李湘平，羅邦安，周瑞紅，劉芳，劉雁宏

醫(yī)療投訴主要是指患者及其家屬等有關(guān)人員對(duì)醫(yī)院提供的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等不滿意，以來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪等方式向醫(yī)院反映問(wèn)題，提出意見(jiàn)和要求的行為[1]。與醫(yī)療糾紛相比，醫(yī)療投訴沖突方式較溫和，影響范圍較小，解決方式也較簡(jiǎn)單[2]?！?2345市長(zhǎng)熱線”因號(hào)碼方便記憶、知曉度高且要求轉(zhuǎn)辦部門(mén)做到辦事不推諉、事事有落實(shí)、件件有回復(fù)的特點(diǎn)，已成為居民謀求有效解決沖突或糾紛的選擇渠道之一。近年來(lái)，部分患者在就醫(yī)過(guò)程中對(duì)某些醫(yī)療需求不滿意，也常會(huì)撥打熱線來(lái)反映問(wèn)題。本研究對(duì)某市衛(wèi)計(jì)委2018年1-11月間受理的“市長(zhǎng)熱線”轉(zhuǎn)辦的506例有效醫(yī)療投訴特征、原因進(jìn)行調(diào)查分析，旨在為醫(yī)院改進(jìn)管理、改善患者就醫(yī)感受提供科學(xué)的參考。

1 資料與方法

1.1 資料來(lái)源

數(shù)據(jù)來(lái)源于2018年1-11月某市衛(wèi)計(jì)委醫(yī)政醫(yī)管科登記受理“市長(zhǎng)熱線”轉(zhuǎn)辦的醫(yī)療投訴。

1.2 研究方法

對(duì)2018年1-11月“市長(zhǎng)熱線”轉(zhuǎn)辦的醫(yī)療投訴記錄，按照投訴日期、投訴對(duì)象、事件描述、投訴原因等進(jìn)行篩選整理。下列投訴視為無(wú)效醫(yī)療投訴：①無(wú)事件描述或無(wú)投訴原因的投訴記錄；②存在無(wú)理取鬧的投訴記錄；③針對(duì)衛(wèi)生行政部門(mén)的咨詢(xún)、建議和幫助的記錄。為便于分析，結(jié)合國(guó)家衛(wèi)生健康委近年印發(fā)的《醫(yī)院評(píng)審暫行辦法》 《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃》 《醫(yī)療質(zhì)量管理辦法》等文件精神中的重點(diǎn)內(nèi)容分類(lèi)，將有效投訴按照投訴的主要原因分成5類(lèi)。見(jiàn)表1。

表1 醫(yī)療投訴分類(lèi)定義

1.3 統(tǒng)計(jì)方法

運(yùn)用SPSS 17.0統(tǒng)計(jì)軟件建立數(shù)據(jù)庫(kù)，采用描述性統(tǒng)計(jì)，對(duì)“市長(zhǎng)熱線”轉(zhuǎn)辦的醫(yī)療投訴基本情況、投訴原因、投訴科室和職別分布等情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

2 結(jié)果

2.1 醫(yī)療投訴基本情況

2018年1-11月某市衛(wèi)計(jì)委醫(yī)政醫(yī)管科共受理“市長(zhǎng)熱線”轉(zhuǎn)辦電話537例，其中2例撤訴，針對(duì)衛(wèi)生行政部門(mén)的咨詢(xún)建議等15例，無(wú)理取鬧的投訴14例，最終篩選出有效醫(yī)療投訴記錄506例，有效率94.23%。其中投訴公立醫(yī)院315例，占62.25%；民營(yíng)醫(yī)院191例，占37.75%。

2.2 醫(yī)療投訴原因分布

506例有效記錄按投訴原因歸納為5大類(lèi)，其中以醫(yī)療服務(wù)類(lèi)投訴為最多，共262例，占投訴總量的51.78%，其次為醫(yī)療效果(81例，16.01%)、醫(yī)療質(zhì)量(76例，15.02%)。262例醫(yī)療服務(wù)類(lèi)投訴原因中以診療流程問(wèn)題為最多，共71例，占該類(lèi)投訴總量的27.10%，其次為服務(wù)態(tài)度(57例，21.76%)；81例醫(yī)療技術(shù)類(lèi)投訴原因中以手術(shù)失敗或未達(dá)到預(yù)期效果為最多，共52例，占64.20%；76例醫(yī)療質(zhì)量類(lèi)投訴原因中以診治不及時(shí)或不當(dāng)為最多，共32例，占該類(lèi)投訴總量的42.11%，其次為跌倒或藥物過(guò)敏等不良事件(15例，19.74%)。見(jiàn)表2。

