屈慧娟　雷玄

3月15日，《中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行》發(fā)布2019年度教育培訓(xùn)行業(yè)消費(fèi)投訴分析報(bào)告，退款和“培訓(xùn)貸”問(wèn)題成為消費(fèi)者關(guān)注的焦點(diǎn)。

據(jù)報(bào)告顯示，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)2019年度共收到教育培訓(xùn)行業(yè)有效投訴19374例，給出消費(fèi)者投訴處理意見(jiàn)的投訴達(dá)13550例，投訴解決率為69.9%。基本情況如下：

（一）按投訴月份分析

按照教育培訓(xùn)行業(yè)投訴月份統(tǒng)計(jì)，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)平均每月受理1615例;涉及教育培訓(xùn)消費(fèi)金額約為16662.36萬(wàn)元，每月涉及教育培訓(xùn)的投訴金額約為1389萬(wàn)元/月。數(shù)據(jù)顯示，教育培訓(xùn)投訴量最高的月份為8、9兩月，也是消費(fèi)金額最高的月份。

（二）按投訴問(wèn)題分析

根據(jù)中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，按投訴者的投訴問(wèn)題來(lái)看，退款問(wèn)題成為教育培訓(xùn)行業(yè)投訴最高頻詞匯，約占教育培訓(xùn)行業(yè)總投訴量的43%。

中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)的消費(fèi)者在描述投訴問(wèn)題時(shí)，不難發(fā)現(xiàn)，教育培訓(xùn)行業(yè)的服務(wù)問(wèn)題最為突出：以招聘名義騙學(xué)員進(jìn)行欺騙欺詐，為4603例;誘導(dǎo)消費(fèi)，為2983例;授課內(nèi)容與宣傳、合同承諾不符，為4083例;頻繁更換教師，為1714例;投訴客服服務(wù)，為3386例;課程隨意被修改投訴，如清零、取消、扣除、延期培訓(xùn)次數(shù)情況，為630例。

值得一提的是，占消費(fèi)投訴量32%的涉及培訓(xùn)貸問(wèn)題。教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)將培訓(xùn)服務(wù)作為誘導(dǎo)在付款環(huán)節(jié)加入互聯(lián)網(wǎng)貸款，選擇分期付款類的培訓(xùn)貸，為6202例。

分析教育培訓(xùn)的投訴原因，涉及多方面：涉及以招聘名義誘騙學(xué)員、誘導(dǎo)消費(fèi)、服務(wù)與宣傳承諾不符、服務(wù)與宣傳承諾不符、培訓(xùn)貸、客服問(wèn)題、課程更改問(wèn)題、霸王條款等。作為教育培訓(xùn)投訴報(bào)告的分析重點(diǎn)，對(duì)投訴高發(fā)機(jī)構(gòu)的細(xì)化分析也是圍繞這些原因展開(kāi)。

（三）按投訴訴求分析

中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，投訴訴求最多的是退款，為9276例，涉及金額9311萬(wàn)元，占行業(yè)投訴總金額的56%。消費(fèi)者以退款訴求為首要目的，同時(shí)還希望得到賠償和道歉，對(duì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)作出處罰，如下架產(chǎn)品，或者機(jī)構(gòu)按真實(shí)服務(wù)修改宣傳內(nèi)容等。

（四）按高發(fā)投訴案例分析

1.以“跑路”的韋博英語(yǔ)為例

互聯(lián)網(wǎng)資料顯示，韋博英語(yǔ)，1998年成立，提供6歲以上全體的英語(yǔ)培訓(xùn)，借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)了線下線上相結(jié)合的教育方法。它為每位學(xué)生配備中英兩位教師，模擬侵入式教育，以英語(yǔ)口語(yǔ)能力培養(yǎng)見(jiàn)長(zhǎng)，成功吸引了很多學(xué)生。但在2019年10月左右集中大量爆出門(mén)店關(guān)門(mén)、拖欠員工薪水、資金鏈斷裂等負(fù)面新聞。2020年2月11日，財(cái)經(jīng)新聞已經(jīng)公布韋博英語(yǔ)股權(quán)凍結(jié)，中國(guó)執(zhí)行信息公開(kāi)網(wǎng)上還有多例被執(zhí)行人記錄。

中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)2109年受理韋博英語(yǔ)投訴為327例，占行業(yè)投訴量的2%，涉及消費(fèi)金額總計(jì)1344萬(wàn)元。投訴內(nèi)容主要涉及退款問(wèn)題、培訓(xùn)貸、虛假宣傳等。退款問(wèn)題的投訴量277例，金額超過(guò)852萬(wàn)元，約占總金額的63%;培訓(xùn)貸有173例，金額894余萬(wàn)元，約占總金額67%;服務(wù)內(nèi)容欺騙110例，金額近635萬(wàn)元，占總金額的47%。

根據(jù)消費(fèi)者實(shí)名投訴數(shù)據(jù)顯示，2019年1月3日，消費(fèi)者通過(guò)中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行進(jìn)行第一例的投訴，根據(jù)消費(fèi)者的描述，被告知押金可以退款后，消費(fèi)者繳納押金保留減免學(xué)費(fèi)名額，后要求退款，近20天時(shí)間，“韋博英語(yǔ)”多次推諉，這一案例就暴露了在教育培訓(xùn)內(nèi)容銷售的前段，“押金”的承諾“包退”原本是促成買(mǎi)賣(mài)雙方達(dá)成交易的較好手段，卻給消費(fèi)過(guò)程中埋下了投訴隱患，加上“韋博英語(yǔ)”采用踢皮球的服務(wù)方式逃避退款，引發(fā)消費(fèi)糾紛。第二例投訴是在1月4日，同樣要求退款。1月14日，消費(fèi)者投訴內(nèi)容為培訓(xùn)貸、退款問(wèn)題，該案例中，根據(jù)消費(fèi)者描述，韋博英語(yǔ)已經(jīng)同意退款且保證1月10日可收到，但截至投訴日消費(fèi)者仍未收到退款。自此，培訓(xùn)貸、退款問(wèn)題——這兩個(gè)消費(fèi)端的投訴在韋博英語(yǔ)2019年運(yùn)營(yíng)中長(zhǎng)期存在。

