歐陽斐，霍然，李彥玲，佟媛

(香港大學(xué)深圳醫(yī)院，廣東 深圳)

0 引言

2019年12月以來武漢市及全國其他地區(qū)陸續(xù)出現(xiàn)新型冠狀病毒肺炎(Novel Corona virus Pneumonia，NCP)病例[1]，2020年1月30日WHO宣布將NCP疫情列為國際關(guān)注的公共衛(wèi)生緊急事件[2]。深圳是移民城市，人口密度大，流動(dòng)性高，疫情嚴(yán)重。在2020年1月19日確診首例輸入性新型冠狀病毒感染的肺炎病例后，截至3月10日24時(shí)，深圳累計(jì)報(bào)告NCP確診病例419例，另有153例密切接觸者正在接受醫(yī)學(xué)觀察[3]。香港大學(xué)深圳醫(yī)院是NCP患者定點(diǎn)救治醫(yī)院之一，自2月4日起該院即啟動(dòng)出入口分流管理，并安排安保人員對(duì)所有出入人員進(jìn)行卡點(diǎn)體溫監(jiān)測(cè)工作。在本次疫情影響下，各個(gè)醫(yī)院的安保人員均被安排臨時(shí)擔(dān)當(dāng)重任，他們?cè)贜CP患者鑒別分流中也發(fā)揮著重要作用，了解他們的真實(shí)體驗(yàn)對(duì)院感工作和醫(yī)院管理有一定影響。本研究對(duì)在我院執(zhí)行卡點(diǎn)監(jiān)測(cè)的安保人員進(jìn)行深度訪談，挖掘其在卡點(diǎn)監(jiān)測(cè)過程中的工作體驗(yàn)和真實(shí)感受，為提高醫(yī)院應(yīng)對(duì)疫情的能力提供參考，也為醫(yī)院管理者制定更完善的應(yīng)急決策提供建議。

1 對(duì)象和方法

1.1 研究對(duì)象

采用目的抽樣法選取在深圳市香港大學(xué)深圳醫(yī)院參與NCP卡點(diǎn)監(jiān)測(cè)的安保人員。入選標(biāo)準(zhǔn)：參與NCP卡點(diǎn)監(jiān)測(cè)的安保人員，語言表達(dá)或溝通能力良好。排除標(biāo)準(zhǔn)：未直接在卡點(diǎn)監(jiān)測(cè)的其他安保人員或后勤安保。選取來自不同人口學(xué)背景的卡點(diǎn)監(jiān)測(cè)人員以保證樣本的代表性。樣本量的確定以訪談結(jié)果飽和，無新資料出現(xiàn)為止。本研究共訪談9名卡點(diǎn)監(jiān)測(cè)人員，所有受訪者均自愿參加本研究，受訪者的一般資料見表1。

表1 受訪者的基本資料

1.2 研究方法

1.2.1 資料收集方法

研究者通過文獻(xiàn)回顧[4-6]，專家討論等方法，確定訪問提綱，包括①你的意愿如何；②你有什么樣的工作體驗(yàn)；③工作中有什么困難；④和患者或同事之間有什么難忘的事；⑤最希望獲得什么支持與幫助。

訪談?wù)咴谘芯壳皩?duì)質(zhì)性研究的方法、訪談技巧進(jìn)行了系統(tǒng)的學(xué)習(xí)。訪談之前告知受訪者本研究的目的、意義、匿名性和保密性，取得對(duì)方信任。訪談方式為一對(duì)一當(dāng)面訪談，取得受訪者知情同意并同步錄音，訪談時(shí)間為30～40min，訪談?wù)咭蚤_放式提問引入訪談主題，運(yùn)用積極傾聽、適當(dāng)追問等技巧，做好訪談?dòng)涗洝?/p>

1.2.2 資料分析方法

訪談技術(shù)后，仔細(xì)聆聽錄音并逐字逐句轉(zhuǎn)成文字資料，運(yùn)用Colaizzi[7]七部分析法對(duì)訪談資料進(jìn)行分析。研究者共同對(duì)資料分析，擯棄主觀判斷，同時(shí)對(duì)結(jié)果進(jìn)行歸納總結(jié)，保障結(jié)果真實(shí)性。

2 結(jié)果

2.1 身心體驗(yàn)

