突如其來的疫情讓不少行業(yè)悄然生變，作為一直努力"觸網(wǎng)"的汽車后市場而言，電商汽修美容店似乎等來就久違的風(fēng)口，可看似前景不錯(cuò)的大環(huán)境下，卻是促銷誘導(dǎo)消費(fèi)、優(yōu)惠券未指定發(fā)放等問題頻發(fā)，引來消費(fèi)者抱怨的同時(shí)，整個(gè)汽車后市場內(nèi)部也在質(zhì)疑電商化帶來的得與失。

快速成長的萬億巨嬰市場

2018年中國新車銷量出現(xiàn)歷史性拐點(diǎn)，首次出現(xiàn)了負(fù)增長且短期市場調(diào)整趨勢不改新車增長失速直接帶動新車價(jià)值鏈參與者紛紛盈利下滑甚至虧損，產(chǎn)業(yè)內(nèi)玩家與資本的目光也隨著國內(nèi)汽車保有量和平均車齡的提升逐漸投向汽車后市場。

相對于充滿不確定因素的新車市場汽車后市場足以被稱為"萬億巨嬰市湯。自2009年中國汽車銷量超越美國以來我國已連續(xù)十余年蟬聯(lián)全球汽車產(chǎn)銷第一全國汽車保有量更在2018年末達(dá)到2.4億輛并有望在2020年超越美國成為全球第一大汽車保有量市場。

車齡增長：保有量增加雙效驅(qū)動汽車后市場高速發(fā)展使后市場逐漸成為新的產(chǎn)業(yè)焦點(diǎn)從早期單打獨(dú)斗的汽配汽修店到4S店的高速發(fā)展汽車后市場在過往一十多年時(shí)間里不斷成長而在O20團(tuán)購等新興互聯(lián)網(wǎng)模式的沖擊下，汽車后市場相矣企業(yè)也在不斷努力嘗試”觸網(wǎng)"。試圖借助互聯(lián)網(wǎng)打開新的市場成長空間并為用戶提供更好的服務(wù)。

爭相觸網(wǎng)的汽車后市場

早期汽車后市場的"觸網(wǎng)"主要集中在汽配產(chǎn)品領(lǐng)域電商平臺用扁平化的渠道讓利消費(fèi)者低價(jià)讓汽車后市場第一次互聯(lián)網(wǎng)+嘗試成功嘗到甜頭的企業(yè)與資本不斷圍繞維護(hù)保養(yǎng)應(yīng)用推出O2O平臺試水養(yǎng)車無憂汽車保姆、養(yǎng)車360.車螞蟻途虎等眾多品牌如雨后春筍般冒出。

尤其是突如其來的疫情讓不少汽車后市場服務(wù)商線下流量幾近枯竭從而進(jìn)一步加強(qiáng)線上電商業(yè)務(wù)布局，以期挽回?fù)p失并獲得更多成長空間。在4S店早已完成站隊(duì)的情況下眾多自營店單打獨(dú)斗的夫妻店開始尋找互聯(lián)網(wǎng)平臺加入各互聯(lián)網(wǎng)平臺也趁機(jī)整合資源推出各種打包的優(yōu)惠券月胩、季卡以吸引硬多線上用戶流量。

實(shí)際上：汽車后市場一直以來采用的擴(kuò)張方式都比較類似疫情無非是讓不少單打獨(dú)斗的小店加強(qiáng)了同互聯(lián)網(wǎng)平臺的聯(lián)系不過經(jīng)過多年的發(fā)展電商汽車美容平臺當(dāng)下資源已經(jīng)相對集中。騰訊系阿里系平安系百度系等巨頭已經(jīng)悉數(shù)下水站隊(duì).強(qiáng)悍的資金資源有力推動電商汽修美容下沉的同時(shí)，整個(gè)市場大的格局體系已經(jīng)形成而在爆炸式增長之后市場也進(jìn)入深度競爭時(shí)期.白熱化的市場競爭更牽扯出一系列問題。

