質(zhì)的指標(biāo)，堿值表示潤(rùn)滑油中堿性物質(zhì)含量的指標(biāo)，水分是潤(rùn)滑油中含水量的比例，機(jī)械雜質(zhì)指存在于潤(rùn)滑油中不溶于汽油、乙醇和苯等溶劑的沉淀物或膠狀懸浮物，灰分是在規(guī)定條件下灼燒后剩下的不燃燒物質(zhì)。殘?zhí)渴怯推吩谝?guī)定試驗(yàn)條件下受熱蒸發(fā)和燃燒后形成的焦黑色殘留物。以液壓油的技術(shù)服務(wù)為例，液壓傳動(dòng)是借助于處在密閉容積內(nèi)的液體靜壓能傳動(dòng)到操作工作部件。液壓系統(tǒng)利用液壓泵將原動(dòng)機(jī)的機(jī)械能轉(zhuǎn)換為液體的壓力能，通過(guò)液體壓力能的變化來(lái)傳遞能量，經(jīng)過(guò)各種控制閥和管路的傳遞，借助于液壓執(zhí)行元件(液壓缸或液壓馬達(dá))把液體壓力能轉(zhuǎn)換為機(jī)械能，從而驅(qū)動(dòng)工作機(jī)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)直線往復(fù)運(yùn)動(dòng)和旋轉(zhuǎn)運(yùn)動(dòng)，其中的液體稱為工作介質(zhì)，一般為液壓油。一般由動(dòng)力元件、換向閥、控制元件、執(zhí)行元件、油箱、濾油器等組成。分析影響液壓系統(tǒng)正常運(yùn)行的工況，要從這些方面著手。潤(rùn)滑油狀況反映了設(shè)備狀況，以維修計(jì)劃來(lái)避免潛在的重大隱患，從而減低生產(chǎn)成本，提高生產(chǎn)率，見(jiàn)圖4。

圖4 從油品監(jiān)測(cè)出發(fā)的技術(shù)服務(wù)

冷軋廠使用HM46抗磨液壓油過(guò)程中，出現(xiàn)加工質(zhì)量較大金屬件時(shí)，設(shè)備油膜厚度不達(dá)標(biāo)的情況。客戶認(rèn)為是油品質(zhì)量有問(wèn)題，并更換了部分設(shè)備的潤(rùn)滑油。技術(shù)人員在現(xiàn)場(chǎng)首先對(duì)潤(rùn)滑油品質(zhì)量和工藝要求進(jìn)行比對(duì)，發(fā)現(xiàn)潤(rùn)滑油品質(zhì)量完全合格且滿足工藝要求。加注潤(rùn)滑油幾個(gè)月后，出現(xiàn)油膜厚度不夠，說(shuō)明油品變稀，黏度下降明顯。通過(guò)與現(xiàn)場(chǎng)操作人員溝通，并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的工況和環(huán)境認(rèn)真考察，對(duì)設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)情況做了了解，分析問(wèn)題的可能原因，一是油品超過(guò)或接近換油期，黏度下降明顯，油膜厚度不夠；二是設(shè)備本身存在故障，密封面出現(xiàn)了磨損縫隙，造成密封效果下降，造成潤(rùn)滑油油膜厚度偏小，不能保持工藝要求的壓力。通過(guò)制定計(jì)劃分析問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)油品不能滿足工藝要求的根本原因是油品超限使用、設(shè)備老化、密封件失效，且用油HM46黏度處于中下限等的綜合作用。由此得出基本結(jié)論，推薦使用的HM46抗磨液壓油滿足設(shè)備標(biāo)注的工藝要求，但不能滿足現(xiàn)場(chǎng)這種老舊設(shè)備的工藝要求。通過(guò)油品分析，建議按一定比例，在HM46抗磨液壓油中混兌HM68抗磨液壓油，以提高潤(rùn)滑油黏度，發(fā)揮潤(rùn)滑油的密封作用，提高工藝系統(tǒng)壓力，增強(qiáng)接觸面的油膜強(qiáng)度。在現(xiàn)場(chǎng)的技術(shù)支持中，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)分析和總結(jié)，提出了新的用油指導(dǎo)方案，滿足了設(shè)備工藝的要求。

