楊立昊 楊敏

摘要：作者利用標(biāo)準(zhǔn)化管理方法，結(jié)合省內(nèi)先進企業(yè)案例對云南本土自然類旅游景區(qū)企業(yè)推進服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化提出新見解，闡述標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)對促進旅游行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的具體作用，對云南旅游實施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化策略提供了新的路徑和選擇，對云南旅游行業(yè)進一步深入實施標(biāo)準(zhǔn)化策略、促進旅游企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展，提升服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展提供了借鑒。

我國旅游業(yè)現(xiàn)狀

現(xiàn)代旅游業(yè)及關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展，己逐漸成為當(dāng)今世界最大的產(chǎn)業(yè)之一。旅游業(yè)以其強勁的需求、快速的增長、廣闊的前景、綠色環(huán)保特質(zhì)而具有“無煙產(chǎn)業(yè)”和“永遠的朝陽產(chǎn)業(yè)”的美譽：它投入少、效益好、創(chuàng)匯多，旅游業(yè)的乘數(shù)效應(yīng)非常明顯，己帶動大批關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展和就業(yè)增加，并促進國際經(jīng)濟交往。我國旅游業(yè)經(jīng)歷了改革開放以來35年的發(fā)展，逐漸變得成熟、苗壯起來，在旅游業(yè)各個領(lǐng)域都取得了巨大的成就，旅游經(jīng)濟發(fā)展迅猛，產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域不斷擴大，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)不斷完善，國際地位日漸提高。

文化和旅游部發(fā)布《2018年上半年旅游經(jīng)濟主要數(shù)據(jù)報告》（以下簡稱《報告》），《報告》指出，2018年上半年，國民旅游消費需求旺盛，全域旅游聚焦美好生活，旅游與文化、創(chuàng)意、科技的融合創(chuàng)新備受關(guān)注，品質(zhì)提升與績效改善趨勢愈發(fā)顯現(xiàn)。國內(nèi)旅游增長穩(wěn)定，入境旅游市場穩(wěn)中有降，出境旅游市場平穩(wěn)發(fā)展，國內(nèi)旅游人數(shù)28.26億人次，比上年同期增長11.4%;入出境旅游總?cè)藬?shù)1.41億人次，同比增長6.9%。我國逐步從旅游資源大國向世界旅游大國發(fā)展，旅游業(yè)處于快速發(fā)展時期成為國民經(jīng)濟重要的增長點。

云南省旅游業(yè)現(xiàn)狀

隨著2018年云南省啟動的“旅游革命”，強化了云南旅游市場的整治。如今，云南旅游市場整治已形成壓倒性態(tài)勢，全域旅游和旅游扶貧得到了穩(wěn)步開展。2018年，全省共接待海內(nèi)外游客6.88億人次，同比增長20%;實現(xiàn)旅游業(yè)總收入8991億元，同比增長30%。全省投訴量在12301系統(tǒng)全國排名21位，較2017年下降15位，備受社會關(guān)注的“一部手機游云南”項目，已初步完成一個中心兩個平臺的主體應(yīng)用開發(fā)，基本實現(xiàn)了“一機在手、說走就走、全程無憂”目標(biāo)。

云南省旅游企業(yè)特性

1、企業(yè)結(jié)構(gòu)與現(xiàn)狀

我省自然類景區(qū)數(shù)量多，對旅游業(yè)的貢獻最大，是我省旅游發(fā)展的主體，也是過去、現(xiàn)在以及未來吸引旅游者觀光的重要載體;本身具有特殊性，資源唯一性、不可替代性、不可再生性，世界上只有相似的自然類景區(qū)而沒有完全一致的景區(qū)，另外自然類旅游景區(qū)的營銷需要兼具景區(qū)資源保護及可持續(xù)發(fā)展的責(zé)任，自然類旅游景區(qū)與人文及主題公園等其他類景區(qū)具有較大差異;目前國內(nèi)其他類型的旅游景區(qū)特別是主題公園，己經(jīng)進行了較好地市場化運作，完全企業(yè)化經(jīng)營，其營銷已做得相當(dāng)出色（如野生動物園、水上華僑城、悅椿度假酒店等），而自然類旅游景區(qū)管理主要因其大部分為公共性資源，管理、制度上尚有許多缺陷，其正經(jīng)歷著由傳統(tǒng)計劃管理體制向市場化、企業(yè)化運作過波的階段，以自然類旅游景區(qū)作為研究對象有著重要的理論和現(xiàn)實意義。

