王兵

在央視3.15晚會宣布延期之前，曾有人問我，今年的3.15晚會是不是可能主要圍繞新冠肺炎疫情防控展開？說實話，我回答不了這個問題。但是，有一點是肯定的，那就是在疫情防控期間發(fā)生的諸多輿情和危機事件，確實有一定的代表性。這場新冠肺炎疫情，幾乎對所有的政府部門、社會組織、企業(yè)，乃至每個人，都是一次前所未有的大考驗，包括綜合能力、專業(yè)態(tài)度、價值取向、行為準則等諸多方面。這次選取的發(fā)生于防控疫情期間的輿情或危機事件，其典型的意義，其實不僅僅是事件本身，而是更像一面面鏡子，折射出相關(guān)組織或個人的人性底線。

這些案例，通過幾個關(guān)鍵詞：口罩之底線、經(jīng)營之責任、生存之共贏、復工之不易、意外之必然、道德之審思，進行分組簡評。

事件一：康佰馨董事長售賣假口罩

2月27日，媒體報道稱，北京京?？蛋圮搬t(yī)藥有限責任公司董事長李東等人，涉嫌購買58萬余只假冒的某知名品牌口罩以謀取不法利益，日前被警方調(diào)查，包括李東在內(nèi)的22位涉案人員，已被公安機關(guān)抓獲。而此前的2月13日，北京市場監(jiān)督管理局曾披露，康佰馨大藥房因違規(guī)漲價出售口罩，被罰款10萬元。2月28日，康佰馨公司發(fā)表公開聲明，就該公司董事長李東涉嫌銷售假冒口罩一事，向社會公開致歉，表示已啟動對消費者的賠償事宜，對于在2020年1月23日至26日，購買到相關(guān)口罩產(chǎn)品的顧客，按所購商品價值3倍給予賠償。聲明稱，該公司已成立“事件調(diào)查和處理小組”，全力配合相關(guān)部門的調(diào)查；李東等人的行為，是“罔顧公司規(guī)章制度，不僅損害了廣大消費者的利益，也使公司蒙受巨大損失。對于這樣的行為，絕不姑息包庇”。聲明還承諾，“在康佰馨藥店所在地區(qū)的疫情未解除之前，所有的疫情防護用品，我們在扣除合理必需費用后，將零利潤定價銷售”。28日晚間，康佰馨的控股股東——高濟醫(yī)療一位高管對媒體表示，該事件對高濟醫(yī)療是“一個警醒”，高濟醫(yī)療內(nèi)部也成立了處理小組，督促康佰馨配合調(diào)查，并立即開展賠償事宜，同時保持員工穩(wěn)定。此外，公司將開展內(nèi)部核查，以技術(shù)升級、管理升級，盡快完成統(tǒng)一的采銷系統(tǒng)，構(gòu)建管理和技術(shù)雙重保障的內(nèi)部監(jiān)管體系，從源頭上保障消費者權(quán)益。

“同類事件”和康佰馨近乎明目張膽地售賣假口罩不太一樣，物美的多點APP做“口罩”文章，頗費了點小心思：先是推出所謂的“口罩套餐”，說白了就是想買到口罩，就得順帶買點別的東西，后是被曝將過期多年的口罩封貼住日期售賣。不得不說真是會算計，不過，最終都難逃被戳穿的結(jié)局，“口罩套餐”顯示無貨、過期口罩宣布召回。

事件二：樂華娛樂旗下藝人售賣假口罩

還是與口罩相關(guān)的事，樂華娛樂被牽涉其中，是因為旗下藝人利用疫情以“賣口罩”為名實施網(wǎng)絡詐騙。據(jù)媒體報道，2月13日晚間，有網(wǎng)友爆料樂華娛樂旗下藝人黃某某因涉嫌口罩詐騙案在家被捕。次日晚間，黃某某原屬的經(jīng)紀公司樂華娛樂發(fā)布“緊急聲明”稱已與其解除合同，這被認為是側(cè)面證實了爆料的真實性。聲明在“深表歉意”的同時，“強烈譴責利用疫情擾亂社會秩序的違法犯罪行為”。此前，公安部門曾發(fā)布消息稱破獲一起利用疫情以“賣口罩”為名實施的系列網(wǎng)絡詐騙案，涉案金額達28萬元。網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)，公安部門通報的嫌疑人，正是黃某某。

