滕偉建

近日，“警醫(yī)郵”便民服務(wù)平臺(tái)在疫情防控期間，再次成為浙江金華市民熱議的話題。

“警醫(yī)郵”便民服務(wù)項(xiàng)目是中國(guó)郵政集團(tuán)公司代辦公安交管業(yè)務(wù)（“警郵”項(xiàng)目）在浙江金華的創(chuàng)新落地實(shí)踐，也是郵政大平臺(tái)與政府服務(wù)成功融合，共同實(shí)現(xiàn)浙江省政務(wù)服務(wù)“最多跑一次”的有效實(shí)踐。作為試點(diǎn)，金華市郵政分公司搶抓機(jī)遇，積極打造“警醫(yī)郵”便民服務(wù)平臺(tái)，積極為民、便民、利民。

初心，破解群眾辦證“三難”

2016年，金華交警啟動(dòng)“民生交管”系列活動(dòng)。在對(duì)全市約100萬駕駛?cè)说膯柧碚{(diào)查中發(fā)現(xiàn)，市民對(duì)“駕駛證到期體檢換證難”問題的反響尤為強(qiáng)烈。原因在于過程難、行路難、等候難。

群眾日常需求、政府合作需要、郵政轉(zhuǎn)型發(fā)展，是郵政企業(yè)發(fā)揮渠道資源優(yōu)勢(shì)，為車主提供便捷的交管服務(wù)的原動(dòng)力，可以滿足人民日益提升的服務(wù)需求，形成顯著的社會(huì)效益。近5年來，金華市交通管理業(yè)務(wù)量年均增長(zhǎng)超過12%。廣大群眾日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求與交通管理部門服務(wù)能力的矛盾日益突出，傳統(tǒng)的服務(wù)模式難以滿足群眾方便快捷的需求。借此契機(jī)，中國(guó)郵政集團(tuán)有限公司與公安部交通管理局開展了“互聯(lián)網(wǎng)交通安全綜合服務(wù)平臺(tái)”共建合作項(xiàng)目，浙江金華被納入公安交管項(xiàng)目全國(guó)五大試點(diǎn)城市之一。

金華市市長(zhǎng)尹學(xué)群調(diào)研“警醫(yī)郵”。

與此同時(shí)，金華市郵政分公司近年來著力于打造郵政綜合服務(wù)平臺(tái)，全市目前有200多個(gè)郵政網(wǎng)點(diǎn)，近3000個(gè)覆蓋鄉(xiāng)鎮(zhèn)的郵掌柜站點(diǎn)、超800個(gè)覆蓋城區(qū)社區(qū)的E郵柜，郵政網(wǎng)絡(luò)遍布城鄉(xiāng)，集實(shí)物流、資金流、信息流于一體，網(wǎng)絡(luò)、平臺(tái)優(yōu)勢(shì)愈發(fā)顯著。

群眾少跑腿，實(shí)現(xiàn)新升級(jí)

“警郵”業(yè)務(wù)開辦過程中遇到的最大瓶頸是“期滿換證”業(yè)務(wù)如何順利地在郵政網(wǎng)點(diǎn)辦理，該業(yè)務(wù)必須要到指定醫(yī)院體檢并提供一寸白底免冠照片才能辦理，客戶需要跑至少兩趟，且符合資質(zhì)的醫(yī)院多處于鬧市區(qū)，交通擁擠，停車不便，醫(yī)院人流眾多，掛號(hào)排隊(duì)等耗費(fèi)客戶更多的時(shí)間，便民服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)仍然不便民。同時(shí)，根據(jù)交管數(shù)據(jù)測(cè)算，金華全市每年平均約有30萬人需要辦理到期換證業(yè)務(wù)，這就意味著，如果不解決這個(gè)難題，郵政網(wǎng)點(diǎn)仍然無法為30萬的車主提供便民服務(wù)。