2.2 用質(zhì)量屋建立技術(shù)服務(wù)要點(diǎn)

運(yùn)用質(zhì)量屋來(lái)傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)，捕捉客戶愿望，可以很好地理解客戶的需求，并將客戶需求特性設(shè)計(jì)到產(chǎn)品中去，合理確定各種技術(shù)要求，應(yīng)該為每一項(xiàng)工程技術(shù)特性確定定量的特性值。潤(rùn)滑油現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)需要用工程的語(yǔ)言，用生產(chǎn)過(guò)程有關(guān)人員都懂得的語(yǔ)言來(lái)描述生產(chǎn)特性，即根據(jù)客戶的需求特性設(shè)計(jì)出可定量表示的工程技術(shù)特性。這就需要建立客戶需求特性和工程技術(shù)特性的關(guān)系矩陣圖。關(guān)系矩陣有助于人們對(duì)復(fù)雜事物進(jìn)行清晰思維，并提供機(jī)會(huì)對(duì)思維的正確性反復(fù)交叉檢查。如果發(fā)現(xiàn)某項(xiàng)工程技術(shù)特性項(xiàng)目與任何一項(xiàng)客戶需求特性沒(méi)有關(guān)系，那么這項(xiàng)工程技術(shù)特性就可能是多余的，或者設(shè)計(jì)小組在設(shè)計(jì)時(shí)漏掉了一項(xiàng)客戶需求特性。如果某項(xiàng)客戶需求特性與所列的任何工程技術(shù)特性都沒(méi)有關(guān)系，那么，就有可能要增加產(chǎn)品的工程技術(shù)要求，在工程技術(shù)上應(yīng)加以滿足。

質(zhì)量屋矩陣的右邊為客戶對(duì)各項(xiàng)客戶需求特性的評(píng)價(jià)，分別按本公司的產(chǎn)品及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的質(zhì)量以五級(jí)記分來(lái)評(píng)價(jià)。質(zhì)量屋的下面分別列出了本公司的產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的各工程技術(shù)特性的客觀測(cè)量值。在質(zhì)量屋中既有客戶需求特性及其重要性的信息，又有與客戶需求特性相關(guān)的工程技術(shù)特性信息及工程技術(shù)特性之間的相互關(guān)系信息，再加上對(duì)客戶需求特性和工程技術(shù)特性的競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)價(jià)，就可以借此分析判斷本公司工程技術(shù)特性的規(guī)范是否符合客戶要求，同時(shí)也可以確定質(zhì)量改進(jìn)所在[6]。對(duì)潤(rùn)滑油技術(shù)服務(wù)來(lái)說(shuō)，質(zhì)量屋的組成包括7個(gè)部分，見(jiàn)圖5。

圖5 質(zhì)量屋的構(gòu)成

以一級(jí)的質(zhì)量屋為例，分別說(shuō)明如下。

(1)輸入客戶各方面要求的原始資料，并轉(zhuǎn)化為客戶的詳細(xì)需求，如汽油發(fā)動(dòng)機(jī)直噴技術(shù)的發(fā)展，對(duì)煙炱控制就更加重要，控制沉積物和煙炱就是發(fā)動(dòng)機(jī)油技術(shù)要求的要點(diǎn)，必須使用新的清凈劑和分散劑技術(shù)。用表格形式詳細(xì)列舉客戶需求。

(2)屋子的右墻壁產(chǎn)品矩陣，用客戶要求的重要性加權(quán)系數(shù)表達(dá)，主要是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析，選擇主要的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，對(duì)每個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在每個(gè)用戶需求方面的表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估，與自己公司的產(chǎn)品進(jìn)行對(duì)比。API對(duì)SN等級(jí)的機(jī)油產(chǎn)品提出了活塞和氣門等沉積物抑制能力、抗氧化能力(較小的黏度增長(zhǎng))、抗磨損能力、防腐抗銹能力、抗泡性能、低溫性能(低溫啟動(dòng)及潤(rùn)滑保護(hù))、揮發(fā)性、節(jié)能(省汽油)、對(duì)汽車尾氣后處理系統(tǒng)的兼容性(磷含量控制)、橡膠相容性、對(duì)乙醇汽油兼容性等11個(gè)方面的要求。潤(rùn)滑油公司根據(jù)客戶要求進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)價(jià)，在臺(tái)架試驗(yàn)后從好、較好、一般、較差、差幾個(gè)等級(jí)得出評(píng)價(jià)結(jié)論。