2.1.1 擔(dān)心與僥幸

在卡點(diǎn)擔(dān)任監(jiān)測(cè)工作時(shí)，受訪者表現(xiàn)出兩種心態(tài)。多數(shù)年輕受訪者表示對(duì)卡點(diǎn)工作安全性存在擔(dān)憂。P1：“聽說病毒傳染性非常強(qiáng)，開始的時(shí)候挺害怕的”。P3：“我也沒學(xué)過醫(yī)，讓我去做監(jiān)測(cè)，萬一我沒做好感染了怎么辦”。P6：“我和我弟一起來的，他聽說要做這個(gè)，第二天就跑了，其實(shí)我也挺害怕的”。P7：“本來我不怕的，不過后來聽說我上班的那一天，發(fā)熱門診確診了一例病人，我總在想會(huì)不會(huì)是從我這里進(jìn)來醫(yī)院的，開始擔(dān)心了起來”。部分年長(zhǎng)受訪者表示只是正常崗位調(diào)配，認(rèn)為感染的風(fēng)險(xiǎn)不存在或極低。P2：“領(lǐng)導(dǎo)安排我就過來，沒什么好怕的，我身體好沒可能感染的”。P4：“我這不是戴了口罩嘛，很安全，不會(huì)感染的”。P8：“整個(gè)市那么多人，才確診幾百例，沒那么倒霉輪到我啦(笑)”。

2.1.2 榮譽(yù)感與失落感

部分受訪者表示參與到抗擊疫情相關(guān)工作時(shí)，內(nèi)心感覺到自豪。P4：“做這個(gè)行業(yè)，面對(duì)困難還是要往前沖”。P7：“領(lǐng)導(dǎo)覺得我負(fù)責(zé)人，才讓我過來這么重要的崗位，必須要做好”。P9：“看到醫(yī)生護(hù)士每天這么辛苦，我覺得能做一些事情幫忙，挺驕傲的”。還有受訪者認(rèn)為組織及社會(huì)重視程度不足，從而感受到失落。P5：“每天看到很多疫情一線的報(bào)道，我們也是一線人員，都沒怎么提到我們(癟嘴)”。P6：“很多社會(huì)上的公司都給醫(yī)護(hù)人員送溫暖，沒有對(duì)我們有什么特別的慰問”。

2.1.3 不被尊重感

多數(shù)受訪者反饋在工作中有感到不受尊重的經(jīng)歷。P1：“有很多病人和家屬進(jìn)出很多次，每次都要測(cè)體溫就會(huì)很煩躁，發(fā)脾氣，進(jìn)出人多，我們也沒辦法記住每個(gè)人的樣子(嘆氣)”。P4：“剛實(shí)施進(jìn)出監(jiān)測(cè)的時(shí)候，好多人都不聽我解釋，甚至還說我腦子不靈活，不懂變通”。P7：“需要湊近一些幫進(jìn)出人員測(cè)體溫的時(shí)候，有人趕緊彈開說讓我快走開，離她遠(yuǎn)點(diǎn)，搞得好尷尬”。P8：“讓進(jìn)出人員掃碼登記，有些人沒掃也說自己掃了，其實(shí)就是忽悠我們”。

2.1.4 身心疲憊感

絕大多數(shù)受訪者反饋卡點(diǎn)監(jiān)測(cè)的工作，因?yàn)閼敉庾鳂I(yè)及穿戴防護(hù)用具等原因，讓他們感動(dòng)非常疲勞。P2：“上午醫(yī)院進(jìn)出早高峰，忙的不可開交，吃早飯都沒有時(shí)間，到九點(diǎn)多才輪流去吃點(diǎn)早飯”。P4：“一天都重復(fù)說同樣的話，有的人還不理解，一個(gè)感覺就是太累了，比我做體力活還累”。P5：“一直戴著口罩，還要不停和進(jìn)進(jìn)出出的人說話，感覺呼吸不過來，頭痛”。P7：“這幾天降溫了，雖然穿了加厚的大衣，但大晚上只要在醫(yī)院入口站上一個(gè)小時(shí)，手腳就凍僵了”。P9：“過年期間，保安人手不夠，我從年三十開始幾乎每天都在工作，這兩天人手夠了，我要好好休息幾天”。