由于口罩產(chǎn)品在應對本次疫情中的需求量極大，整個口罩的全產(chǎn)業(yè)鏈在全球都被提升到了戰(zhàn)略層面，包括各種原材料、生產(chǎn)與配套能力、物流配送與售賣渠道等，都在短期內(nèi)陷入近乎爭奪的狀態(tài)。國家在快速提升產(chǎn)能、合理調(diào)配資源、避免惡性漲價、打擊假冒偽劣等方面，都采取了非常措施。卻仍然有少數(shù)企業(yè)和個人，試圖發(fā)災難財，竟然不惜鋌而走險，觸犯法律，最終落得聲名狼藉甚至鋃鐺入獄的地步。回到危機應對的層面來看，三起涉及口罩的錯誤甚至違法行為，相關(guān)企業(yè)或機構(gòu)，都非?？斓夭扇×恕扒懈睢碧幹梅椒?，及時致歉、表達了配合有關(guān)部門的積極態(tài)度。像康佰馨，不僅有具體的整改措施，而且由控股股東高管出面，做出了相應的承諾，是值得肯定的。相比之下，物美的危機應對，除了糾正錯誤做法，其他方面欠缺比較明顯。

事件三：家樂福一門店哄抬物價被重罰

據(jù)媒體報道，1月28日，上海市市場監(jiān)管局執(zhí)法總隊在巡查中發(fā)現(xiàn)，家樂福徐匯店銷售的多種蔬菜漲價數(shù)倍。其中，生菜的平均銷售價格從2.5元/盒漲至19.8元/盒，小白菜的平均銷售價格從3.87元/300克漲至19.55元/300克，雞毛菜的平均銷售價格從4.2625元/袋漲至18.325元/袋，漲幅分別為692%、405%、330%，其余銷售的蔬菜也有不同幅度的漲價。對此，該店一位負責人竟然回應媒體稱，“這樣漲價，可以多賣幾個小時?！钡?，不管怎么解釋，都無法否認哄抬物價的事實，最終家樂福的這家店收到了監(jiān)管部門開出的200萬罰單。面對哄抬物價及200萬處罰，家樂福中國公司相關(guān)負責人表示，家樂福（中國）CEO曾于1月23日明確要求各店春節(jié)期間要保證供應絕不漲價，而上海徐匯店的行為嚴重違背了公司對消費者的承諾，公司已對管理團隊做出嚴肅處罰。家樂福還專門成立了由首席營運官掛帥組成的專項調(diào)查小組，同步對全國范圍內(nèi)門店開展自查抽查?！肮具B夜更新完善價格管理系統(tǒng)，分公司門店只有降價權(quán)沒有加價權(quán)，價格管理權(quán)限上收總部，完善價格審查制度，加強價格監(jiān)管，避免此類事件再次發(fā)生”。

“同類事件”與家樂福上海徐匯店一樣因哄抬物價被重罰的，還有大潤發(fā)超市。1月27日，六盤水市鐘山區(qū)市場監(jiān)管局根據(jù)群眾舉報對大潤發(fā)超市的價格行為進行檢查。經(jīng)查，自1月23日起，在蔬菜進貨價格沒有變化的情況下，大潤發(fā)超市將白蘿卜、大蔥、小瓜銷售價格大幅度提高，部分蔬菜價格上漲3倍以上。監(jiān)管部門對此開出了80萬元的罰單。此外，疫情期間，湖南常德、青海西寧兩地的大潤發(fā)超市也分別因價格欺詐行為而遭到監(jiān)管部門的查處。在市場監(jiān)管總局公開的有關(guān)疫情防控用品和民生商品價格違法典型案例中，大潤發(fā)各地門店因哄抬價格、價格欺詐等違法行為，至少受到各地市場監(jiān)管部門5次處罰。

事件四：達美樂拒接醫(yī)護人員訂單

據(jù)媒體報道，1月24日，上海浦東一家醫(yī)院的醫(yī)務人員報料，該院重癥室的醫(yī)護人員工作繁忙，沒空吃飯，在網(wǎng)上預訂“達美樂”的披薩，然而，很快訂單就被取消。隨后達美樂客服來電稱，公司有規(guī)定，為了保證安全，暫時不接醫(yī)院訂單，不管是醫(yī)生還是病人。這位報料人稱，因為重癥室病人離不開醫(yī)護，點外賣可以減少就餐時間，大年三十也想吃點其他的，為達美樂如此的回復心寒。針對當事醫(yī)護人員自媒體報料及媒體報道，達美樂相關(guān)負責人表示，該公司從未有過這樣的規(guī)定，對于拒絕送餐到醫(yī)院的門店，會進行內(nèi)部處理，并對醫(yī)護人員表示歉意。這位負責人稱，公司已經(jīng)明確，收到來自醫(yī)院的訂單后，門店可與消費者協(xié)商，送餐至醫(yī)院門口后，請其出來自取，然后騎手返回門店做好自身預防消毒工作。