(3)屋子的橫梁，是將用于滿足客戶需求的產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品的系統(tǒng)需求。某品牌發(fā)動(dòng)機(jī)油產(chǎn)品使用100%全合成基礎(chǔ)油(PAO)，性能優(yōu)異、穩(wěn)定，全面超越Ⅲ類合成油品，具有超長(zhǎng)換油周期；使用超凡的高溫抗氧化及清凈分散性添加劑，超強(qiáng)抗高溫氧化，輕松應(yīng)對(duì)極端極速駕駛工況的挑戰(zhàn)，減少油泥生成，令引擎持久清潔；調(diào)合的成品油具有超強(qiáng)黏度保持能力、抗剪切能力，油膜穩(wěn)定持久，減少磨損，延長(zhǎng)發(fā)動(dòng)機(jī)壽命；油品有出色的低溫流動(dòng)性，低揮發(fā)，在發(fā)動(dòng)機(jī)啟動(dòng)即時(shí)到達(dá)潤(rùn)滑部位，減少磨損，減少機(jī)油消耗(緩解燒機(jī)油現(xiàn)象)。

(4)房間中央是中心矩陣，即用戶需求與系統(tǒng)需求的關(guān)聯(lián)程度，以簡(jiǎn)單的數(shù)值級(jí)別來(lái)標(biāo)識(shí)其影響程度，如1、3、9。如發(fā)動(dòng)機(jī)渦輪增壓技術(shù)要求加強(qiáng)對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)部件的保護(hù)，防止機(jī)油熱降解，這個(gè)要求的重要性為9，機(jī)油的配方必須有新的抗氧劑技術(shù)和優(yōu)質(zhì)的基礎(chǔ)油。

(5)房間的最底層地基，也是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析，不過(guò)是分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在每個(gè)系統(tǒng)需求方面的表現(xiàn)，用于與自己公司進(jìn)行對(duì)比。發(fā)動(dòng)機(jī)油的OEM規(guī)格一般會(huì)基于API/ILSAC, ACEA規(guī)格對(duì)機(jī)油提出更嚴(yán)要求，通用汽車的下一代規(guī)格將會(huì)支持更低黏度，對(duì)活塞沉積物控制、 渦輪增壓器結(jié)焦控制、低速早燃控制等方面提出更高要求。大眾汽車新一代規(guī)格支持0W-20黏度，對(duì)于燃油經(jīng)濟(jì)性提出更高要求。

(6)房間的地基，是各個(gè)系統(tǒng)需求的量化目標(biāo)，它依據(jù)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析的結(jié)果而來(lái)。某品牌發(fā)動(dòng)機(jī)油產(chǎn)品的技術(shù)優(yōu)勢(shì)強(qiáng)調(diào)提供雙重耐磨，通過(guò)優(yōu)良的摩擦指數(shù)改進(jìn)劑，增加了油膜對(duì)金屬表面的填補(bǔ)，讓油膜更持久、順滑，杜絕金屬的直接接觸,從而降低噪音，創(chuàng)造順暢駕駛體驗(yàn)。強(qiáng)效清潔功能表現(xiàn)在，針對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)部件形成的積炭、漆膜、油泥均有抑制、清洗、分散、包裹的作用，下次換油帶走。產(chǎn)品中特有的使黏度指數(shù)改進(jìn)劑分子能夠隨著溫度變化而產(chǎn)生“熱脹冷縮”，為發(fā)動(dòng)機(jī)提供高低溫保護(hù)功能。

(7)屋頂表示反應(yīng)特性之間相互作用的矩陣，是產(chǎn)品系統(tǒng)需求之間的關(guān)系，有可能是一個(gè)因素越強(qiáng)，另一個(gè)因素也越強(qiáng)的正反饋；也可能是一個(gè)因素與另一個(gè)因素的高性能不能共存的矛盾關(guān)系；也可能一個(gè)因素與另一個(gè)因素?zé)o關(guān)。

