劉 臻

(青島大學商學院 山東 青島 266061)

一、引言

隨著人民對物流服務需求的日益增加，物流運輸環(huán)節(jié)越多，就越容易面臨風險，如今由于系統(tǒng)風險管理的數(shù)據(jù)和資料缺乏，尚未形成可靠的風險評價管控體系以及企業(yè)高層領導介入風險管理的程度不夠?qū)е缕髽I(yè)風險管理制度相對落后。目前，國內(nèi)外學術界對于物流企業(yè)經(jīng)營風險展開了一系列的分析和討論。在國外，Liu等[1]通過討論不同的風險態(tài)度會影響供應鏈的質(zhì)量控制博弈納什博弈建立兩種風險管理的模型來研究供應鏈企業(yè)的風險問題； Tsan-ming Choi等[2]將服務供應鏈與風險管理進行結(jié)合。目前，在國內(nèi)的研究中，肖永青等[3]從資金風險控制和客戶資信管理2個方面,探討鐵路商貿(mào)業(yè)務發(fā)展中風險防控對策,為新形勢下風險控制提供參考；潘國強[4]、吳雨霖等[5]采用層次分析法構(gòu)建了物流企業(yè)供應鏈的風險評價模型來分析風險形成機制、影響因素和風險措施；王冬[6]、張冠湘等[7]通過MATLAB仿真軟件確定了涉及多方面的風險管理和指標體系的解釋模型；馬波[8]對物流企業(yè)進行實證研究,系統(tǒng)地分析物流企業(yè)供應鏈違約風險形成機制、影響因素和風險措施；李海龍[9]利用傳統(tǒng)的物流風險控制方式,研究了如何將價值共創(chuàng)引入到物流風險控制中,并提出部分風險控制方法。通過文獻可以發(fā)現(xiàn)，物流企業(yè)面臨的風險因素不一而足，并且很多相關研究重點集中在物流外包風險和財務風險，缺少對物流企業(yè)本身的經(jīng)營風險的預警研究。本研究通過對順豐速運有限公司進行實證分析，找到該企業(yè)本身面臨的經(jīng)營業(yè)務風險因素并提出了合理的應對措施。

二、企業(yè)業(yè)務風險的概念

分析企業(yè)面臨的風險，制定系統(tǒng)的管理決策，提高企業(yè)經(jīng)營利潤和實現(xiàn)企業(yè)長久運營就是企業(yè)的風險管理。風險識別、風險評估和風險控制這三項為風險管理的基本程序。內(nèi)部環(huán)境、目標制定、風險識別、風險評估、風險應對、控制活動、信息和溝通、監(jiān)控屬于企業(yè)風險管理框架要素[10]。風險的特點就是反映風險本質(zhì)屬性及規(guī)律的特征。一般來說，企業(yè)風險具有以下特點：(1)客觀性和普遍性；(2)規(guī)律性；(3)多樣性和多層次性[11]。而風險的劃分一般可以分為：(1)以環(huán)節(jié)劃分風險；(2)以影響結(jié)果劃分風險；(3)以來源劃分經(jīng)營風險[12]。

三、青島順豐速運有限公司經(jīng)營風險評估體系設計

(一)基于客戶生命周期的風險因素分析

為深入了解順豐公司的業(yè)務風險點，對該企業(yè)各領導進行了采訪溝通，了解他們承接的項目并對業(yè)務可能存在的風險進行梳理，如圖1所示總結(jié)出了客戶生命周期風險警示。其中，客戶生命周期可以分為客戶引入、客戶簽約、客戶運維、客戶退出四個方面。[13]合作過程的許多方面都將影響客戶的看法，例如，對及時性和質(zhì)量的投訴，由于運輸連接不良而引起的客戶投訴將導致客戶流失。此外，客戶自身的業(yè)務狀況和不可靠的客戶也可能導致合作終止，在終止合作之前，必須與客戶進行適當?shù)穆?lián)系，并及時進行收款以避免造成不必要的逾期應收款或壞賬。

