車鳳蓮 易燕桃 潘敏 譚彩虹

[摘要]目的 探討“品管圈”活動(dòng)在門診西藥房藥學(xué)服務(wù)中的應(yīng)用效果。方法 選取2016年10月～2019年9月我院門診西藥房的24名醫(yī)護(hù)人員及管理情況作為研究對象，按照不同時(shí)間點(diǎn)分為對照組與觀察組，各組納入12名，對照組予以常規(guī)藥學(xué)服務(wù)模式，觀察組應(yīng)用“品管圈”活動(dòng)，比較兩組的實(shí)施效果、總滿意度、醫(yī)護(hù)人員工作成果評分以及差錯(cuò)事件發(fā)生率。結(jié)果 觀察組的實(shí)施效果、總滿意度、工作成果評分高于對照組，差錯(cuò)事件總發(fā)生率低于對照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論 在門診西藥房實(shí)施“品管圈”活動(dòng)效果較好，可有效提升藥學(xué)服務(wù)滿意度，提高藥房人員的工作水平與工作能力，取得較好的工作成果，還可降低差錯(cuò)事件發(fā)生率。

[關(guān)鍵詞]“品管圈”活動(dòng);門診西藥房;藥學(xué)服務(wù);滿意度

[中圖分類號(hào)] R97? ? ? ? ? [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A? ? ? ? ? [文章編號(hào)] 1674-4721（2020）7（c）-0155-04

Application effect of "quality control circle" activity in pharmaceutical care of outpatient western pharmacy

CHE Feng-lian? ?YI Yan-tao? ?PAN Min? ?TAN Cai-hong

Department of Pharmacy， the Second People′s Hospital of Zhaoqing City， Guangdong Province， Zhaoqing? ?526060， China

[Abstract] Objective To explore the application effect of "quality control circle" in pharmaceutical care in outpatient western pharmacy. Methods From October 2016 to September 2019， 24 medical and nursing personnel and their management in outpatient western pharmacy of our hospital were selected as the study objects， who were divided into the control group and the observation group according to different time， 12 of which were included in each group. The control group was given routine pharmaceutical care mode， and the observation group applied "quality control circle" activities to compare the implementation effect， total satisfaction， work achievement score of medical staff and the total incidence of error events. Results The implementation effect， tatal satisfaction and work achievement score of the observation group were higher than those of the control group， and the total incidence of error events was lower than that of the control group （P<0.05）. Conclusion The implementation of "quality control circle" in outpatient western pharmacy has a good effect， which can effectively improve the satisfaction of pharmaceutical care， improve the working level and ability of pharmacy staff， obtain better work results， and reduce the incidence of error events.

[Key words] "Quality control circle" activity; Outpatient western medicine room; Pharmacy service; Degree of satisfaction

門診西藥房是醫(yī)院的重要組成部分，工作繁忙且任務(wù)量繁重，患者流動(dòng)性較大，具有特殊性，所以在日常工作中極易出現(xiàn)管理不當(dāng)現(xiàn)象，甚至?xí)l(fā)醫(yī)患糾紛，為降低處方調(diào)劑錯(cuò)誤概率，就需要不斷提高門診西藥房的管理質(zhì)量，以此來促進(jìn)醫(yī)院經(jīng)濟(jì)穩(wěn)健運(yùn)行[1]。品管圈主要是相同工作現(xiàn)場以及工作性質(zhì)的基層人員，為達(dá)到共同的目標(biāo)而自發(fā)實(shí)施的一系列品質(zhì)管理活動(dòng)，根據(jù)工作過程中所出現(xiàn)的問題以明確的分工以及輕松愉悅的現(xiàn)場管理進(jìn)行深層次分析，并鼓勵(lì)員工積極參與，最終對相關(guān)問題進(jìn)行解決，達(dá)到改善業(yè)績的目的[2]?！捌饭苋Α被顒?dòng)的實(shí)施有助于實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)成員之間的團(tuán)結(jié)協(xié)作，保證嚴(yán)格按照活動(dòng)計(jì)劃完成日常工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作過程中存在的問題并采取恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方式，進(jìn)而有效提升工作質(zhì)量[3]。本次研究為前瞻性研究，主要探討門診西藥房藥學(xué)服務(wù)中“品管圈”活動(dòng)的應(yīng)用效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1資料與方法

