黃秀英 江圣東 何志芳

摘 要：信任是人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑，也是合作的重要基礎(chǔ)。一旦信任關(guān)系受到損害，就會(huì)影響人際之間的關(guān)系，信任修復(fù)就勢(shì)在必行。信任修復(fù)的關(guān)鍵是使用何種修復(fù)策略？同時(shí)，修復(fù)策略與多種調(diào)節(jié)因素共同交互影響信任修復(fù)的效果。另外，在不同的情境下信任修復(fù)的效果也不同。本研究旨在探討信任修復(fù)效果的影響因素以及修復(fù)策略在不同情境的條件下對(duì)修復(fù)效果的影響。

關(guān)鍵詞：信任修復(fù);修復(fù)策略;影響因素

一、研究背景

信任被破壞后如何修復(fù)漸漸成為研究焦點(diǎn)，并且成為信任研究中“未解而最重要的問題之一”。Kim和他的同事在Rousseau等研究者（1998）對(duì)信任的經(jīng)典定義的基礎(chǔ)上， 認(rèn)為信任包含兩個(gè)要素——信任意愿（即自己愿意處于易受對(duì)方影響的風(fēng)險(xiǎn)狀態(tài)）和信任信念（即對(duì)對(duì)方可信度的判斷）， 由此將信任修復(fù)定義為在違背發(fā)生后，旨在使信任方的信任信念和意愿更加積極的活動(dòng)。信任修復(fù)的關(guān)鍵因素是修復(fù)策略，而修復(fù)策略主要分為兩類：言語修復(fù)和行為修復(fù)。而在言語修復(fù)策略中，道歉具有重要的意義，而且其在眾多研究中占據(jù)主要地位。同時(shí)，道歉的內(nèi)容也對(duì)修復(fù)效果有重要影響。其他的修復(fù)策略在不同情境下也有不同的效果。本研究旨在探討信任修復(fù)效果的影響因素以及修復(fù)策略在不同情境的條件下對(duì)修復(fù)效果的影響。

二、信任及信任修復(fù)的概述

（一）信任的概念

信任可以分為制度信任和人際信任，制度信任即人們對(duì)法律法規(guī)的信任，人際信任即指人與人之間的信任。在不同的領(lǐng)域?qū)π湃蔚亩x也不相同，甚至在相同領(lǐng)域?qū)τ谛湃蔚亩x也有差別。Rousseau等研究者認(rèn)為，信任是建立在對(duì)他人意向和行為的積極預(yù)期基礎(chǔ)上敢于托付（即愿意承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)）的一種心理狀態(tài)。盡管對(duì)信任的定義在不同領(lǐng)域上不盡相同，但是目前學(xué)者們比較認(rèn)可的定義是指?jìng)€(gè)體對(duì)他人行為的一種積極預(yù)期，即個(gè)體做出與預(yù)期相符的行為。

（二）信任修復(fù)的概念

信任是人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑，也是合作的重要基礎(chǔ)。一旦信任關(guān)系受到損害，就會(huì)影響人際之間的關(guān)系，信任修復(fù)就勢(shì)在必行。Kim和他的研究者認(rèn)為信任修復(fù)是指在信任違背發(fā)生后，使信任方的信任信念和意愿更加積極的活動(dòng)行為。Schweitzer及其同事則認(rèn)為信任修復(fù)就是通過一些信任修復(fù)策略重建信任的過程。信任修復(fù)的關(guān)鍵因素是修復(fù)策略，修復(fù)策略主要分為兩類：言語修復(fù)和行為修復(fù)。修復(fù)策略和多種影響信任修復(fù)效果的調(diào)節(jié)因素共同影響信任修復(fù)的結(jié)果。

（三）信任違背

信任違背即是指受信者表現(xiàn)出的與信任者的預(yù)期不相符的行為。信任違背的類型有多種。比較常見的是根據(jù)違背方式將其分為能力型違背和正直型違背。能力型違背是指違背者因?yàn)樽陨砟芰υ蚨龀龅男湃芜`背;正直型違背是指違背者做出的不正直的違背行為。其次根據(jù)違背所需要破壞的類型可以劃分為身份違背和控制違背。身份違背與信任者失去臉面有關(guān)，控制違背與目標(biāo)受阻有關(guān)。信任違背也可以分為偶然的信任違背，以及故意的信任違背。前者具有偶然性，后者實(shí)為有目的的違背。

三、信任修復(fù)的策略

（一）修復(fù)策略的概念

信任修復(fù)的策略即是指在信任被破壞之后，受信者為了挽回信任方的信任采取何種方法或策略促進(jìn)信任修復(fù)的效果。信任方在經(jīng)歷了受信方的信任違背之后，受信方采取的修復(fù)信任的方式或行為會(huì)對(duì)信任修復(fù)的效果產(chǎn)生重要的影響。受信方的行動(dòng)也會(huì)被信任方關(guān)注，從而影響信任修復(fù)效果。因此，信任修復(fù)的策略是信任修復(fù)的最關(guān)鍵的部分。

