羅蓮英

(新疆華泰重化工有限責(zé)任公司，新疆 烏魯木齊 830019)

新疆華泰重化工有限責(zé)任公司(以下簡稱“新疆華泰重化工”)質(zhì)量管理中心實驗室認(rèn)可管理體系經(jīng)過6年時間的建設(shè)和運行，對提高質(zhì)量管理中心的管理水平和技術(shù)能力，減少可能出現(xiàn)的質(zhì)量風(fēng)險和實驗室的責(zé)任，提高實驗室的認(rèn)知度和信任度，實現(xiàn)檢測數(shù)據(jù)國際化的雙邊與多邊的互認(rèn)，具有十分重要的意義。認(rèn)可管理體系的實施為實現(xiàn)信息化的實驗室管理平臺奠定了基礎(chǔ)；為融入集團公司管控下的生產(chǎn)調(diào)度指揮系統(tǒng)奠定基礎(chǔ)；為實驗室更好地服務(wù)于企業(yè)、服務(wù)于社會奠定了基礎(chǔ)。

從幾年來實驗室管理體系實施的經(jīng)歷來看，搞好實驗室管理，邁向世界頂尖水平，屹立于不敗之地，并非高不可攀、深不可測。管理精細(xì)化的程度起著至關(guān)重要的作用，只要按照標(biāo)準(zhǔn)一步一個腳印認(rèn)真去做，充分發(fā)揮人性潛能，一定會有極大的收獲。

1 實驗室精細(xì)化管理的核心是“細(xì)”和“實”

精細(xì)化管理是以專業(yè)化為前提、技術(shù)化為保證、數(shù)據(jù)化為標(biāo)準(zhǔn)、信息化為手段，把服務(wù)者的焦點聚集到滿足被服務(wù)者的需求上，以獲得更高效率、更多收益和更強競爭力。做好實驗室精細(xì)化管理，核心在于“細(xì)”和“實”。

以實驗室檢測原始記錄為例，記錄應(yīng)盡可能全面地反映產(chǎn)品形成過程和結(jié)果以及質(zhì)量管理體系的運態(tài)和效果，為質(zhì)量管理和質(zhì)量保證工作提供必要的信息，具有可追溯性。原始記錄的原則是“做有痕、追有蹤、查有據(jù)”，體現(xiàn)客觀、規(guī)范、準(zhǔn)確及時的精細(xì)化管理。在編制記錄時，既要從總體上評價記錄的充分性，也要對每一記錄的必要性進行評審，確保全面、有效地記錄質(zhì)量信息。因此，記錄應(yīng)做到格式統(tǒng)一，便于填制，便于統(tǒng)計和分析，同時為進一步使用計算機進行信息管理打下基礎(chǔ)。記錄的填寫必須規(guī)范、正確、清楚，以滿足驗證與質(zhì)量改進的需要。原始記錄應(yīng)包含足夠的信息，以便能再現(xiàn)檢測過程，一般應(yīng)包括時間、地點、項目、儀器設(shè)備、環(huán)境設(shè)施、采用方法、實施過程、相關(guān)人員、樣品描述等。圖1是新疆華泰重化工實驗室常用的記錄格式。

圖1 容量法測定原始記錄Fig.1 Original record of determination by volumetric method

當(dāng)然，原始記錄也要避免一些常見的不足，包括：①不計起始與終止值，僅計間隔值，失掉了觀測的原始性，如滴定用量體積、烘干或培養(yǎng)時間等；②記錄的次數(shù)不夠，不足以證明達(dá)到要求，稱量恒重等，至少應(yīng)有兩個以上讀數(shù)，以證明在規(guī)定要求范圍內(nèi)；③記錄格式不規(guī)范，未設(shè)計必要的表格，被稱為“萬能”記錄表，常會丟失必要的信息；④記錄更改不規(guī)范，只是用筆重新使勁描寫，看不出原來的數(shù)據(jù)；⑤記錄的信息不全，如稀釋的過程相關(guān)信息沒有記來下來等；⑥記錄的有效數(shù)字不規(guī)范，沒有按照方法的要求去做。

