劉姍姍

摘 要：在突發(fā)公共事件的輿情應(yīng)對(duì)中政務(wù)微媒體在消除公眾對(duì)政府行動(dòng)的潛在錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)人們對(duì)政府運(yùn)作的信任方面尤為重要。本文以政務(wù)微博@張家口發(fā)布回應(yīng) 11·28張家口爆炸事故中的政府通報(bào)為例，做文本分析，此次輿情應(yīng)對(duì)官方被廣為稱贊，并以此為例探尋政務(wù)微媒體在突發(fā)公共事件中應(yīng)做到明確責(zé)任，設(shè)置議程;政務(wù)透明，建立信任;言語(yǔ)平實(shí)，拉近距離等輿情應(yīng)對(duì)策略。

關(guān)鍵詞：突發(fā)公共事件;政務(wù)微媒體;輿情應(yīng)對(duì);政務(wù)輿情

中圖分類(lèi)號(hào)：G206 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2096-5079 （2020） 01-000-02

一、引言

近年來(lái)，突發(fā)公共事件頻發(fā)，大多首發(fā)于網(wǎng)絡(luò)爆料，網(wǎng)絡(luò)輿情如今是公眾了解政府最新動(dòng)態(tài)的重要途徑，也是政府了解公眾訴求、知悉民意的重要方式。政務(wù)微媒體的創(chuàng)新被用作一種工具，以提高公眾對(duì)政府決策、服務(wù)的認(rèn)識(shí)和支持，并增進(jìn)公眾對(duì)參與和透明度的理解，尤其是傳統(tǒng)媒體被削弱的時(shí)期。當(dāng)下政府如何有效運(yùn)用政務(wù)微媒體與公眾互動(dòng)是要解決的重點(diǎn)和難點(diǎn)。

二、政務(wù)微媒體與政務(wù)輿情

政府機(jī)構(gòu)將社交媒體工具作為公共事務(wù)傳播媒介，通過(guò)分享公眾不知道或無(wú)法通過(guò)政府機(jī)構(gòu)網(wǎng)站和其他媒體輕松訪問(wèn)的內(nèi)容。社交媒體工具的高接受度反映在今天幾乎所有的政府部門(mén)都有其相應(yīng)的社交媒體工具，包括微博、微信、論壇等等，也就是本文所要探討的政務(wù)微媒體。

政務(wù)微媒體是WebN.0時(shí)代下政務(wù)信息公開(kāi)的重要渠道，在傳播主流聲音和權(quán)威信息，回應(yīng)公眾關(guān)切等方面擔(dān)當(dāng)著不可或缺的角色，以政務(wù)微博、政務(wù)微信、政務(wù)客戶端等新興媒體為主體的互聯(lián)網(wǎng)治理新格局已基本成型，在突發(fā)性公共事件的處理與應(yīng)對(duì)中，精準(zhǔn)開(kāi)展輿情應(yīng)對(duì)、有效的化解矛盾和誤解、積極引導(dǎo)社會(huì)輿論等方面發(fā)揮著不可替代的作用。

截至2018年12月，我國(guó)手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)高達(dá)8.17億，在線政務(wù)服務(wù)用戶規(guī)模達(dá)3.94億，占整體網(wǎng)民的47.5%。2019年1月22日，人民網(wǎng)輿情頻道發(fā)布《2018年度人民日?qǐng)?bào)政務(wù)指數(shù)·微博影響力報(bào)告》中指出2018年政務(wù)微博的總閱讀量超過(guò)3890億，在政務(wù)公開(kāi)、政民互動(dòng)、政務(wù)服務(wù)、規(guī)范運(yùn)營(yíng)方面均有明顯表現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)了從發(fā)布到問(wèn)政再到行政的綜合價(jià)值升級(jí)，并繼續(xù)在政務(wù)新媒體矩陣中發(fā)揮核心作用。

2010年是我國(guó)微博元年，湖南桃源縣官方微博@桃源網(wǎng)是我國(guó)最早的政務(wù)微博，微博可謂是目前互聯(lián)網(wǎng)輿論的高發(fā)地與集中地。政務(wù)微博主要是指代表政府機(jī)構(gòu)和官員、因公共事務(wù)而設(shè)立的微博。是傾聽(tīng)民意、發(fā)布信息、服務(wù)大眾的官方網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)平臺(tái)。希望與公眾達(dá)成良好的互動(dòng)模式，為公眾提供參政、議政、問(wèn)政的平臺(tái)。