2、旅游企業(yè)是當(dāng)?shù)卮翱?、地區(qū)形象的代表

旅游企業(yè)還是地方旅游業(yè)的窗口，起著展示當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)甚至地區(qū)整體形象的作用，如版納野象谷風(fēng)景區(qū)、元陽哈尼梯田風(fēng)景區(qū)、轎子雪山風(fēng)景區(qū)、西山風(fēng)景區(qū)、麗江玉龍雪山風(fēng)景區(qū)等等。通過旅游景區(qū)使旅游者了解、感受當(dāng)?shù)氐奈幕L(fēng)俗，發(fā)揚地方文化，展示地方形象，增加地區(qū)知名度、促進地區(qū)經(jīng)濟的發(fā)展。

3、旅游企業(yè)是旅游業(yè)主體，是發(fā)展的基礎(chǔ)

旅游景區(qū)在旅游業(yè)“食、住、行、游、購、娛”六大要素中居于核心地位，處于產(chǎn)業(yè)鏈的中心環(huán)節(jié)，旅游景區(qū)作為旅游業(yè)的核心要素，是旅游產(chǎn)業(yè)鏈的中心環(huán)節(jié)，是旅游消費面的吸引中心，是旅游產(chǎn)業(yè)面的輻射中心，在旅游業(yè)發(fā)展中起著至關(guān)重要的作用。

4、旅游企業(yè)產(chǎn)品的差異性

服務(wù)產(chǎn)品都是無形的，起碼是以無形的服務(wù)為主導(dǎo)的。這種無形的服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)與有形的物質(zhì)產(chǎn)品有很大不同，服務(wù)人員在生產(chǎn)的各個環(huán)節(jié)到提供成品都要謹(jǐn)慎小心的工作。只有員工全心全意地為顧客提供服務(wù)產(chǎn)品，并通過他的服務(wù)把企業(yè)的文化、精神傳遞給顧客，才能讓顧客感受到高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，才會成為本企業(yè)的忠實客戶，也才能使本企業(yè)在激烈的競爭中立于不敗之地。所以，提升服務(wù)質(zhì)量對旅游企業(yè)是至關(guān)重要的，員工尤其發(fā)揮重要作用。

5、旅游企業(yè)對游客數(shù)量有吸引作用

游客對旅游產(chǎn)業(yè)中飯店、運輸、導(dǎo)游、商品等屬于派生性需求，此類產(chǎn)品是對旅游者的來訪起支持、保障的作用。旅游景區(qū)的吸引力越大，來訪的游客就越多，繼而對交通、住宿、餐飲等服務(wù)設(shè)施的需求也就越大，旅游業(yè)發(fā)展就越快，呈現(xiàn)出一種正比例的增長曲線。

6、旅游企業(yè)具有生產(chǎn)消費同步性

不論是導(dǎo)游服務(wù)還是餐飲、客房服務(wù)，都無法像其他生產(chǎn)企業(yè)那樣，在顧客沒有到場的情況下生產(chǎn)產(chǎn)品，而只能是顧客來了以后再根據(jù)顧客的需要和要求提供服務(wù)。檢驗服務(wù)質(zhì)量的除了本公司質(zhì)量管理部門之外，更重要的是要由顧客來當(dāng)場檢驗，從而決定了對旅游企業(yè)員工進行管理的難度較大。在于員工的管理與工業(yè)企業(yè)有所不同，旅游企業(yè)的員工所從事的工作的性質(zhì)、內(nèi)容、時間等，都有別于其他。

融入標(biāo)準(zhǔn)化提升

旅游服務(wù)高質(zhì)量

1、 標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范服務(wù)質(zhì)量

標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)打造，例如某景區(qū)《員工儀容儀表行為規(guī)范》中對景區(qū)員工儀容儀表行為、著裝要求、服裝配飾、儀容要求、儀表行為要求、行為舉止、言談舉止、規(guī)范用語、電話禮儀等內(nèi)容進行了規(guī)范。對后勤人員、藝術(shù)團、直接服務(wù)人員的穿著分開進行規(guī)范。如公司對于全體員工統(tǒng)一配發(fā)工作服，并佩戴帽子。根據(jù)崗位工作情況，工作服樣式有所不同。財務(wù)部、辦公室等管理部門服裝分為夏裝、秋裝和冬裝。其中，夏裝包括短袖和長袖襯衣、長褲和帽子;秋裝包括長袖襯衣、長褲和帽子;冬裝包括外套、長褲和帽子。藝術(shù)團工作人員工作服主要為佤族、基諾族、拉祜族和布朗族民族服裝，餐飲服務(wù)員工作服為傣族服裝，后廚工作人員工作服為廚師服，表演隊員工作服為專用表演服，景區(qū)商業(yè)承租商員工可選擇哈尼族、傣族和基諾族民族服著裝。

儀容儀表也分為男員工、女員工，并對頭發(fā)、五官、手部進行規(guī)定。儀表行為對站姿、坐姿、行資、手資、微笑、鞠躬、握手、表情進行了圖片規(guī)范，對要求動作及禁忌動作進行了描述，圖片形式一目了然，很多員工多為少數(shù)民族不懂漢字的情況下也能使用標(biāo)準(zhǔn)，在一定程度上提升了服務(wù)質(zhì)量，保證了服務(wù)的一致性，便于服務(wù)質(zhì)量不斷完善提高。