（二）修復(fù)策略的種類

在秦安蘭及其同事的研究中，他將信任修復(fù)的策略分為兩類，言語修復(fù)和行為修復(fù)。其中言語修復(fù)包括了道歉，解釋和承諾，而行為修復(fù)策略包括了補(bǔ)償和懲罰。解釋也是言語修復(fù)策略的主要方式之一，在信任違背發(fā)生過后，合理的解釋能使信任方了解信任違背發(fā)生的原因。解釋使信任修復(fù)的效果得到提升。承諾即是在信任違背發(fā)生過后，違背者對(duì)信任方承諾自身將來的行為會(huì)與信任違背之前的行為有所改變，承諾可以加快信任修復(fù)的進(jìn)程。補(bǔ)償即是在信任違背發(fā)生過后，違背者出于對(duì)信任違背事件和信任方的內(nèi)疚，使用補(bǔ)償?shù)氖侄螌?duì)信任方作出一定的彌補(bǔ)來以此表達(dá)自身希望修復(fù)信任的意愿。懲罰即是指違背方違背了相關(guān)的法律法規(guī)或者一定的規(guī)則制度等，將要受到的懲罰。也有學(xué)者把信任修復(fù)策略分為約束策略和展示策略。約束策略包括懲罰、監(jiān)督、建立規(guī)范等，展示策略包括道歉、賠償損失等;根據(jù)修復(fù)內(nèi)容的不同，修復(fù)策略可以分為情感性修復(fù)策略、功能性修復(fù)策略和信息性修復(fù)策略。

（三）修復(fù)策略對(duì)修復(fù)效果的影響

在不同情境下使用不同的修復(fù)策略，對(duì)修復(fù)效果的影響也不同。已有研究表明，言語策略中道歉能夠使信任方體驗(yàn)到積極情緒，并且這種積極情緒可以幫助信任方遏制由于信任違背發(fā)生所帶來的傷害。在信任違背事件發(fā)生過后，受信方的道歉讓信任方感受到受信方愿意承擔(dān)違背事件的心情以及受信方的內(nèi)疚和愧疚之情。這種方式讓信任者對(duì)受信方的信任程度提升，從而利于信任修復(fù)。當(dāng)信任違背事件使信任方的個(gè)人利益受到損失時(shí)，信任方更愿意接受經(jīng)濟(jì)上的賠償。這時(shí)賠償?shù)男迯?fù)策略更利于信任修復(fù)的效果。承諾作為一種事后的約定，向信任方保證了之后其會(huì)做出的行為，具有一定的約束力。在信任違背發(fā)生過后受信方做出承諾，表現(xiàn)了修復(fù)信任的決心。做出承諾后如果遵守承諾則會(huì)提高信任方對(duì)受信方的信任程度，但是受信方如果沒有遵守承諾，就要承受相應(yīng)的代價(jià)，甚至可能使信任完全破裂。研究表明解釋對(duì)于信任修復(fù)具有良好的效果。解釋對(duì)于信任方而言，可以讓信任方更加清楚和了解事件發(fā)生的原因，合理的解釋讓信任方相信違背事件并不完全都是受信方的責(zé)任，這在一定程度上滿足了信任者對(duì)違背歸因的認(rèn)知需求，從而利于信任修復(fù)的過程。相比較言語策略，違背者在行為上做出的修復(fù)更容易獲得信任者的原諒。由于行為上的證據(jù)比單純的言語證據(jù)更具有說服力，因此補(bǔ)償常常能收到良好的修復(fù)效果。對(duì)信任者的補(bǔ)償彌補(bǔ)了其受到的傷害，也讓信任者感受到受信者的內(nèi)疚與懺悔，信任者也得到了實(shí)際的補(bǔ)償。懲罰的修復(fù)方式包括了主動(dòng)接受懲罰與被動(dòng)接受懲罰，主動(dòng)接受懲罰與被動(dòng)接受懲罰對(duì)于信任修復(fù)的效果具有不同的效果。主動(dòng)接受懲罰可以使由于信任違背而讓信任方受到的傷害得到一定程度上的抑制。

四、信任修復(fù)的影響因素

（一）不公平感知

個(gè)體在接受了不公平感知之后，會(huì)使信任受到損害并且難以修復(fù)。陳晨及其研究者研究了在個(gè)體（在校大學(xué)生）接受了不公平感知之后道歉是如何發(fā)揮作用的。他將被試分為道歉組和沉默組，將公平感知、消極情緒（憤怒、厭惡、失望）和投資錢數(shù)設(shè)置為因變量，研究采用信任博弈范式。實(shí)驗(yàn)結(jié)果表明，道歉組的公平感知、消極情緒和投資錢數(shù)與沉默組存在顯著差異。沉默組的公平感知顯著低于道歉組，沉默組的憤怒和厭惡程度顯著高于道歉組，沉默組對(duì)陌生人的信任投資錢數(shù)顯著低于道歉組。即說明個(gè)體在接受了不公平感知之后，道歉可以提高個(gè)體的公平感知并對(duì)修復(fù)信任有一定的作用。