在質(zhì)量屋四周的四個(gè)小矩形，對(duì)建立技術(shù)服務(wù)要點(diǎn)很重要。左邊墻壁是客戶的詳細(xì)要求，客戶需求是每個(gè)用戶需求的權(quán)重，這個(gè)評(píng)價(jià)最好與用戶代表一起確定，以保障用戶最關(guān)注的需求確實(shí)在權(quán)重上得到了體現(xiàn)。上方墻壁是影響客戶要求的技術(shù)特性，表達(dá)為技術(shù)服務(wù)工作 “如何做”，項(xiàng)目需求是每個(gè)系統(tǒng)需求的量化目標(biāo)表示，分為三類，如望目設(shè)計(jì)、望大設(shè)計(jì)、望小設(shè)計(jì)，涵義分別是潤(rùn)滑油技術(shù)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的值：越接近目標(biāo)越好；越大越好；越小越好。右邊墻壁表示客戶要求的重要性加權(quán)系數(shù)，這個(gè)產(chǎn)品矩陣是中心矩陣在行方向上的加權(quán)和，數(shù)值用于表示每個(gè)用戶需求被滿足的程度。如果它的表現(xiàn)與左邊的小矩形的值在趨勢(shì)上有較大偏差，就表明目前設(shè)計(jì)的系統(tǒng)需求在滿足用戶需求上，或者有缺失，或者有偏差，需要調(diào)整。下方墻壁是特性的排級(jí)分?jǐn)?shù)，這個(gè)技術(shù)矩陣是對(duì)中心矩陣在列方向上進(jìn)行求加權(quán)和，數(shù)值表示每一個(gè)系統(tǒng)需求對(duì)于所有的用戶需求的重要性，它也可以作為系統(tǒng)需求的權(quán)重，用于下一級(jí)分析。

某一客戶需求特性重要性較大，而客戶的評(píng)價(jià)又不怎么高，就應(yīng)重點(diǎn)研究與該特性正相關(guān)的特性是否合適。在技術(shù)項(xiàng)目的目標(biāo)值方面還應(yīng)考慮該項(xiàng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)的難度、重要性及經(jīng)濟(jì)性等因素，考慮這些因素后的質(zhì)量屋又?jǐn)U展了。潤(rùn)滑油用在各種類型汽車、機(jī)械設(shè)備上以減少摩擦，保護(hù)機(jī)械及加工件，主要起潤(rùn)滑、冷卻、防銹、清潔、密封和緩沖等作用，更需要現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)。作為一種技術(shù)密集型產(chǎn)品，潤(rùn)滑油是復(fù)雜碳?xì)浠衔锏幕旌衔铮褂眯阅苡质菑?fù)雜的物理或化學(xué)變化過(guò)程的綜合效應(yīng)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)的要求也很高。技術(shù)服務(wù)通過(guò)關(guān)注客戶，進(jìn)而提供服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)有利的交換的營(yíng)銷手段，作為服務(wù)營(yíng)銷的重要環(huán)節(jié)，對(duì)客戶的關(guān)注程度的高低，決定后續(xù)環(huán)節(jié)的成功與否，影響服務(wù)整體方案的效果。不同的石油產(chǎn)品，銷售給不同的消費(fèi)者，各行各業(yè)的消費(fèi)者對(duì)石油產(chǎn)品的需求又千差萬(wàn)別，因此需要技術(shù)服務(wù)來(lái)提升對(duì)消費(fèi)者的關(guān)注，而服務(wù)的設(shè)計(jì)就要以核心價(jià)值為中心[7]，從客戶需求出發(fā)。以A客戶需求與C項(xiàng)目需求建立對(duì)應(yīng)關(guān)系矩陣F，從C項(xiàng)目需求出發(fā)建立D技術(shù)相關(guān)矩陣，該矩陣是產(chǎn)品與技術(shù)的對(duì)應(yīng)關(guān)系，產(chǎn)品又細(xì)分為B1、B2、B3，技術(shù)又細(xì)分為E1、E2、E3，見(jiàn)圖6。