2014年國(guó)務(wù)院辦公廳明確提出：“加強(qiáng)政務(wù)微博、微信等信息公開(kāi)平臺(tái)建設(shè)，使主流聲音和權(quán)威準(zhǔn)確的政務(wù)信息在網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域和公共信息傳播系統(tǒng)中廣泛傳播?！?/p>

2016年8月，國(guó)務(wù)院辦公廳在印發(fā)的《關(guān)于在政務(wù)公開(kāi)工作中做好政務(wù)輿情回應(yīng)的通知》中要求進(jìn)一步提高政務(wù)微博、政務(wù)微信的開(kāi)通率。政務(wù)微媒體已然成為關(guān)乎我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)輿論走向的重要一環(huán)。

在11.28張家口爆炸案發(fā)生兩周年的今天，我們來(lái)回顧一下近年來(lái)令人夸口稱贊，作為輿情應(yīng)對(duì)范本的張家口政務(wù)微媒體是如何在突發(fā)公共事件中響應(yīng)公眾請(qǐng)求，在復(fù)雜的事件驅(qū)動(dòng)交互中，積極地溝通，并成為政務(wù)微媒體輿情應(yīng)對(duì)的標(biāo)桿。

三、@張家口發(fā)布 輿情應(yīng)對(duì)行為分析

2018年11月28日00：41，河北省張家口市橋東區(qū)河北盛華化工有限公司附近發(fā)生一起爆炸起火事故。該輿情事件峰值傳播速度為每小時(shí)522條信息，事件持續(xù)2天11小時(shí)。根據(jù)有關(guān)輿情監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)的相關(guān)數(shù)據(jù)，28日凌晨開(kāi)始產(chǎn)生輿情，不斷高走，在官方進(jìn)行第二次通報(bào)時(shí)也就是早晨8點(diǎn)多達(dá)到輿情小高峰，后逐漸回落。在張家口市政府召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)時(shí)達(dá)到另一輿情高峰，每一次的官方通報(bào)都會(huì)引發(fā)輿情的波動(dòng)，后逐漸回落。28日之后，有關(guān)“張家口爆炸”事件的討論聲量明顯減少，負(fù)面情緒占比明顯減少。

從事故發(fā)生到事故后續(xù)處理的整個(gè)過(guò)程中，張家口市政府召開(kāi)了三次新聞發(fā)布會(huì)、張家口市委宣傳部官方媒體@張家口發(fā)布 七次發(fā)布事故進(jìn)展情況，處置時(shí)間和方式準(zhǔn)確得體，紛紛引來(lái)了網(wǎng)友們的稱贊：張家口市政府這次的輿情處置被網(wǎng)友稱之為“政務(wù)輿情回應(yīng)的典范”。

（一）官方及時(shí)發(fā)聲，避免謠言滋生

事件在11月28日00：41分發(fā)生，05：32分市委宣傳部官方微博@張家口發(fā)布 確認(rèn)事實(shí)，進(jìn)行了第一次事件通報(bào)，該消息簡(jiǎn)明扼要：①明確了爆炸地點(diǎn)在廠外，避免誤傳化工廠爆炸形成恐慌;②公布了傷亡人數(shù)，預(yù)先回應(yīng)了公眾對(duì)公共安全事故最關(guān)注的問(wèn)題;③說(shuō)明現(xiàn)場(chǎng)情況，使公眾同步獲悉事故態(tài)勢(shì)，并持續(xù)跟進(jìn)，公布了更詳細(xì)的事故信息、現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)展。事故發(fā)生在零點(diǎn)41分，關(guān)注的公眾有限，并未引發(fā)熱議。而大部分的公眾早晨都會(huì)看新聞，8：00am-10：00am是網(wǎng)絡(luò)活躍度較高的時(shí)間段之一。11月28日08：29，@張家口發(fā)布 再次發(fā)博，對(duì)爆炸事故做第二次通報(bào)。公布了更詳細(xì)的事故信息、現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)展、并表示哀悼與慰問(wèn)，同時(shí)提醒市民不要前往圍觀。@張家口發(fā)布 和應(yīng)急管理部該時(shí)段發(fā)布通報(bào)，發(fā)揮了穩(wěn)定大局的作用。權(quán)威信息得以大量傳播，避免謠言滋生，維護(hù)了理智的輿論環(huán)境。

在事故發(fā)生的20小時(shí)，召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)張家口市政府新聞辦召開(kāi)了新聞發(fā)布會(huì)，符合國(guó)務(wù)院要求最遲24小時(shí)召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)。雖然張家口市委宣傳部首次發(fā)聲并未抓住“黃金4小時(shí)”原則，但事故爆發(fā)在凌晨，情有可原。前三次通報(bào)只是確認(rèn)事實(shí)，并未對(duì)事件的原因進(jìn)行通報(bào)，突發(fā)公共事件大多需要時(shí)間查明原因，政府首先要做的是表明堅(jiān)定的立場(chǎng)和誠(chéng)懇的態(tài)度，而不是盲目地定性。避免出現(xiàn)新聞反轉(zhuǎn)，影響政府公信力。