因此，要做好實驗室精細(xì)化管理，需要每一個環(huán)節(jié)，每一項指標(biāo)，別人認(rèn)為不可能，被忽略的一些環(huán)節(jié)都可以做到，且近乎完美。管理辦法、管理措施符合實際、具有實用性、可操作性，從而增強分析人員的責(zé)任意識，促成良好習(xí)慣的養(yǎng)成，形成一種帶動實驗室良性發(fā)展的健康機制，使日常管理成為自主習(xí)慣，從而減少人為監(jiān)控，從根本上節(jié)約資源，提升管理技術(shù)水平，真正體現(xiàn)精細(xì)化管理中的“三精”——“精心”的氣度，“精細(xì)”的過程，形成“精品”結(jié)果。

2 做好實驗室管理，需要工作思路清晰化、明確化

清晰的工作目標(biāo)是實現(xiàn)精細(xì)化管理的前提，明確管理目標(biāo)并在此基礎(chǔ)上強化責(zé)任機制，不僅有利于增強企業(yè)的凝聚力和向心力，而且可以最大限度地提高管理的科學(xué)化水平。實驗室管理體系建設(shè)需要擁有明確的質(zhì)量方針和目標(biāo)，并且按計劃將各項工作落到實處。

(1)實驗室認(rèn)可質(zhì)量方針是由最高管理者發(fā)布的實驗室質(zhì)量宗旨和方向，滿足顧客、法律法規(guī)的要求，為持續(xù)改進做出承諾，為質(zhì)量目標(biāo)的制定提供框架，體現(xiàn)了對市場和顧客的強烈感染和吸引，對實驗室員工思想意識具有積極的鼓動性，對員工行為規(guī)范起到約束作用。

如實驗室的質(zhì)量方針“質(zhì)量第一，科學(xué)管理，公正準(zhǔn)確，優(yōu)質(zhì)高效”。質(zhì)量第一，將檢測結(jié)果質(zhì)量和工作質(zhì)量放在第一位；科學(xué)管理，依據(jù)CNAS-CL01《檢測和校準(zhǔn)實驗室能力認(rèn)可準(zhǔn)則》[1]建立科學(xué)的管理方法，采用目前處于國際領(lǐng)先的檢測技術(shù)，開展實驗室的檢測活動；公證準(zhǔn)確，以第三方的公正立場開展檢測活動，為客戶提供準(zhǔn)確的服務(wù)；優(yōu)質(zhì)高效，以精準(zhǔn)的檢測結(jié)果，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，為客戶提供高效的服務(wù)。體現(xiàn)了實驗室對質(zhì)量的指導(dǎo)思想和承諾，也統(tǒng)一了全體員工的質(zhì)量意識，是處理質(zhì)量問題的準(zhǔn)繩。

(2)要制定符合質(zhì)量方針要求的質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量目標(biāo)是建立在質(zhì)量方針基礎(chǔ)之上，充分理解質(zhì)量方針實質(zhì)的基礎(chǔ)上，將具體目標(biāo)引出來，充分考慮實驗室的現(xiàn)狀和未來，既有定性的描述，又有定量的要求，是經(jīng)過全體員工的努力可以實現(xiàn)的、具體的、明確的、可分解的。如新疆華泰重化工質(zhì)量管理中心實驗室質(zhì)量目標(biāo)“化驗員持證上崗率100%，檢測報告合格率99%，儀器設(shè)備檢定/校準(zhǔn)率100%，顧客投訴處理率95%”。員工持證上崗是技能水平的保證，不僅要求新進員工達(dá)到技能水平的要求，老員工也要持續(xù)學(xué)習(xí)，溫故知新，保證能力提升。檢測報告合格是實驗室的產(chǎn)品和成果轉(zhuǎn)化，是對顧客的責(zé)任和態(tài)度，要求應(yīng)該達(dá)到100%，但是防止特殊情況的發(fā)生采取了99%目標(biāo)的高標(biāo)準(zhǔn)。儀器設(shè)備檢定/校準(zhǔn)是實驗室硬件設(shè)施的保證，不允許有人為的失誤。對于客戶投訴處理率，目標(biāo)值相對較小，主要是從歷年客戶對實驗室的滿意程度調(diào)查，滿意度較高，投訴基數(shù)小，但處理客戶投訴涉及客戶的主觀意識，因此目標(biāo)值相對較小，留有余地，也便于較小壓力下與客戶充分溝通實現(xiàn)100%滿意。