圖6 運(yùn)用質(zhì)量屋建立技術(shù)服務(wù)要點(diǎn)

以機(jī)床工況對(duì)潤(rùn)滑油的要求為例，設(shè)備環(huán)境溫度在5～40 ℃左右，高精度設(shè)備要求恒溫空調(diào)環(huán)境，精度和自動(dòng)化程度高，要求潤(rùn)滑油適宜黏度、抗氧化性、清潔度。某些大型設(shè)備有很多齒輪傳動(dòng)裝置、滑動(dòng)和滾動(dòng)軸承，粗加工機(jī)床間歇性工作時(shí)會(huì)產(chǎn)生沖擊負(fù)荷并伴有邊界潤(rùn)滑，要求潤(rùn)滑油具有極壓性、抗磨性。機(jī)床導(dǎo)軌速度及載荷變化大，容易出現(xiàn)爬行現(xiàn)象，造成加工精度降低甚至導(dǎo)致機(jī)床報(bào)廢，要求潤(rùn)滑油具有較好的黏-滑特性。機(jī)床出現(xiàn)機(jī)件生銹，會(huì)導(dǎo)致橡膠密封件膨脹變形，金屬加工液容易進(jìn)入到潤(rùn)滑油中，造成油品變質(zhì)、乳化，要求潤(rùn)滑油防銹、密封適應(yīng)性好。而機(jī)床的用油部位有液壓系統(tǒng)、導(dǎo)軌、齒輪箱、主軸等，對(duì)潤(rùn)滑油的要求也不盡相同。為此，現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)分析了這些情況，從技術(shù)方面進(jìn)行了分析，為科研團(tuán)隊(duì)提出了產(chǎn)品開(kāi)發(fā)思路。潤(rùn)滑油企業(yè)為液壓系統(tǒng)推出L-HM抗磨液壓油(高壓)系列、L-HM抗磨液壓油(高壓無(wú)灰)系列、高清潔度液壓油系列、AE液壓油系列產(chǎn)品；為齒輪箱推出L-CKC工業(yè)閉式齒輪油系列、L-CKD工業(yè)閉式齒輪油系列、AP工業(yè)齒輪油系列，還生產(chǎn)L-HG液壓導(dǎo)軌油系列和L-FD軸承油系列，以滿足機(jī)床設(shè)備的運(yùn)行要求。為了給消費(fèi)者提供個(gè)性化服務(wù)，服務(wù)人員的技術(shù)、技能、技藝尤為重要。消費(fèi)者對(duì)各種潤(rùn)滑油產(chǎn)品的質(zhì)量要求不僅是實(shí)物產(chǎn)品的質(zhì)量，而且對(duì)服務(wù)人員的技術(shù)、技能、技藝也有要求。服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量雖然不可能有唯一的、統(tǒng)一的衡量標(biāo)準(zhǔn)，但可以有相對(duì)的標(biāo)準(zhǔn)或購(gòu)買者的感覺(jué)體會(huì)。

2.3 以解決方案為現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的立足點(diǎn)

