馮 龍， 周 璽

（1.北京市機(jī)械工業(yè)局技術(shù)開發(fā)研究所， 北京 100061； 2.北京北一機(jī)床股份有限公司， 北京 101300）

0 引言

產(chǎn)品立項(xiàng)前期應(yīng)對產(chǎn)品市場定位、人群定位、價(jià)格定位、功能分解及客戶需求等進(jìn)行立項(xiàng)前分析，針對目標(biāo)用戶需求制定研發(fā)策略。 產(chǎn)品創(chuàng)新開發(fā)過程很大程度依賴于對目標(biāo)客戶產(chǎn)品需求的認(rèn)知和分析。通過應(yīng)用Kano 模型，以機(jī)床下游汽車行業(yè)為目標(biāo)客戶，對數(shù)控機(jī)床企業(yè)及其目標(biāo)客戶開展研究分析。

1 Kano 模型

Kano 模型是東京理工大學(xué)教授狩野紀(jì)昭（Noriaki Kano）發(fā)明的對用戶需求分析、分類和需求優(yōu)先級排序的模型。 Kano 模型以分析用戶需求對滿意度的影響為基礎(chǔ)。 狩野紀(jì)昭 （Noriaki Kano） 教授1984 年首度提出了Kano 模型， 該模型受赫茲伯格理論的雙因素理論啟發(fā)而來。

一般的模型在評價(jià)產(chǎn)品擁有的屬性帶給用戶的感受的時(shí)候，會認(rèn)為有滿意和不滿意兩種，而且認(rèn)為這是一維的，即有這種屬性的時(shí)候滿意，沒有的時(shí)候會不滿意。 產(chǎn)品擁有的屬性或功能和用戶的滿意度并不是線性的，而Kano 模型通過二維的角度來分析一個(gè)產(chǎn)品屬性或功能與用戶滿意度之間的非線性關(guān)系。

2 數(shù)控機(jī)床需求分類

通過文獻(xiàn)分析、專家咨詢、用戶訪談、產(chǎn)品分析以及展會等渠道收集整理數(shù)控機(jī)床需求后對數(shù)控機(jī)床需求予以分類，將機(jī)床需求共劃分為43 小類，具體分類如表1 所示。

表1 數(shù)控機(jī)床需求分類

（續(xù)表1）

3 基于Kano 模型設(shè)計(jì)調(diào)查問卷

3.1 基于Kano 模型的用戶需求分類

魅力需求（Attractive Quality）：表現(xiàn)為隱性需求，產(chǎn)品中提供了此因素， 用戶滿意度大幅提升， 不提供此因素時(shí)，用戶滿意度不會降低

期望需求（One-dimensional Quality）：表現(xiàn)為顯現(xiàn)需求，產(chǎn)品中提供的該因素越多，滿意度越高，提供的該因素越少，滿意度越低，呈線性關(guān)系。

必備需求（Basic Quality）：痛點(diǎn)需求，產(chǎn)品中提供了此因素后，用戶滿意度沒有明顯提升，不提供此因素時(shí)，用戶滿意度大幅下降。

無差異需求（Indifferent Quality）：產(chǎn)品中提供此因數(shù)與否對用戶滿意度都不會有很大影響。

反向需求 （Reverse Quality）： 產(chǎn)品中提供了此因素后，用戶的滿意度下降。

3.2 基于Kano 模型的調(diào)查問卷樣式

應(yīng)用Kano 模型需通過分析產(chǎn)品的屬性或功能在具備和不具備情況下用戶的滿意度，以表1 中P10 項(xiàng)“性能需求-高精度-四軸加工”為例，本次調(diào)研共收回有效問卷樣本50 份，如表2 所示。

表2 調(diào)查問卷樣式

3.3 基于Kano 模型評價(jià)結(jié)果的Better-Worse 系數(shù)計(jì)算

因設(shè)計(jì)調(diào)查問卷時(shí)每個(gè)項(xiàng)目有正反兩題， 根據(jù)調(diào)研結(jié)果可根據(jù)窮舉法得出Kano 評估分類表，見表3。