圖1 客戶生命周期風險警示圖

(二)風險評估指標設計

對順豐公司業(yè)務進行全面分析，用業(yè)務風險評價指標關注點代替以客戶生命周期為維度的風險點，具體分為應收款、利潤、合規(guī)經(jīng)營這三大方面，其中包括當月回收率、逾期金額占應收余額比、負毛利風險、優(yōu)化未落地客戶、COD整體評價、被總部稽核定性違規(guī)風險等一共17個風險點，如表1示。

表1 青島順豐公司業(yè)務風險評價指標關注點

(三)順豐速運業(yè)務風險評估

1.基于應收款的業(yè)務風險評估

截止2019年11月9日，據(jù)順豐速運的應收逾期款項數(shù)據(jù)顯示逾期金額共計達498.69萬元，逾期客戶達80家，這已經(jīng)嚴重影響到了企業(yè)的正常運營，由于對客戶的工作條件和業(yè)務資格缺乏了解，因此客戶的信用等級含糊不清甚至不正確，從而導致貸款條件和信用額度不正確。當客戶違約超過信用額度時，可能會有客戶在累積貨物和大量交貨后拒絕付款，這會導致公司收入嚴重損失。并且還存在對價格敏感的客戶以各種方式尋求更低的價格，包括區(qū)域間請求以及與其他需要打折以獲得更低折扣的其他客戶結(jié)成聯(lián)盟。在這種情況下，將導致付款不及時。另外，還有許多賴賬的不可靠的客戶。由此得出，分析客戶資格、確定信用額度以及踐行合同管理和規(guī)范銷售行為很大程度上影響應收款業(yè)務。

2.基于企業(yè)利潤的業(yè)務風險評估

（1）開展與其研究領域、學科教學相關的數(shù)據(jù)素養(yǎng)培養(yǎng)。同時，要對高校教師的研究領域、知識結(jié)構(gòu)展開背景調(diào)查，充分了解不同科研背景、教學背景下教師的數(shù)據(jù)管理需求?？梢蚤_展不同層次的教學講座、論壇，課程，使數(shù)據(jù)素養(yǎng)融入到相關專業(yè)。有針對性的對高校教師進行數(shù)據(jù)素養(yǎng)的培養(yǎng)，能夠有效提高高校教師在其教學、科研領域的教學能力與科研能力。

企業(yè)利潤是企業(yè)經(jīng)營關注的基本指標。在實際業(yè)務中，銷售為低質(zhì)量客戶提供不合理的口頭報價，會對本地區(qū)的經(jīng)營產(chǎn)生機會成本。除了由客戶自己的業(yè)務流程和所托運產(chǎn)品的重量所引起的毛利外，索賠價值也是一個重要的風險點。此外，有缺陷的貨到付款客戶多次引起調(diào)度員調(diào)度失敗，這將導致浪費勞動力和財務資源，從而導致利潤降低。

3.基于合規(guī)經(jīng)營的業(yè)務風險評估

除此之外，對企業(yè)運營產(chǎn)生較大風險業(yè)務場景還有很多與合同規(guī)范相關。在營運操作抽查過程中會發(fā)現(xiàn)有收派員給客戶少計重量的違規(guī)現(xiàn)象。這樣不僅會對公司和派件方員工造成收入損失，還有可能造成運輸過程中的壓力。更加嚴重的是，前端寄件口徑不真實的數(shù)據(jù)會導致后續(xù)基于此數(shù)據(jù)進行的分析毫無用武之地，無法對客戶作出真實的消費軌跡和客戶畫像，難以運用大數(shù)據(jù)幫助分析客戶的發(fā)件需求和合作策略。另外，有很多不具備末端配送優(yōu)勢能力的物流服務商，會選擇干線運輸加末端轉(zhuǎn)寄順豐的形式來發(fā)展業(yè)務，通過自身的價格優(yōu)勢承接業(yè)務、利用順豐的末端運力進行配送節(jié)約成本，達到在短期內(nèi)增加收入、積聚資本的目的。在一定程度上，落地配客戶的合作不啻于養(yǎng)虎為患，所以在同類客戶合作問題上，業(yè)務部門也需持慎重謹慎的態(tài)度。客戶轉(zhuǎn)換和產(chǎn)品轉(zhuǎn)換是對企業(yè)收入影響較大的兩種不合規(guī)經(jīng)營場景。合同規(guī)范是業(yè)務合規(guī)經(jīng)營的基礎場景。條款清晰、簽字蓋章具有合法效力的合同協(xié)議能有效保護雙方的權(quán)益。信息泄露是最具媒體風險的業(yè)務場景，互聯(lián)網(wǎng)社會使得信息傳輸與交換成本大大降低，當出現(xiàn)信息泄露丑聞時，在很大程度會受輿論譴責從而嚴重影響公司形象和經(jīng)營成果。