為解決這一難題，不讓車主再跑一趟醫(yī)院，金華警郵雙方整合金華市人民醫(yī)院的力量，三方共同著手研發(fā)便民體檢系統(tǒng)，并多次向浙江省、金華市醫(yī)療衛(wèi)生主管部門請(qǐng)示匯報(bào)通過遠(yuǎn)程采集體檢數(shù)據(jù)、醫(yī)生后臺(tái)審核、體檢信息存儲(chǔ)備查等方式進(jìn)行駕駛員換證便民體檢的設(shè)想。最終，便民體檢系統(tǒng)取得了省市衛(wèi)生部門的一致認(rèn)可，彌補(bǔ)了郵政代辦點(diǎn)無法直接辦理期滿換證的缺憾，“警郵”項(xiàng)目因?yàn)楸忝耋w檢的完善，升級(jí)為極具金華特色的“警醫(yī)郵”項(xiàng)目，成為全國(guó)首創(chuàng)。

隨著實(shí)施過程中大量問題的逐一解決，“警醫(yī)郵”項(xiàng)目軟硬件研發(fā)工作于2017年4月底順利完成。金華市郵政分公司站前郵政網(wǎng)點(diǎn)成為“警醫(yī)郵”項(xiàng)目首個(gè)測(cè)試網(wǎng)點(diǎn)，初步開展業(yè)務(wù)受理。

構(gòu)建“警醫(yī)郵”平臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)

“警醫(yī)郵”業(yè)務(wù)的發(fā)展沒有先例，浙江作為全國(guó)試點(diǎn)省，在業(yè)務(wù)開辦和困難解決上，毫無經(jīng)驗(yàn)可借鑒，全程憑借警郵雙方不斷鉆研和摸索，建立起一套越來越成熟的運(yùn)營(yíng)體系。

一是統(tǒng)一“警醫(yī)郵”服務(wù)點(diǎn)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)外服務(wù)統(tǒng)一形象，警郵雙方根據(jù)業(yè)務(wù)辦理需求、網(wǎng)點(diǎn)硬件條件等因素，探索出了將網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)分成示范點(diǎn)、精品點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)點(diǎn)三類標(biāo)準(zhǔn)，并分別規(guī)定了硬件裝修標(biāo)準(zhǔn)和軟件配備標(biāo)準(zhǔn)。短短3個(gè)月時(shí)間，金華市郵政分公司完成了全市200個(gè)服務(wù)平臺(tái)的網(wǎng)點(diǎn)全覆蓋。

金華八一南街支局試點(diǎn)“警醫(yī)郵”便民服務(wù)項(xiàng)目，助力“最多跑一次”。

二是統(tǒng)一業(yè)務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)。警郵雙方及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、定期優(yōu)化流程，制定業(yè)務(wù)操作手冊(cè)、業(yè)務(wù)問題及故障處理申報(bào)流程、業(yè)務(wù)辦理質(zhì)量監(jiān)督體系等，最大程度地減少前臺(tái)操作難度，將更多的問題處理歸集到后臺(tái)的互聯(lián)網(wǎng)中心，并實(shí)行扁平化的業(yè)務(wù)管理體系，大大提高客戶服務(wù)效率。

三是統(tǒng)一網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范。郵政網(wǎng)點(diǎn)遍布城鄉(xiāng)，代表的是郵政國(guó)企的形象，警郵合作后，郵政網(wǎng)點(diǎn)的精神面貌同時(shí)也代表了交警部門的形象，所有的交管業(yè)務(wù)代辦點(diǎn)以服務(wù)群眾為準(zhǔn)則，以微笑服務(wù)為基礎(chǔ)，“明確標(biāo)準(zhǔn)、樹立規(guī)矩”，統(tǒng)一操作標(biāo)準(zhǔn)，開辦網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)員嚴(yán)格按照指導(dǎo)手冊(cè)進(jìn)行操作，實(shí)施“達(dá)標(biāo)機(jī)制”。嚴(yán)格實(shí)行“三個(gè)嚴(yán)禁”制度。嚴(yán)禁無理由“拒辦”業(yè)務(wù);嚴(yán)禁與“黃?！奔吧鐣?huì)人員往來而從中謀利;嚴(yán)禁“信息泄密”。

