葉進(jìn)

數(shù)字經(jīng)濟(jì)時代，唯有擁抱變革、順勢而為，才能跟上時代的步伐。地處“新時代全面展示中國特色社會主義制度優(yōu)越性的重要窗口”的浙江省，身在全力打造“全國數(shù)字經(jīng)濟(jì)第一城”的杭州市，建設(shè)銀行杭州分行立足杭州地區(qū)社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展特點(diǎn)，秉承“智慧開放”的經(jīng)營理念，堅持以用戶為中心，通過推進(jìn)“五個—體化”實(shí)現(xiàn)“五個升級”，最大程度激發(fā)出全行的潛力和戰(zhàn)斗力，為支持地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展、服務(wù)社會民生貢獻(xiàn)建行力量。

客戶經(jīng)營一體化，經(jīng)營理念再升級

數(shù)字化經(jīng)營核心特征是提供極致的用戶體驗(yàn)。只有堅持用戶思維，從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，實(shí)現(xiàn)“客戶經(jīng)營全觸點(diǎn)”一體化、“存貸花投顧”一體化，識別、發(fā)現(xiàn)、留住、維護(hù)好客戶，才能讓客戶成為真正的用戶、永久的用戶，實(shí)現(xiàn)客戶用戶化。

建行杭州分行運(yùn)用系統(tǒng)性思維、互聯(lián)網(wǎng)思維，不斷增強(qiáng)批量獲客、批量服務(wù)的意識，全方位滿足客戶金融需求。尤其在疫情期間，建行杭州分行圍繞助力疫情防控和解決痛點(diǎn)問題，開通抗疫一線綠色金融服務(wù)，主動為財政、交警、醫(yī)院、藥企等抗疫一線單位和員工提供金融保障;加大對小微企業(yè)的金融支持，推出“杭八條”為小微企業(yè)客戶注入金融力量;創(chuàng)新研發(fā)面向參與新冠肺炎疫情防控工作人員的純信用貸款產(chǎn)品“守護(hù)e貸”，利率優(yōu)惠、辦理便捷;面向社區(qū)工作者、環(huán)衛(wèi)工人、快遞員等一線工作者免費(fèi)提供“戰(zhàn)疫愛心?！保峁┫嚓P(guān)保障。

線上線下一體化，經(jīng)營模式再升級

線上，建行杭州分行加強(qiáng)對營銷模式的研究，借鑒網(wǎng)紅、微商等運(yùn)營模式，實(shí)現(xiàn)線上批量獲客。創(chuàng)新運(yùn)用“云工作室”，以“云銀行、云浙理、云課堂、云服務(wù)、云風(fēng)控”“五云”工作法為抓手，全力推進(jìn)全行客戶經(jīng)理及主管啟用線上服務(wù)。今年以來，杭州分行先后與餐飲領(lǐng)域頭部服務(wù)商、阿里巴巴本地生活旗下“客如云”簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議，以打造浙江省數(shù)字生活新服務(wù)項目，助力B端商家完成數(shù)字化轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)B端、C端客戶的觸達(dá)與新增。

線下，建行杭州分行充分發(fā)揮物理渠道優(yōu)勢，制定《中國建設(shè)銀行杭州分行物理渠道三年規(guī)劃》，持續(xù)推進(jìn)提質(zhì)賦能工程。通過分級分類管理、擁抱金融科技，以數(shù)字化經(jīng)營、智能化運(yùn)管作為未來三年物理渠道發(fā)展重點(diǎn)方向，加強(qiáng)線上線下協(xié)同，做好營業(yè)機(jī)構(gòu)生態(tài)圈建設(shè)，將二級支行建設(shè)成為線上線下融合生態(tài)的入口，實(shí)現(xiàn)數(shù)字渠道與物理渠道的相互支持促進(jìn)。

在線上線下融合方面，建行杭州分行積極做好總行云商平臺項目試點(diǎn)工作，扎實(shí)推進(jìn)物理網(wǎng)點(diǎn)生態(tài)圈試點(diǎn)工作，深入探索線上線下一體化經(jīng)營模式，在有“電子商務(wù)之都”之稱的杭州打造全國建行的數(shù)字化經(jīng)營平臺。

