王俊嶺 李嘉貝

做衛(wèi)生、照看小孩、護(hù)理老人……對(duì)于很多家庭來說，家務(wù)活是一副不輕的擔(dān)子，家政服務(wù)早已成為“剛需”。

家政服務(wù)“進(jìn)千家萬戶門”的特點(diǎn)，使家政服務(wù)業(yè)受新冠肺炎疫情影響較為嚴(yán)重。最近，商務(wù)部等8部門聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于加快家政服務(wù)業(yè)信用體系建設(shè) 有序推動(dòng)家政服務(wù)企業(yè)復(fù)工營業(yè)的通知》（以下簡稱《通知》），啟用家政服務(wù)信用信息平臺(tái)，支持家政服務(wù)員做好疫情防控、進(jìn)入社區(qū)、上門服務(wù)，受到市場供需雙方的普遍歡迎。全國3 000多萬家政服務(wù)員，這下可以踏踏實(shí)實(shí)地上門服務(wù)了！

家政服務(wù)業(yè)復(fù)工率逐月提高

家政服務(wù)，關(guān)乎越來越多人的生活，更是社會(huì)分工細(xì)化的重要體現(xiàn)。

“家里有6口人，我和丈夫平常要上班，如果全憑自己來打掃衛(wèi)生、做一日三餐，壓力還是很大的。今年過年時(shí)，保姆回家鄉(xiāng)過年，正月十五我和丈夫?qū)３涕_車到她老家寧鄉(xiāng)把她接回來?！闭劶凹艺?wù)的作用，湖南長沙的文碧琪感觸頗深。據(jù)她介紹，這位保姆在她家已經(jīng)干了十幾年，現(xiàn)在3歲的小女兒也由保姆來照顧，今年盡管有疫情影響，但大家彼此知根知底，服務(wù)關(guān)系沒有中斷。

然而，并不是所有的用戶和家政服務(wù)員都能這么順暢地對(duì)接供需。疫情初起階段，家政服務(wù)員“出不了自家門”“進(jìn)不了客戶門”，成為阻礙家政行業(yè)復(fù)工的兩大堵點(diǎn)。

史女士是北京市朝陽區(qū)的居民，以往每天請一位社區(qū)物業(yè)公司的小時(shí)工到家中服務(wù)2小時(shí)，已經(jīng)持續(xù)3年多。她說：“今年春節(jié)后基本停用了。一開始是物業(yè)公司的人手不夠，據(jù)說返崗的員工僅為原有員工的三分之一。后來物業(yè)公司說有服務(wù)員，可以恢復(fù)上門服務(wù)了，我自己心里又不踏實(shí)，畢竟一名家政服務(wù)員可能每周服務(wù)幾十個(gè)家庭，接觸的人多，又都要進(jìn)家門”。

中國勞動(dòng)學(xué)會(huì)在第一季度對(duì)家庭服務(wù)用工較多、有代表性的8省（區(qū)）38個(gè)家政服務(wù)企業(yè)進(jìn)行的快速調(diào)查顯示，家政服務(wù)企業(yè)受疫情沖擊較大。據(jù)一些家政服務(wù)企業(yè)反映，出現(xiàn)了家政服務(wù)員和客戶雙流失的情況，原因一方面是家政服務(wù)企業(yè)的家政服務(wù)員不能按時(shí)返崗，另一方面是客戶需求減少。

廣東省家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)在2020年2月發(fā)布的《節(jié)后家政企業(yè)復(fù)工情況調(diào)研報(bào)告》顯示，已開工的家政服務(wù)企業(yè)中，有80%都出現(xiàn)不同程度的客戶退單，退單最多的工種集中在母嬰和護(hù)理方面。

好在疫情得到控制，家政復(fù)工的難題正在一道一道被破解。備齊防疫物資、開具健康證明、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)接送家政服務(wù)員、精準(zhǔn)對(duì)接客戶需求……家政復(fù)工正在穩(wěn)步推進(jìn)。不少家政服務(wù)企業(yè)開啟了多重安全防護(hù)，如100%對(duì)家政服務(wù)員進(jìn)行防疫培訓(xùn)，并每日進(jìn)行體溫檢測，實(shí)現(xiàn)家政服務(wù)員健康檔案在線可視、家政服務(wù)員每日更換防護(hù)設(shè)備、針對(duì)房屋不同區(qū)域分別進(jìn)行消毒等。同時(shí)，國家出臺(tái)了增值稅減免、社保費(fèi)減免、房租減免、優(yōu)惠利率貸款等多項(xiàng)政策，均明確適用于家政行業(yè)，為家政服務(wù)企業(yè)渡過難關(guān)助力。