四是統(tǒng)一業(yè)務(wù)宣傳口徑。按照“統(tǒng)一口徑，統(tǒng)一步調(diào)”的宣傳要求，通過多種載體，全方位地造聲勢(shì)、擴(kuò)影響，充分宣傳政府便民、交管業(yè)務(wù)等內(nèi)容，突出宣傳郵政網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)辦理的優(yōu)勢(shì)。

創(chuàng)新再升級(jí)

如何通過郵政線下服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，為廣大百姓持續(xù)提供便捷高質(zhì)量的代辦交管服務(wù)，是金華市郵政分公司持續(xù)思考的問題。

一是上線CA制抵解押業(yè)務(wù)。CA制車輛抵解押登記業(yè)務(wù)，將CA認(rèn)證制（Certificate Authority 電子認(rèn)證制）引入到郵政代辦網(wǎng)點(diǎn)，用數(shù)字證書代替了金融機(jī)構(gòu)的企業(yè)資質(zhì)原件，有效解決了金融機(jī)構(gòu)資質(zhì)原件使用繁瑣、交警及郵政風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避等問題，是金華市郵政分公司繼“警醫(yī)郵”業(yè)務(wù)后創(chuàng)新開發(fā)的另一項(xiàng)重點(diǎn)業(yè)務(wù)。CA制車輛抵解押登記業(yè)務(wù)的開辦，讓已建成的警郵網(wǎng)點(diǎn)功能最大化，讓業(yè)務(wù)發(fā)展的效益最大化。

繼金華之后，CA制抵解押登記業(yè)務(wù)在浙江省及全國(guó)推廣，浙江省內(nèi)已基本實(shí)現(xiàn)全面覆蓋，云南、廣東、河南、河北、四川等多個(gè)省份相繼落地開花。

按照金華模式進(jìn)一步推算，浙江全省1400萬車輛中，郵政可代辦車輛抵解押業(yè)務(wù)約320萬筆，可實(shí)現(xiàn)收入5000余萬元;放眼全國(guó)4.17億車輛中，郵政可代辦車輛抵解押業(yè)務(wù)約4900萬筆，可實(shí)現(xiàn)收入7.5億元。金華市郵政分公司“CA制抵解押業(yè)務(wù)”經(jīng)驗(yàn)被寫入公安部與中國(guó)郵政集團(tuán)有限公司的《郵政代辦交管業(yè)務(wù)規(guī)范》，有力助推了公安部《全國(guó)推行郵政網(wǎng)點(diǎn)代辦交管業(yè)務(wù)》方案的制定。

二是群眾換證寄遞費(fèi)用由“政府買單”。2017—2019年期間，“警醫(yī)郵”便民服務(wù)點(diǎn)協(xié)助政府收取非稅收入1600萬元。車管服務(wù)由原來的政府實(shí)施改為企業(yè)實(shí)施，服務(wù)質(zhì)量顯著提升，有效緩解了政府和群眾的矛盾。2020年疫情防控期間，“警醫(yī)郵”便民服務(wù)點(diǎn)有效助推了交警窗口部門的分流防控、有序復(fù)工復(fù)產(chǎn)等工作，將原來需要集中到車管所辦理的車主，引導(dǎo)分散到全市“警醫(yī)郵”網(wǎng)點(diǎn)就近辦理，既保障車主能正常辦理業(yè)務(wù)，又能避免人群過多聚集，獲得了政府部門的高度認(rèn)可。2020年開始，經(jīng)過嚴(yán)格測(cè)算，金華市人民政府將郵政代辦交管業(yè)務(wù)郵寄費(fèi)部分納入民生服務(wù)項(xiàng)目，車主前往郵政網(wǎng)點(diǎn)辦理交管業(yè)務(wù)，無需繳納郵寄費(fèi)，由政府財(cái)政安排專項(xiàng)資金統(tǒng)一買單。金華全市買單總額達(dá)到270萬元，代辦點(diǎn)業(yè)務(wù)辦理量提升了45.39%。