表2 506例有效醫(yī)療投訴原因分布 n,%

2.3 被投訴對(duì)象的職別與部門(mén)分布

從被投訴對(duì)象的職業(yè)類(lèi)別構(gòu)成比來(lái)看，臨床醫(yī)生為主要投訴對(duì)象，占65.22%，其次為醫(yī)技藥檢師、護(hù)士。從被投訴的部門(mén)構(gòu)成比來(lái)看，位列前5位的依次為外科、內(nèi)科、婦兒科、門(mén)急診、醫(yī)技藥檢部門(mén)。有64例直接投訴醫(yī)院，占12.65%。見(jiàn)表3。

表3 506例醫(yī)療投訴對(duì)象職別與部門(mén)分布 n,%

2.4 不同性質(zhì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴原因分布

對(duì)公立醫(yī)院和民營(yíng)醫(yī)院被投訴的主要原因比較發(fā)現(xiàn)，位列前3位原因分別為：公立醫(yī)院為醫(yī)療服務(wù)(63.17%)、醫(yī)療質(zhì)量(19.05%)、醫(yī)療效果(11.43%)，而民營(yíng)醫(yī)院為醫(yī)療服務(wù)(32.98%)、醫(yī)療收費(fèi)(28.27%)、醫(yī)療效果(23.56%)。其中醫(yī)療服務(wù)類(lèi)投訴原因比較，位列前3位的原因：公立醫(yī)院為診療流程(31.66%)、服務(wù)態(tài)度(24.62%)、醫(yī)患溝通(16.58%)，而民營(yíng)醫(yī)院為醫(yī)德醫(yī)風(fēng)(36.51%)、醫(yī)患溝通(26.98%)、服務(wù)態(tài)度(12.70%)；對(duì)醫(yī)療效果類(lèi)投訴原因構(gòu)成比較發(fā)現(xiàn)，公立醫(yī)院以手術(shù)并發(fā)癥為主，占66.67%，而民營(yíng)醫(yī)院以手術(shù)失敗或未達(dá)到預(yù)期效果為主，占88.89%。見(jiàn)表4。

表4 不同性質(zhì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療投訴原因的分布 n,%

3 討論

3.1 “市長(zhǎng)熱線”轉(zhuǎn)辦醫(yī)療投訴的首要原因?yàn)獒t(yī)療服務(wù)

本研究結(jié)果顯示，醫(yī)療服務(wù)類(lèi)投訴位列首位，占51.78%，其中以診療流程問(wèn)題為首要原因，這與有關(guān)報(bào)道存在差異[3-4]。公立醫(yī)院主要為診療流程問(wèn)題所致服務(wù)效率低下，其次為服務(wù)態(tài)度差；而民營(yíng)醫(yī)院則以過(guò)度檢查、治療所致醫(yī)德醫(yī)風(fēng)為主，其次為醫(yī)患溝通不到位。依據(jù)國(guó)家衛(wèi)生健康委發(fā)布的《2017年我國(guó)衛(wèi)生健康事業(yè)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)》數(shù)據(jù)顯示[5]，公立醫(yī)院特別是大型公立醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)總量和醫(yī)生的工作負(fù)荷均大于民營(yíng)醫(yī)院。一方面，因公立醫(yī)院患者多，看病、檢查等各個(gè)環(huán)節(jié)都需排隊(duì)等待，加之檢查結(jié)果報(bào)告不及時(shí)，回診時(shí)又要重新掛號(hào)找醫(yī)生或找不到醫(yī)生等一系列問(wèn)題，與患者就醫(yī)時(shí)的急切心理形成強(qiáng)烈沖突；另一方面，因醫(yī)務(wù)人員工作負(fù)荷重、風(fēng)險(xiǎn)大，難免產(chǎn)生負(fù)性情緒或難有充足時(shí)間與患者有效溝通，或忽視對(duì)患者的人文關(guān)懷等而表現(xiàn)為語(yǔ)言生硬、態(tài)度冷漠等。故公立醫(yī)院的診療流程及醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度更容易遭到患者投訴。建議醫(yī)院依托信息化建設(shè)，搭建多元共享型預(yù)約網(wǎng)絡(luò)，提供掛號(hào)、候診、報(bào)告查詢(xún)等系列在線服務(wù)等[6]，優(yōu)化診療流程，提高就診效率；同時(shí)醫(yī)務(wù)人員需要不斷提升服務(wù)內(nèi)涵和服務(wù)能力，并加強(qiáng)自警、自律，以滿足患者多層次、多元化的醫(yī)療服務(wù)需求。