企業(yè)之經(jīng)營，某種意義上，其實就是經(jīng)營人心，這也是品牌視角常常強調(diào)的理念之一。而在大災大難面前，對很多人來說，人心的意義會有更深的體會與感悟。因此，達美樂對醫(yī)護人員采取差別化的外送政策，“寒心”二字的評價，不僅僅是消費者的不滿情緒，更是奉獻者的失望態(tài)度，還是對達美樂這家公司所持社會責任的否定。達美樂稱，公司從未有過這樣的規(guī)定，可能有些人是相信的，更多人則難以相信，或者即便相信，也會是一種持懷疑傾向的印象。也許這確實只是某個門店，甚至個別主管、員工的擅作主張、個人行為和孤立現(xiàn)象，卻已然是在給品牌抹上了難以擦去的污點。并且，這種污點因其產(chǎn)生于疫情防控期間，與其中有最強符號意義的醫(yī)護群體相關(guān)，會格外刺眼。同樣的道理，家樂福上海徐匯店趁機哄抬物價這種做法，即便有不同理念上的說辭，顯然，不適合在這種時候拿來試探公眾的理解能力和接受程度，“發(fā)國難財”的標簽更不是靠辯解可以撕掉的。不過，好在家樂福中國的危機應對，重點是補救措施，是及時、有力的。而大潤發(fā)超市漠視法、理、情的表現(xiàn)，沒有道歉，沒有整改，屢罰屢犯，簡直讓人吃驚！真的是，沒有比較，就沒有傷害。不知道這家企業(yè)對社會責任是如何理解和實踐的？

事件五：西貝經(jīng)營“叫苦”引爭議

1月31日，西貝董事長賈國龍接受媒體采訪時提到“即使貸上款發(fā)工資，我覺得撐不過三個月。”此言一出，迅速引發(fā)了大量關(guān)于疫情之下企業(yè)經(jīng)營困境的討論，一時間，經(jīng)營“叫苦”聲一片，連著刷屏數(shù)日。隨后，賈國龍又發(fā)布《致西貝顧客的一封信》和《致西貝21870名員工的一封信》進行回應。這一連串發(fā)聲，看起來至少幫助西貝達到了3個效果：一是獲得銀行的授信，這無疑是為西貝度過難關(guān)“輸血”；二是盒馬鮮生看到相關(guān)消息后，向西貝拋出了“共享員工”合作模式的邀約，為其分解員工成本壓力；三是西貝自己的外賣服務得到了更好的宣傳。這當中有個細節(jié)，特別值得關(guān)注，西貝在外賣業(yè)務中推出了一項顧客體驗措施——“安心卡”。這個“安心卡”清晰地寫明食物制作人、分裝人、騎手的姓名和體溫信息，確?？煽焖偎菰?。與此卡相結(jié)合的，是相關(guān)門店衛(wèi)生消毒、人員健康、制作流程等的全方位宣傳，大力增強顧客安全感。這一做法，迅速成為餐飲外賣服務的標配。西貝的做法，引來的吐槽也不少，其中比較集中的也有3種：一是指責西貝作秀，稱其號稱是為行業(yè)發(fā)聲，其實卻沒有考慮中小餐飲企業(yè)；二是認為西貝的困難是自己盲目擴張導致的，“叫苦”的做法是自私自利、不顧大局，甚至有網(wǎng)友在評論區(qū)說西貝哭窮是為了不捐款；三是吐槽西貝的菜價高、味道不佳。

事件六：蛋殼公寓被指“兩頭賺”

據(jù)媒體報道，1月31日，有多位蛋殼公寓房東反映，陸續(xù)接到蛋殼客服通過電話溝通要求房東免租一個月。還有房東稱，之前本該在前一個月26日支付的房租也未按時收到。而蛋殼公寓發(fā)出這個通知的說法是，為了配合政府防控肺炎疫情。這個看起來合法合理的舉措，卻由于蛋殼公寓并沒有給租客免租的意思而引發(fā)了大量的質(zhì)疑。對此，蛋殼公寓回應稱，針對疫情，公司為武漢封城期間的租戶暫免一個月房租，將在3月2日左右返還給租戶，若封城期間超過一個月，會再根據(jù)實際時間返現(xiàn)。蛋殼公寓這樣回應，顯然繞不開一個問題：要求房東免租和給租戶免租的資金差，因為要求房東免租是全國，而給租客免租卻只有武漢。果然，這個問題隨即被媒體揭露出來，因為部分被要求免租的房東與租戶之間發(fā)生了直接沖突：房東要收回房子，租客無房可住，分期的還要繼續(xù)還款。事件升級導致蛋殼公寓被有關(guān)部門約談。而且蛋殼公寓涉“租金貸”的情況也引起了有關(guān)部門的關(guān)注。蛋殼公寓是如何進一步應對的呢？似乎并沒有。不過，就在本文定稿的時候，我們注意幾篇新發(fā)布出來、占據(jù)百度搜索頁面前幾條位置的“文章”，基本上從標題就能對其“公關(guān)”套路有所察覺：

● 疫情當前，蛋殼公寓勇?lián)厝?/p>

● 疫情下租房難，蛋殼公寓打出多項“組合拳”贏得房東租客雙滿意

● 蛋殼公寓面向全體租客補貼 業(yè)內(nèi)首家也是目前力度最大的公寓企業(yè)

