羅克研

中國音數(shù)協(xié)游戲工委發(fā)布《2019年度中國游戲產(chǎn)業(yè)報(bào)告》顯示，2019年中國游戲產(chǎn)業(yè)實(shí)際銷售收入達(dá)2308.8億元人民幣，同比增長7.7%。中國游戲用戶規(guī)模達(dá)到6.4億人，較2018年提高了2.5%。

伴隨著游戲產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，近些年消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)游戲中遇到的問題也是屢見不鮮。根據(jù)中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺(tái)2019年網(wǎng)絡(luò)服務(wù)行業(yè)投訴數(shù)據(jù)顯示，共收到15078例游戲類投訴。消費(fèi)者投訴主要問題涉及無故封號(hào)、虛假宣傳、誘導(dǎo)消費(fèi)、賬號(hào)交易欺詐，非法買賣以及盜號(hào)等問題。

網(wǎng)絡(luò)游戲投訴主要涉及公司品牌有：騰訊、網(wǎng)易，37互娛以及網(wǎng)龍等。其中，有3465例消費(fèi)投訴指向騰訊游戲，主要包括旗下游戲《王者榮耀》、《和平精英》、《地下城與勇士》等。游戲賬號(hào)交易平臺(tái)投訴涉及的品牌有：交易貓、淘手游、叉叉助手、比心、5173、租號(hào)玩等。其中，交易貓投訴最多，達(dá)到6510例。

封號(hào)無處申訴

賬號(hào)被封一直是游戲行業(yè)投訴的重災(zāi)區(qū)，據(jù)中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺(tái)2019年網(wǎng)絡(luò)服務(wù)行業(yè)游戲類投訴數(shù)據(jù)顯示，賬號(hào)被封禁的投訴占投訴總量的42.6%，位居第一。

眾所周知，封號(hào)的原因多種多樣，玩家除了金錢上的損失，更讓人心碎的是長時(shí)間經(jīng)營的角色、裝備、甚至好友，全部無法找回。根據(jù)大量投訴案例顯示，消費(fèi)者并不知道自己賬號(hào)被封禁的原因，很多消費(fèi)者認(rèn)為自己沒有違反任何游戲規(guī)則，被無故封號(hào)。

與社交類賬號(hào)被封略有差異，游戲賬號(hào)更多涉及游戲積分、游戲金幣、游戲裝備等虛擬財(cái)產(chǎn)，賬號(hào)無故被封更容易導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)糾紛。

2019年8月27日，《魔獸世界》經(jīng)典懷舊服開服，除了長時(shí)間排隊(duì)被眾多玩家投訴之外，“無故被封號(hào)”的情況似乎更讓玩家感到憤怒。江蘇林先生投訴，他的魔獸世界賬號(hào)莫名其妙被凍結(jié)30天，隨后他咨詢了客服長達(dá)1小時(shí)，問題并未解決，盡管林先生并告知客服他并未有誤操作，但網(wǎng)易依舊沒有提供解決辦法。

在游戲賬號(hào)的封停過程中，最能體現(xiàn)游戲廠商和游戲玩家之間的不對(duì)等。游戲廠商從經(jīng)營者的角度掌握一切生殺大權(quán)，而玩家們作為普通消費(fèi)者，在與游戲廠商的交鋒中處于相當(dāng)不利的地位。

而讓玩家更加無奈的是，再遭遇封號(hào)之后，玩家的申訴渠道有限。一般來說，游戲廠商提供的申訴渠道都是線上的，玩家只能通過網(wǎng)絡(luò)、電話方式與游戲廠家對(duì)話，而且這些線上渠道的客服面對(duì)問題基本都是消極對(duì)待，念一些車轱轆話、推脫、打太極手段出色，解決問題效率較低，能提供的信息有限。玩家在被封號(hào)時(shí)往往比較焦急，與游戲廠商溝通更是讓人有氣沒地方使。

游戲賬號(hào)交易存欺詐

游戲賬號(hào)交易平臺(tái)的投訴隨著網(wǎng)游行業(yè)的興起越來越多，據(jù)中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺(tái)游戲類投訴顯示，交易貓投訴最多，其次為淘手游和叉叉助手。涉及問題有：交易后賬號(hào)被惡意找回或遭凍結(jié)、平臺(tái)無端扣取交易費(fèi)用以及保證金無法返還等。