3.2 “市長(zhǎng)熱線”轉(zhuǎn)辦醫(yī)療投訴的主要對(duì)象和科室為醫(yī)生和外科

醫(yī)療投訴的主要對(duì)象為臨床醫(yī)生，占65.22%。在診療過(guò)程中，醫(yī)生與患者接觸時(shí)間最長(zhǎng)，其言行直接影響到患者的診療結(jié)果和服務(wù)體驗(yàn)，因此醫(yī)生是投訴的主要對(duì)象。而投訴最多的科室為外科(28.46%)，這主要是與外科科室手術(shù)多、技術(shù)要求高、風(fēng)險(xiǎn)大、醫(yī)療隱患也大，加之部分患者或家屬對(duì)疾病復(fù)雜性與醫(yī)療高風(fēng)險(xiǎn)性缺乏認(rèn)識(shí)，對(duì)療效抱有過(guò)高期望，一旦發(fā)生并發(fā)癥則不能理解，繼而引發(fā)投訴有關(guān)。建議醫(yī)院加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員教育和對(duì)重點(diǎn)人員、重點(diǎn)崗位或部門(mén)的監(jiān)管，將醫(yī)患矛盾消滅在萌芽狀態(tài)。同時(shí)，醫(yī)院應(yīng)重視患者投訴，正確認(rèn)識(shí)和科學(xué)規(guī)范處理醫(yī)療投訴[7-9]，為患者設(shè)立多渠道的投訴系統(tǒng)，建立及時(shí)的投訴處理反饋機(jī)制，增加患者投訴便利性和及時(shí)性，以避免投訴問(wèn)題進(jìn)一步擴(kuò)散，增加經(jīng)濟(jì)成本[10]。

3.3 民營(yíng)醫(yī)院醫(yī)療效果類(lèi)投訴率高于公立醫(yī)院

民營(yíng)醫(yī)院醫(yī)療效果類(lèi)投訴的主要原因?yàn)槭中g(shù)失敗或者沒(méi)有達(dá)到預(yù)期效果，大部分為整形美容手術(shù)。建議衛(wèi)生行政部門(mén)加強(qiáng)對(duì)民營(yíng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)監(jiān)管，民營(yíng)醫(yī)院應(yīng)提高醫(yī)療技術(shù)水平，并督促醫(yī)務(wù)人員加強(qiáng)醫(yī)患溝通，切實(shí)履行告知義務(wù)，充分尊重和維護(hù)患者的知情權(quán)、選擇權(quán)，避免患者因誤解而產(chǎn)生投訴。

患者投訴是促使醫(yī)院發(fā)現(xiàn)服務(wù)缺陷的一個(gè)重要來(lái)源，是醫(yī)院的一種資源[11]。醫(yī)療投訴能幫助醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員發(fā)現(xiàn)自身不足，為醫(yī)院積極構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系提供實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。本文通過(guò)深入分析“市長(zhǎng)熱線”轉(zhuǎn)辦的醫(yī)療投訴，查找其發(fā)生的原因、分布特點(diǎn)等，及時(shí)了解和分析患者的需求和期望，有助于醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)一步轉(zhuǎn)變工作模式，由投訴的事后處理轉(zhuǎn)為事前預(yù)防和醫(yī)療安全過(guò)程控制，從源頭上控制醫(yī)療投訴，減少投訴隱患，從而構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。