對(duì)工業(yè)品營(yíng)銷的技術(shù)服務(wù)，可能因?yàn)樵诓煌r對(duì)產(chǎn)品的技術(shù)指標(biāo)要求不同，需要提出不同的解決方案。鋼鐵公司旗下的能源環(huán)保部、運(yùn)輸部、煉鐵廠、煉鋼廠、條鋼廠、熱軋廠、厚板廠、冷軋廠、冷軋薄板廠、鋼管廠、電廠、寶日汽車板等液壓設(shè)備主要為德國(guó)力士樂(lè)和維克斯等，液壓泵有柱塞泵和葉片泵等，柱塞泵最高工作壓力達(dá)42 MPa，循環(huán)過(guò)濾最高精度為3 μm。因液壓設(shè)備原用進(jìn)口油主要為含鋅抗磨液壓油，且長(zhǎng)期使用未見(jiàn)異常磨損，因此推薦用功能相當(dāng)?shù)腍M系列產(chǎn)品替代相應(yīng)進(jìn)口牌號(hào)產(chǎn)品，本產(chǎn)品滿足GB 11118.1-94中的HM優(yōu)等品規(guī)格，與進(jìn)口品牌對(duì)應(yīng)產(chǎn)品性能對(duì)比，極壓抗磨性優(yōu)于進(jìn)口品牌，抗泡、防銹抗腐性與進(jìn)口品牌相當(dāng)，抗乳化性與美孚油相當(dāng)，過(guò)濾性能優(yōu)于殼牌。鋼鐵公司針對(duì)其設(shè)備工況對(duì)抗磨液壓油提出了內(nèi)控要求，抗磨液壓油部分指標(biāo)在國(guó)標(biāo)基礎(chǔ)上加嚴(yán)或新增，如密封適應(yīng)性能指數(shù)從不大于10加嚴(yán)至不大于8，24 ℃、93.5 ℃、后24 ℃泡沫性(泡沫傾向/泡沫穩(wěn)定性)均由不大于150 mL/10 mL加嚴(yán)至不大于30 mL/0 mL，色度由報(bào)告加嚴(yán)至不大于2.5號(hào)，酸值和硫酸鹽灰分由“報(bào)告”加嚴(yán)至恒定，VG46抗磨液壓油磨斑直徑由“報(bào)告”加嚴(yán)至0.55 mm，HM 32抗磨液壓油磨斑直徑由“報(bào)告”加嚴(yán)至0.65 mm，新增指標(biāo)為清潔度不大于NAS 7級(jí)。從鋼鐵公司液壓油的使用工況及要求看，高壓液壓系統(tǒng)有電液伺服機(jī)構(gòu)，過(guò)濾系統(tǒng)精度高，最高過(guò)濾精度為3 μm，因此要求液壓油具有較好的清潔度及過(guò)濾性，為此鋼鐵公司液壓油內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)中新增了清潔度項(xiàng)目，以防止因油品質(zhì)量問(wèn)題造成的液壓系統(tǒng)過(guò)濾器堵塞而導(dǎo)致設(shè)備故障。清潔度測(cè)試采用SD 313-1989方法，按鋼鐵公司要求以NAS 1638分級(jí)法對(duì)清潔度進(jìn)行等級(jí)評(píng)定。技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)根據(jù)OEM建議、產(chǎn)品資料和專家系統(tǒng)，找出潤(rùn)滑解決方案，制定潤(rùn)滑計(jì)劃表，幫助客戶解決設(shè)備問(wèn)題，保障設(shè)備運(yùn)行，見(jiàn)圖7。

圖7 建立潤(rùn)滑解決方案

鋼廠棒材生產(chǎn)設(shè)備的潤(rùn)滑系統(tǒng)是動(dòng)模板、調(diào)模裝置、連桿機(jī)鉸等處有相對(duì)運(yùn)動(dòng)的部位提供潤(rùn)滑條件的回路，以便減少能耗和提高零件壽命，潤(rùn)滑可以是定期的手動(dòng)潤(rùn)滑，也可以是自動(dòng)電動(dòng)潤(rùn)滑。液壓傳動(dòng)系統(tǒng)的作用是實(shí)現(xiàn)機(jī)器按工藝過(guò)程所要求的各種動(dòng)作提供動(dòng)力，并滿足各部分所需壓力、速度、溫度等要求。主要由各種液壓元件和液壓輔助元件組成，其中油泵和電機(jī)是設(shè)備的動(dòng)力來(lái)源。各種閥控制油液壓力和流量，從而滿足成型工藝的各項(xiàng)要求。針對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定、生產(chǎn)效率低下、設(shè)備故障率高等情況，技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)分析了液壓系統(tǒng)故障引起的油泵運(yùn)行不正常、壓力不穩(wěn)定、鎖開(kāi)模不正常、頂針系統(tǒng)不能正常運(yùn)行等問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)液壓系統(tǒng)70%以上的故障是由于潤(rùn)滑系液壓油選用不當(dāng)引起的。針對(duì)射膠電機(jī)軸承、調(diào)模軸承、調(diào)模齒輪、調(diào)模機(jī)構(gòu)、格林柱、液壓系統(tǒng)、射臺(tái)導(dǎo)軌等潤(rùn)滑部位，分別推薦了通用保護(hù)型潤(rùn)滑產(chǎn)品和增強(qiáng)保護(hù)型潤(rùn)滑產(chǎn)品。