此外，由于某些賣家缺乏誠信，出售賬號(hào)之后，利用郵箱找回。更有甚者，賣家找回賬號(hào)之后，接著上架繼續(xù)售賣，而交易平臺(tái)卻無動(dòng)于衷?？梢姡灰灼脚_(tái)對(duì)賣家的監(jiān)管及約束不到位，買家的權(quán)益得不到很好的保障。

2019年3月21日，汕頭市姚先生在交易貓平臺(tái)上花費(fèi)12000元購買了一個(gè)賬號(hào)，買家有簽訂協(xié)議保障，協(xié)議中寫明如果發(fā)生賬號(hào)被找回的事件，則會(huì)10倍賠償。之后賣家聲稱家中親人死亡需要資金料理身后事宜，催促姚先生當(dāng)晚買下當(dāng)晚確認(rèn)收貨。3月22日晚，賣家通過歷史綁定的手機(jī)號(hào)密碼銀行卡信息強(qiáng)制找回，并重新上架到交易貓。

姚先生稱：交易貓?jiān)谧鳛橹薪槠脚_(tái)收取手續(xù)費(fèi)后，沒有履行購買賬號(hào)時(shí)的承諾，協(xié)助消費(fèi)者走仲裁，涉嫌拖延消費(fèi)者維權(quán)，扣留當(dāng)時(shí)簽署的協(xié)議承諾原件，變相縱容賣家繼續(xù)把已經(jīng)出售給的賬號(hào)盜回重新買賣從而賺取手續(xù)費(fèi)。

游戲賬號(hào)交易與一般網(wǎng)絡(luò)購物或服務(wù)消費(fèi)不同，涉及賬號(hào)買家、賣家、游戲公司、交易平臺(tái)等多個(gè)主體，而且關(guān)于游戲賬號(hào)的權(quán)屬問題，在法律上一直處于空白狀態(tài)。

2017年新的《民法總則》第127條規(guī)定：“法律對(duì)數(shù)據(jù)、網(wǎng)絡(luò)虛擬財(cái)產(chǎn)的保護(hù)有規(guī)定的，依照其規(guī)定?！边@對(duì)將游戲賬號(hào)界定為財(cái)產(chǎn)預(yù)留了空間。但現(xiàn)階段，尚無明確的法律法規(guī)做出相應(yīng)的規(guī)定，而玩家對(duì)于游戲賬號(hào)到底享有的是所有權(quán)還是使用權(quán)，在法律上也一直存在爭議。

“虛假宣傳”普遍存在

網(wǎng)絡(luò)游戲產(chǎn)品在宣傳時(shí)，經(jīng)常吹噓得天花亂墜，給玩家造成不用充值花錢免費(fèi)玩的假象，但實(shí)際卻隱含各種收費(fèi)陷阱，諸如此類虛假宣傳現(xiàn)象，已經(jīng)明確違背了法律，侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)。在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《合同法》以及《電子商務(wù)法》等早就明確要求，“應(yīng)當(dāng)全面、真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)地披露商品或者服務(wù)信息”。

據(jù)中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺(tái)2019年網(wǎng)絡(luò)服務(wù)行業(yè)游戲類投訴數(shù)據(jù)顯示，含“虛假宣傳”關(guān)鍵詞的相關(guān)投訴超過3000例。

在去年情人節(jié)天，騰訊游戲旗下《王者榮耀》發(fā)布的兩款“情人節(jié)限定皮膚”，大量玩家吐槽和投訴其涉嫌虛假宣傳、誤導(dǎo)消費(fèi)。根據(jù)之前的宣傳，隨著皮膚共同推出的還有一系列專屬動(dòng)作和回城特效，還有頭像框等等，但是只有皮膚是可以直接買到的，其他的動(dòng)作、回城特效、頭像框，是需要繼續(xù)充錢，或者是概率抽獎(jiǎng)的。很多玩家沖了很多錢，卻沒有拿到直接自己想要的東西，就回想到了當(dāng)初宣傳的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)確實(shí)存在一些問題。騰訊方面在之后的回函中并不承認(rèn)存在虛假虛假消費(fèi)，玩起了文字游戲。