2.“曼且思教育”涉“霸王條款”

曼且思教育成立于2018年4月，主要提供普通話在線教育，課程學(xué)習(xí)采用錄播+網(wǎng)上題庫(kù)模式。數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)2019年共受理“曼且思”的投訴量為1295例，位居教育培訓(xùn)行業(yè)投訴量第二位，涉及金額45萬(wàn)元。

曼且思教育投訴依據(jù)投訴內(nèi)容的排名，主要涉及：霸王條款、泄露客戶信息、服務(wù)內(nèi)容欺騙、退款問(wèn)題等，均超過(guò)500例，而其余六個(gè)投訴原因的數(shù)量則驟降至90例以下。曼且思教育雖然投訴金額只有45萬(wàn)元，但霸王條款、泄露客戶信息、服務(wù)內(nèi)容欺騙問(wèn)題投訴比較普遍。

3.“聚師網(wǎng)”高收費(fèi)

退款問(wèn)題占77%

聚師網(wǎng)，主營(yíng)從幼兒教師、小學(xué)教師、中學(xué)教師、到中職教師的教師資格證培訓(xùn)，因不同等級(jí)和考試科目的不同進(jìn)行筆試和面試培訓(xùn)，提供線下和“錄播+直播”線上學(xué)習(xí)模式。如果學(xué)生需要，還提供高端1對(duì)1教學(xué)，收費(fèi)較其他平價(jià)班高出數(shù)倍。中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)2019年度受理聚師網(wǎng)投訴1113例，占總投訴的近6%，涉及消費(fèi)金額總計(jì)107萬(wàn)元。

聚師網(wǎng)的投訴問(wèn)題方面，投訴量排名前四位為：退款問(wèn)題、虛假宣傳、服務(wù)內(nèi)容欺騙、誘導(dǎo)消費(fèi)等，均超過(guò)200例，其中退款問(wèn)題有858例，占總77%。退款問(wèn)題的金額近83萬(wàn)，約占消費(fèi)總金額的78%;虛假宣傳投訴金額有超過(guò)59萬(wàn)元，約占總金額55%;服務(wù)內(nèi)容欺騙金額超26萬(wàn)，在總金額中占比24%。

4.潭州教育三類投訴：

退款、培訓(xùn)貸、誘導(dǎo)消費(fèi)

潭州教育，2007年成立的在線教育企業(yè)，提供IT互聯(lián)網(wǎng)、設(shè)計(jì)創(chuàng)作、多國(guó)外語(yǔ)、興趣藝術(shù)、農(nóng)業(yè)種植五類課程，由教師和助教合作提供在線答疑，運(yùn)用“直播+錄播+人機(jī)互動(dòng)”的教學(xué)模式，覆蓋課程學(xué)習(xí)全過(guò)程。開(kāi)設(shè)課程近200門(mén)，教師人數(shù)超過(guò)1000人，學(xué)生年齡跨度大，且有外國(guó)學(xué)生。

中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)2019年度受理潭州教育投訴786例，占總投訴的4%，涉及消費(fèi)金額總計(jì)309萬(wàn)元。潭州教育的投訴問(wèn)題方面，投訴量排名前三位為：退款問(wèn)題、培訓(xùn)貸、誘導(dǎo)消費(fèi)，均超過(guò)200例，其中退款問(wèn)題有643例，占總82%，退款問(wèn)題的金額合計(jì)約250萬(wàn)，約占消費(fèi)總金額的81%;培訓(xùn)貸投訴462例，金額超過(guò)209萬(wàn)元，約占總消費(fèi)金額的68%;誘導(dǎo)消費(fèi)投訴226例，金額近70萬(wàn)，在總金額中占比23%。

5. 要求嗨學(xué)網(wǎng)退款的金額最高

嗨學(xué)網(wǎng)，成立于2010年，核心業(yè)務(wù)是建筑工程、消防安全、會(huì)計(jì)財(cái)稅、司法考試、醫(yī)藥衛(wèi)生五個(gè)領(lǐng)域的在線職業(yè)培訓(xùn)，教學(xué)手段涵蓋直播、錄播、人機(jī)互動(dòng)，每位學(xué)生配備課程講師和班主任兩位教師，輔以AR技術(shù)的在線課堂教學(xué)和AI協(xié)助的個(gè)性化定制學(xué)習(xí)。

中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)2019年度受理嗨學(xué)網(wǎng)投訴694例，占總投訴的近4%，涉及消費(fèi)金額總計(jì)436萬(wàn)元。

嗨學(xué)網(wǎng)的投訴問(wèn)題方面，投訴量排名前三位為：退款問(wèn)題、虛假宣傳、服務(wù)內(nèi)容欺騙，均超過(guò)200例，分別是568例、323例、252例。退款問(wèn)題的金額最高，超過(guò)381萬(wàn)元，約占總金額的87%;虛假宣傳金額有超過(guò)244萬(wàn)元，約占總金額56%;服務(wù)內(nèi)容欺騙金額近178萬(wàn)，占比近41%。