軋鋼廠的一套大型制造設(shè)備的潤(rùn)滑油換油期較短，造成用油成本提高，客戶提出技術(shù)服務(wù)要求。技術(shù)服務(wù)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，首先對(duì)設(shè)備制造加工過(guò)程和工況環(huán)境進(jìn)行了仔細(xì)的考察，然后按照提升質(zhì)量的因果分析方法，對(duì)操作工的工作狀態(tài)和操作方法、機(jī)器設(shè)備的運(yùn)行狀況和工作環(huán)境、加注潤(rùn)滑油的質(zhì)量指標(biāo)和油路循環(huán)系統(tǒng)等，用魚(yú)刺圖等工具進(jìn)行啟發(fā)式思考。對(duì)現(xiàn)狀做了系統(tǒng)的分析和研究，對(duì)問(wèn)題的初始狀態(tài)做了詳細(xì)描述，發(fā)現(xiàn)主要問(wèn)題是油泥、機(jī)械雜質(zhì)等沉淀物混入潤(rùn)滑油循環(huán)系統(tǒng)。第二步，仔細(xì)考察潤(rùn)滑油循環(huán)系統(tǒng)，對(duì)油路、閥門、開(kāi)關(guān)、過(guò)濾器等認(rèn)真查看，均未發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。后來(lái)注意力集中在油箱的循環(huán)出口，發(fā)現(xiàn)出口位置過(guò)低，而且過(guò)濾器安裝位置不對(duì)，造成部分沉淀物未經(jīng)過(guò)濾，進(jìn)入了潤(rùn)滑油循環(huán)系統(tǒng)，使?jié)櫥驮谘h(huán)后二次污染，所以油品質(zhì)量變差的速度加快。與廠方技術(shù)人員交流意見(jiàn)后，建議修改潤(rùn)滑油循環(huán)出口位置，將出口位置適當(dāng)提高，并把過(guò)濾器安裝在合適的位置。過(guò)一段時(shí)間走訪時(shí)發(fā)現(xiàn)，按照技術(shù)支持人員的意見(jiàn)改裝后，油品的使用品質(zhì)得到了保障，延長(zhǎng)了換油期，保障了安全生>產(chǎn)，為客戶單位節(jié)約了生產(chǎn)成本。通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)，解決潤(rùn)滑系統(tǒng)問(wèn)題，認(rèn)清初始狀態(tài)、通過(guò)中間狀態(tài)，達(dá)到理想的目標(biāo)狀態(tài)。

3 結(jié)論

(1) 工業(yè)品營(yíng)銷中，技術(shù)服務(wù)人員要提升自己分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的思路，在售前、售中、售后都要做好現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持工作，為公司實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品銷售，拓展和維護(hù)市場(chǎng)渠道做出努力，真正提升工作業(yè)績(jī)。

(2) 通過(guò)質(zhì)量功能展開(kāi)，將客戶的需求，運(yùn)用質(zhì)量屋模型，通過(guò)幾個(gè)關(guān)系矩陣的分析和相應(yīng)的評(píng)估流程，轉(zhuǎn)化為技術(shù)服務(wù)的具體要求，現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題的要點(diǎn)，保證最終的產(chǎn)品符合客戶的需要。

(3) 分析潤(rùn)滑油狀況，建立邏輯框架矩陣等方法，查明設(shè)備狀況，進(jìn)行理論邏輯分析和實(shí)證分析，通過(guò)填補(bǔ)空隙過(guò)程，最終找到解決問(wèn)題的方法和方案，提出設(shè)備和潤(rùn)滑系統(tǒng)的維修計(jì)劃。

(4) 潤(rùn)滑油現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)要運(yùn)用專業(yè)知識(shí)分析異常現(xiàn)象的原因，幫助用戶根據(jù)設(shè)備的特點(diǎn)，有針對(duì)性的調(diào)整用油方案，為用戶提供全面的技術(shù)支持。