（二）道德情緒

嚴(yán)瑜和吳霞在他們的研究中提到，情緒對(duì)于信任修復(fù)的作用機(jī)制目前沒有過多的研究，因此他們研究了幾種情緒在信任修復(fù)中的作用，包括內(nèi)疚、羞愧、憤怒、生氣和悲傷。他們構(gòu)建了信任修復(fù)的道德情緒模型。在信任違背發(fā)生過后，信任修復(fù)成功與否取決于受信方產(chǎn)生的內(nèi)疚情緒以及信任方的共情，受信方產(chǎn)生內(nèi)疚情緒繼而做出補(bǔ)償行為，兩者都是決定信任方寬恕與否的重要因素。除此之外，特質(zhì)性寬恕和第三方對(duì)于信任方也有重要作用。特質(zhì)性寬恕存在個(gè)體差異但也會(huì)受情境影響，如在強(qiáng)情境（情境明顯）和模糊情境中，后者能夠提高信任水平，這也表明了情境因素對(duì)于信任修復(fù)具有一定的調(diào)節(jié)作用。在信任者和受信者初步建立信任的情況下，雙方對(duì)彼此還不甚了解，此時(shí)發(fā)生信任違背的行為，第三方的介入就會(huì)對(duì)修復(fù)的效果產(chǎn)生影響。

（三）人格特征

信任方的人格特征也會(huì)對(duì)信任修復(fù)的效果產(chǎn)生影響。已有研究分析了內(nèi)隱人格理論對(duì)信任修復(fù)的影響。由于對(duì)內(nèi)隱人格理論的支持不同，因此劃分了兩類，實(shí)體論者認(rèn)為人格特質(zhì)是不會(huì)改變的，漸變論者認(rèn)為人格特質(zhì)是可以改變的，或者說是漸變的。姚琦利用實(shí)驗(yàn)的方法將被試分為支持實(shí)體論和漸變論的信任方以及違背方采取內(nèi)歸因和外歸因的道歉方式，最后通過測(cè)試題表明信任修復(fù)的效果。研究結(jié)果表明信任方的人格特征是影響信任修復(fù)效果的重要因素，違背方內(nèi)歸因的道歉方式會(huì)使信任方更容易接受，信任修復(fù)的效果更好。但是與之相反的是在西方的研究結(jié)果中表明，在正直型信任違背中，外歸因的道歉方式的修復(fù)效果好于內(nèi)歸因的道歉方式。

（四）兩種信任違背類型

韓平研究了其在中國環(huán)境下產(chǎn)生的修復(fù)效果是否與其在西方是否具有相同的修復(fù)效果。在信任違背發(fā)生后，信任方基于歸因視角將違背行為分為能力型信任違背和正直型信任違背，信任方根據(jù)自身與被信任方的行為對(duì)被信任方產(chǎn)生可信性判斷，由此得到信任或者不信任的結(jié)果。針對(duì)能力型信任違背，道歉更利于修復(fù)人際信任;針對(duì)正直型信任違背，道歉加承諾的更利于信任修復(fù)。這是由于中國的傳統(tǒng)文化和教育環(huán)境更加注重個(gè)人的品質(zhì)、道德。自身做錯(cuò)事就要自身承擔(dān)，主動(dòng)道歉則是將信任違背發(fā)生的原因以及帶來的結(jié)果歸結(jié)于己，這使信任方能感受到違背方的悔過、歉意和內(nèi)疚等。中國人講究自謙，有時(shí)即使不是自身犯的錯(cuò)誤也會(huì)將其歸咎于自身，目的是為了更好的局面或者友誼等。然而在西方的文化環(huán)境中，他們看待問題的方式更加客觀。所以在中國的文化背景下，道歉和道歉加承諾更加能夠有效的修復(fù)信任。

（五）心理距離

劉建勛在其研究中提出，不同的心理距離下，道歉對(duì)信任修復(fù)的效果影響不同。個(gè)體擁有屬于自己的心理范圍，且每個(gè)人的心理范圍都有所差異。個(gè)體在面對(duì)周圍事物或者生活事件時(shí)，會(huì)根據(jù)自身的心理距離對(duì)其作出反應(yīng)。劉建勛的實(shí)驗(yàn)從心理距離的四個(gè)維度：時(shí)間距離、空間距離、社會(huì)距離和可能性出發(fā)，考察不同心理距離下，道歉對(duì)信任修復(fù)的效果。研究結(jié)果表明：在其他因素相同時(shí)，時(shí)間距離越近，道歉對(duì)于信任修復(fù)的效果越明顯;在其他因素相同時(shí)，空間距離越近，道歉對(duì)于信任修復(fù)的效果越明顯;在其他因素相同時(shí)，社會(huì)距離越近，

道歉對(duì)于信任修復(fù)的效果越明顯;在其他因素相同時(shí)，誠信可能性越大，道歉對(duì)于信任修復(fù)的效果越明顯。這說明心理距離確實(shí)對(duì)信任修復(fù)的效果有一定的影響，且心理距離越近，道歉對(duì)于信任修復(fù)的效果越好。

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