2.2 卡點(diǎn)監(jiān)測(cè)工作中存在的困難

2.2.1 感知知識(shí)的缺乏，溝通能力不足

大部分受訪者表示自己的防疫知識(shí)及溝通能力不足，給工作帶來困難。P2：“其實(shí)我也不懂這個(gè)病毒是怎么傳染的，我給人測(cè)體溫離得那么近會(huì)不會(huì)傳染”。P3：“很多人會(huì)問監(jiān)測(cè)體溫有什么意義，有些確診的病人根本都不發(fā)熱，我答不上來”。P6：“我覺得應(yīng)該先培訓(xùn)一下我們卡點(diǎn)監(jiān)測(cè)的知識(shí)技巧，包括怎么防護(hù)、怎么查問和怎么處理突發(fā)情況”。P7：“我文化程度也不高，這個(gè)嘴太笨了，道理懂但說不清，說出來也沒那么讓人相信”。P8：“有時(shí)候遇到那種特別不理解我們工作的人，不知道怎么去說服，我覺得應(yīng)該讓人教我們一下怎么處理這種情況”。P9：“明明都是一樣的問題，有幾個(gè)同事問的時(shí)候別人挺配合的，我問起來別人老不耐煩，也不知怎么搞的”。

2.2.2 個(gè)別人群不配合監(jiān)測(cè)工作

在受訪者反饋中個(gè)別人群表現(xiàn)出較多的不配合行為，尤其以老年人、低文化層次人群和本院?jiǎn)T工較為突出。P1：“開始的時(shí)候，主要是一些上了年紀(jì)的大叔大媽們拒絕戴口罩，要求測(cè)體溫后也有挺多不愿意測(cè)體溫的，總覺得我們把事情搞得太嚴(yán)重了”。P9：“最怕碰到老年人了，有些也不怎么用手機(jī)這些東西，不太了解疫情嚴(yán)重性，說多了又怕他們著急”。P4：“有些和我們一樣在這邊打工的人，文化程度不高，比較多不配合的，很難和他們解釋清楚，碰到一個(gè)嘴巴都講干了”。P5：“很多本院的員工說天天在這上班，還要登記，人家就不登記就直接進(jìn)去了，我們也沒辦法”。P7：“本院的員工不理解，說我有工牌而且也每天上報(bào)了健康情況和到崗情況，干嘛還要再掃碼”。

2.2.3 欠缺對(duì)特殊情況的應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)

卡點(diǎn)監(jiān)測(cè)作為臨時(shí)設(shè)置的崗位，管理者欠缺對(duì)該崗位常見問題及應(yīng)對(duì)的認(rèn)識(shí)，工作人員對(duì)特殊情況的處理經(jīng)驗(yàn)不足。P2：“有一次，一個(gè)沒有戴口罩的病人沖著我打了一個(gè)噴嚏，口水噴到我的臉上和眼罩上，我不知道該怎么處理，還是同事提醒我，才用水沖了幾遍”。P4：“單位要求進(jìn)出人員都掃碼或者手寫登記個(gè)人信息，但遇到那種都不會(huì)掃碼也不認(rèn)字的人，不知道咋辦”。P6：“我遇到一個(gè)剛生完孩子的產(chǎn)婦過來，渾身上下包的嚴(yán)嚴(yán)實(shí)實(shí)，家里人都說不能打開額頭測(cè)體溫，遇到這種情況我也挺為難”。

2.3 卡點(diǎn)監(jiān)測(cè)工作人員的期望

卡點(diǎn)監(jiān)測(cè)工作人員面臨被感染的風(fēng)險(xiǎn)，工作環(huán)境較為簡(jiǎn)陋，絕大多數(shù)受訪者提出希望得到更完善的后勤、經(jīng)濟(jì)、健康保障。P1：“雖然醫(yī)院每天會(huì)給我們準(zhǔn)備盒飯，但等我們有時(shí)間吃的時(shí)候飯都冷了，也沒有條件熱飯”。P3：“卡點(diǎn)設(shè)了雨棚，冬天挺冷的，現(xiàn)在天氣熱起來了，蚊子又追著咬”。P4：“物業(yè)公司安排的宿舍較遠(yuǎn)，早上五點(diǎn)多起床過來上班，一直工作到下午六點(diǎn)，回去就很累了”。P5：“我比較關(guān)心的是如果我們?cè)诳c(diǎn)工作期間感染了新冠肺炎，是否可認(rèn)定為工傷，獲得相應(yīng)的補(bǔ)償”。P7：“我不怕苦，從老家出來就是為了生活，只希望能多賺點(diǎn)錢，公司能多給一些補(bǔ)貼慰問”。P8：“我們每天檢測(cè)進(jìn)進(jìn)出出那么多人，都是進(jìn)去醫(yī)院看病的，聽說之前有好幾個(gè)確診了“新冠”，都是我們自己去打聽到的，感覺挺擔(dān)心的，希望管理人員能向我們傳達(dá)這些信息”。