● 蛋殼公寓等機構(gòu)化平臺疫情期價值獲力挺

……

是不是強“洗”的意圖太明顯了？

事件七：匯桔網(wǎng)被曝拖欠工資急辟謠

據(jù)媒體報道，2月13日，有顯示為“匯桔網(wǎng)員工”的網(wǎng)友在社交軟件爆料稱，該公司去年12月的工資還沒發(fā)，而通知是延遲到4月才發(fā)放。爆料還稱，“公司用各種手法逼迫大家離開，員工要么繼續(xù)忍受，要么主動離職，要么停薪留職。都不同意只能仲裁。”媒體從內(nèi)部員工處獲得的一段匯桔網(wǎng)1月30日召開的會議視頻顯示，該公司CEO謝旭輝倡議所有的管理層以及核心員工共克時艱，工資往后推遲兩個月進行發(fā)放，“不是說不發(fā)給大家工資，而是在過了這道難關(guān)之后，疫情結(jié)束以后，公司一旦恢復正常，就會一分不少將工資奉還給大家”。謝旭輝在視頻中還稱，在目前的情況下，公司每個月也會根據(jù)一定的比例發(fā)放生活費。在隨后的幾周時間里，有三篇與匯桔網(wǎng)相關(guān)的文章，看得出其公關(guān)回應所面臨的反復。第1篇：匯桔網(wǎng)為疫情捐贈防護物資，無裁員計劃，號召大家關(guān)注中小微企業(yè)。這個回應至少有兩方面考慮，一是否認裁員，二是趁機強調(diào)一下自己的核心業(yè)務和目標客戶，同時，介紹了匯桔網(wǎng)面對疫情快速上線的企業(yè)在線營銷的平臺——匯桔寶。值得注意的是，這篇內(nèi)容被多位大V轉(zhuǎn)發(fā)，可見，匯桔網(wǎng)對這個回應的重視程度挺高的，讓人不解的卻是并沒有提及欠薪一事。第2篇：惡意欠薪，變相裁員？廣州百億“獨角獸”匯桔網(wǎng)虛實。這篇文章以“獨立”探營的視角，對“匯桔網(wǎng)員工”爆料，與回應的內(nèi)容，進行對照核實，結(jié)論除了證實之前的爆料，更是挖出了截留生育津貼、數(shù)據(jù)做假、客戶違約等新的質(zhì)疑。第3篇：知識產(chǎn)權(quán)與科創(chuàng)服務頭部平臺匯桔網(wǎng)復工記。這篇文章的內(nèi)容，不僅地引用了多條“員工曬復工”內(nèi)容，展示匯桔網(wǎng)為復工的員工們提供口罩、消毒品、抗“疫”涼茶等比較周到的后勤服務，還提及了當?shù)卣年P(guān)懷，并結(jié)合客戶感謝信等內(nèi)容，全方位描繪“信心”。然而，幾乎同時，新的情況又出現(xiàn)了。媒體報道，匯桔網(wǎng)南寧分公司的一名員工因2月初在個人微博上稱被拖欠工資，結(jié)果被公司認為發(fā)表惡意不實言論，造成重大不良影響，給予行政記大過處分，并被要求賠償公司經(jīng)濟損失1.5萬元。該員工表示已委托律師，準備走法律程序。

所謂“患難見真情”，越是生存之艱難，越可見情誼之無價。然而，共贏這事，大家都在夢想中不斷追逐，卻是不僅需要勇氣與承諾，還需要格局與行動，更是長久修行的收獲與回報。

正如一位媒體人在自己的朋友圈發(fā)問：有公司受疫情影響就開始采取給員工降薪、停崗、輪崗的措施，那么公司有沒有想過，在你們高速發(fā)展且利好的時候，有沒有給全員漲過薪，額外發(fā)年終獎，或者是其他形式的福利分享你的利好？如果能做到，那就算有福同享。現(xiàn)在你有難，員工可以擔，但如果在你利好的時候，只是公司的既得利益者享受到，這個難是否該全員共擔？所以，西貝的“叫苦”，雖有爭議，卻得到多方支援；蛋殼的“算計”，堪稱精明，難逃孤立境地；匯桔的“粉飾”，威逼相加，仍有員工不買賬，生相之不同，代表的是底層價值選擇的差異。更遠的局面，也許在更早之前，已經(jīng)播下了種子，枝葉或可修剪、根基卻難改變。由此來看，疫情之危機其實不可怕，公關(guān)之危機更不用慌，企業(yè)價值選擇之危機，才是關(guān)鍵時候決定生死的大道。