37互娛旗下《一刀傳世》也因被疑“虛假宣傳”遭到上百多位玩家的投訴。山東的李先生發(fā)來投訴，去年2月開始，他下載了一刀傳世這款游戲，結(jié)果玩了7個(gè)月，慢慢越陷越深，充值近7萬多元。李先生說，這款游戲充值口特別多，進(jìn)到游戲里發(fā)現(xiàn)根本不存在宣傳的那些免費(fèi)，游戲裝備掉落率幾乎是百分之一，元寶每天只能得到副本15元寶和活躍度的50元寶，大部分的元寶需要玩家去充值，去買。他覺得這款游戲完全就是誘導(dǎo)欺騙消費(fèi)者，很多充值口全部誘導(dǎo)，像月卡98元，助手30元，以及每個(gè)月開的活動(dòng)（一次活動(dòng)能消費(fèi)到一萬元人民幣）不充值根本不可能得到，這些都給消費(fèi)者埋了一個(gè)大大的坑。

“誘導(dǎo)”未成年人充值

據(jù)中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺(tái)2019年游戲類投訴數(shù)據(jù)顯示，含“誘導(dǎo)未成年充值”等關(guān)鍵詞投訴有近800例。以騰訊游戲王者榮耀為例，很多消費(fèi)者反映他們家中的孩子在父母并不知情的情況下，在游戲里充值幾千甚至上萬。

南京袁女士投訴，去年8月5日至9月2期間，她家10歲的孩子玩王者榮耀游戲誤充值10多次，共7000多元。深圳王先生投訴，他13歲的孩子從2018年12月到今年1月，在騰訊旗下的王者榮耀、和平精英、香腸派對(duì)和穿越火線四款游戲里，充值消費(fèi)了7659元。

近年來，未成年人接觸網(wǎng)絡(luò)游戲的年齡越來越小，對(duì)于未成年群體來講，這個(gè)階段自控力往往較差，經(jīng)常在游戲過程中受到游戲誘導(dǎo)花費(fèi)家長大量金錢進(jìn)行充值，家長發(fā)現(xiàn)后，要求返還充值，而很多游戲公司并不支持返還，從而導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)糾紛和大量投訴產(chǎn)生。

2019年10月，《未成年人保護(hù)法（修訂草案）》新增“網(wǎng)絡(luò)保護(hù)”專章，該草案規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品和服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)避免提供可能誘導(dǎo)未成年人沉迷的內(nèi)容。網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品和服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)設(shè)置相應(yīng)的時(shí)間管理、權(quán)限管理、消費(fèi)管理等功能，為父母或者其他監(jiān)護(hù)人預(yù)防和干預(yù)未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)提供便利。

去年11月，國家新聞出版署發(fā)布《關(guān)于防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲的通知》，要求游戲廠商防止未成年人沉迷游戲，要實(shí)施網(wǎng)絡(luò)游戲賬號(hào)實(shí)名制度和嚴(yán)格控制未成年人使用網(wǎng)絡(luò)游戲時(shí)段時(shí)長。

據(jù)悉，今年6月前，國家新聞出版署將會(huì)對(duì)游戲?qū)嵜郧闆r展開專項(xiàng)督查。

今年疫情期間，網(wǎng)絡(luò)游戲成為很多年輕消費(fèi)者的娛樂方式，對(duì)整個(gè)游戲行業(yè)來說，這是難得的紅利窗口期。不過，一些貪婪逐利的游戲運(yùn)營方，為了在市場增長乏力的背景下，快速地收割一筆，便通過誤導(dǎo)宣傳手段來獲得下載，然后設(shè)置消費(fèi)陷阱引導(dǎo)用戶花錢，最后憑借著免責(zé)條款推卸責(zé)任。

當(dāng)下，網(wǎng)絡(luò)游戲類投訴調(diào)解依據(jù)的法律法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)欠缺，仍然存在封號(hào)、退費(fèi)、服務(wù)缺失等問題。不久前，深圳市消費(fèi)者委員會(huì)發(fā)布全國首個(gè)《網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)規(guī)范》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，其中規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)游戲違法違規(guī)行為的發(fā)現(xiàn)及處理，根據(jù)進(jìn)入游戲前、游戲中的不同過程，制定了階梯式違規(guī)處理措施，以保障正規(guī)操作游戲的消費(fèi)者的合法權(quán)益。

隨著更多的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和法律的健全，未來，消費(fèi)者的“維權(quán)”也會(huì)更加得到重視和關(guān)注。