被虛假宣傳套路的消費(fèi)者

騰訊入股了途虎養(yǎng)車阿里投的是汽車超人，車享家和樂車邦背后的大佬分別是中國平安為代表的險(xiǎn)資和百度……當(dāng)電商汽修美容市場相對穩(wěn)定時(shí)大佬的支持往往會讓競爭變得異常激烈.時(shí)不時(shí)的活動優(yōu)惠成了標(biāo)配補(bǔ)貼、折扣活動花樣雖不斷.但有時(shí)卻未必能讓消費(fèi)者覺得自己占到了便宜。

有用戶投訴途虎養(yǎng)車與廣發(fā)銀行聯(lián)名卡承諾贈6次洗車券但遲遲未能兌現(xiàn)。用戶與途虎養(yǎng)車三次溝通無果，甚至被告知沒有此活動.投訴完成后用戶評價(jià)中寫到”希望商家以后及時(shí)對顧客說出的承諾兌現(xiàn).不要欺騙客戶.非要等到投訴了才知道挽留讓顧客對你們失去信心”。

類似的優(yōu)惠券投訴只是消費(fèi)者對電商汽車美容不滿的冰山一角據(jù)消費(fèi)者反饋：從輪胎到避震器.再到腳墊、音響～導(dǎo)航儀行車記錄儀途虎養(yǎng)車所售商品均疑似存在質(zhì)量問題。而除途虎養(yǎng)車外，“質(zhì)保期內(nèi)電瓶嚴(yán)重虧電”"腳墊氣味太大嗆鼻子不能使用””新更換輪胎有凹陷客服拒不退換”“噴漆太差，門店返工依然缺陷嚴(yán)重”等問題也頻繁出現(xiàn)在電商汽修美容平臺或店鋪的投訴中。

此前汽車后市場買賣雙方信息不對稱水深莫測。近年來越來越多的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)入局騰訊阿里等巨頭下重注途虎養(yǎng)車車享家樂車邦汽車超人等玩家崛起他們試圖建立起一套新的游戲規(guī)則用"正品低價(jià)”改寫格局.然而.滿懷憧憬卻最終發(fā)現(xiàn)被虛假宣傳套路了的消費(fèi)者失望之余顯然也對"線上下單線下養(yǎng)護(hù)"的電商汽修美容的服務(wù)模式感到失望。

誤入歧途的服務(wù)商們

如果說消費(fèi)者會因失望而對電商汽修美容感抵觸的話.誤入歧途的服務(wù)商們卻會對這個(gè)市場造成巨大沖擊。

互聯(lián)網(wǎng)科技企業(yè)進(jìn)入后.不僅為傳統(tǒng)專注線下的汽車后市場注入了資金，更勾勒出線上流量同線下消費(fèi)者之間的轉(zhuǎn)換預(yù)期而當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)基因開始滲透汽車后市場后整個(gè)市場在嘗鮮或者說試水下，也出現(xiàn)了一些存在爭議的做法。習(xí)慣了輕運(yùn)營的互聯(lián)網(wǎng)科技巨頭對流量的追求可謂深入骨髓當(dāng)其投入資金資源進(jìn)入汽車后市場后：自然需要終端店鋪快速鋪開，一方面構(gòu)建龐大的電商汽修美容服務(wù)商網(wǎng)路以覆蓋更多的流量市場從而擁有對未來流量及商業(yè)模式爆炸式增長的可能;另一方面互聯(lián)網(wǎng)慣性燒錢買流量的操作下.電商汽修美容店通過低價(jià)甚至免費(fèi)的服務(wù)吸引消費(fèi)者的確能在短期內(nèi)聚集海量用戶流量：可這部分用戶流量無論是需求黏性還是品牌忠誠度都是存疑的這點(diǎn)早已在共享打車平臺共享單車平臺等互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)中得到驗(yàn)證。