事件八：阿卡索提前復工被叫停

阿卡索是一家提供在線教育的企業(yè)，主要辦公地點在深圳。據(jù)媒體報道，2月1日，該公司提前10天復工，250多人聚集寫字樓內(nèi)，當?shù)亟值姥杆俳槿氩⒂枰越型?。而廣東省政府發(fā)布通知，廣東省各類企業(yè)復工時間不早于2月9日24時。次日，阿卡索相關(guān)負責人回應媒體表示，在接到政府的復工時間不早于2月9日24時的要求后，公司第一時間通知所有員工延遲上班時間，并在家里做好疫情防控工作。而那250多名工作人員一部分為年前安排好的值班人員，公司有近4000名員工，值班人員占5%左右；另一部分員工是為阿卡索公益大班課做準備工作的，他們心系疫區(qū)孩子，自發(fā)到崗，希望能順利保障公益課程有條不紊地進行。該負責人承認同時安排大量員工在公司聚集，有所疏忽，愿意接受街道社區(qū)的監(jiān)督，對相關(guān)管理人員提出了嚴肅批評，并改為網(wǎng)上遠程辦公?！霸俅蜗蚋鱾€部門強調(diào)，保證在防疫規(guī)定期限內(nèi)不允許員工回公司工作”，在防疫規(guī)定期限內(nèi)做好人員防控隔離措施，把員工的安全和健康放在首位。而且，公司會要求全體員工積極配合社區(qū)進行出入登記及體溫監(jiān)測工作。該負責人還介紹，公司從各地采購了20多萬只口罩作為儲備物資，復工后也將對辦公室定期進行日常的消毒和殺菌措施。

事件九：當當員工家屬確診致多人隔離

2月10日后，隨著部分區(qū)域開始各種形式的復工，放在復工企業(yè)面前的一個巨大挑戰(zhàn)就是疫情的監(jiān)測，特別是員工的防護難題，而且還考慮如何有效地兼顧相關(guān)家屬、親屬的接觸情況。當當網(wǎng)就是其中一家比較有代表性的企業(yè)。據(jù)媒體報道，2月20日，當當網(wǎng)復工后因一例新冠肺炎確診、致使數(shù)十名員工隔離，引起廣泛關(guān)注，進而被有關(guān)部門約談，定性為疫情防控的“反面教材”。媒體梳理出的當當員工確診事件的時間線：2月15日，當當網(wǎng)人力資源部曾發(fā)布通告稱，一名員工母親被確診新冠肺炎，這名員工是密切接觸者。在此前，這名員工于2月10日復工，已經(jīng)在公司上班三天，在辦公室時，該員工全程戴口罩，與其他員工的交流有限。2月18日，當當網(wǎng)人力資源部發(fā)布公告，稱該員工當日晚上出現(xiàn)發(fā)熱癥狀。得到消息后，當當網(wǎng)緊急聯(lián)系了通州疾控中心、朝陽疾控中心和街道。當當網(wǎng)通知2月19日起全員在家辦公。在當天的內(nèi)部電話會議上，一位當當網(wǎng)副總裁表示，該員工基本確認感染新冠肺炎，該員工的母親和妹妹此前也已確診，其丈夫和孩子目前的核酸檢測結(jié)果為陰性。媒體就此對當當網(wǎng)提出了一系列質(zhì)疑，比如：為什么讓返京員工那么早去辦公室上班？為什么讓與確診親屬密切接觸的員工上班？在2月15日得知有員工是密切接觸者的情況下，為什么到19日才安排員工在家辦公？針對這些質(zhì)疑，當當網(wǎng)先后做出了幾次回應：第1次是承認有員工親屬確診、員工本人是密切接觸者，強調(diào)嚴格執(zhí)行了返京人員的隔離時間，對相關(guān)網(wǎng)友的吐槽表示理解，但是內(nèi)容不屬實。第2次是公布了詳細的復工時間節(jié)點，包括員工家屬確診、員工接觸等信息，再次強調(diào)當當網(wǎng)對疫情防控和復工“的確很謹慎”，并指出有關(guān)傳言是“被惡意炒作”。第3次是更新了“從疾控中心得知員工核酸檢測為陽性，該員工丈夫和孩子目前核酸檢測還是陰性”的信息，表示“正在配合疾控中心妥善安排密切接觸者”。同時以專業(yè)部門意見為準在有條不紊的處理各項后續(xù)工作，“已安排公司全員在家辦公，實時跟蹤全體員工的身體狀況”，呼吁媒體尊重和保護病患人員的隱私。