3 討論

3.1 加強(qiáng)防疫培訓(xùn)，明確職責(zé)分工

在這次全國性的疫情防控工作中，根據(jù)國家衛(wèi)生健康委員會(huì)疾病預(yù)防控制局的要求[8]，各醫(yī)院緊急設(shè)置進(jìn)出監(jiān)測(cè)卡點(diǎn)。醫(yī)院本質(zhì)上是半開放的公共場(chǎng)所，這個(gè)性質(zhì)決定了醫(yī)院環(huán)境的復(fù)雜性和危險(xiǎn)性[9]。大部分醫(yī)院調(diào)配安保人員擔(dān)任監(jiān)測(cè)崗位，我國安保人員多數(shù)來源于農(nóng)民工、待業(yè)青年、退伍兵等，絕大部分文化程度不高，衛(wèi)生防疫知識(shí)尤其欠缺。而安保人員的薪酬較低，導(dǎo)致人員流動(dòng)性增加，安保人員的數(shù)量相對(duì)不足[9]，也對(duì)卡點(diǎn)檢測(cè)任務(wù)帶來更大挑戰(zhàn)。本次訪談中便發(fā)現(xiàn)卡點(diǎn)監(jiān)測(cè)人員對(duì)公共傳染病知識(shí)欠缺，在卡點(diǎn)防疫工作中，尤其是溝通宣教中表現(xiàn)出不自信。有研究證明，應(yīng)急人員培訓(xùn)需求主要集中在現(xiàn)場(chǎng)處置與衛(wèi)生應(yīng)急管理、衛(wèi)生應(yīng)急方法與技術(shù)、衛(wèi)生應(yīng)急軟件應(yīng)用等方面[10]。為提高防疫卡點(diǎn)監(jiān)測(cè)人員的專業(yè)素質(zhì)，更好地做好衛(wèi)生防疫工作，建議管理者對(duì)所有防疫卡點(diǎn)工作人員進(jìn)行崗位培訓(xùn)。內(nèi)容需包含衛(wèi)生防疫基本知識(shí)、技能以及基本的防疫知識(shí)宣教技巧，同時(shí)還應(yīng)注重教育監(jiān)測(cè)人員在疫情防控面前樹立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，杜絕僥幸心理。隨著卡點(diǎn)監(jiān)測(cè)崗位的設(shè)置，管理者還需全面跟進(jìn)分析卡點(diǎn)監(jiān)測(cè)工作所面臨的問題，及時(shí)總結(jié)并制定崗位職責(zé)及突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，以明確卡點(diǎn)監(jiān)測(cè)人員職責(zé)分工，提高工作效率，幫助其應(yīng)對(duì)工作中突發(fā)問題。另外，在防疫工作中還需加強(qiáng)與基層一線安保人員疫情信息的共享，讓一線人員在對(duì)疫情信息有所了解的基礎(chǔ)上開展工作，減少其內(nèi)心因不確定而產(chǎn)生焦慮。

3.2 增加宣傳物料，降低溝通難度

公眾對(duì)卡點(diǎn)監(jiān)測(cè)工作的不了解、卡點(diǎn)監(jiān)測(cè)人員教育程度及社會(huì)地位較低等因素，造成卡點(diǎn)監(jiān)測(cè)人員在工作中與人溝通時(shí)感到壓力及不受尊重感[11]。有研究顯示，加強(qiáng)疫情管理、控制傳染源和傳播途徑、加大傳染病預(yù)防控制相關(guān)知識(shí)宣傳力度、提高社區(qū)醫(yī)護(hù)人員的綜合素質(zhì)等社區(qū)預(yù)防和控制傳染病的對(duì)策，確保傳染病在社區(qū)的控制效果[12]。建議管理者加大對(duì)醫(yī)院防疫工作的宣傳力度，在院內(nèi)外尤其是卡點(diǎn)監(jiān)測(cè)處，利用海報(bào)、展板、折頁、LED屏幕等形式，落實(shí)對(duì)卡點(diǎn)監(jiān)測(cè)必要性及所需配合事項(xiàng)的宣傳，提高公眾對(duì)卡點(diǎn)監(jiān)測(cè)工作性質(zhì)的認(rèn)識(shí)同時(shí)，也可幫助監(jiān)測(cè)人員在應(yīng)對(duì)公眾所提出疑問時(shí)，可借助宣傳資料的幫助其提升其宣教可信度，從而降低溝通難度，提升職業(yè)尊重感。

