李穎

隨著互聯(lián)網(wǎng)電商的快速發(fā)展，網(wǎng)絡購物已經(jīng)深入到我們衣、食、住、行等各個方面，日常生活鮮花消費也成為消費新趨勢之一，而網(wǎng)購已經(jīng)成為生活鮮花消費的主要渠道。然而，記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在網(wǎng)售鮮花銷售火爆的同時，鮮花枯萎、配送超時等問題也接踵而來。據(jù)中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺數(shù)據(jù)顯示，鮮花銷售電商被投訴的問題主要集中在預付款陷阱、久未發(fā)貨、送錯地址、質(zhì)量問題……

包年鮮花不配送不退款

在中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺上，關(guān)于鮮花銷售電商的投訴有增長的態(tài)勢。其中，關(guān)于“門客生活”的投訴有近百條。

2018年4月18日，俞女士通過微信公眾號“門客生活”訂購了3年包年鮮花套餐，套餐要求每周配送一束鮮花，共計配送144次。然而自2019年3月13日后，“門客生活”就開始延期配送，后來干脆不配送了。

2019年5月10日，俞女士收到短信通知“門客生活”微信公眾號關(guān)閉，在此期間可通過“有贊”上的“門客生活”進行溝通退款。但她在有贊上提交退款后，至今未收到回復，且當初提交的申請退款也已被“有贊”隱藏，無法找到記錄。

2019年6月，“門客生活”微信公眾號恢復，但原來的“自助服務”通道無法登入，故無法查詢訂單的已配送次數(shù)和剩余配送次數(shù)，聯(lián)系“在線客服”又總是客服在忙，請排隊等候。

2019年6月26日查詢微信公眾號的“個人中心”的訂單記錄，記錄顯示訂單已交易完成，而實際3年期的套餐即使每周按時配送也需延續(xù)到2021年4月18日方可完成。

“不退款不發(fā)貨不解釋，消費者的錢就這么打水漂了嗎？”俞女士投訴稱。

鮮花銷售電商被集中

投訴問題突出

在中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺的數(shù)據(jù)顯示，關(guān)于鮮花銷售電商集中被投訴的問題主要集中在以下幾點：

1.售后客服玩失蹤。龔先生在某鮮花網(wǎng)上訂購六個花籃，客服要求先加微信后再發(fā)送鮮花圖片讓選擇。龔先生下單購買后，發(fā)現(xiàn)客服提供的實體店鋪地址為虛假信息，且店鋪老板稱未收到任何訂單，也未與該鮮花網(wǎng)合作。龔先生再次咨詢電商客服，被告知花籃仍未做，于是申請退款，但是客服不予理睬，此后便聯(lián)系不上了。

2.收錢積極發(fā)貨難。戴女士在某鮮花直營店購買299元/48次的鮮花套餐。其間，鮮花品質(zhì)下降，發(fā)貨逾期，在實際配送28次后再未收到鮮花。戴女士聯(lián)系客服協(xié)商退款事宜，未果。

3.商品送錯地址。商品因送錯地址導致消費者久未收到也是鮮花配送過程中的一個常見現(xiàn)象。胡女士在某鮮花銷售的微信公眾號商城上預訂母親節(jié)花束，原物流顯示于2019年5月12日15時前送到，結(jié)果等到21時也未送到貨。因為無法聯(lián)系上賣家客服，胡女士向電商平臺咨詢，平臺回復說是賣家弄錯了地址。但最終，胡女士也未能退款。

4.商品貨不對板。2月11日，廖先生通過某鮮花公眾號訂購玫瑰花禮盒，約定2月14日配送。網(wǎng)上商品顯示該訂單商品包含19支紅玫瑰，當天實際配送禮盒中僅有五六支白玫瑰。通過客服電話投訴后，事情一直無人處理。

5.鮮花不“鮮”。2019年5月11日，洪先生在某鮮花網(wǎng)訂了一束鮮花，但是收到的鮮花大部分是枯萎的，一點都不新鮮。而且包裝用紙非常廉價，與預期差距太大。洪先生第一時間聯(lián)系客服，但是客服聽到是售后問題根本不予理睬。