“同類事件”據(jù)媒體報道，銀座集團濟南燕山店自2月4日發(fā)現(xiàn)第1例新冠肺炎確診病例以來，又接連發(fā)生5例關(guān)聯(lián)病例，導致多人被集中隔離。一份銀座集團內(nèi)部文件顯示，有5名責任人因此受到處分，銀座集團也被有關(guān)部門約談。據(jù)悉，在約談中，銀座集團被痛批“在燕山店出現(xiàn)第1例病例后，未按相關(guān)部門確定范圍提供全部密切接觸者名單，致使整個超市工作人員和廠家外聘員工沒有納入管理，造成病例漏檢，從而直接導致在未納入管理的范圍內(nèi)再次出現(xiàn)感染病例”。更糟糕的是，由于人員管理上的漏洞，該店以只能掌握自己正式員工為由，遲遲不按市區(qū)指揮部要求提供相關(guān)人員名單。在反復督促下，才分多次提供了并不準確的人員名單，導致基層部門無法及時準確管理密切接觸者，浪費了大量的人力、物力、財力，并由此引發(fā)社會負面輿情，給市民造成嚴重心理恐慌，給濟南全市疫情防控工作造成嚴重被動，給社會穩(wěn)定帶來了巨大壓力。

人的角色和身份是多元的。當我們作為一名普通公民，去審視有關(guān)部門的工作表現(xiàn)，對他們的一些不足提出質(zhì)疑、批評時，也許大部分人是不會換位思考：假如同樣的事，我來做，會不會出現(xiàn)錯誤？能不能做得更好？

PRBP訓練營在復工前夕專門圍繞“制訂復工計劃”這個題目進行了實戰(zhàn)訓練。客觀地說，一開始部分營員是比較無感、甚至不太重視的。直到后面接連有企業(yè)復工后出現(xiàn)確診、密切接觸者等問題，給企業(yè)帶來嚴重的影響，思想上才有了新的認識，對復工的系統(tǒng)化準備、精細化管理才思考得更深更具體，尤其是對事、人、時、地、物、錢六要素的方法，有了更清晰地對位應用。這也是一個非常鮮活的實例：“公關(guān)思維，人人必備”如何發(fā)揮作用于組織運行的方方面面，前置、下沉到源頭，防范在先，而不僅僅是等到輿情出現(xiàn)、快速演變?yōu)槲C，再去被動面對、撲救。真正去做到了，組織可以避免很多不必要的危機風險，不去想，教訓每天都在上演。

事件十：微盟突發(fā)員工“刪庫”事故

根據(jù)企業(yè)網(wǎng)站的介紹，微盟是中國領(lǐng)軍的中小企業(yè)云端商業(yè)及營銷解決方案提供商，圍繞商業(yè)云、營銷云、銷售云打造智慧云端生態(tài)體系，通過去中心化的智慧商業(yè)解決方案賦能中小企業(yè)實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，2019年在香港上市。按理說，這樣一家企業(yè)，在新冠疫情防控期間，恰恰是可以發(fā)揮其優(yōu)勢，幫助到不少中小企業(yè)，提升度過經(jīng)營難關(guān)能力的。然而，據(jù)媒體報道，就在2020年2月23日晚間，多家使用微盟服務的線上商戶陸續(xù)發(fā)現(xiàn)管理后臺出現(xiàn)了問題，有的無法登入界面操控系統(tǒng)，有的是顧客發(fā)現(xiàn)商城異常后紛紛詢問……隨后，問題被找到，原來是微盟的線上生產(chǎn)環(huán)境遭到了人為破壞，有專業(yè)人士將之稱為“刪庫”事故。而操作“刪庫”的，是微盟研發(fā)中心運維部的一位員工，該員工對微盟的數(shù)據(jù)庫進行了破壞，致使大量客戶資料丟失，有數(shù)萬注冊商戶的線上商城、小程序門店等無法訪問。受“刪庫”事故影響，微盟香港上市公司的市值一日蒸發(fā)超10億港元。2月25日，微盟稱，已經(jīng)緊急恢復了核心業(yè)務的線上生產(chǎn)環(huán)境，新用戶使用不受影響，并提供老用戶臨時過渡方案。2月27日下午，微盟創(chuàng)始人兼CEO孫濤勇發(fā)布長文回應，就內(nèi)部員工“刪庫”的原因進行說明。孫在回應中稱，“該員工春節(jié)期間一直沒有回家，由于疫情階段不能外出，只能一個人在房間獨處了30多天，加上本身經(jīng)濟上的困擾，就做出了這種舉動，事后他也說跟公司無任何仇恨，我想他是在選擇一種自己解脫的方式吧，這也是為什么事后沒跑路，也很快承認了犯罪事實?！?月28日，微盟稱，恢復了所有業(yè)務的線上生產(chǎn)環(huán)境，并且開放了老用戶登錄，以及恢復了微站產(chǎn)品的所有數(shù)據(jù)。3月1日晚間，微盟稱，備份數(shù)據(jù)已找回，公司將準備1.5億元人民幣賠付撥備金對客戶進行賠償。其中公司承擔1億元，管理層承擔5000萬元，擬定了現(xiàn)金賠付和流量賠付兩種計劃供商家選擇。微盟方面同時表示，本次事故雖由員工的不當行為引起，但也暴露出公司在數(shù)據(jù)安全管理方面的不足。微盟承諾，技術(shù)層面會在數(shù)據(jù)安全管理機制上全面加固與整改，加強運維平臺治理，加強災備體系的建設(shè)。對微盟的這些緊急舉措、說法，以及賠償?shù)姆桨福糠挚蛻羰浅仲|(zhì)疑和不認可態(tài)度的。為什么1名運維員工竟然能看起來非常輕松地完成如此危害重大的操作？背后微盟在數(shù)據(jù)安全管理、災備體系方面的嚴重缺陷，讓人吃驚和擔心。而且，1.5億元人民幣賠付撥備金，總數(shù)看起來不少，但有部分客戶反映，按照微盟給出的賠付方案細節(jié)，自己基本得不到多少賠償，且不說，受影響的中小企業(yè)客戶，尤其是只使用了微盟一家服務的，在業(yè)務本就受到疫情影響的情況下，客戶信息丟失的關(guān)聯(lián)損失之大，雪上加霜，不是短期可以評估的，甚至不得不面對關(guān)門倒閉的風險。