（二）發(fā)布內(nèi)容嚴(yán)謹(jǐn)，有效化解輿情

與以往國(guó)內(nèi)突發(fā)性公共事故發(fā)生后的地方政府處理方式不同的是，張家口市委宣傳部官方微博@張家口發(fā)布 與應(yīng)急管理部發(fā)布的博文言簡(jiǎn)意賅，沒(méi)有一句多余的話，與常見(jiàn)的“5段通報(bào)4段溜須”格式形成鮮明對(duì)比，堪稱官方回應(yīng)范本，引發(fā)大量網(wǎng)友好評(píng)點(diǎn)贊。

雖然前幾次通報(bào)都未對(duì)事故的原因做過(guò)多的回應(yīng)，而僅是提到“事故原因正在調(diào)查核實(shí)中”，但在事件未調(diào)查清晰的時(shí)候做任何預(yù)判和解釋無(wú)疑是在“挖坑”。尤其是涉及主體較多，根源復(fù)雜，是無(wú)法在短時(shí)間內(nèi)調(diào)查清楚的，為消解公眾的不滿情緒，政府更要注意誠(chéng)意和態(tài)度。張家口市政府“發(fā)聲”的內(nèi)容，與其他“不知情” “暫無(wú)法回應(yīng)”等冷反應(yīng)截然不同。

官方政務(wù)微媒體擁有的是權(quán)威性，新聞媒體擁有的是影響力，把握發(fā)聲權(quán)、發(fā)揮主動(dòng)性、傳播真消息，是有效化解輿情的不變法則。

（三）有溫度、有態(tài)度應(yīng)對(duì)，塑造政府形象

從張家口市委宣傳部官方微博@張家口發(fā)布 和張家口市政府發(fā)布會(huì)召開(kāi)時(shí)間來(lái)看，第一次情況通報(bào)在凌晨五點(diǎn)、新聞發(fā)布會(huì)在晚上九點(diǎn)、會(huì)后通報(bào)在凌晨三點(diǎn)、發(fā)布會(huì)上全體人員對(duì)逝者進(jìn)行默哀，徹夜調(diào)查，不分晝夜的回應(yīng)公眾的疑慮，這一系列舉措，無(wú)不透出張家口市政府對(duì)本次事件的重視程度和人文關(guān)懷。

政府在突發(fā)公共事件的輿情回應(yīng)中，除了有誠(chéng)懇的態(tài)度，還要有關(guān)懷的溫度。這樣才能與公眾消除隔閡、建立信任。沒(méi)有溫度的回應(yīng)非但不能平息輿情，還可能刺激公眾情緒，惡化輿情走勢(shì)。輿情回應(yīng)主體即政務(wù)微媒體的言論應(yīng)該站在大多數(shù)公眾的立場(chǎng)上設(shè)身處地地感受他們的情緒，爭(zhēng)取與公眾產(chǎn)生共鳴情感。根據(jù)有關(guān)輿情監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)的相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，28日之后，即事件爆發(fā)一天后，有關(guān)“張家口爆炸”事件的討論聲量明顯減少，負(fù)面情緒占比明顯減少。張家口市政府及時(shí)、準(zhǔn)確的處理輿情危機(jī)效果明顯。

四、政務(wù)微媒體輿情應(yīng)對(duì)策略分析

（一）明確責(zé)任，設(shè)置議程

國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)的《關(guān)于在政務(wù)公開(kāi)工作中進(jìn)一步做好政務(wù)輿情回應(yīng)的通知》中指出，涉及地方的政務(wù)輿情，按照屬地管理、分級(jí)管理、誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)的原則進(jìn)行回應(yīng)。在突發(fā)公共事件爆發(fā)時(shí)，大部分公眾對(duì)于事件并沒(méi)有全面的了解，所以任何風(fēng)吹草動(dòng)甚至是匪夷所思的謠言都可能引發(fā)公眾情緒的巨大波動(dòng)。在突發(fā)事件發(fā)生后，政府有關(guān)部門(mén)在處理事故相關(guān)輿情事件時(shí)，必須時(shí)刻了解自己所處的位置，明確自己是監(jiān)管者還是涉事者，必須第一時(shí)間了解事件情況，以客觀公正的態(tài)度，第一時(shí)間跟蹤輿情并研判輿情，設(shè)置傳播議程，積極引導(dǎo)輿論，坦誠(chéng)對(duì)待公眾，回應(yīng)社會(huì)的關(guān)切和質(zhì)疑，這樣才能消解公眾的不滿情緒，減少謠言等虛假信息的流傳，引導(dǎo)和把控輿論走向，贏得話語(yǔ)權(quán)和公眾對(duì)于政府的信任。