6.約定時間未送達。游女士在某鮮花網(wǎng)訂購一束價值537元的99朵紅玫瑰，送貨日期定在第二天8時至10時，但直到送貨當天11時仍未發(fā)貨。游女士多次撥打網(wǎng)站400電話卻未接通，微信、官網(wǎng)客服均不回復。官網(wǎng)也無法售后退款。當日13時15分仍未收到貨。

7.預付訂單不發(fā)貨不退款。李女士在某鮮花電商平臺訂購了半年的鮮花（配送時效：每周一次），金額198元。但在收到兩周后商家開始遲遲不發(fā)貨。李女士聯(lián)系客服退款，但一直未退，目前商家已經(jīng)聯(lián)系不上。

標準缺失

經(jīng)營規(guī)范度還有待提升

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，鮮花銷售電商在經(jīng)營規(guī)范性方面存在一些問題：

1.虛假承諾，網(wǎng)頁宣傳與實際情況不符。如有的店鋪承諾每周贈送保鮮劑，卻只在第一周贈送了一包保鮮劑。有的店鋪承諾送花瓶的卻沒有贈送。有的店鋪網(wǎng)頁宣傳九折優(yōu)惠，下單時卻以各種借口不打折;

2.“套路”消費者。如包月送四次花，第一次品質(zhì)較好，新鮮程度高，品種也豐富。第二次、第三次花的質(zhì)量就明顯下降，第四次花的品質(zhì)又明顯回升，有的還會送一張祝?？?，吸引顧客續(xù)訂包月鮮花;

3.售后服務響應度低、專業(yè)度不夠。下單前客服是秒回，而在收到花要和店家“理論”的時候，客服就采用“拖延戰(zhàn)術(shù)”，十分鐘回句話，讓消費者失去耐心“知難而退”。體察還發(fā)現(xiàn)，僅有不到三成的商家客服具備識花養(yǎng)花的專業(yè)知識。

由于缺乏相關(guān)標準和規(guī)范，鮮花銷售電商經(jīng)營規(guī)范度還有待提升，多措并舉推動日常生活鮮花消費市場提升能級、有序競爭，滿足消費者對品質(zhì)生活的追求，助力消費升級：

一是要出臺標準規(guī)范，引導有序競爭。由于標準和規(guī)范缺失，商家的產(chǎn)品和服務缺乏可衡量性與可比較性，消費者在購買前無法理性選擇，購買后也無法科學評價。上海是國內(nèi)最大的鮮花消費城市，應該以標準和規(guī)范引領(lǐng)行業(yè)的發(fā)展。

二是要提升產(chǎn)業(yè)能級，培育頭部企業(yè)?？梢酝ㄟ^產(chǎn)業(yè)鏈打造提升鮮花的品質(zhì)和標準化，還應該緊緊抓住市場機遇，出臺促進政策培育本地頭部企業(yè)，更好地滿足消費者對于日常生活鮮花的消費新需求。

三是要引入文化資源，迭代服務水平。日常生活鮮花的消費本質(zhì)上是文化消費，要通過引入文化設計資源提升產(chǎn)品品質(zhì)和服務的精細化、專業(yè)化、人性化水平，推動日常生活鮮花產(chǎn)業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。

五步避開鮮花電商陷阱

鑒于消費者集中投訴的問題，中國質(zhì)量萬里行提醒消費者下單應注意以下五點：

1.下單前：選擇有信譽的網(wǎng)店或網(wǎng)站。找一些可信度高、有工商電子標志備案的鮮花電商店鋪，并且不能光看好評，尤其要注意中評和差評的內(nèi)容。

2.發(fā)貨時：下單時注意送達時間。如果是定點配送，要在訂單信息中寫明，并需支付額外配送費，而且允許±15分鐘的誤差。

3.到貨時：當收到鮮花時，要先確認收到的鮮花的新鮮度、朵數(shù)、品種、顏色、包裝等。有時由于節(jié)日高峰期，會出現(xiàn)花店錯漏的情況;

4.售后時：保存所有的交易記錄，這些對于維護消費者權(quán)益尤為重要。如果交易過程中出現(xiàn)問題，網(wǎng)絡賣方只受理在網(wǎng)上成交的交易舉報;

5.維權(quán)時：如果遇到鮮花電商消費問題，消費者可以通過向市場監(jiān)管、12315等有關(guān)部門投訴。