所有的意外，都有其必然性。每次危機的發(fā)生，都有成百上千次的征兆提醒。微盟這次“刪庫”事故看似意外，實則必然；看似個別員工的孤立偶發(fā)，實則是其整體安全管理意識不足早就埋下了隱患。那么，就賠償來說，如果一定要用錢來估算一個數(shù)字，不但要計算給客戶造成的短期損失，還要加上微盟自身長期對數(shù)據(jù)安全重視不夠所欠的“債”。至于這個“債”到底要折算成多大金額，取決于微盟這家公司的所有者們內(nèi)心是如何算賬的：是對短期的小利斤斤計較，還是對長遠的大利有舍有得？危機公關(guān)，很多時候，不是公關(guān)團隊考慮對不對媒體發(fā)聲，發(fā)什么聲，而是組織的最大利益所有者對短期挑戰(zhàn)與長期目標、對承擔責任與推卸辯解、對舍與得的選擇。還有一個值得深思的問題是，這次新冠肺炎疫情，對部分中小企業(yè)的線下業(yè)務影響是比較大的，那么他們對線上服務的需求就會有所提升。這對微盟來說，本來算得上是利好。不過，現(xiàn)在看來，微盟與此利好，已然失之交臂了。那么，有沒有可能挽回？如何挽回呢？想不清楚這些問題，任何發(fā)聲都是錯的！區(qū)別只是錯的程度有所不同。

事件十一：潘石屹家族被網(wǎng)民“喊捐”

其實，每一次重大的公共災難事件中，總會或多或少地有企業(yè)或企業(yè)家，在捐沒捐款、捐多捐少的問題上，面臨公眾的質(zhì)疑。這次新冠肺炎疫情中，被盯上“喊捐”的，潘石屹家族算是比較有代表性。事情可以從數(shù)家地產(chǎn)企業(yè)先后給湖北等地防控疫情開展捐助、宣布給商家減免租金說起。有網(wǎng)民發(fā)現(xiàn)，在諸多實施捐助的企業(yè)中，似乎少了一家企業(yè)的身影：SOHO中國。于是，對潘石屹家族的“喊捐”之聲漸起，網(wǎng)友們認為，除了潘石屹本人在1月24日轉(zhuǎn)發(fā)了一條“SOHO中國”官方微博的內(nèi)容為“武漢加油”；還有潘石屹夫人張欣點贊、轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)文章為武漢加油之外，無論是SOHO中國，還是潘石屹家族，都沒有什么實質(zhì)性的“表示”。隨后，網(wǎng)民們將潘石屹的SOHO中國“不捐”，與其他地產(chǎn)企業(yè)的“捐”進行對比，也有的將其對國外大學進行高額捐助，與在國內(nèi)的不捐進行對比，指責潘石屹家族和SOHO中國缺乏社會責任，扣上各種標簽進行輿論“討伐”。面對此起彼伏的“喊捐”、指責和“討伐”之聲，潘石屹夫婦和SOHO中國都一直沒有任何回應，倒是他們的兒子潘瑞2月10日夜間在微博上借著討論某公益組織的表現(xiàn)，表達了一下自己的意見：“某會都那樣了你咋還舔著臉讓我捐呢？缺嗎？為什么缺？讓朋友幫忙送兩包口罩都不知道送不送得到醫(yī)生手里，咋的？沒捐不讓說話是嗎？”隨后潘公子又轉(zhuǎn)發(fā)了上述內(nèi)容并補充道：“口罩都發(fā)不明白還想碰我錢？你逗我呢？”這話使得原本已經(jīng)有些走弱的“喊捐”、指責和“討伐”之聲又被激起來重復了一輪。然后，時間到了3月10日，市場有消息稱黑石集團正與SOHO中國就后者私有化進行談判，交易價值40億美元（約合280億人民幣）。受到這則消息的影響，SOHO中國的股價暴漲37.85%。于是，媒體對此事的報道標題中，相當多地都用上了這樣的字眼：“……潘石屹真要跑了？疫情期間未捐款……”，SOHO中國和潘石屹家族不捐款的事再次被翻出來，順帶批評一遍?？梢灶A測：下一次，不管SOHO中國或潘石屹家族再發(fā)生點什么事、有什么新的動向，其不捐款的事被翻出來再批評一遍，估計會是大概率的情況。