(3)各項工作要按計劃落到實處，要有明確的計劃、目標(biāo)及考核機制。無論是單位還是個人，無論辦什么事情，事先都應(yīng)有個打算和安排。有了計劃，工作才有明確的目標(biāo)和具體的步驟，才可以協(xié)調(diào)大家的行動，增強工作的主動性，減少盲目性，使工作有條不紊地進行。同時，計劃本身是對工作進度和質(zhì)量的考核標(biāo)準(zhǔn)，對人有較強的約束和督促作用。所以，計劃對工作既有指導(dǎo)作用，又有推動作用，搞好工作計劃，是建立正常的工作秩序，提高工作效率的重要手段。在實驗室認(rèn)可管理體系建立運行中，要按照方針目標(biāo)及管理體系工作要求，將所有工作按計劃、分階段執(zhí)行，用時間說話，按SMART(目標(biāo)管理)原則編制，體現(xiàn)明確性、衡量性、可實現(xiàn)性、時效性。如制定《實驗室整體計劃推進表》《實驗室培訓(xùn)計劃表》《物資需求申報計劃表》《年度日常監(jiān)督計劃表》《儀器設(shè)備期間核查計劃》《年度質(zhì)量監(jiān)控計劃表》等等，提高工作效率，提升管理水平，化被動為主動。

3 工作方式科學(xué)化

泰勒認(rèn)為，最好的管理就是一種真正的科學(xué)，它建立在明確的法則、規(guī)章和原理之上。在精細(xì)化管理要求中，只有確立了科學(xué)的原則、原理、方法，才可能真正構(gòu)建科學(xué)的企業(yè)管理理論體系，才可能真正構(gòu)建符合習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想與和諧社會需求的管理理論，并以此為基礎(chǔ)，富有實效地加快企業(yè)工作方式科學(xué)化的進程。實驗室認(rèn)可體系工作也是一樣，擁有一套科學(xué)的管理體系，充分體現(xiàn)了七項質(zhì)量管理原則，這是國際實驗室管理經(jīng)驗的科學(xué)總結(jié)和集成，是實驗室最高管理者明智的抉擇，將顧客和其他相關(guān)方的要求作為輸入，經(jīng)過“檢測和校準(zhǔn)實現(xiàn)”“測量分析和改進”“管理職責(zé)”“資源管理”這些過程，輸出使顧客滿意的產(chǎn)品，并使實驗室在整個過程中達(dá)到持續(xù)改進的更高階段，形成一個呈上升趨勢的閉環(huán)，彼此互為基礎(chǔ)，相互促進。