與此同時(shí)，政府還應(yīng)積極主動(dòng)、高頻次、多渠道發(fā)布相關(guān)信息，滿足相關(guān)媒體報(bào)道的需求和公眾的知情權(quán)，才能贏得輿情引導(dǎo)主動(dòng)權(quán)，從而化解輿情危機(jī)。

（二）政務(wù)透明，建立信任

以往的電子政府信任模式主要依賴于政府網(wǎng)站上的信息，而WebN.0時(shí)代的政務(wù)微媒體成為政府與公眾互動(dòng)的平臺(tái)，例如：國(guó)外的Facebook、Twitter和國(guó)內(nèi)的微博、微信等，2011年我國(guó)開(kāi)始出現(xiàn)政務(wù)微博，2014年加強(qiáng)建設(shè)，2016年要求進(jìn)一步提升政務(wù)微博、微信的開(kāi)通率，使主流聲音和權(quán)威的政務(wù)信息能夠在網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域和公共信息傳播系統(tǒng)中廣泛傳播。

美國(guó)傳播學(xué)者摩戈?duì)枺?013）認(rèn)為政府利用社交媒體的原因可以歸結(jié)為一個(gè)主要目標(biāo)：“代理機(jī)構(gòu)在所有可用的在線渠道上的代表”。也就是說(shuō)政府在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上有官方的渠道統(tǒng)一告知公眾政府的決策。政務(wù)微媒體要用好社交媒體交互性、平等性、易得性等特點(diǎn)，與公眾建立良好的互動(dòng)關(guān)系，樹(shù)立政府的公信力。

（三）言語(yǔ)平實(shí)，拉近距離

凱瑟琳·佛恩·班克斯在《危機(jī)傳播：基于經(jīng)典案例的觀點(diǎn)》中談到，“危機(jī)事件中，無(wú)論真相是否如輿論所討論的那樣，公眾潛意識(shí)里認(rèn)為公眾輿論就是客觀真相，所以處于危機(jī)事件中的組織需要做的是像公眾證明輿論并不是真的?！?/p>

在破解謠言、流言的過(guò)程中，政務(wù)微媒體的最大任務(wù)便是將有關(guān)部門(mén)的調(diào)查結(jié)果即真相傳達(dá)給公眾。正是在這個(gè)過(guò)程中，許多政務(wù)微媒體運(yùn)營(yíng)并未找到對(duì)的方法，存在照本宣科，或?qū)⒄闹苯影徇\(yùn)至新媒體平臺(tái)上等問(wèn)題。而過(guò)于嚴(yán)肅且并未站在公眾立場(chǎng)的官方話語(yǔ)并不適應(yīng)在新媒體平臺(tái)上向擁有多種情緒的公眾所傳達(dá)，也起不到較好的傳播效果。

政務(wù)微媒體在輿情回應(yīng)的過(guò)程中，要避免形式主義和官僚主義的作風(fēng)，在嚴(yán)謹(jǐn)?shù)耐瑫r(shí)不失幽默風(fēng)趣，采取公眾喜聞樂(lè)見(jiàn)的方式和新媒體形式進(jìn)行傳播，盡量使用“草根話語(yǔ)”，拉近與公眾的距離，讓公眾不僅“愿意看”，而且“看得懂”，才能夠起到事半功倍的傳播效果。

五、結(jié)語(yǔ)

政務(wù)微媒體是近年來(lái)國(guó)家大力發(fā)展和支持的政務(wù)公開(kāi)平臺(tái)和方式，政府通過(guò)微媒體提供更頻繁、更透明的在線信息，以提高公眾對(duì)政府決策、服務(wù)的認(rèn)識(shí)和支持。對(duì)樹(shù)立政府形象，贏得公眾的理解有較大影響。各級(jí)政務(wù)微媒體在突發(fā)公共事件的輿情應(yīng)對(duì)中要做到及時(shí)發(fā)聲、內(nèi)容嚴(yán)謹(jǐn)、溫暖人心。在此次突發(fā)事故中，政務(wù)微博@張家口發(fā)布 在網(wǎng)絡(luò)輿情的爆發(fā)期、蔓延期和沉淀期中均給出了不錯(cuò)的應(yīng)對(duì)，值得大力推廣學(xué)習(xí)。

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