事件十二：韓紅基金會遭博主公開舉報

在這次防控新冠肺炎疫情中，涌現(xiàn)了諸多勇于擔當、敢于作為的公益組織和個人，他們主動逆行、積極行動，捐款捐物，自發(fā)地參與到各種義務工作中，為爭取早日戰(zhàn)勝疫情，貢獻自己的力量。而韓紅和她發(fā)起的“韓紅愛心慈善基金會”就是其中被廣為贊頌的代表之一。在武漢疫情爆發(fā)之后，韓紅立即召集圈內(nèi)的好友募捐，得到了眾多藝人們的援手。加之其對經(jīng)手錢物的明細進行了及時公布，更是得到了公眾的好評。然而，2月13日，卻忽然有一位叫“司馬3忌”的博主在微博上公開發(fā)文舉報韓紅基金會，稱其有違法行為，并于次日曬出了北京市民政局“舉報已收到，我單位高度重視……”的回復?！八抉R3忌”的舉動，首先是遭到了大量網(wǎng)民的反感，甚至有些網(wǎng)民爆粗口讓其“滾”，還有些網(wǎng)民反“扒”出這位“司馬3忌”博主的多種“劣跡”進行駁斥，兩方形成了連續(xù)數(shù)日的對峙。2月20日晚間，北京市民政局在官方微博通報了對韓紅愛心慈善基金會（以下簡稱韓紅基金會）調(diào)查結(jié)果：韓紅基金會自成立以來，總體上運作比較規(guī)范，特別是在抗擊疫情中做了大量工作，應予以支持和肯定。但也發(fā)現(xiàn)部分投資事項公開不及時，在未取得公開募捐資格前有公開募捐行為。北京市民政局已要求韓紅基金會限期改正，依法規(guī)范運作。同時希望全社會營造良好監(jiān)督環(huán)境，促進慈善事業(yè)健康有序發(fā)展。時值全國疫情防控的特殊時期，北京市民政局將加強對慈善組織的監(jiān)督管理服務，動員慈善力量依法有序參與防控工作，并及時回應社會對慈善捐贈工作的關(guān)切。對此結(jié)果，“司馬3忌”認為，北京市民政局的調(diào)查結(jié)果存在多處事實認定錯誤，以及對已經(jīng)調(diào)查認定的行為使用法律錯誤，將在 21 日發(fā)布其對該調(diào)查結(jié)果的通報的具體行政復議意見書。2月21日，韓紅愛心慈善基金會在官方微博回應被舉報一事稱，“為應對該事件，基金會的部分工作受到了影響，延遲了部分物資的交付，對醫(yī)護人員的安全保護和重癥病人的救護工作造成了不同程度的影響，基金會對此深表愧疚?！痹摶貞獙Λ@得公募資格的時間、善款的募集和用途情況進行了說明，并強調(diào)尊重法律規(guī)定，對北京市民政局關(guān)于舉報問題的認定，“表示充分尊重，并予認同”，“將按照北京市民政局的指導意見，把各項工作開展得更好，在工作細節(jié)上進一步努力?！睋?jù)媒體報道，整個過程中，韓紅本人除了在朋友圈發(fā)過一條引用孔子“何為君子？君子不憂不懼！”的內(nèi)容，沒有其他的回應。

如果有一天，你遭遇了道德綁架，請不要輕易回應，除非你站到了一個更高的道德點，而且要非常確信，這個高點的支撐力足夠扎實、牢靠。潘石屹夫婦一定是深諳此道的。

首席賦能官所總結(jié)的兩個方法：一是權(quán)宜靜默，二是“梯子”的力量，在這兩個事件中，都有明顯的體現(xiàn)：前者，潘石屹夫婦的沉默，后者，韓紅的不回應、而選擇在有調(diào)查結(jié)論這個“梯子”之后由韓紅基金會名義回應。假想一下，如果有一天，潘石屹夫婦打算就捐款的事改變一下公眾的看法，比如他們確實有捐款的行動，選擇通過韓紅基金會來實施，也許是一個不錯的方法?！昂萌司筒粫庥鑫C”，這是很多人的錯誤認識。當然，這里說的“好人”指的是韓紅，而非潘石屹夫婦。首席賦能官曾多次強調(diào)：沒有誰，可以是危機公關(guān)的“絕緣體”！好人只有更好地掌握危機公關(guān)方法與技巧，才能更好地幫助更多人。