張瑾

當(dāng)越來(lái)越多的機(jī)構(gòu)將目光及資源投向高凈值市場(chǎng)，友邦上海以客戶需求為驅(qū)動(dòng)，走出了一條堅(jiān)持長(zhǎng)期主義、專業(yè)理念和精英化的品質(zhì)發(fā)展之路。在抗擊新冠疫情的非常時(shí)期，友邦上海一方面利用線上平臺(tái)、直播平臺(tái)等形式進(jìn)行早會(huì)、招募、培訓(xùn)等常規(guī)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)工作，最大限度避免聚集性辦公，降低員工和營(yíng)銷員的健康風(fēng)險(xiǎn);另一方面積極通過(guò)多重客戶關(guān)愛(ài)計(jì)劃與數(shù)字化手段，高效履行對(duì)客戶的關(guān)懷和服務(wù)承諾。

改革開(kāi)放40多年以來(lái)，中國(guó)經(jīng)濟(jì)經(jīng)歷了一場(chǎng)歷史性的騰飛。在這段并不漫長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)，中國(guó)高凈值人群及私人財(cái)富積累持續(xù)高速增長(zhǎng)，其背后的豐厚市場(chǎng)也被越來(lái)越多的金融機(jī)構(gòu)視為“必爭(zhēng)之地”。

面對(duì)高凈值業(yè)務(wù)這塊“大蛋糕”，友邦又一次走在了前列。2020年1月21日，位于上海星薈中心的“友邦上海高凈值中心”正式揭幕。此舉不僅詮釋了友邦中國(guó)“致精英”的高端品牌策略，也是友邦上海持續(xù)提升營(yíng)銷員整體競(jìng)爭(zhēng)力的又一重要舉措。

在揭幕儀式現(xiàn)場(chǎng)，友邦保險(xiǎn)有限公司上海分公司總經(jīng)理蔡偉兵接受了《理財(cái)周刊》的專訪，向記者細(xì)致闡述了友邦上海以客戶需求為驅(qū)動(dòng)的經(jīng)營(yíng)體系以及成為“精英人士保險(xiǎn)首選”的戰(zhàn)略雄心。

精耕“精英市場(chǎng)”

2020 年，是友邦新百年的起始之年，也是友邦精耕中國(guó)高凈值市場(chǎng)的第八年。

作為具備豐富經(jīng)驗(yàn)的行業(yè)老將，蔡偉兵加入友邦已逾二十載，先后領(lǐng)軍征戰(zhàn)深圳、上海等精英人士高度集中的一線城市，深諳國(guó)內(nèi)高凈值市場(chǎng)的變化與發(fā)展。

“招商銀行與貝恩咨詢聯(lián)合發(fā)布的《2019中國(guó)私人財(cái)富報(bào)告》顯示，中國(guó)可投資資產(chǎn)在1000萬(wàn)元人民幣以上的高凈值人群數(shù)量在2018年已近200萬(wàn)人。2019年底，上海的高凈值人群數(shù)量也已突破10萬(wàn)人。”蔡偉兵介紹說(shuō)，“一方面，國(guó)內(nèi)高凈值人群近年來(lái)正以年均 10%以上的速度持續(xù)增長(zhǎng)，市場(chǎng)潛力巨大;但另一方面，能有效滿足這一精英人群需求的保險(xiǎn)公司卻并不多，而友邦從2012年起就已經(jīng)開(kāi)始布局高凈值業(yè)務(wù)，并已立志成為國(guó)內(nèi)精英人士的首選?！?/p>

這并非只是一句口號(hào)。要做好中國(guó)的高凈值業(yè)務(wù)不能僅靠口頭上的雄心，更需要潛心經(jīng)營(yíng)，務(wù)實(shí)地建立起與高凈值人群需求相匹配的保障體系。而友邦上海，就是那個(gè)“潛下去”的佼佼者。

數(shù)據(jù)顯示，作為友邦進(jìn)入中國(guó)開(kāi)疆拓土的起點(diǎn)，友邦上海的高凈值業(yè)務(wù)件均產(chǎn)能自 2012 年起始終位列全國(guó)前列。對(duì)此，蔡偉兵坦言：“這一方面有賴于上海高凈值人群的基數(shù)，但更重要的是，我們對(duì)高凈值客戶需求的精準(zhǔn)洞察以及迅速響應(yīng)?！?/p>

精曉客戶需求

“以客戶需求為導(dǎo)向”，這是蔡偉兵在采訪中反復(fù)強(qiáng)調(diào)的一個(gè)關(guān)鍵。

在蔡偉兵看來(lái)，隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)進(jìn)入新常態(tài)，國(guó)內(nèi)高凈值人群的財(cái)富保障偏好也隨之更新到了新的版本，高凈值人群的需求開(kāi)始出現(xiàn)了根本性的變化?！盀榱烁L(zhǎng)久地保障自己及家人的生活品質(zhì)，高凈值人群的需求已經(jīng)從過(guò)去的財(cái)富創(chuàng)造、財(cái)富增值，轉(zhuǎn)向財(cái)富保障與財(cái)富傳承。相比利率的高低，這些精英人士更趨向于保障資產(chǎn)的安全和有序傳承。”蔡偉兵解釋說(shuō)。