1.1一般資料

選取2016年10月～2019年9月我院門診西藥房的24名醫(yī)護(hù)人員及管理情況作為研究對象按照不同時(shí)間點(diǎn)為對照組與觀察組，各組納入12名，對照組：年齡22～50歲，平均（35.5±6.5）歲;工作時(shí)間1～18年，平均（9.26±3.14）年。觀察組：年齡23～51歲，平均（35.6±6.63）歲;工作時(shí)間1～19年，平均（9.88±3.25）年。同時(shí)選取在此期間取藥的100例患者分為兩組，分別納入對照組與觀察組各50例。對照組，男女例數(shù)分別為26、24例，年齡20～52歲，平均（35.26±4.85）歲，觀察組，男女例數(shù)分別為27、23例，年齡21～53歲，平均（35.89±4.92）歲。兩組的一般資料比較，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。本次研究經(jīng)醫(yī)院醫(yī)學(xué)倫理委員會(huì)審核批準(zhǔn)。

納入標(biāo)準(zhǔn)：①納入研究的工作人員均自愿且積極參與本次研究;②學(xué)歷均為中專及以上;③均為本科室的工作人員，工作經(jīng)驗(yàn)在2年及2年以上。

排除標(biāo)準(zhǔn)：①中途因?yàn)樽陨碓蛲顺霰敬窝芯空?②工作經(jīng)驗(yàn)<2年者;③活動(dòng)期間因?yàn)楣ぷ餍枰{(diào)離本科室者。

1.2方法

對照組采取常規(guī)藥學(xué)服務(wù)模式，藥師嚴(yán)格遵循相關(guān)規(guī)范及制度執(zhí)行操作，抽取門診藥房服務(wù)發(fā)放問卷，通過《門診護(hù)理工作滿意度調(diào)查表》問卷對品管圈活動(dòng)實(shí)施前的西藥房藥物服務(wù)滿意度給予評價(jià)。

觀察組實(shí)施“品管圈”活動(dòng)，具體如下。

1.2.1組建品管圈? 實(shí)施“品管圈”活動(dòng)首先需要組建品管圈小組，小組成員主要包括圈長以及副圈長、其他工作人員，品管圈的主題由小組成員共同商討決定，之后制定科學(xué)且完善的實(shí)施計(jì)劃，選取提升門診西藥房藥學(xué)服務(wù)滿意度作為本次活動(dòng)的主題[4]。

1.2.2實(shí)施前培訓(xùn)? 在實(shí)施“品管圈”活動(dòng)之前需要聘請專家對品管圈小組成員進(jìn)行培訓(xùn)，開展培訓(xùn)課程，2 h/次，2次/周，共培訓(xùn)3個(gè)月。在培訓(xùn)的過程中要向小組成員講解品管圈的實(shí)施效果、實(shí)施目的以及具體實(shí)施方法，保證工作人員在日常工作中真正應(yīng)用到品管圈活動(dòng)[5]。

1.2.3實(shí)施計(jì)劃? “品管圈”活動(dòng)的實(shí)施與滿意度之間有一定關(guān)系，在實(shí)施的每一步均需要確定時(shí)間長度，同時(shí)對活動(dòng)進(jìn)程進(jìn)行嚴(yán)格控制，通過調(diào)整計(jì)劃的實(shí)施節(jié)奏以及對實(shí)施的時(shí)間變化進(jìn)行及時(shí)記錄來保證品管圈的順利實(shí)施。品管圈成員之間通過討論確定取藥流程，之后將流程圖張貼于取藥窗口，患者對取藥流程充分了解之后可向其發(fā)放滿意度調(diào)查表，對于不滿意的患者需要找出具體原因并經(jīng)過討論確定解決對策[6]。經(jīng)過確定發(fā)展不滿意的原因主要包括便民措施缺少、排隊(duì)時(shí)間較長以及取藥窗口較少等，所以要通過有效措施對存在的問題進(jìn)行改善，通過繪制三種因素之間的關(guān)聯(lián)圖，然后在關(guān)聯(lián)圖的幫助下確定相關(guān)因素，經(jīng)過分析、歸納與總結(jié)確定關(guān)聯(lián)圖，找到存在問題的真正原因如下：未能按時(shí)開放窗口以及窗口開放不足、藥師服務(wù)的積極性較差、工作量較多以及人手較少等因素均會(huì)導(dǎo)致排隊(duì)時(shí)間過長，溝通不暢以及工作環(huán)境較亂會(huì)對工作效率造成影響，進(jìn)而影響患者滿意度[7]。