(四)業(yè)務風險評價模型

首先，依據(jù)順豐企業(yè)對于這些風險因素的評價邏輯以及扣分計量計算并匯總出表2所示的順豐速運的企業(yè)業(yè)務風險評價模型。表2顯示，2019年上半年，順豐企業(yè)回款風險占比7.2%；逾期金額占應收余額占比0.1%，因銷售行為不規(guī)范的應收調(diào)整占比3.6%；當月回款率占比99.6%，超信用額度占比0.4%，負毛利風險客戶占比三級共扣分占比6.1%，理賠風險占比2.2%；當月理賠占收入比1.8%，優(yōu)化未落地客戶占比7.2%，假冒偽劣風險預警占比18.1%，違規(guī)計重風險占比21.6%，產(chǎn)品使用不規(guī)范占比3.6%，COD風險占比0.2%，被總部稽核定性違規(guī)案例客戶數(shù)占比0.4%，總計扣分14.2，得分85.8分，健康程度較為良好。接下來，結(jié)合表2中的扣分計量與扣分占比綜合得將這三層指標所涉及的風險因素按照對企業(yè)利潤、應收款以及合規(guī)這三個方面的影響程度用1-5進行打分(1表示最不重要，2表示不重要，3表示毫無影響，4表示重要，5表示極其重要)。最后，依照對企業(yè)利潤、應收款以及合規(guī)這三個方面對公司日常經(jīng)營的影響程度依次劃分權(quán)重，分別為0.5、0.3、0.2，通過公式計算各個因素的綜合影響程度Ai=0.5ai1+0.3ai2+0.2ai3(i=1、2…….15)并得到重要性排序，計算結(jié)果如表3所示。根據(jù)表3顯示，可以得出對企業(yè)日程經(jīng)營影響最大的風險因素分別為假冒偽劣風險、回款風險、優(yōu)化未落地客戶風險、違規(guī)計重風險。

表2 青島順豐速運物流企業(yè)經(jīng)營風險評價模型

表3 業(yè)務風險因素重要性排序

四、風險評估管控措施

(一)按風險環(huán)節(jié)進行管控

(1)事前預防:分點部管理人員應對于①因班次調(diào)整或區(qū)域劃分導致收入下降較大，心態(tài)不端正的；②扣分較嚴重的；③提出離職的；④每月發(fā)放工資后大量上交月結(jié)款的收派員，予以重點關注。

(3)事后跟進：客戶發(fā)生逾期后，結(jié)合客戶具體逾期情形，遵循月結(jié)客戶原則上不允許1000元以上逾期，無法收回的，暫?？蛻粼陆Y(jié)以收現(xiàn)方式結(jié)算。

(二)按風險類型進行管控

1.應收款

(1)對客戶信用加強測試以實現(xiàn)動態(tài)信用額度評估。加強與銀行等信貸機構(gòu)的溝通，建立長期戰(zhàn)略合作伙伴關系，共享信息資源，建立科學、完善的信用體系。當客戶的外部活動異常時，需要對客戶的信用額度進行合理的評估，實時警告，通知管理人員及時做好相關的警惕工作，及時收款，以避免逾期或壞賬。

(2)加強員工培訓工作，增加風險和法規(guī)意識。銷售經(jīng)理負責接受和回應客戶，必須在工作中提高專業(yè)水平和監(jiān)管意識。企業(yè)運營的大部分風險實際上都與銷售人員意識低下以及對客戶作出應收賬款的口頭承諾有關。例如，銷售部門與客戶之間簽署了不完整、不規(guī)范的協(xié)議或者直接代表客戶簽字，這都將在隨后的合同法律訴訟中帶來不小的損失。為了提高銷售人員的專業(yè)水平，必須進行銷售風險培訓和簽訂銷售合同，必要時進行員工考核。對于發(fā)生錯誤的銷售人員，必須進行處罰，情況嚴重者取消其當年的評獎資格。必須加強前端的銷售和風險意識，以有效避免引入風險。