除了安全性，“國(guó)際化”也正逐步成為高凈值人群的又一個(gè)需求特征。蔡偉兵進(jìn)一步解釋道：“以醫(yī)療保障為例，費(fèi)用已不再是高凈值人群首要關(guān)注的問(wèn)題，相反，他們會(huì)更多地考慮醫(yī)院設(shè)施、醫(yī)生專業(yè)能力、就診和治療速度等。保障范圍廣泛、醫(yī)院選擇自由靈活、保險(xiǎn)服務(wù)專業(yè)且國(guó)際化的醫(yī)療保險(xiǎn)逐漸成為這些精英人群關(guān)注的焦點(diǎn)?！?/p>

針對(duì)高凈值人群的需求變化，友邦率先在業(yè)內(nèi)推出了覆蓋生前保障、生后傳承以及海外高端醫(yī)療的“傳世”產(chǎn)品系列及PHA私人健康顧問(wèn)服務(wù)，致力為高凈值客戶提供量身定制包含資產(chǎn)配置、資產(chǎn)保全、財(cái)富傳承和家庭保障在內(nèi)的綜合解決方案。

另一方面，在客戶需求的快速響應(yīng)上，友邦也有足夠的底氣。根據(jù)在保險(xiǎn)行業(yè)浸淫多年的切身觀察，蔡偉兵直言友邦領(lǐng)先業(yè)內(nèi)的優(yōu)勢(shì)在于：深厚的國(guó)際化背景、豐富的本土經(jīng)驗(yàn)以及強(qiáng)大的醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)。“首先，友邦保險(xiǎn)遍布全球18個(gè)國(guó)家和地區(qū)，擁有豐沛的海外資源。其次，作為首家進(jìn)入中國(guó)大陸的外資保險(xiǎn)公司，友邦深耕國(guó)內(nèi)高凈值市場(chǎng)多年，對(duì)客戶需求亦有深入的了解。此外，我們所建立的自有醫(yī)療團(tuán)隊(duì)以及全球化的醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)也是吸引精英人士的重要優(yōu)勢(shì)?！?/p>

精英服務(wù)精英

不可諱言的是，當(dāng)越來(lái)越多的保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)將目光投向高客市場(chǎng)時(shí)，除了強(qiáng)大的產(chǎn)品及資源支持，通過(guò)高品質(zhì)的專業(yè)服務(wù)提升高凈值客戶的滿意度，也是友邦的另一大“制勝秘訣”。

友邦上海在營(yíng)銷員渠道的推進(jìn)上精耕細(xì)作，專注于品質(zhì)發(fā)展。用蔡偉兵的話來(lái)說(shuō)，“我們所堅(jiān)持的，就是精英服務(wù)精英”。

事實(shí)上，作為最早引入代理人制度的保險(xiǎn)公司，友邦在營(yíng)銷員渠道的每一次改革和創(chuàng)新都會(huì)引起保險(xiǎn)同業(yè)的關(guān)注。據(jù)蔡偉兵透露：“友邦‘新五年計(jì)劃已經(jīng)開(kāi)啟了營(yíng)銷員渠道的‘五化發(fā)展模式，即通過(guò)推進(jìn)規(guī)模增員精英化、經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)化、銷售顧問(wèn)專業(yè)化、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、作業(yè)平臺(tái)數(shù)字化的策略，全方位打造營(yíng)銷員團(tuán)隊(duì)的精英形象。在渠道優(yōu)增上，每個(gè)加入友邦的營(yíng)銷員伙伴也都需經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的三級(jí)面試及職業(yè)測(cè)評(píng)。目前，友邦上海在冊(cè)營(yíng)銷員的本科及以上學(xué)歷占比達(dá)88%以上?！?/p>

除了嚴(yán)把“入門關(guān)”，友邦上海還通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化客戶開(kāi)拓體系和營(yíng)銷員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)級(jí)，同時(shí)不斷完善銷售體系，建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。在營(yíng)銷員的科技賦能方面，友邦先后推出了包括支持團(tuán)隊(duì)管理的 Master Planner 工具、基于微信端的7×24小時(shí)在線服務(wù)機(jī)器人“友邦小友”等數(shù)字工具，結(jié)合先期推行的愛(ài)投保、贏家拓客、愛(ài)服務(wù)等數(shù)字化平臺(tái)工具加速布局保險(xiǎn)科技，進(jìn)一步助力營(yíng)銷精英優(yōu)化客戶服務(wù)體驗(yàn)。