1.2.4提高滿意度的對策? 根據(jù)考勤表以及處方量等對藥師的工作情況進(jìn)行考核，然后選出星級藥師并給予其經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)，星級藥師的選擇每月進(jìn)行一次，主要根據(jù)溝通、技術(shù)、服務(wù)以及態(tài)度等綜合能力決定，通過該種政策改善藥房藥師的工作態(tài)度，進(jìn)而有效提升其主動(dòng)服務(wù)的積極性，同時(shí)需要設(shè)置備用的取藥窗口，若取藥患者排隊(duì)人數(shù)達(dá)到一定程度要?jiǎng)t需要開啟備用窗口[8]。品管圈小組定期讓藥師參加文體活動(dòng)，藥師之間通過溝通交流可加深彼此之間的了解，對于保持融洽的關(guān)系具有一定作用，同時(shí)還要適當(dāng)增加實(shí)習(xí)生帶教，充分發(fā)揮實(shí)習(xí)生的作用，全面緩解藥房人力不足現(xiàn)象，可將近視鏡以及工具書等便民設(shè)施放置于藥房，方便患者及時(shí)應(yīng)用，還可開通綠色通道，急癥患者可享受優(yōu)先取藥的待遇。

1.3觀察指標(biāo)及評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

比較兩組的實(shí)施效果、患者的滿意度、工作成果評分以及差錯(cuò)事件發(fā)生率。實(shí)施效果主要包括顯效：實(shí)施“品管圈”活動(dòng)之后藥師服務(wù)態(tài)度明顯好轉(zhuǎn)，服務(wù)流程得以優(yōu)化，候藥環(huán)境明顯改善;有效：實(shí)施“品管圈”活動(dòng)之后藥師服務(wù)態(tài)度逐漸好轉(zhuǎn)，服務(wù)流程有所優(yōu)化，候藥環(huán)境逐漸改善;無效：實(shí)施“品管圈”活動(dòng)之后藥師服務(wù)態(tài)度以及候藥環(huán)境無改善，服務(wù)流程未得到優(yōu)化，總有效率=（顯效+有效）例數(shù)/總例數(shù)×100%。護(hù)理滿意度：采取科室自制問卷評價(jià)兩組的護(hù)理滿意情況，主要包含等候取藥時(shí)間、藥品配發(fā)準(zhǔn)確性、藥師使用基本禮貌用語、藥師服務(wù)態(tài)度、對特殊藥物的解釋說明等5項(xiàng)內(nèi)容，總分為100分。評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)為非常滿意（≥90分）、比較滿意（80分≤評分<90分）、不滿意（<80分）?；颊邼M意度主要從非常滿意、比較滿意以及不滿意三方面評價(jià)，總滿意度=（非常滿意+比較滿意）例數(shù)/總例數(shù)×100%[9]。工作成果評分主要包括責(zé)任心、應(yīng)對能力、積極性、自信心、和諧度以及品管手法六項(xiàng)，每項(xiàng)總分為5分，評分越高表示工作成果越好[10]。差錯(cuò)事件發(fā)生率主要以藥品錯(cuò)、種類錯(cuò)、質(zhì)量差以及發(fā)錯(cuò)人四個(gè)方面計(jì)算。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS 19.0分析處理數(shù)據(jù)，計(jì)量資料使用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（x±s）表示，采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料百分率（%）表示，采用χ2檢驗(yàn)，以P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

2.1兩組實(shí)施效果的比較

觀察組患者的“品管圈”活動(dòng)實(shí)施效果高于對照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）（表1）。

2.2兩組總滿意度的比較

觀察組患者的總滿意度高于對照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）（表2）。

2.3兩組工作成果評分的比較

觀察組的工作成果評分高于對照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）（表3）。

2.4兩組差錯(cuò)事件總發(fā)生率的比較

觀察組差錯(cuò)事件總發(fā)生率低于對照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）（表4）。