如《員工儀容儀表行為規(guī)范》中對男員工坐姿進行規(guī)范：上身正直上挺，雙肩正平，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行、間隔不超過兩拳，大腿與小腿成90度，標(biāo)準(zhǔn)式樣見圖1。

女員工坐姿：上身正直上挺，雙肩正平，坐椅面的2/3，雙膝雙腳并攏，雙膝向一側(cè)略傾斜，雙手輕放于膝蓋上，或雙手輕握放在大腿上靠近小腹處，標(biāo)準(zhǔn)式樣見圖2。

禁忌：猛起猛坐，使得座椅亂響;上體不直，左右搖動;蹺二郎腿;彎腰弓背，手托下巴，把腳藏于座椅下或勾住椅腿;前俯后仰，躺靠椅背抖動腿腳，晃動膝蓋;雙手支撐在膝上或椅子上;不得盤腿，不得脫鞋，代表性示意圖見圖3.1至圖3.4。

2、標(biāo)準(zhǔn)化提升執(zhí)行水平

通過服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系重新打造公司內(nèi)部管理流程，把優(yōu)秀做法貫穿于標(biāo)準(zhǔn)始終，以取得必要的經(jīng)驗儲備。用標(biāo)準(zhǔn)形式將人員優(yōu)秀經(jīng)驗、做法、規(guī)范通過文件的形式進行固化。將服務(wù)過程和服務(wù)內(nèi)容都進行細化。標(biāo)準(zhǔn)化管理目的就是：人不在、標(biāo)準(zhǔn)在，即服務(wù)要求完全規(guī)范化。使公司的對外服務(wù)形成一種有特色的形式，不管是誰來，是誰在崗位，都能確保服務(wù)工作的正常進行，而不會因為個人的離職，對公司造成過大損失，并且能夠短時間內(nèi)完成體系再造。服務(wù)管理設(shè)計當(dāng)中不再只是三五條簡單的描述，而是具體細化到三五十條。實際上就是精益化管理的目的所在，不在是從紙上來到紙上去，而是從紙上來到人上去，整個過程是科學(xué)而豐富的。

針對重點服務(wù)環(huán)節(jié)優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)，進一步完善了一系列的標(biāo)準(zhǔn)：《售票服務(wù)規(guī)范》、《驗票服務(wù)規(guī)范》、《景區(qū)歌舞伴餐服務(wù)規(guī)范》、《景區(qū)歌舞表演服務(wù)流程及要求》、《景區(qū)餐飲服務(wù)流程及要求》、《景區(qū)餐飲服務(wù)流程及要求》、《景區(qū)迎賓服務(wù)規(guī)范》、《藝術(shù)團訓(xùn)練管理規(guī)范》等等，不僅是圖文并茂，而且在一些無法用圖片規(guī)范的如、迎賓服務(wù)、歌舞伴餐服務(wù)、表演服務(wù)等動態(tài)服務(wù)流程進行了視頻拍攝并將重點環(huán)節(jié)進行特寫跟蹤，做到服務(wù)最優(yōu)、效果最好、體驗最準(zhǔn)確的目的。使整個管理既有法可依、有章可循，提升標(biāo)準(zhǔn)水平，提高服務(wù)質(zhì)量。

3、運用外部管理工具提升標(biāo)準(zhǔn)化程度

自然類景區(qū)旅游企業(yè)的特點決定了其服務(wù)管理的難度。由于旅游企業(yè)的特殊性，服務(wù)人員的一舉一動都影響著顧客的滿意度，旅游企業(yè)要實現(xiàn)全面服務(wù)質(zhì)量的提升，關(guān)鍵在于對員工是否進行了有效而有特色的管理。

精益化管理源于精益生產(chǎn)。精益生產(chǎn)是美國麻省理工學(xué)院等專家出版了名為《改變世界機器》的著作，推出了一種以日本豐田為原型的“精益生產(chǎn)”的組織管理方式。精益化管理最初在生產(chǎn)管理實踐成功，已經(jīng)逐步延伸到企業(yè)的各項管理業(yè)務(wù)，也由最初的具體業(yè)務(wù)管理方法，上升為戰(zhàn)略管理理念。它能夠通過提高顧客滿意度、降低成本、提高質(zhì)量、加快流程速度和改善資本投入，使企業(yè)價值實現(xiàn)最大化。

根據(jù)用戶需求定義企業(yè)生產(chǎn)價值，按照價值流來組織全部生產(chǎn)活動，使要保留下來的、創(chuàng)造價值的各個活動流動起來，讓用戶的需求拉動產(chǎn)品生產(chǎn)。而不是把產(chǎn)品硬推給用戶，暴露出價值流中所隱藏的浪費，不斷完善，達到盡善盡美。