功夫不負(fù)有心人。在抗擊新冠疫情的特殊時(shí)期，友邦在科技賦能上的持續(xù)投入迅速有效地轉(zhuǎn)化為了對(duì)客戶權(quán)益和營(yíng)銷員展業(yè)的強(qiáng)力支撐。在這場(chǎng)全民戰(zhàn)“疫”中，友邦上海一方面利用線上平臺(tái)、直播平臺(tái)等形式進(jìn)行早會(huì)、招募、培訓(xùn)等常規(guī)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)工作，最大限度避免聚集性辦公，降低員工和營(yíng)銷員的健康風(fēng)險(xiǎn);另一方面積極通過(guò)多重客戶關(guān)愛(ài)計(jì)劃與數(shù)字化手段，高效履行對(duì)客戶的關(guān)懷和服務(wù)承諾。

“友邦于春節(jié)前后通過(guò)多渠道向全體營(yíng)銷員和員工發(fā)出倡議：積極防護(hù)、不忘使命，在做好自我健康保護(hù)的同時(shí)，通過(guò)簡(jiǎn)易產(chǎn)品線上銷售、多種電子服務(wù)平臺(tái)、簡(jiǎn)化理賠程序等方式措施，為客戶提供靈活機(jī)動(dòng)、及時(shí)有效的服務(wù)和幫助?！辈虃ケM(jìn)一步介紹說(shuō)：“此外，友邦還陸續(xù)了針對(duì)本次疫情面向客戶推出了10余項(xiàng)應(yīng)急響應(yīng)，并對(duì)所有持一年期及以上個(gè)險(xiǎn)產(chǎn)品有效保單和指定團(tuán)體保險(xiǎn)保單下的所有有效被保險(xiǎn)人提供特別慰問(wèn)金，力求在特殊時(shí)期為有需要的客戶提供涵蓋即時(shí)服務(wù)、經(jīng)濟(jì)保障和心理疏導(dǎo)在內(nèi)的多維度服務(wù)?！?/p>

值得一提的是，作為友邦中國(guó)體系內(nèi)第一家實(shí)行高凈值分層管理體系的分公司，友邦上海還擁有友邦中國(guó)第一個(gè)高凈值陪訪團(tuán)隊(duì)。據(jù)了解，除了產(chǎn)品及科技上的全力支持，友邦上海亦注重向營(yíng)銷精英提供包括金融、健康、法律、稅務(wù)、管理等多領(lǐng)域的系統(tǒng)化培訓(xùn)?！澳壳埃寻钌虾Ｒ呀?jīng)打造出了一支高素質(zhì)、現(xiàn)代化、極具服務(wù)意識(shí)的精英營(yíng)銷員團(tuán)隊(duì)，可以真正做到‘精英服務(wù)精英?！辈虃ケ判臐M滿地表示。

精鑄“保險(xiǎn)首選”

根據(jù)波士頓咨詢發(fā)布的《中國(guó)私人銀行 2019》調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)高凈值人群個(gè)人的資產(chǎn)配置正在從房地產(chǎn)、企業(yè)股權(quán)更多向金融資產(chǎn)轉(zhuǎn)移。預(yù)計(jì)到2023年，中國(guó)居民個(gè)人可投資金融資產(chǎn)總額將達(dá)到243萬(wàn)億元，中國(guó)高凈值人群數(shù)量在2023年將達(dá)241萬(wàn)人。可以預(yù)見(jiàn)的是，高凈值市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展勢(shì)必也將引發(fā)更為激烈的殘酷競(jìng)爭(zhēng)。

“站在新百年起點(diǎn)上，友邦上海下一步的發(fā)展策略仍將是繼續(xù)‘堅(jiān)持做難的事，堅(jiān)持長(zhǎng)期主義、專業(yè)理念和精英化路線，堅(jiān)持以客戶需求作為引導(dǎo)產(chǎn)品及服務(wù)革新升級(jí)的動(dòng)力和標(biāo)尺?！泵鎸?duì)機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存的未來(lái)，蔡偉兵的語(yǔ)氣不乏堅(jiān)定：“我們將持續(xù)秉持‘以客戶為中心的理念，進(jìn)一步改善銷售、運(yùn)營(yíng)、理賠等服務(wù)流程，持續(xù)加強(qiáng)科技賦能，進(jìn)一步提升客戶的滿意度。同時(shí)，我們也將繼續(xù)深耕卓越營(yíng)銷員體系，進(jìn)一步加強(qiáng)培訓(xùn)和管理水平，為營(yíng)銷員伙伴創(chuàng)造更好的發(fā)展機(jī)會(huì)。此外，我們還將持續(xù)通過(guò)‘天使心、‘友邦專項(xiàng)防疫資金募款通道等公益項(xiàng)目和渠道承擔(dān)并履行更多的社會(huì)責(zé)任。期待未來(lái)的友邦上海，不僅能夠成為精英客戶的保險(xiǎn)首選，也能成為有志在保險(xiǎn)行業(yè)打拼的精英營(yíng)銷員的首選！”