據(jù)上海愛君家政連鎖創(chuàng)始人夏君介紹，家政服務(wù)企業(yè)就像天平的支點(diǎn)，天平的兩端，一端是家政服務(wù)員，一端是客戶。各地小學(xué)陸續(xù)開學(xué)后，家政服務(wù)員數(shù)量逐漸恢復(fù)到疫情前的90%。隨著上班族恢復(fù)正常上班，整個(gè)家政市場的需求已顯著增加。

商務(wù)部的監(jiān)測顯示，家政服務(wù)業(yè)總體上正在加快復(fù)蘇，復(fù)工率逐月提高，6月底全國家政服務(wù)企業(yè)復(fù)工率在90%以上，大中型家政服務(wù)企業(yè)營業(yè)收入同比降幅逐月收窄。

信用信息平臺(tái)打消后顧之憂

此次印發(fā)的《通知》，給家政服務(wù)業(yè)打了一劑“強(qiáng)心針”。

家政服務(wù)業(yè)信用缺失的問題多年來一直比較突出?！安糠旨艺?wù)員隱瞞真實(shí)信息，不按合同約定提供服務(wù)，偷盜雇主錢財(cái)，傷害老幼病殘。這些現(xiàn)象損害人民群眾生命財(cái)產(chǎn)安全，擾亂了家政服務(wù)市場秩序，制約家政服務(wù)業(yè)健康發(fā)展?！鄙虅?wù)部服貿(mào)司司長冼國義說。

冼國義表示，家政服務(wù)業(yè)從業(yè)人員超過3 000萬，疫情對(duì)家政服務(wù)業(yè)沖擊很大。推動(dòng)家政服務(wù)業(yè)復(fù)蘇，對(duì)保居民就業(yè)、?；久裆?、保市場主體有重要意義。此次新政策提出的“家政服務(wù)信用信息平臺(tái)”可概括為一個(gè)系統(tǒng)、兩類記錄。

一個(gè)系統(tǒng)，是指商務(wù)部會(huì)同相關(guān)部門開發(fā)建設(shè)了家政服務(wù)信用信息應(yīng)用系統(tǒng)，推出了“家政信用查”消費(fèi)者端和服務(wù)員端兩個(gè)手機(jī)應(yīng)用程序App，歸集各地家政服務(wù)企業(yè)和家政服務(wù)員的信用信息，并在全國范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)了共享。

兩個(gè)記錄，是指建立家政服務(wù)員信用記錄和家政服務(wù)企業(yè)信用記錄。消費(fèi)者如需查詢上門服務(wù)的家政服務(wù)員的信用信息，可請家政服務(wù)員出示其手機(jī)上“家政信用查”App中的信用查詢證書，然后使用手機(jī)掃描信用查詢證書中的二維碼，經(jīng)家政服務(wù)員刷臉授權(quán)后，即可查看家政服務(wù)員的信用記錄。

文碧琪表示，以前自己選擇家政服務(wù)員的時(shí)候總是要多方打聽，甚至去家政服務(wù)員家里了解情況才能放心。家政服務(wù)信用信息平臺(tái)對(duì)建立行業(yè)規(guī)范、監(jiān)督家政服務(wù)員行為能夠起到一定作用，對(duì)用戶來說更方便了。

畢業(yè)于北京第二外國語大學(xué)的郭佳是一名“80后”。走出校門后，英語流利的郭佳曾經(jīng)有較長一段時(shí)間在外企工作。郭佳常聽到外國朋友評(píng)價(jià)“中國哪都好，就是居民服務(wù)業(yè)不強(qiáng)”，這讓她很受觸動(dòng)。后來，她創(chuàng)辦了北京卓爾清潔服務(wù)有限公司（以下簡稱卓爾清潔）。經(jīng)過幾年的發(fā)展，卓爾清潔已經(jīng)成為覆蓋4個(gè)城市、有500多名員工的知名家政公司。