2.企業(yè)利潤

(1)監(jiān)控低折扣客戶績效，定期檢查客戶盈利能力。定期回顧低折扣客戶的投產(chǎn)比例和報價完成率，要對未兌現(xiàn)承諾的客戶發(fā)送早期警告。發(fā)現(xiàn)客戶利用集貨手段套取低折扣的行為，部門人員要立即恢復其價格并取消折扣。對于連續(xù)損失毛利的客戶，工作人員需要定期進行分類梳理，對這些客戶限制發(fā)送流量并提供考慮了雙方利益的收費計劃。對未履行報價義務的客戶按一定得標準更改其折扣，合理分配折扣資源。

(2)及時上報索賠原因，改進部門計劃。對于已確認惡意聲明的客戶，相關部門可以將其加入黑名單并禁止進一步合作，以避免招致更大的損失。將索賠原因細化，問責到個人。如果索賠是由物件丟失引起的，承運人必須受到懲罰；對于與運輸通訊和包裝材料有關的索賠，盡快監(jiān)督相關負責人改善包裝材料，優(yōu)化運輸通訊，并且快速為客戶辦妥后配理賠手續(xù)。

3.合規(guī)經(jīng)營

(1)加強合規(guī)管理，避免無效協(xié)議。合同負責人需嚴把合同質(zhì)量關，對于缺乏規(guī)范意識的銷售進行專項培訓，通過協(xié)議掃描上傳協(xié)議進行電子存檔，同時進行月底自查自糾，日常做好協(xié)議管理工作。加強網(wǎng)上簽約客戶工作推動，降低協(xié)議保存風險。

(2)加強員工宣導，杜絕違規(guī)計重。目前計費重量是由收派員手工錄入，后期研發(fā)計重藍牙工具，貨物重量可以由藍牙直接傳輸至巴槍平臺，打印運單。無需收派員手工錄入，將大大降低人為因素導致的偷重漏重。

(3)警惕客戶轉(zhuǎn)換，實施公開透明報價。很多客戶為降低發(fā)件成更低本，通常會選擇跨區(qū)詢價尋求低價者進行合作。如已合作客戶進行跨區(qū)詢價，地區(qū)不統(tǒng)一報價就會產(chǎn)生客戶轉(zhuǎn)換到低價區(qū)域發(fā)件。會在集團內(nèi)部產(chǎn)生惡劣影響，同時也會擾亂市場價格。除此之外，還有客戶在同一區(qū)域內(nèi)更換賬號和產(chǎn)品，以期獲得更低折扣。所以地區(qū)在投放折扣時需統(tǒng)一透明報價，嚴禁跨區(qū)搶奪客戶。

風險管控的總體策略是轉(zhuǎn)移、降低風險。在風險管控體系中，需貫徹落實分責到人，分級管理的原則，借助智慧物流平臺、科技工具助手的力量，共同實現(xiàn)風險預警、風險識別、風險評價、風險跟進的閉環(huán)工作。

五、結(jié)論與建議

研究通過對青島順豐速運有限公司業(yè)務數(shù)據(jù)的調(diào)查分析，提出了包括應收賬款、利潤和合規(guī)經(jīng)營三方面在內(nèi)的涉及17個維度的風險評價體系。分析得出對公司業(yè)務風險影響最大的是回款風險、優(yōu)化未落地客戶風險、假冒偽劣風險、違規(guī)計重風險，需要聯(lián)系各部門做到事前預防、事中監(jiān)控、事后跟進。

隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，我國物流法律、制度的不斷完善，物流企業(yè)的經(jīng)營風險的研究也會不斷加深。目前對于物流業(yè)務經(jīng)營風險的研究主要有理論分析和層次模糊分析法兩種路徑，構(gòu)建的風險預警模型大多是財務相關，建議后續(xù)研究可以對引用的數(shù)據(jù)可以運用更多的定量研究的方法，例如將風險評估與博弈論等結(jié)合，并且風險預警的維度還可以采取預見性而不是先前業(yè)務經(jīng)營中出現(xiàn)過到的風險點。