4、標(biāo)準(zhǔn)化建立激勵機制

建立綜合機制進行系統(tǒng)激勵。企業(yè)在完善合適的薪酬制度激勵的同時，應(yīng)實施目標(biāo)激勵、晉升激勵、培訓(xùn)和發(fā)展機會激勵等，通過物質(zhì)與精神激勵方法的綜合運用，最大限度地調(diào)動員工的積極性，增強激勵效果。將績效評估中的形容詞數(shù)字化、形象化，做到公平、公正、公開。如果績效評價指標(biāo)落后，缺乏戰(zhàn)略發(fā)展眼光，僅看當(dāng)期業(yè)務(wù)水平、收入等指標(biāo)，不關(guān)心長遠影響，忽視數(shù)字背后潛藏的業(yè)績。這樣的績效考核往往是不公平的，存在“你好我好大家都好”的情況。若沒有合理精益化的績效評估，更談不上合理的激勵機制。

注意實施差別化激勵。結(jié)合精益化管理手段，將績效評估通過科學(xué)的手段進行優(yōu)化，對員工進行合理排序，按一定的比例或數(shù)量進行調(diào)崗、降職甚至辭退，增強員工的危機感和緊迫感，提高員工的工作質(zhì)量和工作效率，推動服務(wù)質(zhì)量的整體進步。

運用理論實施管理。從心理學(xué)角度看，激勵就是一種連續(xù)反應(yīng)，即從需要出發(fā)產(chǎn)生需求或要追求的目標(biāo)，最后使需要得到滿足，整個過程，沒有得到滿足的需要是出發(fā)點，是行動的拖動力。激勵淡化對人的懲戒色彩，通過激勵人才內(nèi)在的需要和動機，并為滿足人才的需要和動機創(chuàng)造條件，從而使人才主動去創(chuàng)造和創(chuàng)新。

服務(wù)企業(yè)人性化的前提是工作標(biāo)準(zhǔn)化、管理精益化、考核規(guī)范化。實踐證明，通過提高薪金、津貼等方式難以提高員工績效，還應(yīng)讓員工在計劃和控制方面有更大的責(zé)任，如通過員工參與標(biāo)準(zhǔn)的編寫來增加員工在工作中成長的機會、責(zé)任、給予員工做出和實施決策的機會以滿足員工成就、認(rèn)可、成長等更高層次的需求。

5、標(biāo)準(zhǔn)化重塑旅游品質(zhì)

重塑要素品質(zhì)，建立旅游服務(wù)云南標(biāo)準(zhǔn)體系，實現(xiàn)企業(yè)和從業(yè)人員依標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、行業(yè)依標(biāo)準(zhǔn)自律、行政部門依標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)管。健全誠信評價體系，實現(xiàn)涉旅企業(yè)誠信評價全覆蓋。引進和培育一批知名品牌管理公司和專業(yè)機構(gòu)，開展云南國際旅游年主題系列活動，宣傳云南十大文旅品牌，打造云南十大節(jié)慶活動，提升云南旅游的知名度和影響力，全面提升旅游業(yè)管理水平。完善云南旅游服務(wù)地方標(biāo)準(zhǔn)，進一步提升云南旅游的服務(wù)品質(zhì)。

6、標(biāo)準(zhǔn)化重建市場秩序

重建市場秩序，保持市場高標(biāo)準(zhǔn)態(tài)勢。落實旅游屬地監(jiān)管責(zé)任，高效處置旅游投訴，強化綜合監(jiān)管考評，加強行業(yè)自律，做到有標(biāo)可循，有標(biāo)可依，有標(biāo)可行的多元共治局面。發(fā)揮多部門聯(lián)合執(zhí)法作用，強化旅游綜合監(jiān)管效能，加強旅游團隊運行監(jiān)管、提高效能，持續(xù)保持旅游市場高要求高標(biāo)準(zhǔn)態(tài)勢，穩(wěn)步建立起全省旅游市場高質(zhì)高效長效機制。2019年，力爭實現(xiàn)旅游者人次突破8億、旅游總收入突破1萬億元。

2019年云南省將繼續(xù)堅持“宜融則融、能融盡融”的原則，立足云南文化旅游資源優(yōu)勢，在推動文化藝術(shù)創(chuàng)作繁榮發(fā)展、提升公共文化服務(wù)、加強文物保護利用和文化遺產(chǎn)保護傳承、推動文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展、擴大文化和旅游對外推介與交流合作等方面，開展標(biāo)準(zhǔn)化引領(lǐng)工作，在2019年形成云南旅游高質(zhì)發(fā)展的新優(yōu)勢。