“家政服務(wù)員往往需要長時(shí)間入戶，因此一些業(yè)主要求家政服務(wù)員提供無犯罪記錄證明，但公安機(jī)關(guān)出于對(duì)公民個(gè)人信息保護(hù)的考慮，往往不愿意出具。這個(gè)問題的解決途徑，就是通過規(guī)范化和信用體系建設(shè)，形成家政品牌認(rèn)知，使客戶用對(duì)家政品牌的認(rèn)知與信任代替對(duì)不特定家政服務(wù)員的陌生與不信任?！惫驯硎?，新政策的出臺(tái)，對(duì)家政服務(wù)業(yè)顯然是個(gè)重大利好消息，不僅滿足了疫情防控的需要，而且有助于行業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化是發(fā)展方向

事實(shí)上，標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化正成為家政服務(wù)業(yè)的新風(fēng)尚。

2020年7月11日上午10時(shí)，北京金旺陽光物業(yè)服務(wù)管理有限公司的保潔阿姨劉定芹，按約定時(shí)間來到朝陽區(qū)晨光家園小區(qū)的一處長租公寓，對(duì)公寓進(jìn)行全面打掃。

“長租公寓的清潔有著明確的規(guī)范要求?；旧鲜前凑张P室、客廳、廚房、衛(wèi)生間的順序打掃?！眲⒍ㄇ圻叴驋哌吔榻B，“比如，在打掃臥室時(shí)，要從儲(chǔ)物柜和床邊開始，按照‘從上到下、從左到右、先里后外’的順序進(jìn)行打掃，以保證清潔的效率。再如，打掃廚房時(shí)要對(duì)灶具進(jìn)行140度的高溫消毒。在打掃合租用戶的公寓時(shí)，尤其要注重住戶生活用品的擺放，盡量不要弄混。比如兩居室合租，根據(jù)戶型，主臥和次臥用戶擺放往往有一定的規(guī)律，都是離自己臥室更近一些，所以我們也會(huì)注意”。

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，也為家政服務(wù)業(yè)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作管理提供了機(jī)遇。

貝殼找房租后服務(wù)運(yùn)營負(fù)責(zé)人周鳳英表示，對(duì)用戶來說，進(jìn)行房屋租賃或交易只是新居住階段的開始，搬家、清潔、維修、寬帶安裝等后續(xù)環(huán)節(jié)都會(huì)帶來持續(xù)不斷的家政服務(wù)需求。因此，貝殼找房從原有的交易平臺(tái)向服務(wù)平臺(tái)延伸，服務(wù)范圍也不僅僅局限于傳統(tǒng)的交易客戶群體，而是面向所有人。

“貝殼找房對(duì)家政服務(wù)企業(yè)的篩選很嚴(yán)格，會(huì)針對(duì)經(jīng)營資質(zhì)、管理模式、人員信息、健康管理等進(jìn)行逐一打分審查。對(duì)于具備標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營能力的家政服務(wù)企業(yè)，我們會(huì)直接接入；對(duì)于尚不具備標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營能力的小型優(yōu)質(zhì)企業(yè)，貝殼找房會(huì)運(yùn)用自身技術(shù)優(yōu)勢，將其納入自己的標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化體系?！敝茗P英說。無論是強(qiáng)化信用信息平臺(tái)應(yīng)用，還是支持家政服務(wù)員進(jìn)社區(qū)，抑或是引導(dǎo)家政服務(wù)員使用“家政信用查”手機(jī)App，這些新政策都有助于行業(yè)實(shí)現(xiàn)更加規(guī)范的良性發(fā)展。

“未來，消費(fèi)者可通過信用信息平臺(tái)，查詢眾多家政服務(wù)企業(yè)和家政服務(wù)員的信用記錄，從中選擇信譽(yù)良好的家政服務(wù)企業(yè)，選擇背景可靠、技能熟練、口碑良好的家政服務(wù)員。同時(shí)，信用信息平臺(tái)上記錄良好的家政服務(wù)員更易獲得企業(yè)的推薦、獲得消費(fèi)者信任，從而獲得更多的工作機(jī)會(huì)，提高收入，增強(qiáng)職業(yè)歸屬感和自豪感?！辟x說。消費(fèi)者對(duì)家政服務(wù)員的信用越重視、查詢越多，就會(huì)有越多家政服務(wù)員在平臺(tái)上建立信用記錄，消費(fèi)者選擇家政服務(wù)員就越放心。這是一個(gè)政府引導(dǎo)、市場推動(dòng)、信息不斷豐富的過程，需要政府、家政服務(wù)企業(yè)、家政服務(wù)員和消費(fèi)者共同努力。

（來源：《人民日報(bào)·海外版》）