化學(xué)領(lǐng)域檢測實驗室認(rèn)可管理體系依據(jù)CNAS-CL 01《檢測和校準(zhǔn)實驗室能力認(rèn)可準(zhǔn)則》[1]、CNAS-CL 10《檢測和校準(zhǔn)實驗室能力認(rèn)可準(zhǔn)則在化學(xué)檢測領(lǐng)域的應(yīng)用說明》[2]建立《質(zhì)量手冊》和《程序文件》、作業(yè)指導(dǎo)書及記錄表格，將管理體系文件化，并且建立能夠滿足實驗室人員實際需要的層次化文件管理體系。例如，新疆華泰重化工質(zhì)量管理中心實驗室建立Q/ZTGJC—2019《質(zhì)量手冊》作為第一層次文件，按照中國合格評定國家認(rèn)可委員會的文件架構(gòu)和要求，結(jié)合實驗室內(nèi)部實際情況，編制通用要求、結(jié)構(gòu)要求、資源要求、過程要求及管理體系要求，并附錄實驗室的《組織架構(gòu)圖》《質(zhì)量保證圖》《體系要素崗位分配表》《部門職責(zé)》《崗位職責(zé)》等明細(xì)。其中《體系要素崗位分配表》如表1所示。

其次是建立第二層次Q/ZTPJC—2019《程序文件》，將《質(zhì)量手冊》中的要求轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實可實施的工作程序，包括法律法規(guī)要求、物資流通、客戶管理，影響檢測工作的人、機、料、法、環(huán)，以及結(jié)果報告等，例如Q/ZTP-JC05—2019《外部支持服務(wù)和供應(yīng)品管理程序》、Q/ZTP-JC15—2019《設(shè)施與環(huán)境條件控制和維護程序》、Q/ZTP-JC18—2019《檢測方法的選擇與確認(rèn)程序》、Q/ZTP-JC28—2019《監(jiān)控檢測結(jié)果有效性的程序》等等，都對實際操作責(zé)任人、過程、實施節(jié)點和要求進行了詳細(xì)的講述，為實驗室管理提供了科學(xué)的工作方式。

表1 體系要素崗位分配表Table 1 Job assignment as a system element

4 工作組織系統(tǒng)化

一個科學(xué)的組織系統(tǒng)為企業(yè)工作目標(biāo)的實現(xiàn)提供堅實的組織保障。在傳統(tǒng)的管理體制下，由于各部門獨立地掌握各自部門的狀況和管理信息，各業(yè)務(wù)管理部門之間存在著職責(zé)交叉和信息不暢通的現(xiàn)象。實驗室認(rèn)可管理體系通過設(shè)計科學(xué)合理的管理系統(tǒng)，提供一個開放的、依靠內(nèi)部各子系統(tǒng)的協(xié)調(diào)行動而自行運轉(zhuǎn)的系統(tǒng)化組織，從而實現(xiàn)精細(xì)化管理。按照實驗室認(rèn)可管理體系的要素要求，在組織架構(gòu)方面，分領(lǐng)導(dǎo)層、管理層、執(zhí)行層三層管理模式，成立以最高管理者為核心的工作領(lǐng)導(dǎo)小組，設(shè)立質(zhì)量負(fù)責(zé)人和技術(shù)負(fù)責(zé)人，將實驗室的所有工作進行統(tǒng)籌管理。在實驗室內(nèi)部建立適宜的溝通機制，確保與管理體系有效性的事宜及時溝通。內(nèi)部溝通是一項明確目標(biāo)、統(tǒng)一思想，增強內(nèi)部凝聚力的質(zhì)量活動，促進各級員工暢所欲言，形成知無不言、言無不盡的和諧工作氛圍，做到上情下達(dá)，下情上達(dá)，信息暢通，相互了解、相互理解、相互信任，形成共識，全員參與，充分發(fā)揮各級員工的主觀能動性，做好本職工作，為實現(xiàn)實驗室的總體目標(biāo)、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)。

做好實驗室管理，體現(xiàn)精細(xì)化、科學(xué)化、系統(tǒng)化，運用現(xiàn)代管理理論研究組織、計劃、領(lǐng)導(dǎo)和控制實驗室工作及質(zhì)量管理工作，相信實驗室建設(shè)一定形成良性循環(huán)，對于化工企業(yè)實驗室來說，做好安全生產(chǎn)和質(zhì)量管理的眼睛，促進經(jīng)濟發(fā)展。