城鎮(zhèn)鄉(xiāng)村一體化，品牌內(nèi)涵再升級

對城區(qū)，建行杭州分行積極探索社區(qū)金融服務(wù)新模式，把金融服務(wù)重心下沉到社區(qū)，以商戶為重點(diǎn)，深耕社區(qū)金融藍(lán)海。5月26日，浙江省首家“社區(qū)金融服務(wù)站”在杭州揭牌，此次合作是銀政黨建共建新模式的創(chuàng)新探索?！吧鐓^(qū)金融服務(wù)站”突破了物理網(wǎng)點(diǎn)局限，把金融服務(wù)輻射至各個社區(qū)，為城市運(yùn)行和居民生活“賦能”，運(yùn)用金融手段助力社區(qū)治理能力提升，并為客戶帶來全方位專屬服務(wù)。杭州分行將以此為樣板，進(jìn)一步聚焦民生民意，全面構(gòu)建社區(qū)金融生態(tài)圈。

對郊縣，建行杭州分行以鄉(xiāng)村需求為中心，跳出四行抓業(yè)務(wù)，不斷豐富“裕農(nóng)通+”場景疊加，打造鄉(xiāng)村金融服務(wù)的新模式。以“裕農(nóng)通+黨建”模式，簽訂全面戰(zhàn)略合作協(xié)議，整合裕農(nóng)通等現(xiàn)有金融產(chǎn)品，先后為龍井村、楊梅嶺村、梅家塢村、滿覺隴村等量身打造特色金融服務(wù)專屬方案。如疫情期間，建行杭州分行成立“抗疫金融服務(wù)隊”，送金融服務(wù)上門，助力春茶采茶工作。

資產(chǎn)負(fù)債一體化，專業(yè)能力再升級

建行杭州分行加強(qiáng)資產(chǎn)負(fù)債一體化研究，通過加強(qiáng)產(chǎn)品創(chuàng)新，為客戶提供全方位綜合化金融服務(wù)，推動傳統(tǒng)業(yè)務(wù)與新興業(yè)務(wù)融合發(fā)展，為資產(chǎn)業(yè)務(wù)和負(fù)債業(yè)務(wù)發(fā)展注入新活力。

針對企業(yè)客戶，建行杭州分行以現(xiàn)金管理系統(tǒng)為抓手，帶動各項業(yè)務(wù)全面開花。以杭州商貿(mào)旅游集團(tuán)為例，杭州分行以項目融資為突破口，在滿足集團(tuán)資金集中管理需求的同時，將旗下知名品牌上線“善融商城”，同時為線下50余家門店鋪設(shè)新型支付設(shè)備。該舉不僅密切了客戶關(guān)系，更全方位滿足了客戶各項金融需求。

針對個人客戶，建行杭州分行構(gòu)建智能動態(tài)的個人資產(chǎn)負(fù)債表，實(shí)現(xiàn)客戶用戶化管理，深度融入客戶生活，打造客戶“生活管家”;將龍卡信用卡打造為家庭消費(fèi)第一錢包，提升信用卡、個貸與個人負(fù)債類產(chǎn)品交叉覆蓋水平，提供集團(tuán)級綜合金融服務(wù)方案。

對公對私一體化，協(xié)作關(guān)系再升級

建行杭州分行運(yùn)用對公對私一體化思路，建立公私條線聯(lián)動協(xié)同機(jī)制，共同推進(jìn)產(chǎn)品創(chuàng)新和金融服務(wù)。對公條線堅持平臺化經(jīng)營，實(shí)現(xiàn)源頭性對接;個人條線融入對公客戶經(jīng)營服務(wù)中，實(shí)現(xiàn)批量化獲客。

5月9日，建行總行與杭州市政府簽署《發(fā)展政策性租賃住房戰(zhàn)略合作協(xié)議》，杭州分行作為戰(zhàn)略合作協(xié)議落地實(shí)施分行，將持續(xù)發(fā)揮建行在住房領(lǐng)域的深厚積淀、專業(yè)優(yōu)勢和金融紐帶作用，共同推進(jìn)杭州市政策性租賃住房試點(diǎn)，加快打造杭州樣板。未來三年，建行將向杭州市發(fā)展政策性租賃住房提供不低于500億元的融資以及全方位金融支持，通過多種渠道籌集政策性租賃住房15萬套（間），服務(wù)新市民等群體約20萬人，助力解決城市新市民，特別是非戶籍常住人口和新落戶、新就業(yè)大學(xué)生的安居問題。

作者單位：中國建設(shè)銀行杭州分行