3討論

門診西藥房是醫(yī)院對社會(huì)服務(wù)的重要窗口，具有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)性以及經(jīng)營管理性，在社會(huì)不斷發(fā)展與進(jìn)步的同時(shí)，“品管圈”活動(dòng)在藥物服務(wù)中應(yīng)用范圍越來越廣泛，對于醫(yī)院來說，門診藥房是最為重要的對外窗口，也是組成醫(yī)院經(jīng)濟(jì)體的重要部分，其工作質(zhì)量的高低以及管理水平的高低與醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益之間具有直接聯(lián)系[11]。對于個(gè)人來說，門診藥房需要堅(jiān)持以患者為中心的工作重心，提高滿意度才可保證門診藥房工作的成功性。對于患者來說，專業(yè)性較強(qiáng)的技術(shù)指導(dǎo)以及親和性較高的服務(wù)態(tài)度可提高其服藥依從性，有助于保證臨床療效。所以門診藥房的工作人員要不斷提高自我管理意識(shí)，對于存在的問題進(jìn)行分析，使其應(yīng)對以及解決相關(guān)問題的能力不斷提高[12]。

品管圈中的工作人員均存在相同或者互補(bǔ)的特征，并且工作性質(zhì)相近，是基層人員所組成的團(tuán)隊(duì)，主要是圈員通過同一目標(biāo)所實(shí)施的品質(zhì)管理，進(jìn)而有效解決日常工作中存在的問題，使得工作質(zhì)量不斷提高。“品管圈”活動(dòng)的實(shí)施主要堅(jiān)持“以人為本”的原則，最終實(shí)現(xiàn)對患者的高品質(zhì)管理，正式實(shí)施“品管圈”活動(dòng)之前主要對圈內(nèi)成員進(jìn)行相關(guān)技能以及專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，使得工作人員熟悉并掌握“品管圈”活動(dòng)的實(shí)施步驟以及操作方式，在活動(dòng)開展的過程中需要根據(jù)醫(yī)院門診西藥房的現(xiàn)狀、存在的問題以及實(shí)施的具體情況制定更加恰當(dāng)且科學(xué)的改進(jìn)措施，進(jìn)而不斷提升西藥房工作人員的團(tuán)隊(duì)精神，滿意度也得以提高，還可使得圈內(nèi)成員的自信心以及解決問題的能力不斷增強(qiáng)，有助于改善門診西藥房的服務(wù)質(zhì)量[13]。另外，品管圈是一種管理工具，其管理的核心為以人為本，提升滿意度為其長期工作任務(wù)，醫(yī)院加強(qiáng)對門診西藥房的管理與支持可促使西藥房的所有藥師共同努力、共同配合，對于提升滿意度具有至關(guān)重要的作用[14]。品管圈的管理方式具有人性化，主要特點(diǎn)為自主、科學(xué)，對于門診西藥房藥師發(fā)揮主觀能動(dòng)性具有較好的指導(dǎo)意義，藥師之間的共同合作可構(gòu)建和諧且更具人性化的環(huán)境，備用取藥窗口的開設(shè)可對患者進(jìn)行有效分流，有助于減輕日常窗口的工作壓力，對于后臺(tái)的藥師資源也具有一定調(diào)動(dòng)作用，進(jìn)而有效緩解高峰期人手不足的問題，對于激發(fā)藥師的創(chuàng)造性以及發(fā)揮團(tuán)隊(duì)協(xié)作力量具有較好的作用，使得西藥房服務(wù)水平不斷提高。鄭敏[15]研究中，活動(dòng)后處方調(diào)劑錯(cuò)誤發(fā)生率明顯低于活動(dòng)前、活動(dòng)中，且活動(dòng)中發(fā)生率明顯低于活動(dòng)前;活動(dòng)后患者的滿意度明顯高于活動(dòng)前、活動(dòng)中，且活動(dòng)中滿意度顯著高于活動(dòng)前，與本次研究結(jié)果一致。

綜上所述，在門診西藥房實(shí)施“品管圈”活動(dòng)效果較好，可有效提升藥學(xué)服務(wù)滿意度，提高藥房人員的工作水平與工作能力，取得較好的工作成果，還可降低差錯(cuò)事件發(fā)生率。

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（收稿日期：2020-01-15）

[基金項(xiàng)目]廣東省肇慶市科技創(chuàng)新指導(dǎo)類項(xiàng)目（201804031507）