燒錢買流量的結(jié)局并不美好以洗車為例.早期大量的汽車后市場平臺產(chǎn)品都從洗車切入希望借低價(jià)甚至免費(fèi)洗車先獲得客戶再轉(zhuǎn)化到汽車養(yǎng)護(hù)這種高價(jià)低頻的服務(wù)領(lǐng)域然而洗車類服務(wù)的低粘性、養(yǎng)護(hù)類服務(wù)的高技術(shù)要求都決定這個(gè)轉(zhuǎn)化鏈條太過冗長效率低下最終不僅平臺被拖垮更有大量終端服務(wù)商被低利潤甚至零利潤的服務(wù)耗費(fèi)人力物力隨著平臺的崩潰也被卷入漩渦。

同樣的平臺大規(guī)模擴(kuò)張的背后往往是資源的浪費(fèi)與錯(cuò)配不少終端實(shí)體店鋪都在平臺擴(kuò)張過程中成功捋到平臺羊毛，一團(tuán)和氣的擴(kuò)張下，一旦互聯(lián)網(wǎng)平臺資金鏈緊張或者斷裂曾經(jīng)的兄弟立馬會變成仇人。

真真假假的戰(zhàn)略性虧損

燒錢買流量對與錯(cuò)恐怕不是短時(shí)間能爭論出結(jié)果的戰(zhàn)略性虧損讓電商汽修美容"線，上下單線下養(yǎng)護(hù)”的服務(wù)模式越發(fā)光芒四射當(dāng)年免費(fèi)洗車、免費(fèi)保養(yǎng)免費(fèi)防霧霾濾芯的各種福利讓消費(fèi)者應(yīng)接不暇。而儲值送加油7折的金融游戲依然唏噓居然后市場玩出了P2P的味道。

近兩年，在戰(zhàn)略性虧損大旗的支持下互聯(lián)網(wǎng)構(gòu)建的途虎養(yǎng)車天貓養(yǎng)車、京東京車會等電商平臺異軍突起一些平臺目前在全國的規(guī)模已經(jīng)做到上萬家門店不少互聯(lián)網(wǎng)平臺都與輪胎商配件商達(dá)成直供或授權(quán)合作全系，一些平臺甚至跨界自己造起了輪胎、濾清器、剎車片機(jī)油等產(chǎn)品.這些直供或者自營產(chǎn)品的價(jià)格自然要比沒有合作的個(gè)人門店便宜不少。

比流量更重要的用戶價(jià)值

不同的平臺陣營有著各自的優(yōu)勢與偏好汽車后市場的終端汽修美容店鋪完全可以根據(jù)自身經(jīng)營風(fēng)格和經(jīng)營理念認(rèn)同度加入不同陣營互聯(lián)網(wǎng)科技技術(shù)的運(yùn)用很多時(shí)候的確能通過數(shù)據(jù)的采集分析.引導(dǎo)終端店鋪經(jīng)營、備貨：從而獲得更好的投入產(chǎn)出比例提高經(jīng)營效率的同時(shí)獲得更多收益。

不過需要注意的是相對互聯(lián)網(wǎng)基因?qū)α髁康奶烊蛔非笮枰€下重度運(yùn)營的汽車后市場更注重的是對用戶價(jià)值的追求。相對于美甲：美容按摩等以人為核心的商業(yè)汽車后市場的用戶價(jià)值是滿足車輛需求。單就洗美快修維保等汽車后市場常規(guī)業(yè)務(wù)來說其服務(wù)本身并沒有太高門檻用戶對服務(wù)質(zhì)量的感知度不高攜巨額補(bǔ)貼而來的互聯(lián)網(wǎng)科技企業(yè)很容易撬動這部分流量讓其認(rèn)可并接受電商汽修美容企業(yè)的服務(wù)。由于后市場用戶對維修服務(wù)的評價(jià)準(zhǔn)確度較低無法對其他客戶形成足夠的參考價(jià)值，也無法引導(dǎo)維修企業(yè)去真正專注維修質(zhì)量（而不是表面功夫）因此這類平臺對于用戶選擇和行業(yè)發(fā)展的價(jià)值都不高汽車服務(wù)是負(fù)擔(dān)型消費(fèi)而不是享受型消費(fèi)再加上較低的消費(fèi)頻率.都決定了不能期待用戶走向?qū)I(yè)化他們需要的只是后市場能提供一個(gè)符合用戶價(jià)值的解決方案和可供信賴的品牌以便將自己的車輛放心托付。