3.3 給予工作肯定，保障后勤支持

防疫工作緊迫、醫(yī)患關(guān)系緊張、工作環(huán)境簡(jiǎn)陋等因素，增加卡點(diǎn)監(jiān)測(cè)工作人員工作難度；工作時(shí)間長(zhǎng)，防疫專業(yè)性較強(qiáng)，報(bào)酬不高，導(dǎo)致了一些監(jiān)測(cè)人員工作熱情不高。而良好的后勤保障，適宜的精神物質(zhì)肯定有助于提高工作人員滿意度及工作積極性，從而加強(qiáng)防疫力量，更有利于維護(hù)醫(yī)療的正常秩序，保證醫(yī)院工作正常進(jìn)行。醫(yī)院可通過激勵(lì)的工作機(jī)制，來創(chuàng)造適合后勤人員發(fā)展的良好醫(yī)院環(huán)境，為后勤的工作提供持續(xù)的發(fā)展[13]。同時(shí)，為了讓醫(yī)院卡點(diǎn)監(jiān)測(cè)的工作更加專業(yè)，也需要建立明確的責(zé)任制度。責(zé)任制度的建立，不僅能優(yōu)化后勤保障工作，還能調(diào)動(dòng)后勤人員的工作積極性和負(fù)責(zé)性，使工作具有較高的效率[14]。管理者可給予一線監(jiān)測(cè)人員更多關(guān)注，了解其工作中存在實(shí)際困難及突出表現(xiàn)，如本研究所發(fā)現(xiàn)，可為監(jiān)測(cè)人員搭建監(jiān)測(cè)防風(fēng)棚，提供保暖防暑設(shè)施，幫助其抵御嚴(yán)寒酷暑；送餐到手，并在監(jiān)測(cè)點(diǎn)提供微波爐等加熱電器，保障熱飯熱菜；合理安排工作時(shí)長(zhǎng)，避免長(zhǎng)時(shí)間疲勞工作；為防疫監(jiān)測(cè)人員提供物質(zhì)慰問及健康補(bǔ)助；發(fā)掘卡點(diǎn)監(jiān)測(cè)工作人員良好品格及感人事跡，并予以正面肯定，必要通過媒體積極宣傳，調(diào)動(dòng)監(jiān)測(cè)人員工作熱情，使其產(chǎn)生自豪感、榮譽(yù)感，從而推動(dòng)管理安全和服務(wù)質(zhì)量的全面提升。

3.4 提供心理支持，疏導(dǎo)不良情緒

卡點(diǎn)監(jiān)測(cè)工作性質(zhì)特殊，危險(xiǎn)性高，監(jiān)測(cè)人員不僅面臨著被直接感染的風(fēng)險(xiǎn)，還需在短時(shí)間內(nèi)做出心理應(yīng)激反應(yīng)，做好自我防護(hù)，克服困難完成監(jiān)測(cè)工作，這都給監(jiān)測(cè)人員造成心理負(fù)擔(dān)。有研究顯示，災(zāi)難救援人員工作強(qiáng)度大、體力透支，會(huì)產(chǎn)生一系列的心理應(yīng)激，機(jī)體內(nèi)、外平衡被打破，從而出現(xiàn)一系列心理和生理的應(yīng)激反應(yīng)，表現(xiàn)出情緒、認(rèn)知、行為活動(dòng)等一系列改變，包括恐懼、焦慮、無助、挫敗感等[15]。本研究中，卡點(diǎn)監(jiān)測(cè)工作均為安保人員擔(dān)任，文化程度較低，不善于表達(dá)自我心理狀況，往往領(lǐng)導(dǎo)者會(huì)忽視對(duì)其心理狀況的關(guān)注，而使其產(chǎn)生消極失落情緒。強(qiáng)化員工的工作思想，增加全員的凝聚力和向心力，有利于激發(fā)工作的積極性和責(zé)任心[16]。因此，管理者需要加強(qiáng)卡點(diǎn)監(jiān)測(cè)人員的心理素質(zhì)教育，鼓勵(lì)其學(xué)習(xí)積極的應(yīng)對(duì)方式，自我心理調(diào)節(jié)；同時(shí)，建立社會(huì)心理支持系統(tǒng)，必要時(shí)為其提供心理咨詢服務(wù)。亦可以及時(shí)持續(xù)系統(tǒng)地對(duì)救援人員進(jìn)行心理評(píng)估，并提供適當(dāng)心理干預(yù)[17]，使其遇到困難時(shí)能充分感受到來自同事、朋友和社會(huì)各界的支持，保持良好的心理狀態(tài)。