表3 Kano 評估結(jié)果分類表

因Kano 模型評價(jià)結(jié)果皆為定性指標(biāo)，在此引入模糊數(shù)學(xué)及Better-Worse 系數(shù)進(jìn)行定量分析。 設(shè)因素集U={u1，u2，…un}={節(jié)省空間，顏色…國產(chǎn)或進(jìn)口設(shè)備}，設(shè)評價(jià)集P={p1，p2，…pn}，共有n 個(gè)人獨(dú)立對因素uj參與評價(jià)，則每個(gè)人對因素uj 的結(jié)果必定落在表4 中的一項(xiàng)，設(shè)其中K1個(gè)人評價(jià)為魅力屬性，K2個(gè)人評價(jià)為期望屬性，K3個(gè)人評價(jià)為必備屬性，K4個(gè)人評價(jià)為無差異屬性，K5個(gè)人評價(jià)為反向?qū)傩裕琄6個(gè)人評價(jià)為可疑結(jié)果，則有關(guān)于u1的評價(jià)集權(quán)重

因調(diào)研采取用戶獨(dú)立評估， 因此會出現(xiàn)不同用戶不同結(jié)果，可通過Better-Worse 系數(shù)，表達(dá)某一功能的具備及不具備的綜合影響力。

（1）Better 系數(shù)表達(dá)滿意影響力， 正值與滿意度提升影響效果正相關(guān)。

（2）Worse 系數(shù)表達(dá)不滿意影響力， 負(fù)值與滿意度降低影響效果正相關(guān)。

Better 系數(shù)表達(dá)式為：

Worse 系數(shù)表達(dá)式為：

式中，I1—某因素評價(jià)為魅力屬性評價(jià)權(quán)重；I2—某因素評價(jià)為期望屬性評價(jià)權(quán)重；I3—某因素評價(jià)為必備屬性評價(jià)權(quán)重；I4—某因素評價(jià)為無差異屬性評價(jià)權(quán)重。通過各因素評價(jià)權(quán)重計(jì)算Better-Worse 系數(shù)，得到結(jié)果如表4 所示。

圖1 Better-Worse 坐標(biāo)圖

3.4 調(diào)研結(jié)論

魅力型需求：機(jī)床設(shè)備維護(hù)周期長久、具備機(jī)頂蓋自動開合功能、具備3D 加工模擬功能、具備工件噴淋裝置、具備刀具自動測量功能、具備工件自動測量功能、具備油霧收集功能、具備日常維護(hù)檢查設(shè)備集中、具備快速切削給進(jìn)速度。 以上為隱性需求，具備客戶將表現(xiàn)為驚喜，但是不具備客戶滿意度也不會降低。

期望型需求：具備長久的平均無故障時(shí)間、具備低維護(hù)費(fèi)用、具備穩(wěn)定加工能力、具備良好的切削精度保持性、具備防止切屑飛濺、符合人體工程學(xué)設(shè)計(jì)、具備高剛性、具備高速加工、具備快速刀對刀換刀、人機(jī)工程滿足客戶維度需求、具備切削液冷卻處理、具備工件搬運(yùn)機(jī)器人、機(jī)床設(shè)計(jì)感官舒適、具備自動對刀、具備高精度等級、具備低耗電量、具備易接近工作臺、具備關(guān)鍵部件易更換。以上需求為顯性需求，無法滿足的越多，客戶就會越不滿意。

必備型需求：具備機(jī)外排屑器、具備油水分離、具備四軸加工、具備換刀刀庫門、具備快速屑對屑換刀。 以上需求有一項(xiàng)不滿足，客戶則會不滿意。

無差異型需求：機(jī)床價(jià)格、機(jī)床進(jìn)口/國產(chǎn)、機(jī)床尺寸、具備定制顏色、機(jī)床全/半閉環(huán)控制、具備多工位、具備超高主軸轉(zhuǎn)速、 具備自動添加潤滑油、 具備旋轉(zhuǎn)式操作面板、具備多刀庫收存、具備機(jī)外切削槽。 以上需求對客戶滿意度無影響。

4 結(jié)論

因數(shù)控機(jī)床下游行業(yè)用戶加工工件及加工工藝的不同，不同行業(yè)對數(shù)控機(jī)床的產(chǎn)品需求也有所差異。 數(shù)控機(jī)床企業(yè)在以汽車為目標(biāo)用戶時(shí)， 研發(fā)設(shè)計(jì)的優(yōu)先級排序?yàn)椋罕貍湫?期望型>魅力型>無差異型。

在立項(xiàng)后的項(xiàng)目實(shí)施中，具體研發(fā)參數(shù)，機(jī)床企業(yè)應(yīng)根據(jù)研發(fā)經(jīng)費(fèi)及目標(biāo)客戶的工藝流程及加工工藝確定。因需求會隨著時(shí)間而產(chǎn)生變化， 因此立項(xiàng)需求分析應(yīng)作為企業(yè)長期持續(xù)性工作。