汽車消費(fèi)者愿意選擇4S店鋪服務(wù)很大程度上也是基于對品牌信任體系的托付.而從省錢到省心省時(shí)用戶價(jià)值結(jié)構(gòu)整逐漸多元化電商汽修美容想要真正滿足用戶需求則意味著整個(gè)商業(yè)模式的重構(gòu)。

商業(yè)模式的重構(gòu)

在汽車后市場數(shù)字化是人貨場重構(gòu)的重要賦能工具但對行業(yè)痛點(diǎn)的理解以及終端服務(wù)品質(zhì)的差異化.使得目前傳統(tǒng)行業(yè)玩家和互聯(lián)網(wǎng)玩家在對方深耕領(lǐng)域都互有短板2傳統(tǒng)玩家更重服務(wù)和運(yùn)營的深度而互聯(lián)網(wǎng)玩家則更看重規(guī)模和流量效應(yīng)價(jià)值鏈全面整合本身是理想型終端形態(tài)但難度太大且需要大量時(shí)間沉淀與磨合而汽車后市場當(dāng)下產(chǎn)能供大于求格局已定：且集中度較低兩者的融合絕不是一蹴而就的。

在這一輪人貨、場重構(gòu)運(yùn)動中，服務(wù)提供商通過線下]店服務(wù)以惠級終端消費(fèi)者的具體實(shí)現(xiàn)方式是服務(wù)效率的提高和服務(wù)質(zhì)量的保證工位利用率、門店坪效和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程度都將深刻影響服務(wù)端玩家的競爭力。

在最開始的資本進(jìn)入階段各路玩家普遍追求線下服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的擴(kuò)張速度而選擇性忽略網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量以及運(yùn)營效率，導(dǎo)致快速擴(kuò)張的同時(shí)頻頻爆出客戶滿意度低下以及投資人倒戈的負(fù)面事件。隨著各路玩家對汽車后市場服務(wù)本質(zhì)以及客戶需求的理解加深越來越多玩家意識到]店服務(wù)質(zhì)量才是最終商業(yè)模式落地的笑鍵。同時(shí)，汽車后市場尤其是維修汽車線下服務(wù)行業(yè)細(xì)分領(lǐng)域的技術(shù)門檻也讓人才及精細(xì)化管理成為擴(kuò)張的核心壁壘。一定程度上.電商汽修美容店成為新零售落地的一種嘗試，科技與數(shù)據(jù)成為汽車后市場線下門店再次崛起的笑鍵。

寫在最后：

融合產(chǎn)業(yè)鏈?zhǔn)顷P(guān)鍵

無論什么形式下的新消費(fèi)場景車是個(gè)具有"物理屬性的消費(fèi)主體始終不變，車主在基于"主體"上的任何消費(fèi)都捋或延續(xù)、或優(yōu)化甚至或改變"主體"的物理狀態(tài)，所以車主小到洗車大到維保的各種消費(fèi)都具有顯著的理性特征與基礎(chǔ)：那就是"信任”。信任的建立需要多重的因素構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)、技術(shù)、透明價(jià)格等等而通過補(bǔ)粘的集客在"物理主體消費(fèi)的信任建立過程中并不具備核心價(jià)值只有被消費(fèi)者認(rèn)可并產(chǎn)生合理的利潤.才是最終的目標(biāo)與健康的商業(yè)態(tài)勢。