離群眾更近

“警醫(yī)郵”便民服務(wù)平臺(tái)讓群眾不僅能享受到“一窗受理、集成服務(wù)”的便利，還能實(shí)現(xiàn)“就近跑一次”，真正將交管業(yè)務(wù)“多個(gè)部門往返”改變?yōu)猷]政“一站式服務(wù)”，將業(yè)務(wù)辦理的“行政工作日”改變?yōu)猷]政“全年無休”，將期滿換證的“來回體檢”改變?yōu)猷]政“便民體檢”，實(shí)現(xiàn)了“數(shù)據(jù)多跑腿、群眾少跑路”的項(xiàng)目愿景，成為全國(guó)交管業(yè)務(wù)便民服務(wù)的先例。

駕駛證即將過期的市民嚴(yán)先生表示，以前辦理到期換證，需要在工作日請(qǐng)假，跑到郊區(qū)的車管所去辦理，來回路程約10公里，加上排隊(duì)辦理時(shí)間最少要兩個(gè)多小時(shí)，油費(fèi)、時(shí)間、精力算一算，真心麻煩，現(xiàn)在家門口的郵政網(wǎng)點(diǎn)10分鐘就辦好了，周末午休時(shí)間都能辦，時(shí)間充裕，方便省事，客戶體驗(yàn)非常好。

打造“警醫(yī)郵”便民服務(wù)平臺(tái)，進(jìn)一步塑造了郵政便民為民的良好社會(huì)形象，也為郵政業(yè)務(wù)拓展了“獲客”新渠道。

“警醫(yī)郵”項(xiàng)目業(yè)務(wù)辦理期間，金華市郵政分公司為政府部門代收取財(cái)政規(guī)費(fèi)、違章處罰款，金華交警借助郵政平臺(tái)以“零成本”增加了200個(gè)“微車管所”，直接節(jié)省了近400名警力。車管服務(wù)由原來的政府部門實(shí)施改為企業(yè)實(shí)施，服務(wù)質(zhì)量顯著提升，有效緩解了政府和群眾的矛盾。“警醫(yī)郵”項(xiàng)目實(shí)施前，換證體檢從操作到審核均由一名醫(yī)生負(fù)責(zé)，缺乏有效監(jiān)管和約束手段?！熬t(yī)郵”項(xiàng)目開通后，體檢與審核分離，有助于強(qiáng)化崗位廉政管理;體檢數(shù)據(jù)6個(gè)月內(nèi)可倒查，有利于衛(wèi)生主管部門加強(qiáng)體檢過程監(jiān)管;系統(tǒng)同時(shí)開設(shè)了黑名單功能，有助于防止體檢作弊，也有助于交警部門從駕駛?cè)嗽搭^上防控交通事故。

“警醫(yī)郵”便民服務(wù)項(xiàng)目榮獲“2017年浙江郵政企業(yè)管理現(xiàn)代化創(chuàng)新成果”一等獎(jiǎng);2018年《中國(guó)郵政報(bào)》頭版刊發(fā)“警醫(yī)郵”項(xiàng)目，金華郵政作為浙江郵政唯一代表，在全國(guó)郵政代辦交管業(yè)務(wù)推進(jìn)會(huì)上作典型發(fā)言;“CA制抵解押”業(yè)務(wù)榮獲中國(guó)郵政集團(tuán)有限公司“創(chuàng)新實(shí)效獎(jiǎng)”二等獎(jiǎng)和“2019年度浙江郵政企業(yè)管理現(xiàn)代化創(chuàng)新成果”三等獎(jiǎng)。

為人民服務(wù)永遠(yuǎn)在路上。金華市郵政分公司將繼續(xù)發(fā)揮主觀能動(dòng)性，精雕細(xì)琢再加工，努力將“警醫(yī)郵”打造成“離群眾更近”“效率更高”“群眾更滿意”的便民服務(wù)平臺(tái)。